Perilaku Konsumen dalam Industri Perhotelan: Tren, Faktor, & Solusi

Industri perhotelan di Indonesia terus berkembang pesat, seiring dengan meningkatnya sektor pariwisata dan perjalanan bisnis. Hal ini juga menyebabkan terjadi perubahan perilaku konsumen dalam memilih hotel.

Mekari Qontak akan mengulas tren, faktor, dan strategi yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih layanan hotel. Hal ini diperlukan agar layanan hotel Anda tetap kompetitif dan relevan sesuai kebutuhan dan preferensi konsumen.

Apa Itu Perilaku Konsumen dalam Industri Perhotelan?

Perilaku konsumen dalam industri perhotelan merujuk pada pola dan keputusan yang diambil oleh tamu atau pelanggan dalam memilih dan memesan layanan hotel, serta bagaimana mereka berinteraksi dengan fasilitas didalamnya selama menginap.

Perilaku ini tidak hanya terbatas pada tahap pemesanan, tetapi juga mencakup pengalaman menginap, interaksi dengan staf hotel, hingga ulasan yang mereka tinggalkan setelah check-out.

Oleh sebab itu, memahami perilaku konsumen sangat krusial bagi kesuksesan hotel. Hal ini karena berdampak langsung pada kepuasan pelanggan, loyalitas, dan pendapatan.

Baca juga: Perilaku Konsumen: Arti, Faktor, Jenis, Manfaat dan Contohnya

Mengapa Memahami Perilaku Konsumen Itu Penting?

Dalam industri perhotelan yang sangat kompetitif, memahami perilaku konsumen dapat menjadi keunggulan kompetitif yang signifikan. Ada beberapa alasan mengapa ini sangat penting:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan memungkinkan hotel memberikan pengalaman yang lebih relevan dan memuaskan. Hal ini pada akhirnya berdampak pada ulasan positif dan rekomendasi.

2. Memperkuat Loyalitas Pelanggan

Tamu yang merasa dipahami dan dihargai cenderung kembali menginap dan menjadi pelanggan setia. Bahkan sebagian dari mereka tidak ragu untuk merekomendasikan hotel tersebut kepada orang lain.

3. Meningkatkan Pendapatan

Pelanggan yang merasa bahwa kebutuhannya terpenuhi lebih mungkin membeli layanan tambahan yang pihak hotel tawarkan. Misalnya spa, makanan, atau aktivitas lainnya di lingkungan hotel.

4. Mengungguli Kompetitor

Dengan memahami preferensi dan kebutuhan konsumen, hotel dapat menawarkan sesuatu yang unik dan lebih menarik dibandingkan dengan pesaing lainnya.

Baca juga: Cara Mudah Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Secara Efektif

Apa Saja Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Hotel?

Berikut adalah faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen di industri perhotelan:

1. Digitalisasi dan Kemudahan Proses

Kemudahan dalam proses pemesanan menjadi hal yang sangat penting. Konsumen menginginkan pemesanan yang cepat dan efisien, baik melalui website, aplikasi mobile, maupun platform online lainnya seperti Traveloka atau Booking.com.

Selain itu, proses check-in dan check-out tanpa kontak fisik (contactless) menjadi tren yang populer. Sebab, cara ini memberikan kenyamanan dan keamanan bagi tamu hotel.

2. Ulasan Online dan Reputasi

Saat ini, ulasan online memegang peranan besar dalam keputusan pembelian. Tamu sering kali mencari ulasan di platform seperti TripAdvisor, Google Reviews, atau media sosial untuk menentukan pilihan mereka.

Menurut Google’s Research on Travel Trends bahwa 83% konsumen mencari informasi perjalanan dan memutuskan untuk memesan akomodasi.

Hotel dengan ulasan positif lebih diutamakan, sementara ulasan negatif dapat menjadi penghalang yang besar. Maka sebab itu, hotel perlu memberikan pelayanan terbaik agar tamu meninggalkan ulasan positif.

3. Personalisasi Layanan

Sebagian besar tamu hotel semakin menginginkan pengalaman yang lebih personal dan disesuaikan dengan preferensi mereka.

