Omnichannel Customer Service: Manfaat, Strategi, dan Contohnya untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Omnichannel customer service merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi pelanggan dalam satu platform.

Pendekatan omnichannel CS ini bisa mengurangi risiko miskomunikasi, duplikasi informasi, hingga pengalaman yang tidak konsisten pada bisnis Anda.

Agar Anda lebih memahaminya, dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan mengupas tuntas manfaat, cara kerja, contoh hingga strategi yang tepat tentang omnichannel customer service.

---

Apa itu Omnichannel Customer Service?

Omnichannel customer service adalah strategi layanan pelanggan yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk pengalaman pelanggan yang konsisten, dari telepon, email, SMS, WhatsApp, dan media sosial dalam satu platform terpadu.

Strategi omnichannel CS ini memudahkan tim customer service untuk mengakses informasi pelanggan secara lengkap dalam satu tempat dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

---

Pentingnya Omnichannel Customer Service untuk Bisnis

Karena omnichannel customer service berfungsi untuk menciptakan interaksi yang lebih mulus antara bisnis dengan pelanggan.

Hal tersebut dikarenakan omnichannel mengintegrasikan seluruh data dan proses dari berbagai saluran, sehingga bisnis memberikan respon pelanggan lebih cepat.

Dengan demikian, integrasi omnichannel penting untuk meningkatkan layanan pelanggan.

---

Cara Kerja Omnichannel untuk Customer Service

Omnichannel CS bisa menghubungkan email, Call Center, Instagram dan lainnya. Semua aplikasi tersebut akan dihubungkan dalam satu sistem yang dikenal dengan omnichannel. Semua interaksi dari masing-masing saluran akan tersinkronasi secara otomatis.

Jadi tim support cukup membuka satu dasbor untuk mengakses interaksi yang dibutuhkan. Hal memudahkan mereka untuk memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

---

Manfaat Menggunakan Omnichannel Platform untuk Customer Service

Salah satu manfaat omnichannel customer service adalah menghubungkan berbagai saluran komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan terpadu.

Namun, masih banyak manfaat lain yang bisa bisnis dapatkan setelah menggunakan Omnichannel customer service platform yaitu:

• Meningkatkan customer retention rate lebih baik dengan menyediakan pilihan bagi pelanggan untuk menggunakan saluran paling nyaman bagi mereka tanpa takut kehilangan riwayat interaksi sebelumnya.
• Memperluas jangkauan prospek dan pelanggan sehingga meningkatkan pendapatan bisnis.
• Menciptakan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari segi kualitas maupun efisiensi waktu.
• Peningkatan jumlah referensi dan rekomendasi dari pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan bisnis Anda kepada pelanggan baru.
• Lebih efisien karena semua database tersimpan dalam satu platform dan dapat diakses melalui saluran apapun.
• Memudahkan dalam memahami pelanggan, mengetahui preferensi mereka seperti produk yang dilihat, penawaran yang telah diklik dan lainnya.
• Menggabungkan pengalaman berinteraksi online dan offline.

---

Strategi Menggunakan Omnichannel Customer Service yang Tepat untuk Bisnis

Setelah mengetahui manfaat menggunakan omnichannel customer service, mungkin Anda tertarik untuk mengimplementasikannya. Berikut adalah beberapa strategi menggunakan Omnichannel customer service yang tepat:

1. Memahami Perilaku Pelanggan

Strategi pertama dalam menggunakan omnichannel customer service platform adalah bagaimana pelanggan dapat merasakan pengalaman yang menyenangkan ketika berbisnis.

Oleh sebab itu, perusahaan harus memahami perjalanan mereka dari awal. Beberapa langkah yang dapat dilakukan yaitu:

a. Mengumpulkan data

Data pelanggan sangatlah penting, termasuk saluran mana yang mereka pilih untuk berinteraksi. Penggunaan software pengelolaan customer seperti CRM dapat sangat membantu hal tersebut.

Software CRM dapat membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan, analitik, dan KPI untuk memperoleh insight penting terkait pelanggan maupun calon pelanggan.

b. Tentukan segmen audiens

Tiap kelompok audiens memiliki kebutuhan yang berbeda pula. Untuk itu, penting bagi bisnis untuk menciptakan persona dari penggunanya, misalnya berdasarkan frekeunsi pembelian, produk yang dibeli, dan sebagainya.

Hal tersebut membantu bisnis untuk mengukur tingkat retensi pelanggan melalui customer lifetime value (CLV) dan strategi untuk meningkatkannya.

c. Bicara langsung dengan pelanggan

Lakukan survey untuk semakin memahami apa yang disukai pelanggan. Ajukan pertanyaan seperti bagaimana pelayanan yang dilakukan, apa saja yang bisa dikembangkan ke depannya, dan lain-lain.

2. Memetakan Integrasi Omnichannel

Setelah memahami perilaku pelanggan, perusahaan perlu membuat gambaran bagaimana gambaran omnichannel customer service mereka. Bagaimana tim representatif CS dapat memantau satu saluran ke saluran lainnya tanpa ada data yang hilang?

Pelanggan datang dari berbagai saluran, namun data mereka sebaiknya tersimpan dan dapat diakses melalui database customer atau sistem CRM. Artinya, seluruh saluran dan teknologi yang ada pada proses bisnis perusahaan haruslah terintegrasi.

