Software omnichannel customer service bisa menjadi solusi yang tepat untuk bisnis yang menggunakan banyak saluran komunikasi. Aplikasi ini menghubungkan semua saluran dalam satu platform, sehingga bisnis bisa memberikan layanan pelanggan konsisten.
Artikel ini merekomendasikan beberapa software omnichannel customer service terbaik lengkap dengan fitur dan tips untuk menentukan pilihan tepat bagi bisnis Anda. Baca selengkapnya di bawah ini.
Apa itu Software Omnichannel Customer Service?
Software omnichannel customer service adalah tools yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti email, media sosial, live chat, dan telepon, ke dalam satu sistem terpadu.
Software ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara mulus di berbagai saluran, tanpa gangguan atau kehilangan informasi. Dengan demikian, bisnis bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Di sisi lain pelanggan juga dapat dengan mudah berpindah antar saluran tanpa hambatan. Diharapkan akan terbagun hubungan yang lebih kuat, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.
Baca juga: Apa itu Omnichannel Customer Service? Manfaat dan Strateginya
Apa Manfaat Software Omnichannel Customer Service?
Penggunaan software omnichannel customer service memberikan sejumlah keuntungan untuk bisnis, seperti berikut:
1. Mengelola dan Merespons Permintaan Secara Efektif
Software omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengatur permintaan pelanggan berdasarkan tingkat urgensi yang perlu segera ditangani. Hal sangat dibutuhkan bisnis saat volume permintaan tinggi, sehingga tidak ada pelanggan yang kecewa.
2. Mengotomatiskan Tugas Berulang
Keunggulan lain dari aplikasi omnichannel adalah fitur otomatisasi yang dapat menyelesaikan tugas berulang, seperti entri data, penandaan tiket, atau balasan otomatis untuk pertanyaan umum. Hal ini mengurangi beban kerja manual pada tim.
3. Mengkonsolidasi Semua Saluran Komunikasi
Aplikasi omnichannel customer service menyatukan semua permintaan dari berbagai saluran, seperti email, media sosial, live chat, SMS, atau telepon. Termasuk diantaranya menggabungkan duplikasi tiket dan membangun profil pelanggan yang terintegrasi.
4. Mengukur Performa Tim dan Pelayanan
Software omnichannel memiliki dasbor yang memungkinkan Anda memantau tingkat kepuasan pelanggan melalui survei, waktu respon, penyelesaian masalah, dan metrik KPI lain. Hal ini memudahkan Anda untuk memantau kinerja agen secara real time.
5. Mempermudah Kolaborasi Antar Tim
Permintaan tertentu memerlukan koordinasi antara tim internal atau eksternal. Aplikasi ini memiliki fitur kolaborasi antar tim untuk memperlancar proses tersebut dan membantu melacak hambatan yang ada.
Rekomendasi Software Omnichannel Customer Service Terbaik di Indonesia
Berikut daftar software omnichannel customer service terbaik untuk integrasi platform komunikasi bisnis di indonesia:
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak menyediakan solusi Omnichannel untuk otomatisasi layanan pelanggan Anda. Platform ini memungkinkan Anda untuk mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, WhatsApp, email, live chat, media sosial, dan lainnya, dalam satu sistem terpadu.
Fitur-fitur yang omnichannel Mekari Qontak miliki membantu tim layanan pelanggan Anda memberikan pengalaman pelanggan terpadu dan konsisten di seluruh saluran komunikasi. Dengan demikian, akan tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Beberapa fitur yang Mekari Qontak dalam solusi omnichannel-nya antara lain:
- Integrasi saluran komunikasi: Menghubungkan berbagai saluran dalam satu platform
- Pengelolaan tiket otomatis: Mengelola permintaan pelanggan dari berbagai saluran
- Laporan dan analisis: Memberikan wawasan mendalam mengenai interaksi pelanggan, kinerja agen, dan tingkat kepuasan
- Integrasi CRM: Membangun profil pelanggan yang komprehensif dengan data dari berbagai saluran
- Chatbot AI: Asisten virtual yang merespon setiap permintaan pelanggan secara otomatis 24/7
Berikut kelebihan dan kekurangan Mekari Qontak:
| Kelebihan | Kekurangan |
| Integrasi saluran luas dan fleksibel | Memerlukan koneksi internet stabil |
| Otomatisasi tiket mempermudah tindak lanjut | |
| Layanan personal di setiap saluran | |
| Wawasan kinerja dan kepuasan pelanggan | |
| Antarmuka intuitif, mudah digunakan |
Harga: untuk berlangganan Mekari Qontak bisa cek di sini.
