Sistem CRM Retail untuk Meningkatkan Penjualan dan Dukungan Pelanggan

Salah satu kunci sukses dalam membangun bisnis retail adalah mamahami kebutuhan pelanggan. Hal tersebut diperlukan agar perusahaan retail bisa menyediakan produk sesuai yang dibutuhkan.

Namun untuk memahami kebutuhan pelanggan, tentu bukan pekerjaan mudah. Oleh karena itu, sebagian perusahaan retail menggunakan CRM untuk mengetahui keinginan pelanggan. Dengan begitu, tim sales bisa merekomendasikan produk yang relevan untuk pelanggan.

Pada artikel berikut akan dibahas mengenai penggunaan CRM retail dan apa saja keuntungan yang akan bisnsi dapatkan. Yuk, baca selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Retail CRM?

CRM retail adalah penggunaan sistem CRM yang berfungsi mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang pada perusahaan retail.

Sistem CRM berperan memberikan informasi pada perusahaan retail terkait kapan waktu tepat untuk menjangkau pelanggan dan memahami apa yang mungkin mereka cari, sehingga memudahkan tim sales menjual produk pada pelanggan.

Dengan kemampuan tersebut, wajar apabila banyak perusahaan retail menggunakan aplikasi CRM. Sebuah survei mencatat setidaknya 18% perusahaan retail menggunakan CRM. Angka tersebut tertinggi di antara industri business services (10%), technology (8%), finance (7%) dan manufacturing (6%).

Baca juga: Mengenal Apa itu CRM: Tujuan, Manfaat dan Fungsinya?

Apa Manfaat CRM yang bisa Industri retail Dapatkan?

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, diketahui bahwa CRM memberikan wawasan berharga untuk mendukung operasional perusahaan retail. Hal tersebut memberikan sejumlah manfaat untuk bisnis.

Berikut manfaat penggunaan CRM untuk perusahaan retail adalah

1. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Keuntungan pertama yang bisa industri retail dapatkan dengan menggunakan aplikasi CRM adalah mempertahankan hubungan dengan pelanggan (customer retention). Hal ini berkat dukungan CRM yang mengumpulkan semua riwayat interaksi pelanggan.

Informasi tersebut memudahkan bisnis untuk menjalin hubungan dengan pelanggan lebih personal. Pelanggan juga tidak merasa terbebani karena harus mengulang pernyataan yang sama setiap berinteraksi dengan bisnis.

2. Membangun Loyalitas Pelanggan

Selanjutnya, apabila telah berhasil mempertahankan hubungan dengan baik, maka secara perlahan loyalitas pelanggan juga akan terbagun. Tugas Anda cukup meningkatkannya dengan menawarkan berbagai loyalty program.

Misalnya dengan menawarkan insentif khusus untuk pelanggan yang berulang kali melakukan transaksi. Insentif tersebut bisa berupa produk gratis, diskon, cashback dan lainnya. Cara ini cukup berhasil meningkatkan penjualan.

Mengutip dari forbes.com bahwa 15% pelanggan paling setia menyumbang 55% hingga 70% dari keseluruhan total penjualan perusahaan. Maka dari itu loyalitas pelanggan sangatlah penting untuk diajaga.

3. Melacak Performance Perusahaan

Keuntungan CRM retail berikutnya adalah membantu melacak performa bisnis secara keseluruhan.

Sistem CRM memiliki fitur pelaporan yang menampilkan seluruh aktivitas bisnis mulai dari penjualan hingga layanan pelanggan dalam dasbor komprehensif.

Melalui dasbor tersebut, retail bisa melacak bagaimana kinerja karyawan secara real time. Dengan begitu, bisa mendorong karyawan untuk meningkatkan penjualan dan pelayanan pelanggan.

4. Meningkatkan Customer Support

Keuntungan terakhir yang bisa retail dapatkan dari CRM adalah meningkatkan dukungan atau kualitas layanan pelanggan. Hal ini berkat kemampuan CRM yang bisa dihubungkan dengan berbagai perangkat pendukung seperti sosial media, aplikasi chatting, email, telepon dan lainnya.

Kemampuan tersebut memungkinkan CS untuk melayani pelanggan dari berbagai saluran dalam satu platform. Dengan begitu, pelayanan lebih cepat dan konsisten karena semua data pelanggan tersimpan dalam satu sistem.

Baca juga: Manfaat CRM (Customer Relationship Management) Bagi Perusahaan

Apa saja Fitur Utama dari CRM Retail?

Manfaat-manfaat yang telah disebutkan sebelumnya, tidak akan bisa perusahaan retail dapatkan tanpa bantuan fitur CRM. Fitur-fitur CRM memastikan agar sistem berjalan baik sehingga lebih bermanfaat bagi retail.

Berikut fitur-fitur yang wajib aplikasi CRM miliki adalah

1. Manajemen Inventori

Fitur CRM penting pertama untuk perusahaan retail adalah membantu mengelola persedian barang (manajemen inventori). Pada industri retail, persedian barang kerap menjadi permasalahan kursial karena bisa mempengaruhi penjualan dan keuntungan yang bisa mereka dapatkan.

Fitur manajemen inventori membantu retail mengelola persediaan baran. Selain itu, fitur ini juga membantu memprediksi penjualan di masa depan, sehingga bisa menyediakan barang dengan tepat.