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, Anda juga dapat mengintegrasi customer service dengan Omnichannel contact center. Dengan menyelaraskan berbagai proses layanan yang ada, perusahaan dapat menghasilkan pendapatan lebih banyak.

3. Menyediakan Bantuan Self-Service

Sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban dan menangani kendala yang mereka hadapi secara mandiri tanpa harus berhubungan dengan representatif CS.

Terdapat beberapa cara untuk dapat membantu pelanggan menemukan solusi sendiri, mulai dari menyediakan FAQ yang komprehensif di website perusahaan hingga helpdesk online.

Bagian terbaik dari penggunaan aplikasi helpdesk adalah fiturnya mudah disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.

4. Terhubung dengan Pelanggan yang Luas

Siapa yang tidak menggunakan WhatsApp? Hampir setiap saat orang pasti membuka aplikasi WhatsApp mereka. Dengan menggunakan WhatsApp, perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan melalui platform yang mereka gunakan sehari-hari.

Selain itu, menggunakan WhatsApp Business API juga memberikan banyak manfaat bagi bisnis, seperti memiliki WhatsApp Business banyak admin, aplikasi Chatbot, dan kemudahan integrasi dengan aplikasi lain untuk menjadi WhatsApp Omnichannel.

5. Mengukur Performa Customer Service

Ketika perusahaan sudah menerapkan omnichannel, jangan lupa mengukur data dan analitik yang tersedia untuk melihat dan mempelajari bagaimana hasilnya melalui metrik seperti Customer Satisfaction Score dan Net Promoter Score (NPS).

Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan memberikan survei kepuasan pelanggan, baik melalui call center, WhatsApp, maupun media sosial.

Mengelola data yang telah dikumpulkan akan membantu mengidentifikasi usaha dan memastikan perusahaan berada di jalan yang tepat.

Meneliti, menganalisis, dan tindakan berbasis data akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

---

Contoh Penerapan Omnichannel Customer Service untuk Bisnis

Saat ini layanan customer service 24/7 berbasis omnichannel telah populer digunakan oleh berbagai industri untuk banyak keperluan. Salah satu contoh omnichannel customer service adalah integrasi WhatsApp dengan aplikasi CRM.

Integrasi tersebut memungkinkan tim representatif untuk melacak riwayat interaksi pelanggan sebelumnya dan mampu melihat pelanggan secara 360 degree view. Hal ini membantu tim CS dalam menangani pelanggan dengan lebih cepat ketika terjadi kendala.

Berikut ini contoh industri-industri yang menggunakan Omnichannel customer service platform untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka:

1. Retail

Ritel adalah industri yang banyak menggunakan Omnichannel saat ini. Hal tersebut tak lepas dari perkembangan teknologi, dimana retail juga memperluas jangkauan pasar mereka ke sosial media.

Oleh karena itu, mereka membutuhkan Omnichannel strategy untuk memusatkan seluruh interaksi pelanggan untuk mendapatkan hasil maksimal.

2. Layanan Kesehatan

Pelanggan layanan kesehatan umumnya berinteraksi dengan banyak instasi, mulai dari rumah sakit, perawatan primer, hingga farmasi.

Dengan menganalisis data seputar perjalanan dan keterlibatan pelanggan, penyedia layanan kesehatan dapat melayani individu dengan lebih baik.

Aplikasi omnichannel juga memberikan mereka data penting untuk mendukung pelayanan kesehatan, sekaligus mengurangi potensi risiko salah memberi solusi kesehatan.

3. Otomotif

Prioritas besar bagi dealer dan produsen mobil untuk memberikan customer service terbaik. Sebab, meneliti secara online terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian produk otomotif seperti mobil.

Bahkan tak jarang menanyakan langsung kepada Anda melalui saluran yang disediakan. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk mengintegrasikan seluruh saluran bisnis, sehingga tidak perlu mengulangi pertanyaan sama kepada pelanggan.

4. Layanan Finansial

Industri perbankan dan jasa keuangan saat ini fokus pada customer-centric. Ketika mereka melakukannya, Financial service harus mempertimbangkan bagaimana mereka dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Omnichannel CS memberikan wawasan tentang berbagai layanan dan produk mana yang paling sesuai untuk setiap pengguna berdasarkan preferensi, keinginan, dan kebutuhan pribadi mereka. Omnichannel strategy bisa menjadi solusi teknologi financial service.

---

Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Omnichannel Customer Service Mekari Qontak!

Dengan demikian, omnichannel customer service platform akan membantu perusahaan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang mulus kepada pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali dan menjadi pelanggan loyal.

Untuk mempermudah bisnis Anda dalam  memberikan layanan terbaik untuk pelanggan Anda, Qontak 360 hadir sebagai solusi terintegrasi antara Aplikasi Omnichannel dan Aplikasi Customer Service yang berbasis AI untuk memaksimalkan seluruh proses customer.

Omnichannel Mekari Qontak juga dapat mengintegrasikan berbagai kanal, dari WhatsApp Business API, e-commerce (Tokopedia & Shopee), Media Sosial (Facebook,  X (Twitter), Telegram) hingga Google my business.

Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak. Dapatkan juga uji coba Aplikasi Omnichannel Mekari Qontak sekarang!