2. LiveAgent
LiveAgent adalah solusi customer service yang menghubungkan layanan pelanggan dan call center secara cepat. Platform ini memungkinkan manajer berkomunikasi dengan agen secara real-time dan mendorong kompetisi sehat agen yang bertugas.
Fitur populer yang LiveAgent miliki adalah
- Live Chat: Interaksi langsung dengan pelanggan untuk dukungan cepat
- Ticketing System: Mengorganisir permintaan dukungan pelanggan
- Multichannel Support: Mendukung saluran komunikasi seperti email, telepon, dan media sosial
- Chatbots: Mengotomatiskan respon untuk pertanyaan umum
- Real-Time Analytics: Menyediakan data langsung untuk pemantauan kinerja dan kepuasan pelanggan
Lihat tabel berikut untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan penggunaan LiveAgent:
| Kelebihan | Kekurangan |
| Memperkuat hubungan pelanggan | Antarmuka kurang ramah pengguna baru |
| Dukungan responsif dan membantu | Laporan terbatas dan sulit disesuaikan |
| Efisiensi dan kepuasan meningkat. | Bug pada integrasi kadang muncul |
Harga: mulai dari $15 per bulan
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik untuk Bisnis di Indonesia
3. ServiceNow
ServiceNow adalah software customer service berbasis cloud yang dirancang untuk membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan. Aplikasi ini dapat diintegrasikan dengan platform populer lainnya seperti Salesforce dan Microsoft Dynamics sesuai kebutuhan perusahaan.
Fitur utama yang ServiceNow tawarkan adalah
- Workforce Optimization: Kelola tim dengan pemantauan jadwal dan kinerja agen real-time
- Virtual Agent: Menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat dengan chatbot cerdas
- Predictive Intelligence: Percepat pekerjaan dengan mesin pembelajaran canggih
- Engagement Messenger: Menambahkan layanan mandiri di situs pihak ketiga
- Workspaces: Tingkatkan efisiensi agen dengan ruang kerja terpadu
Beberapa kelebihan dan kekurangan menggunakan ServiceNow adalah
| Kelebihan | Kekurangan |
| Mudah memantau tiket pelanggan | Kurva belajar curam, kurang ramah bagi pemula |
| Dasbor sederhana untuk monitoring kinerja | Integrasi dan kustomisasi sulit, butuh keahlian teknis |
| Sistem otomatis meningkatkan efisiensi | Kinerja lambat saat menangani data besar |
Harga: hubungi customer service ServiceNow untuk mengetahui biaya berlangganan.
4. Groove
Groove adalah platform omnicahnnel yang menyederhanakan manajemen layanan dengan mengkonsolidasikan semua permintaan pelanggan. Platform ini juga menyediakan pelaporan canggih untuk melacak kinerja dan mengoptimalkan strategi dukungan, serta memiliki desain ramah pengguna dan harga terjangkau.
Fitur Utama yang Groove tawarkan adalah:
- Inbox bersama: Sentralisasi komunikasi dan pengelolaan pelanggan
- Integrasi: Menghubungkan Gmail, Slack, Shopify, Stripe, Facebook
- Basis pengetahuan: Mengurangi beban dukungan, tingkatkan kepuasan
- Live chat: Interaksi real-time dengan kustomisasi penuh
Kelebihan dan kekurangan Groove bisa diketahui dari tabel berikut:
| Kelebihan | Kekurangan |
| Antarmuka sederhana dan mudah digunakan | Pelaporan terbatas, kurang kustomisasi |
| Memiliki dukungan yang responsif | Proses integrasi CRM kerap bermasalah |
| Kolaborasi tim lebih efektif | Fitur pencarian sulit digunakan |
Harga Groove: mulai dari $16/bulan per pengguna.
5. Gorgias
Gorgias adalah platform customer service berbasis AI untuk bisnis e-commerce. Aplikasi ini dapat menggabungkan percakapan pelanggan dari berbagai saluran dan terintegrasi dengan lebih dari 100 aplikasi. Tujuannya untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap.
Fitur utama yang Gorgias tawarkan sebagai berikut:
- Manajemen Multi-Saluran: Mengelola email, chat, media sosial, dan panggilan dalam satu platform.
- Integrasi Aplikasi: Terhubung dengan 100+ aplikasi.
- Automasi dengan AI: Alur kerja otomatis dan chatbot untuk respons cepat.
