Panduan Penggunaan Chatbot AI untuk Customer Service

Apakah Anda tahu bahwa sekitar 61% pelanggan menikmati respon cepat dari chatbot daripada harus menunggu respon agen manusia? Angka ini menunjukkan pentingnya chatbot customer service saat ini.

Melalui program kecerdasan buatan, chatbot bertindak sebagai asisten virtual yang secara otomatis membalas pesan masuk layaknya manusia biasa. Chatbot mampu memberikan respons cepat dan mengarahkan pelanggan.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak akan membahas tentang chatbot untuk customer service, dari pengertian, jenis, cara kerja hingga contoh penggunaannya yang sukses.

Apa Itu Chatbot untuk Customer Service?

Chatbot customer service adalah program komputer berbasis AI yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan manusia, baik melalui teks maupun suara, guna membantu pelayanan pelanggan.

Chatbot customer service menggunakan AI, machine learning, dan Natural Language Processing (NLP) untuk merespons pertanyaan atau permintaan pelanggan dengan cepat dan akurat.

Robot virtual ini bisa meniru percakapan manusia, baik dalam bentuk suara maupun teks yang bisa diinstal pada website atau aplikasi perpesanan, seperti WhatsApp, Facebook, dan Instagram.

Salah satu keuntungan besar dari chatbot AI adalah memungkinkan bisnis untuk menyediakan layanan selama 24/7, berbeda dengan agen manusia yang terbatas pada jam kerja tertentu. Hal tersebut mendorong meningkatkannya kepuasan pelanggan.

Baca juga: Apa itu Chatbot? Berikut Fungsi, dan Cara Kerjanya

Jenis-Jenis Chatbot dalam Customer Service

Ada beberapa jenis chatbot yang bisa Anda gunakan untuk customer service, yaitu sebagai berikut.

1. Chatbot Berbasis Aturan (Rule-Based)

Chatbot berbasis aturan adalah chatbot yang bekerja berdasarkan aturan dan skrip yang telah ditetapkan, mirip dengan diagram alur. Robot virtual ini tidak menggunakan kecerdasan buatan (AI) tradisional yang mengikuti alur tertentu yang ditentukan oleh input yang diterima.

Chatbot berbasis aturan efektif untuk menangani pertanyaan yang sering diajukan dan tugas-tugas sederhana, seperti memberikan informasi akun, melacak pesanan, dan menjawab pertanyaan umum.

Keunggulan penggunaan chatbot ini terletak pada konsistensi dalam memberikan respons untuk interaksi rutin. Hal ini membuatnya cocok untuk situasi interaksi pelanggan yang bersifat standar.

Baca juga: Panduan Membuat Sales Script yang Memikat Pelanggan dan Contoh Templatenya

2. Chatbot Berbasis Kata Kunci

Chatbot berbasis kata kunci adalah jenis yang lebih canggih daripada chatbot berbasis aturan. Program AI ini menganalisis kata kunci dalam pertanyaan pelanggan untuk menentukan jawaban yang tepat.

Melalui NLP, chatbot ini mampu memahami pertanyaan pelanggan secara lebih alami dan mampu menangani berbagai jenis pertanyaan dengan pemahaman kontekstual yang lebih baik.

Sayangnya, chatbot berbasis kata kunci bisa mengalami kesalahpahaman akibat ambiguitas kata kunci dan kesulitan dalam merespon pertanyaan yang tidak mengandung kata kunci yang telah ditentukan.

3. Chatbot Berbasis AI

Chatbot berbasis AI adalah jenis chatbot yang memanfaatkan otomatisasi AI dan machine learning (ML) untuk menangani pertanyaan yang kompleks dengan lebih efektif.

Chatbot AI terus berkembang dan terus meningkatkan kemampuannya dengan mempelajari interaksi pelanggan sebelumnya. Hal ini membuat chatbot AI lebih canggih dan adaptif.

Penggunaan chatbot ini cocok untuk interaksi yang lebih rumit. Pasalnya, chatbot AI bisa memahami konteks dan memberikan jawaban yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan.

Berbeda dengan jenis chatbot lain, chatbot AI mampu menangani berbagai jenis pertanyaan dan menawarkan dukungan yang lebih mendalam. Dengan demikian, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Contoh Template Chatbot Customer Service untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan

Cara Kerja Chatbot dalam Customer Service

Cara kerja chatbot dalam customer service tergantung apakah dia berbasis rule-based atau AI (NLP/ML). Namun, secara umum alurnya seperti berikut.

1. Input dari Pelanggan

Proses pertama dimulai ketika pelanggan mengirimkan pesan melalui media komunikasi yang tersedia, seperti WhatsApp, live chat website, media sosial, atau aplikasi mobile.

Pada tahap ini, chatbot hanya menerima input awal dari pelanggan. Nantinya, ini akan dianalisis untuk memahami maksud di balik pertanyaan tersebut.