Misalnya berdasarkan tren masa lalu, CRM meramalkan akan terjadi peningkatan penjualan hingga 25%. Maka, Anda bisa meningkatkan jumlah persediaan untuk memaksimalkan keuntungan.

2. Workflow Automation

Fitur CRM kedua adalah mengotomatiskan proses pencatatan dan pengelolaan proses pengiriman, pengembalian produk dan layanan pelanggan lainnya. Proses ini dilakukan secara otomatis oleh sistem CRM. Hal ini meringankan beban pekerjaan karyawan Anda.

Selain itu, Anda bisa menggunakan CRM  memberikan label tahapannya, untuk memastikan tidak ada yang terlewat. Tujuannya untuk memudahkan dalam pelacakan, sehingga tidak terjadi kesalahan.

3. Manajemen Kontak

Selanjutnya, CRM memiliki fitur yang menampilkan seluruh informasi pelanggan dalam satu dasbor. Hal ini memberikan gambaran komprehensif tentang interaksi pelanggan dengan brand, mulai dari rincian kontak pelanggan, riwayat pembelian, preferensi, keluhan, dan lainnya.

Informasi tersebut berguna untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang dipersonalisasi. Misalnya dengan merekomendasikan produk baru kepada pelanggan berdasarkan riwayat pembelian sebelumnya.

4. Reporting dan Analytics

Fitur CRM retail selanjutnya menghasilkan laporan yang bisa dikustomisasi sesuai kebutuhan. Laporan tersebut  menampilkan semua wawasan tentang perilaku pelanggan dan kinerja karyawan secara real time. Hal ini memudahkan dalam analisis performa bisnis secara keseluruhan.

Misalnya, hasil analitik Anda diketahui bahwa pelanggan dalam kelompok usia 20-35 tahun lebih menyukai kategori produk kemeja flanel. Berdasarkan data ini, Anda bisa membuat kampanye pemasaran yang menargetkan usia 20-35 tahun untuk meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan.

5. Integrasi Customer Service

Fitur CRM retail berikutnya memungkinkan perusahaan retail untuk mengelola semua interaksi layanan pelanggan. Fitur ini menghubungkan berbagai saluran, seperti telepon, email, dan aplikasi chatting.

Integrasi tersebut memudahkan tim customer service untuk menjawab pertanyaan pelanggan lebih dari satu platform.

Misalnya, jika seorang pelanggan mengirimkan email menyampaikan keluhan, sistem CRM dapat secara otomatis mengarahkannya ke agen CS untuk menghubungi via telepon untuk menyelesaikan permasalahaan pelanggan.

Meski pelayanan pelanggan berpindah-pindah saluran, Anda tetap bisa melacak interaksi tersebut dari satu sistem CRM. Hal ini membantu Anda untuk melacak waktu respon lebih mudah.

Baca juga: Rekomendasi aplikasi CRM Terbaik untuk perusahaan ritel 

Contoh Penerapan CRM di Industri Retail

Salah satu perusahaan retail di Indonesia adalah Pasarnow. Retail ini menjual hasil pertanian segar ke konsumen dan bisnis lainnya secara online.

Namun karena produk yang dijual dalam keadaan segar, sangat rentan terjadi kerusakan saat proses pengiriman. Hal ini membuat Pasarnow seringkali menerima banyak keluhan dari pelanggan.

Sementara dalam waktu bersamaan, pemesanan produk yang masuk dari berbagai saluran juga tak kalah banyak. Akibatnya tim Pasarnow kerepotan untuk merespon semua pelanggan yang masuk.

Melihat permasalahan tersebut, pihak manajemen Pasarnow berinovasi menggunakan CRM retail dari Mekari Qontak. Mekari Qontak menawarkan sistem CRM yang terintegrasi dengan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform.

Integrasi tersebut memungkinkan Pasarnow menggabungkan saluran komunikasi IG, FB, dan WhatsApp milik mereka. Hal tersebut memudahkan tim CS untuk memantau dan merespon pelanggan dari satu dasbor.

Berkat kemudahan yang CRM Mekari Qontak tawarkan, Pasarnow berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan. Testimoni pelanggan mereka mengaku sangat puas dengan pelayanan yang Pasarnow berikan. Hal ini berdampak positif pada jumlah pelanggan aktif yang meningkat.

“Action tersebut (menggunakan Mekari Qontak) meningkatkan jumlah active user sebanyak 10 % dibandingkan sebelumnya.” Cindy Ozzie, Co-Founder Pasarnow.

Baca juga: Contoh Implementasi CRM pada Perusahaan Besar di Indonesia

Kesimpulan

Penggunaan CRM untuk perusahaan retail memberikan banyak manfaat terutama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini tentu berdampak positif bagi bisnis terutama dalam meningkatkan penjualan. Agar mendapatkan hasil yang optimal, Anda perlu menggunakan aplikasi CRM yang tepat.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM retail terbaik di Indonesia untuk mendukung operasional retail. Aplikasi CRM Mekari Qontak memiliki fitur-fitur canggih yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan retail.

Maka dari itu, lebih dari 3.500 perusahaan terkemuka di Indonesia menggunakan Mekari Qontak untuk mendukung operasional bisnis mereka.

Jadi tunggu apalagi, Coba Gratis Aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan bisnis Anda Gratis dengan tim ahli dari Mekari Qontak Sekarang.