Hal tersebut bisa mencakup pilihan kamar tertentu (seperti lantai atau pemandangan tertentu), makanan dan minuman favorit, hingga aktivitas yang direkomendasikan berdasarkan demografi atau minat pribadi dari tamu yang menginap.

4. Harga dan Nilai Tambah

Harga menjadi faktor penting dalam pengambilan keputusan konsumen. Hal ini membuat sebagian besar konsumen mencari dan mendapatkan nilai lebih tinggi dari uang yang mereka keluarkan.

Menghadapi situasi ini, pengelola hotel bisa menawarkan nilai lebih berupa diskon, paket spesial, fasilitas gratis seperti Wi-Fi atau sarapan, atau akses ke fasilitas premium lainnya.

5. Keberlanjutan dan Kesadaran Lingkungan

Sejumlah konsumen, terutama generasi muda, semakin peduli dengan keberlanjutan dan memilih hotel yang memiliki kebijakan ramah lingkungan, seperti pengurangan penggunaan plastik, energi terbarukan, atau produk ramah lingkungan.

Tantangan dalam Memahami Perilaku Konsumen

Memahami perilaku konsumen tidaklah mudah, pelaku bisnis hotel menghadapi beberapa tantangan berikut:

1. Volume Data yang Besar

Data pelanggan yang tersebar di berbagai platform sering kali sulit untuk dikelola secara manual. Oleh sebab itu, pihak hotel membutuhkan alat yang tepat untuk mengumpulkan dan menganalisis data tersebut, seperti aplikasi CRM.

Baca juga: Pilihan CRM Terbaik untuk Industri Hotel di Indonesia

2. Kecepatan Perubahan Tren

Preferensi konsumen dapat berubah dengan sangat cepat, terutama dalam era digital. Apa yang populer saat ini misalnya, bisa jadi sudah tidak relevan dalam beberapa bulan.

Menghadapi perubahan tren ini, pihak hotel harus terus update dengan aktif mencari informasi di pasar.

3. Ekspektasi yang Semakin Tinggi

Konsumen modern mengharapkan layanan yang cepat, tanpa hambatan, dan personal. Jika hotel tidak dapat memenuhi ekspektasi ini, mereka berisiko kehilangan pelanggan.

Mengatasi situasi tersebut, bisnis hotel bisa memanfaatkan teknologi AI chatbot. Chatbot AI untuk Perhotelan membantu memberikan respon otomatis setiap pertanyaan dari tamu.

Bagaimana Hotel Dapat Memahami Perilaku Konsumen dengan Lebih Baik?

Berikut beberapa hal yang bisa hotel lakukan untuk memahami perilaku konsumen dengan baik:

1. Gunakan Teknologi CRM (Customer Relationship Management)

Aplikasi CRM dapat membantu hotel melacak preferensi pelanggan, riwayat pemesanan, serta umpan balik tamu. Dengan data ini, hotel bisa lebih mudah mempersonalisasi pengalaman bagi setiap tamu.

Baca juga: Rekomendasi Hotel CRM Software Terbaik di Indonesia

2. Pantau Ulasan Online Secara Aktif

Menanggapi ulasan secara cepat dan profesional di platform seperti Google, TripAdvisor, atau media sosial. Pendekatan ini membantu hotel membangun reputasi yang baik dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Analisis Data Pelanggan

Menggunakan tools analitik untuk memahami pola perilaku pelanggan, seperti waktu pemesanan atau layanan tambahan yang sering mereka pilih. Dengan demikian, hotel dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan layanan.

4. Berinvestasi pada Otomasi

Berbagai tools pendukung seperti Otomasi, seperti chatbot, sistem pemesanan online, dan komunikasi omnichannel (WhatsApp, email, media sosial) sangat dibutuhkan saat ini. Tools tersebut memungkinkan hotel untuk berinteraksi dengan pelanggan secara efisien dan lebih personal.