Sebagai contoh, jika pelanggan mengetikkan “Bagaimana cara cek resi saya?”, chatbot akan mendeteksi bahwa pengguna ingin melakukan pelacakan pesanan.

Baca juga: WhatsApp Chatbot: Pengertian, Manfaat, Contoh dan Tips Penggunaanya dalam Bisnis

2. Pemrosesan Bahasa (NLP/Keyword Matching)

Setelah menerima input, chatbot mulai menganalisis teks tersebut. Untuk chatbot sederhana berbasis rule-based, sistem akan mencari kata kunci tertentu yang sudah diprogram sebelumnya.

Contohnya, jika menemukan kata seperti “resi” atau “status”, chatbot langsung memunculkan jawaban sesuai skrip yang ada.

Sementara itu, chatbot berbasis AI menggunakan NLP untuk memahami maksud dan konteks lebih dalam. Chatbot bisa mengenali sinonim, variasi kalimat, dan kesalahan ketik sehingga respons yang diberikan lebih natural.

3. Pencarian Jawaban atau Tindakan

Setelah memahami maksud pertanyaan, chatbot akan mencocokkan permintaan tersebut dengan database yang ada. Jika pertanyaan terkait informasi umum, chatbot mengambil jawaban dari FAQ atau knowledge base.

Namun, jika dibutuhkan data personal seperti status pesanan, chatbot akan melakukan integrasi dengan sistem internal perusahaan seperti CRM, ERP, atau aplikasi e-commerce untuk menarik data terbaru.

Baca juga: Pengertian, Manfaat, dan Perbedaan CRM dan ERP

4. Memberikan Respon ke Pelanggan

Setelah jawaban ditemukan, chatbot akan menyusunnya menjadi respon yang mudah dipahami pelanggan. Respon ini bisa berupa teks, link, tombol interaktif, serta media seperti gambar dan video tutorial.

Chatbot modern biasanya dirancang agar gaya bahasa tetap ramah dan konsisten dengan brand voice bisnis. Tujuannya adalah agar pelanggan merasa lebih diperhatikan, bukan sekadar diberi jawaban otomatis.

5. Human Handover

Tidak semua pertanyaan bisa dijawab chatbot, terutama yang kompleks atau membutuhkan empati manusia.

Pada kondisi ini, chatbot akan meneruskan percakapan ke agen customer service dengan riwayat chat lengkap agar pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan.

Kombinasi chatbot dan agen manusia membuat Anda bisa menyeimbangkan efisiensi otomatisasi dengan sentuhan personal.

Baca juga: Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Produktivitas Lebih Baik

6. Analitik dan Pembelajaran

Setiap interaksi pelanggan dengan chatbot akan tersimpan sebagai data. Informasi ini bisa digunakan perusahaan untuk menganalisis tren pertanyaan, mengukur kepuasan pelanggan dan membuat perbaikan.

Untuk chatbot berbasis AI, data percakapan ini juga digunakan sebagai bahan pembelajaran. Sistem akan terus memperbaiki akurasi NLP dan memperluas cakupan jawaban sehingga kinerjanya semakin baik seiring waktu.

Baca juga: WhatsApp Chatbot: Pengertian, Manfaat, Contoh dan Tips Penggunaanya dalam Bisnis

Kelebihan Menggunakan Chatbot untuk Customer Service

Berikut ini beberapa kelebihan menggunakan chatbot untuk customer service.

1. Respon Instan dan Ketersediaan 24/7

Chatbot mampu memberikan respons langsung tanpa perlu menunggu antrean sehingga kebutuhan pelanggan langsung ditangani. Ini membuat layanan tetap aktif meski di luar jam kerja.

Hal ini memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik karena pelanggan tidak perlu bingung menunggu jawaban. Dalam jangka panjang, respon instan juga meningkatkan tingkat kepuasan, loyalitas, dan interaksi positif dengan brand.

Baca juga: Fast Respon Chat: Strategi Penting untuk Bisnis di Era Digital

2. Skalabilitas Interaksi Pelanggan

Chatbot bisa melayani ribuan interaksi secara bersamaan. Hal ini memungkinkan Anda tetap responsif meskipun sedang menghadapi lonjakan pertanyaan pelanggan.

Adanya kemampuan ini membantu bisnis dalam menjaga kualitas layanan tanpa menambah biaya operasional secara signifikan. Skalabilitas chatbot menjadikannya solusi yang hemat biaya dan efisien untuk berbagai bisnis.

Baca juga: Aplikasi Chatbot AI Software Terbaik untuk Kebutuhan Bisnis

3. Personalisasi dalam Skala Besar

Chatbot modern dilengkapi dengan analitik yang mampu mengenali riwayat percakapan dan preferensi pelanggan. Chatbot dapat memberikan jawaban atau rekomendasi yang lebih relevan dan sesuai dengan kebutuhan individu.

Contohnya, pelanggan yang sering menanyakan status pengiriman bisa otomatis diarahkan ke menu tracking. Dengan cara ini, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih personal.

