CRM Hotel: Pengertian, Manfaat, dan Fitur Utamanya

Bisnis Anda tentu akan sangat senang jika banyak tamu yang  menghabiskan lebih banyak di setiap kunjungan. Bukan karena Anda menaikkan harga, tetapi karena mereka merasa dipahami dan dihargai.

Riset Hotel Management menunjukkan bahwa 61% konsumen rela membayar lebih untuk pengalaman yang dipersonalisasi. Artinya, personalisasi bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan sebuah strategi revenue yang terukur.

Inilah perlan CRM untuk industri hotel berperan guna mengubah setiap pelanggan menjadi tamu hotel yang loyal. Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan mengupas tuntas seputar CRM di industri perhotelan. Simak artikel ini hingga tuntas!

---

Apa Itu Hotel CRM?

Hotel CRM adalah sistem khusus di industri perhotelan yang menyatukan data tamu, preferensi, dan interaksi di seluruh titik kontak, dari pra-booking hingga pasca-check-out. 

Sistem CRM untuk industri perhotelan ini bisa membantu hotel mengelola hubungan tamu secara holistik dengan kemampuan automasi marketing, segmentasi tamu, personalisasi layanan, dan integrasi dengan PMS & sistem operasi lainnya.

Bukan hanya itu, hotel CRM juga bisa mengintegrasikan data pelanggan, preferensi, dan riwayat interaksi dalam satu platform. Tujuannya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, retensi tamu hingga efisiensi operasional.

Baca juga: Mengenal CRM: Pengertian, Tujuan, Manfaat, Kelebihan dan Fungsinya

---

Kendala Bisnis Perhotelan Tanpa Menggunakan CRM

Hotel yang beroperasi tanpa sistem CRM menghadapi berbagai tantangan krusial yang berdampak langsung pada kualitas layanan, efisiensi operasional, serta potensi pendapatan. 

Tanpa CRM, data tamu tersebar di banyak sistem yang tidak terintegrasi sehingga hotel kesulitan mengenali preferensi tamu dan risiko duplikasi data. Kondisi ini sering berujung pada pengalaman tamu yang tidak konsisten, kesalahan layanan, dan hilangnya potensi sumber revenue.

Selain itu, komunikasi dengan tamu menjadi lambat, tidak personal, dan tidak sinkron antar channel. Tanpa sistem terpusat, pesan dari calon tamu hotel sulit dilacak secara menyeluruh. Ini bisa menyebabkan keterlambatan respons hingga kehilangan peluang booking.

Dari sisi manajerial, ketiadaan hotel CRM membuat pengambilan keputusan bisnis bergantung pada data yang tidak real-time atau bahkan intuisi semata. 

Lebih jauh lagi, hotel tanpa CRM hampir tidak memiliki fondasi yang kuat untuk membangun loyalitas tamu secara sistematis. Tamu loyal sulit dikenali dan mendapat perlakuan sama dengan tamu baru, tanpa program follow-up, apresiasi, atau komunikasi berkelanjutan.

Secara keseluruhan, ketiadaan CRM menciptakan inefisiensi operasional yang signifikan hingga pemborosan waktu dan biaya. Dalam jangka panjang, kondisi ini bisa menurunkan produktivitas dan kualitas layanan, serta menghambat daya saing hotel.

Baca juga: Cara Meningkatkan Efisiensi Bisnis dengan Automation

---

Pentingnya Menggunakan Hotel CRM untuk Meningkatkan Booking Berulang

1. Meningkatkan Kenyamanan Tamu

CRM membantu hotel menciptakan pengalaman menginap yang lebih baik, mendorong tamu untuk kembali. Sistem ini memastikan manajemen dapat memahami kebutuhan dan preferensi tamu dengan lebih akurat.

2. Pengelolaan Data Tamu yang Efisien

Tanpa CRM, sulit bagi hotel untuk mengelola dan menganalisis data tamu dengan baik. Akibatnya, layanan menjadi kurang optimal dan tamu merasa tidak diperhatikan.