Baca juga: Apa Itu Omnichannel Chatbot? Manfaat & Cara Implementasi

Solusi Teknologi untuk Industri Perhotelan dari Mekari Qontak

Mekari Qontak hadir sebagai solusi untuk mengelola data pelanggan dan meningkatkan komunikasi dengan tamu. Dengan menggunakan Aplikasi CRM Mekari Qontak, hotel dapat memahami kebutuhan konsumen lebih baik dan memberikan pengalaman yang lebih personal dan berkesan.

Keunggulan Mekari Qontak untuk Hotel antara lain:

• Omnichannel CRM: Menghubungkan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, email, dan media sosial dalam satu platform yang terintegrasi.
• Manajemen Data Pelanggan Terpusat: Menyimpan riwayat, preferensi, dan umpan balik tamu di satu tempat, sehingga memudahkan hotel dalam memberikan layanan yang lebih personal.
• Analitik Mendalam: Menyediakan wawasan berharga tentang pola perilaku konsumen untuk membantu hotel meningkatkan layanan dan pemasaran.
• Personalisasi Layanan: Menggunakan data untuk memberikan pengalaman yang relevan dan sesuai dengan preferensi setiap tamu, meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.

Dengan teknologi yang tepat, hotel dapat memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik, serta menciptakan pengalaman yang membuat tamu ingin kembali.

Klik tautan solusi Mekari Qontak untuk industri perhotelan untuk mengetahui bagaimana platform CRM dapat membantu mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan di era digital ini.

Sekilas Cerita Makari Qontak Membantu Meningkatkan Pelayanan Padma Hotel Bandung

Padma Hotel Bandung merupakan bisnis hospitality yang menawarkan berbagai fasilitas dan kegiatan yang dirancang secara khusus untuk kenyamanan keluarga.

Namun, Padma Hotel Bandung seringkali menghadapi menghadapi tantangan dalam mengelola permintaan tamu karena dilakukan secara manual. Akibatnya, respon untuk para tamu sedikit terlambat yang membuat mereka menunggu.

Situasi berubah setelah Padma Hotel Bandung memanfaatkan layanan Mekari Qontak. Dengan fitur Chatbot, semua permintaan tamu dapat direspon dengan lebih cepat dan efisien.

Chatbot Mekari Qontak juga dimanfaatkan dengan baik untuk berbagai keperluan, mulai dari otomatisasi reservasi kamar, menjawab pertanyaan seputar fasilitas, hingga memberikan informasi terkait promosi kamar dan produk Food and Beverage (FnB).

Selain itu, solusi dari Mekari Qontak juga membantu mengakomodasi kebiasaan tamu yang sering melakukan konfirmasi tambahan mengenai promo atau harga, sehingga komunikasi dapat dilakukan secara cepat dan efektif.

“Padma Hotel Bandung sangat merekomendasikan Mekari Qontak untuk hotel lainnya, karena kemampuannya untuk meningkatkan komunikasi yang cepat dan terorganisir, memperkuat hubungan dengan tamu, serta memberikan pengalaman yang lebih baik.”

Rudy Kurniawan – Reservation Supervisor Padma Hotel Bandung

Tingkatkan Kepuasan Tamu Hotel Anda dengan Solusi Mekari Qontak

Perubahan perilaku konsumen hotel saat ini dipengaruhi banyak faktor. Perubahan yang paling mencolok adalah kebiasaan pelanggan untuk mengeksplor fasilitas hotel sebelum memutuskan menginap.

Perilaku tersebut seringkali membuat pihak hotel kebanjiran permintaan atau pesan dari konsumen. Akibatnya, hotel kewalahan untuk meresponnya satu per satu.

Kondisi tersebut tidak perlu hotel alami setelah menggunakan produk Mekari Qontak seperti Padma Hotel Bandung. Dengan chatbot Mekari Qontak, semua pesan dari tamu akan dijawab secara otomatis dalam hitungan detik.

Selain itu, masih banyak fitur Mekari Qontak yang bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan kenyamanan tamu hotel sebelum hingga setelah menginap di hotel.

Penasaran ingin mencobanya? Hubungi kami untuk Coba demo aplikasi Mekari Qontak secara Gratis Sekarang!