- Analitik & Pelaporan: Laporan mendalam untuk optimasi dukungan.
- Dukungan E-commerce: Integrasi dengan Shopify, Facebook Messenger, TikTok, dll.
Berikut beberapa kelebihan dan kekurangan dari Gorgias:
| Kelebihan | Kekurangan |
| Mengelola berbagai saluran digital dalam satu platform | Harga yang ditawarkan tinggi, kurang cocok untuk bisnis kecil |
| Fitur otomatisasi yang mengurangi waktu respon | Pengaturan awal cukup membingungkan |
| Didesain khusus untuk bisnis e-commerce | Kurangnya pemberitahuan untuk tiket baru |
Harga Gorgias: mulai dari $50 per bulan.
6. Tidio
Tidio adalah aplikasi customer service berbasis AI yang membantu bisnis meningkatkan konversi dan memberikan dukungan yang efisien. Aplikasi ini memiliki fitur analitik canggih dan antarmuka yang ramah pengguna, sehingga bisnis bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Fitur unggulan yang Tidio miliki di antaranya sebagai berikut:
- Live chat: memungkinkan obrolan langsung dengan pelanggan
- Chatbot AI Lyro: Menyelesaikan hingga 70% pertanyaan pelanggan secara otomatis
- Alur kerja otomatis: Mengotomatiskan alur kerja tim dukungan
| Kelebihan | Kekurangan |
| Antarmuka mudah dan proses pengaturan sederhana | Integrasi terbatas dengan platform eksternal |
| Fitur chatbot yang beragam | Paket lanjutan relatif mahal |
| Integrasi dengan platform seperti Shopify dan WooCommerce | Masalah pemberitahuan pada aplikasi seluler |
Harga: mulai dari $29 per bulan.
7. HelpScout
Help Scout adalah software omnichannel customer service yang mudah digunakan. Dengan navigasi yang sederhana, agen dapat dengan cepat mengelola permintaan pelanggan. Sementara basis data HelpScout membantu pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan secara mandiri.
Help Scout menawarkan fitur-fitur berikut:
- Shared Inbox: Mengelola permintaan pelanggan dalam satu inbox
- Knowledge Base: Artikel yang bantu untuk solusi mandiri pelanggan
- Live Chat: Obrolan langsung dengan pelanggan secara real-time
- Customizable Reports: Laporan yang dapat disesuaikan untuk melacak kinerja
- Integrasi Aplikasi: Terhubung dengan platform seperti Slack dan Salesforce
Kelebihan dan kekurangan dari Help Scout ada di bawah ini:
| Kelebihan | Kekurangan |
| Basis pengetahuan dan live chat lengkap | Antarmuka inbox perlu perbaikan |
| Mudah melaporkan, menyortir, dan memantau masalah | Hanya satu template basis pengetahuan |
| Terintegrasi dengan CRM | Sulit mengikuti thread, pembaruan kurang memuaskan |
Harga: Mulai dari $50 per bulan
8. Nextiva
Nextiva adalah software omnichannel customer service yang menyediakan dashboard terpusat. Aplikasi ini dapat mengelola semua interaksi digital Anda di saluran media sosial, kolaborasi dan pesan, live chat, email, dan ulasan online dalam satu tempat.
Fitur utama Nextiva adalah sebagai berikut:
- UCaaS: Menggabungkan pesan instan, video konferensi, dan alat kolaborasi
- Analitik Panggilan: Laporan volume, durasi, dan metrik panggilan lainnya
- IVR: Sistem otomatis untuk mengarahkan panggilan
Berikut kelebihan dan kekurangan Nextiva:
| Kelebihan | Kekurangan |
| Layanan pelanggan cepat | Fitur canggih membingungkan untuk bisnis kecil |
| Fitur VoIP lengkap (catatan, rekaman, porting nomor) | Pengguna tetap membayar fitur yang tidak digunakan |
Harga Nextiva mulai dari $99/bulan per pengguna.
9. JivoChat
JivoChat mengonsolidasikan interaksi pelanggan dari berbagai saluran seperti live chat, media sosial, messenger, dan telepon. Aplikasi ini menggunakan chatbot untuk menangani pertanyaan umum, memungkinkan tim fokus pada isu lebih komplek.