Baca juga: Cara Memanfaatkan Database Customer

3. Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

CRM menyimpan semua riwayat interaksi tamu dalam satu platform, memungkinkan personalisasi layanan. Dengan data ini, hotel dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan memuaskan.

4. Fitur Canggih untuk Efisiensi Operasional

Teknologi seperti ACD (Automatic Call Distribution) dan IVR (Interactive Voice Response) secara otomatis menangani panggilan pelanggan, mengarahkan mereka ke agen yang tepat tanpa waktu tunggu lama.

5. Monitoring dan Pengambilan Keputusan Lebih Cepat

Manajer dapat memantau seluruh operasional hotel secara real-time melalui satu dasbor. Dengan data akurat, pengambilan keputusan menjadi lebih cepat dan tepat.

Baca juga: Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

---

Manfaat CRM untuk Industri Perhotelan dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu

Seperti disebutkan sebelumnya bahwa CRM memiliki peran penting dalam industri perhotelan. Hal tersebut lantaran keuntungan yang bisa hotel dapatkan dengan menggunakan CRM, seperti berikut:

1. Menyederhanakan Manajemen Reservasi dan Okupansi

Keuntungan pertama dari penggunaan CRM adalah menyederhanakan proses reservasi tamu hotel. Proses tersebut dilakukan secara otomatis sehingga tidak ada lagi salah pemesanan.

Selain itu, manajemen hotel juga bisa memprediksi periode permintaan tinggi atau rendah dari riwayat operasional sebelumnya. Informasi tersebut bisa manajemen gunakan untuk mengoptimalkan harga serta penawaran untuk memaksimalkan okupansi.

2. Mengelola Komunikasi Pelanggan

Keuntungan berikutnya adalah menjaga komunikasi dengan tamu. Hal ini sangat penting karena biasanya hotel memiliki banyak tamu dengan kebutuhan berbeda-beda.

Disinilah peran CRM untuk membantu manajemen hotel untuk mengorganisir, memberikan prioritas, dan mengelola semua komunikasi dengan tamu hotel secara efektif di semua saluran komunikasi yang hotel sediakan.

Baca juga: Perilaku Konsumen dalam Industri Perhotelan: Tren, Faktor, & Solusi

3. Personalisasi Pengalaman Tamu

Selain mengelola komunikasi, kemampuan CRM juga bisa digunakan untuk memberikan pengalaman tamu yang dipersonalisasi.

Caranya dengan menggunakan data CRM untuk mengelompokkan tamu berdasarkan perspektif mereka. Hal ini memudahkan dalam menyusun strategi yang tepat untuk mempersonalisasi pengalaman setiap tamu, mulai dari fasilitas kamar hingga layanan tambahan yang disarankan.

Contohnya, jika seorang tamu lebih suka kamar dengan pemandangan laut, hotel dapat memberikan kamar yang memenuhi preferensi ini pada reservasi mereka berikutnya tanpa perlu bertanya lagi atau menunggu permintaan mereka.

Baca juga: Konsistensi Pengalaman Pelanggan: Jenis, Pilar Utama Hingga Contoh Suksesnya

4. Membangun Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan juga bisa terbangun dengan baik berkat pemanfaat sistem CRM yang tepat. Loyalitas tersebut dapat dibangun ketika harapan atau kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sementara kebutuhan pelanggan dapat Anda ketahui dari riwayat interaksi pelanggan sebelumnya pada sistem CRM.

Selain itu, Anda juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengirimkan tawaran khusus. Sebagai contoh, Anda dapat mengirimkan survei pasca menginap untuk mengetahui pengalaman tamu dan mengirimkan kepada mereka kartu hadiah atau promosi setelah menyelesaikannya.

5. Pengambilan Keputusan Strategis Berdasarkan Data Akurat

Data yang CRM kumpulkan juga bisa dimanfaatkan untuk membuat keputusan pengembangan hotel lebih. Melalui analisis data tersebut, manajemen hotel dapat mengidentifikasi tren pemesanan, preferensi tamu, serta menemukan peluang perbaikan untuk memenuhi kebutuhan pasar.

Sebagai contoh, ketika menganalisis data preferensi tamu, manajemen hotel bisa mendeteksi minat cukup tinggi pada aktivitas fisik. Untuk itu, Anda bisa pertimbangkan untuk menambahkan fasilitas olahraga atau menyediakan menu sarapan sehat pada hotel.

Pendekatan berbasis data seperti ini dapat meningkatkan pengambilan keputusan yang relevan dengan harapan dan tuntutan pelanggannya.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Analisis Data Terbaik untuk Perusahaan

6. Melacak Produktivitas

Keuntungan penggunaan CRM terakhir adalah memudahkan tim manajemen untuk melacak seluruh operasional hotel mulai dari aktivitas tim penjualan hingga interaksi layanan pelanggan. Hal ini memudahkan Anda untuk meningkatkan pengalaman tamu.

Misalnya tercatat pada dasbor CRM bahwa agen Anda membutuhkan waktu terlalu lama untuk merespons dan menyelesaikan keluhan tamu. Maka Anda perlu menemukan cara baru untuk mengurangi waktu merespons pelanggan.

Baca juga: CRM di Industri Hotel: Peran dan Contoh Penerapannya

---

Cara Kerja CRM untuk Industri Perhotelan dalam Mengotamatiskan Layanan

1. Mengumpulkan Data Tamu dalam Satu Sistem

Langkah pertama dalam cara kerja Hotel CRM adalah mengumpulkan seluruh data tamu ke dalam satu sistem terpusat. Data ini mencakup profil tamu, riwayat reservasi, preferensi kamar, catatan interaksi, serta permintaan khusus yang pernah disampaikan. 

Melalui penyimpanan data yang terintegrasi, seluruh tim hotel dapat mengakses informasi tamu secara real-time tanpa perlu mencari di berbagai sistem terpisah.

Baca juga: Rekomendasi Data Management Platform (DMP) Terbaik untuk Bisnis

2. Mengidentifikasi Preferensi dan Karakteristik Tamu

Setelah data terkumpul, sistem hotel CRM akan memproses dan mengelompokkan informasi tamu berdasarkan perilaku dan preferensi mereka. 

Pada tahap ini, sistem CRM membantu hotel mengenali kebutuhan spesifik tamu, seperti tipe kamar favorit, kebiasaan menginap, atau layanan yang sering digunakan. Informasi ini menjadi dasar untuk memberikan layanan yang lebih relevan dan tepat sasaran.

3. Menyesuaikan Layanan untuk Menciptakan Pengalaman Personal

Berdasarkan data dan preferensi yang telah teridentifikasi, Anda dapat menyesuaikan layanan yang diberikan kepada setiap tamu. Penyesuaian ini bisa berupa penempatan kamar sesuai preferensi, penawaran fasilitas tambahan, atau penyediaan layanan khusus selama tamu menginap.

Proses ini memastikan pengalaman menginap terasa lebih personal dan meningkatkan kenyamanan serta kepuasan tamu.

4. Mengotomatiskan Komunikasi di Setiap Tahap Perjalanan Tamu

Hotel CRM selanjutnya bekerja dengan mengotomatiskan komunikasi kepada tamu sebelum, selama, dan setelah menginap. Automasi ini membuat komunikasi menjadi lebih konsisten, tepat waktu, dan tidak bergantung pada proses manual staf.

Nantinya, hotel Anda bisa mengirimkan konfirmasi reservasi, pengingat check-in, informasi layanan hotel, hingga ucapan terima kasih setelah check-out secara otomatis. 