Fitur-fitur yang JivoChat tawarkan adalah
- Live chat: Obrolan langsung responsif yang tersedia di perangkat mobile
- Chatbot AI: Merespon setiap permintaan pelanggan secara otomatis yang aktif 24/7
- Undangan proaktif: Mengundang pengunjung untuk berbicara
- Integrasi: Menghubungkan JivoChat dengan CRM, alat pemasaran email, dan media sosial
Kelebihan dan Kekurangan yang JivoChat miliki adalah
| Kelebihan | Kekurangan |
| Antarmuka intuitif sehingga mudah digunakan | Beberapa fitur, seperti telepon, kadang tidak berfungsi |
| Fitur lengkap untuk meningkatkan dukungan dan keterlibatan | Dukungan pelanggan tidak selalu tersedia 24/7 |
| Mudah melaporkan, menyortir, dan memantau masalah | Proses pengaturan awal bisa membingungkan |
Harga: Mulai dari $19/bulan per agen
10. Hiver
Hiver adalah aplikasi customer service yang terintegrasi dengan Gmail, mengonsolidasikan email, chat, panggilan suara, dan WhatsApp dalam satu inbox. Dengan fitur seperti ID percakapan, tag, dan label, Hiver meningkatkan kolaborasi tim dan memastikan respons tepat waktu.
Fitur utama yang Hiver miliki adalah
- AI Summarizer: Merangkum email panjang
- Penugasan otomatis: Meneruskan tugas ke agen berdasarkan aturan yang ditetapkan
- Chatbot 24/7: Menangani pertanyaan umum secara otomatis
- Template email: Menyediakan pilihan respons otomatis untuk mempercepat komunikasi
Lihat tabel di bawah untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan Hiver:
| Kelebihan | Kekurangan |
| Efisien dalam pengelolaan email dan kolaborasi tim | Notifikasi yang berlebihan mengganggu bagi sebagian pengguna |
| Template email yang mempercepat respons | Email hanya bisa ditugaskan ke satu orang |
| Kadang terjadi gangguan teknis |
Harga: mulai dari $19/bulan per pengguna (hingga 10 pengguna)
Bagaimana Memilih Software Omnichannel Customer Service yang Tepat?
Dari banyaknya pilihan software omnichannel customer service di atas, mungkin Anda bingung untuk menentukan pilihan yang tepat. Pertimbangkan beberapa berikut sebelum menentukan:
1. Kebutuhan dan Tujuan Bisnis
Identifikasi masalah terbesar yang Anda hadapi dengan sistem layanan pelanggan saat ini. Misalnya waktu tunggu yang lama, data yang terpisah, atau kurangnya opsi omnichannel.
Kemudian, tentukan tujuan yang ingin Anda capai dengan platform omnichannel, seperti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, atau mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang pelanggan.
2. Fitur dan Fungsionalitas
Prioritaskan fitur yang sesuai dengan tujuan bisnis Anda: Jangan terjebak dengan fitur yang tidak relevan. Pilih platform yang menawarkan fungsi yang paling penting untuk kebutuhan spesifik Anda.
3. Harga dan Reputasi Vendor
Lakukan riset vendor software customer service omnichannel, bandingkan harga dan fitur. Periksa juga ulasan di G2, Gartner, dan TrustRadius untuk menilai kualitas dukungan mereka.
4. Saluran Komunikasi yang Didukung
Pastikan platform yang vendor tawarkan bisa dihubungkan dengan saluran komunikasi yang sering digunakan pelanggan Anda, seperti telepon, email, live chat, media sosial, SMS, portal layanan mandiri, dan bahkan aplikasi pesan.
5. Dukungan Pelanggan
Terakhir yang terpenting adalah dukungan pelanggan yang disediakan oleh vendor. Seberapa mudah Anda untuk menghubungi tim dukungan pelanggan vendor. Pastikan juga mereka memiliki pengetahuan yang cukup dan siap membantu masalah Anda.
Tentukan Software Omnichannel Terbaik untuk Tingkatkan Customer Service Anda!
Software omnichannel customer service memungkinkan bisnis mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran (email, chat, media sosial, telepon) dalam satu platform, meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan.
Pilihlah software customer service omnichannel yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, mempertimbangkan fitur, harga, dan ulasan pengguna, serta pastikan integrasi, kemudahan penggunaan, dan dukungan yang baik.
Salah satu pilihan terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Software omnichannel yang Mekari Qontak tawarkan mampu disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda dengan harga terjangkau.
Selain itu, Produk Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 yang menjamin keamanan data pelanggan dengan standar internasional.
Tertatik mencobanya? Hubungi kami untuk demo gratis aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia.
Artikel terkait