Baca juga: Software Workflow Automation Terbaik untuk Meningkatkan Efisiensi Bisnis

5. Memonitor Interaksi dan Respons Tamu Secara Real-Time

Selama proses menginap, sistem hotel CRM mencatat seluruh interaksi dan respons tamu melalui berbagai channel komunikasi. Setiap permintaan, keluhan, atau feedback langsung tersimpan dalam sistem, sehingga staf hotel dapat menindaklanjuti dengan cepat dan akurat. 

Tahap ini membantu hotel menjaga kualitas layanan sekaligus mencegah miskomunikasi antar departemen.

6. Menganalisis Data untuk Pengambilan Keputusan yang Lebih Tepat

Setelah data dan interaksi terekam, Hotel CRM menyediakan laporan dan analitik yang membantu manajemen memahami pola pemesanan, tren permintaan, serta perilaku tamu. 

Informasi ini digunakan untuk menyusun strategi pemasaran, penyesuaian harga, dan peningkatan layanan agar lebih sesuai dengan kebutuhan pasar.

7. Membangun Loyalitas dan Mendorong Kunjungan Ulang

Tahap terakhir dalam cara kerja Hotel CRM adalah memanfaatkan data pasca menginap untuk membangun hubungan jangka panjang dengan tamu. 

Hotel dapat mengenali tamu loyal, memberikan penawaran khusus, serta menjalankan program loyalitas secara terstruktur.

Baca juga: Contoh Penggunaan Loyalty Program Berbasis CRM untuk Bisnis

---

Fitur-Fitur Utama Hotel CRM yang Membantu Memberikan Pengalaman Personal

Berikut ini beberapa fitur esensial yang harus ada dalam CRM hotel Anda. 

1. Manajemen Reservasi

CRM hotel modern perlu terhubung langsung dengan Property Management System (PMS) untuk mengelola seluruh siklus reservasi secara real-time. 

Integrasi ini memastikan data ketersediaan kamar, harga, dan status booking selalu akurat. Dengan demikian, risiko kesalahan seperti double booking dapat dihindari. 

Selain itu, sistem ini memudahkan hotel dalam menangani permintaan khusus tamu serta mengelola reservasi individu maupun grup dengan lebih efisien.

Baca juga: WhatsApp API untuk Industri Perhotelan: Manfaat & Cara Integrasi

2. Memonitor Inventaris dan Okupansi Kamar

Fitur CRM penting lainnya adalah manajemen inventaris dan properti milik hotel. Hal ini mencakup hal-hal yang berkaitan dengan manajemen reputasi hingga detail di lapangan seperti layanan kamar, kebersihan kamar, dan manajemen persediaan.

Semua data dan informasi mengenai hal tersebut dikelola dan dianalisis oleh CRM. Dengan begitu memudahkan staf dan menajemen hotel mengaksesnya saat dibutuhkan.

Baca juga: Cara Memperbaiki Reputasi Buruk Brand

3. Manajemen Karyawan

Selanjutnya CRM menawarkan fitur khusus yang memungkinkan staf untuk menindaklanjuti tugas mereka secara teratur. 

Manager juga bisa menjadwalkan tugas kompleks seperti wawancara, tindak lanjut, perekrutan, dan pelatihan rekrutmen untuk setiap staf sesuai kemampuan.

4. Automasi Faktur dan Payment Processing

Automasi faktur dan pembayaran membantu hotel mengelola proses billing secara lebih efisien, mulai dari deposit hingga pembayaran akhir saat check-out. 

Sistem pembayaran terintegrasi ini memungkinkan hotel dalam mempercepat arus kas, mengurangi kesalahan administrasi, dan meminimalkan sengketa pembayaran. 

Fitur ini sangat penting bagi hotel yang menangani reservasi korporat atau tamu dengan nilai transaksi tinggi.

5. Integrasi Komunikasi Omnichannel

Integrasi komunikasi omnichannel memungkinkan seluruh percakapan tamu dari berbagai platform, dari WhatsApp, email, media sosial, live chat, hingga telepon yang dikelola dalam satu inbox terpusat. 

Fitur dari CRM untuk industri perhotelan ini memungkinkan staf hotel dapat melihat riwayat komunikasi tamu secara menyeluruh dan merespons lebih cepat tanpa harus berpindah aplikasi. 

Hasilnya, waktu respons menjadi lebih singkat, kualitas layanan meningkat, dan peluang kehilangan reservasi akibat pesan terlewat dapat diminimalkan.

Baca juga: Strategi Efektif Meningkatkan Inquiry Bisnis Hospitality di Musim Liburan

6. Profil Tamu Terpusat

Profil tamu terpusat merupakan fondasi utama dari sistem CRM hotel. Fitur ini memungkinkan hotel mengumpulkan dan menyimpan seluruh data tamu dalam satu database terpadu, seperti informasi kontak, riwayat pemesanan, preferensi kamar, hingga catatan interaksi.

Dengan akses ke profil tamu yang lengkap dan menyeluruh, staf hotel dapat memberikan layanan yang lebih personal dan konsisten di setiap kunjungan. 

Tanpa sistem ini, data yang tersebar di berbagai platform, seperti PMS, email, atau catatan manual akan menyulitkan pengambilan keputusan cepat dan menurunkan kualitas pengalaman tamu.

7. Segmentasi Tamu Otomatis

CRM hotel yang efektif harus mampu melakukan segmentasi tamu secara otomatis berdasarkan berbagai kriteria, seperti tujuan menginap, frekuensi kunjungan, nilai transaksi, serta perilaku pemesanan. 

Segmentasi ini memungkinkan hotel Anda menyusun strategi layanan dan komunikasi yang lebih relevan untuk setiap kelompok tamu. Dengan pendekatan berbasis data, personalisasi layanan dapat dilakukan dalam skala besar tanpa harus bergantung pada proses manual.

8. Automasi Pemasaran dan Manajemen Kampanye

Automasi pemasaran (marketing automation) memungkinkan hotel menjalankan kampanye pemasaran secara otomatis melalui berbagai kanal komunikasi. 

Fitur ini membantu hotel menyampaikan pesan yang tepat kepada tamu pada waktu yang paling relevan, baik sebelum kedatangan, selama menginap, maupun setelah check-out. 

Melalui automasi berbasis trigger, tim hotel dapat meningkatkan engagement dan konversi tanpa menambah beban kerja staf, sekaligus memastikan komunikasi berjalan konsisten dan terukur.

Baca juga: Kenali Apa itu Marketing Automation, Manfaat dan Contohnya

9. Program Loyalitas Terintegrasi

Program loyalitas yang terintegrasi dengan CRM memungkinkan hotel mengelola poin, tingkat keanggotaan, dan benefit eksklusif dalam satu sistem terpusat. 

Hotel Anda dapat merancang program loyalitas yang lebih relevan dan bernilai dengan dukungan data historis tamu. Dengan demikian, hal ini mendorong repeat booking dan meningkatkan loyalitas jangka panjang. 

10. Analitik & Reporting Real-Time

Fitur analitik dan reporting real-time membantu manajemen hotel memantau performa bisnis secara menyeluruh melalui dashboard visual yang mudah dipahami. 

CRM hotel yang ideal harus mampu menyajikan data operasional, pemasaran, dan pendapatan secara real-time sehingga keputusan bisnis dapat diambil berdasarkan data aktual, bukan asumsi. 

Pendekatan data-driven ini akan membuat hotel dapat mengoptimalkan strategi harga, pemasaran, dan layanan secara lebih akurat.

Baca juga: Rekomendasi Hotel CRM Software Terbaik di Indonesia untuk Efisiensi Operasional Perhotelan

---

Contoh Penerapan CRM Hotel

Berikut ini beberapa fitur esensial yang harus ada dalam CRM hotel Anda. 

1. Pengelolaan Data dan Profil Tamu Terpusat

Salah satu bentuk penerapan CRM hotel adalah pengelolaan data dan profil tamu secara terpusat. Seluruh informasi tamu, dari identitas, riwayat menginap, preferensi, hingga catatan interaksi akan dikumpulkan dalam satu sistem yang terintegrasi. 

Melalui data yang tersusun rapi dan mudah diakses, hotel memiliki pemahaman yang lebih menyeluruh terhadap setiap tamu, sehingga layanan dapat diberikan secara konsisten dan relevan di setiap kunjungan.

2. Personalisasi Layanan dan Pengalaman Menginap

Contoh penerapan CRM di industri perhotelan berikutnya adalah mendukung personalisasi layanan. CRM hotel memungkinkan manajemen menyesuaikan pengalaman menginap berdasarkan data dan preferensi tamu yang telah tersimpan. 

Hal ini membantu hotel menghadirkan layanan yang lebih sesuai kebutuhan, meningkatkan kenyamanan tamu, serta menciptakan pengalaman menginap yang lebih berkesan dan bernilai.

3. Automasi Komunikasi dan Hubungan Pelanggan

Penerapan CRM hotel juga terlihat dalam pengelolaan dan automasi komunikasi dengan tamu. Melalui CRM, hotel dapat menjaga hubungan dengan tamu di berbagai tahap perjalanan, mulai dari sebelum kedatangan hingga setelah check-out. 

Hal ini bisa memastikan komunikasi berjalan lebih terstruktur, tepat waktu, dan konsisten tanpa bergantung pada proses manual, sehingga kualitas layanan tetap terjaga meskipun volume tamu meningkat.

Baca juga: Panduan Manajemen Hubungan Pelanggan yang Baik untuk Bisnis

4. Analisis Perilaku Tamu untuk Strategi Bisnis

CRM hotel berfungsi sebagai alat analisis untuk memahami perilaku dan kebutuhan tamu secara lebih mendalam. Dengan memanfaatkan data historis dan interaksi tamu, manajemen hotel dapat mengidentifikasi pola menginap, preferensi layanan, serta tren permintaan. 

Contohnya, penerapan CRM hotel membantu penyusunan strategi pemasaran, penawaran, dan peningkatan layanan yang lebih tepat sasaran dan berbasis data.

Baca juga: Perilaku Konsumen dalam Industri Perhotelan: Tren, Faktor, & Solusi

5. Manajemen Feedback dan Kepuasan Tamu

Contoh penerapan CRM hotel lainnya adalah sebagai pusat manajemen feedback dan kepuasan tamu. Melalui CRM, hotel dapat mengelola masukan, keluhan, dan penilaian tamu dari berbagai kanal dalam satu sistem. 

Feedback dari tamu ini akan membantu Anda  memantau tingkat kepuasan tamu secara menyeluruh, mengidentifikasi aspek layanan yang perlu diperbaiki, serta memastikan peningkatan kualitas layanan dilakukan secara berkelanjutan.

Baca juga: Software Customer Feedback Terbaik di Indonesia untuk Bisnis

---

Tingkatkan Booking Berulang Secara Konsisten dengan Hotel CRM Mekari Qontak

Dengan demikian, penggunaan crm untuk industri perhotelan memainkan peran penting. Hotel CRM mampu meningkatkan efisiensi operasional hotel yang berdampak pada pengalaman tamu yang dipersonalisasi.

Kemampuan CRM tersebut memungkinkan hotel untuk meningkatkan loyalitas tamu dan meningkatkan produktivitas staf. Hal tersebut membuat banyak pengusaha hotel mulai melirik menggunakan CRM.

Apabila Anda tertarik untuk mulai menggunakan Aplikasi CRM, pertimbangkan untuk mendapatkannya melalui Mekari Qontak. Melalui Aplikasi CRM dari Mekari Qontak, Anda bisa dengan mudah mengelola tamu dan meningkatkan kualitas layanan operasional.

Bukan hanya itu saja, melalui integrasi ke WhatsApp Business API hingga media sosial, Anda juga bisa meningkatkan strategi pemasaran dan retensi tamu.

Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dan dapatkan uji coba gratis Mekari Qontak sekarang!