4. Pengurangan Biaya Operasional

Chatbot dapat menangani pertanyaan umum dan berulang tanpa perlu campur tangan agen manusia. Hal ini mengurangi beban kerja customer service sehingga agen dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks.

Bukan hanya itu, bisnis dapat menghemat biaya operasional dan pelatihan staf tambahan. Penggunaan chatbot memungkinkan bisnis mengalokasikan sumber daya manusia dengan lebih strategis.

5. Wawasan Data

Setiap interaksi dengan pelanggan yang ditangani chatbot akan menghasilkan data. Data ini dapat digunakan untuk memahami perilaku konsumen, mengidentifikasi tren pertanyaan, dan mengevaluasi efektivitas layanan.

Wawasan ini menjadi landasan penting dalam pengambilan keputusan strategis. Melalui analitik yang tepat, Anda bisa memperbaiki kualitas layanan, meningkatkan produk, dan merancang strategi pemasaran yang lebih terarah.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Input Data Penjualan Terbaik untuk Bisnis Indonesia

Kelemahan Chatbot Customer Service

1. Kesulitan Menghadapi Pertanyaan Kompleks

Chatbot dengan sistem rule-based atau yang tidak didukung AI canggih biasanya memiliki keterbatasan dalam menafsirkan pertanyaan yang kompleks atau multi-lapisan.

Hal ini membuat chatbot hanya mampu menjawab permintaan sederhana, sedangkan pertanyaan mendetail tetap memerlukan intervensi agen manusia.

Keterbatasan ini bisa memicu rasa kecewa pada pelanggan yang berharap jawaban cepat, tetapi malah mendapat balasan tidak relevan.

Jika tidak ditangani dengan baik, pengalaman negatif ini dapat menurunkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan perusahaan.

2. Kekurangan Empati

Berbeda dengan agen manusia, chatbot tidak memiliki kemampuan emosional untuk memahami perasaan pelanggan. Ketika pelanggan sedang marah atau kecewa, chatbot hanya merespons dengan jawaban standar.

Kurangnya empati ini bisa membuat pelanggan merasa tidak dihargai, terutama pada situasi yang membutuhkan sentuhan manusiawi. Oleh karena itu, peran agen penting dalam memberikan dukungan emosional yang tidak bisa digantikan chatbot.

4. Risiko Kesalahpahaman

Chatbot yang mengandalkan NLP masih bisa salah menafsirkan, terutama jika pelanggan menggunakan slang, singkatan, dan kalimat ambigu. Ini bisa mengakibatkan jawaban yang tidak sesuai dengan maksud pelanggan.

Kesalahan semacam ini sering membuat pelanggan harus mengulang pertanyaan atau meminta berbicara dengan agen manusia.

Jika terjadi berulang kali, pengalaman pengguna menjadi kurang menyenangkan dan dapat merusak citra bisnis.

Baca juga: Rekomendasi Software Chatbot Customer Service Terbaik

Cara Implementasi Chatbot untuk Customer Service dengan tepat

Panduan langkah demi langkah untuk menerapkan chatbot dalam bisnis, termasuk memilih platform dan mengintegrasikannya dengan sistem lain.

Terlepas kelebihan dan kekurang penggunaan chatbot untuk customer service, nyatanya masih banyak bisnis menggunakannya. Bahkan 3 dari 4 perusahaan merasa puas menggunakan chatbot.

Jika Anda ingin mengikuti langkah mereka, coba gunakan cara berikut:

1. Personalisasi Respon

Latih chatbot untuk personalisasi respon yang diberikan kepada pelanggan. Misalnya dengan menambahkan nama depan pelanggan agar sapaan chatbot terasa lebih alami.

Selain itu, atur chatbot untuk memberikan rekomendasi yang relevan berdasarkan data dan riwayat dan perspektif pelanggan sebelumnya. Hal ini akan mendorong kepuasan pelanggan.

2. Ubah dari Respon Statis ke Percakapan

Gunakan Chatbot untuk melakukan percakapan dua arah dengan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan bisa memulai mengajukan pertanyaan dan chatbot akan memberikan jawaban yang relevan sesuai dengan trigger atau kata kunci yang pelanggan masukkan.

Cara tersebut tentu lebih baik daripada pelanggan harus mengisi formulir online dan menunggu 24 jam untuk mendapatkan tanggapan agen manusia.

3. Buat FAQ Interaktif

Alih-alih meminta pelanggan mengunjungi halaman FAQ Anda, buat chatbot yang langsung memberikan jawaban kepada pelanggan.

Latih chatbot untuk memahami pertanyaan FAQ utama termasuk pertanyaan lanjutan dan jawabannya.

Sebagian besar Chatbot AI dapat memahami bahasa yang digunakan dalam interaksi sehari-hari. Ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang ingin dicari tanpa memasukan keyword khusus.

4. Tambahkan Chatbot di Beberapa Saluran

Anda mungkin sudah mengaktifkan layanan di beberapa saluran digital, seperti WhatsApp, live chat, dan media sosial agar pelanggan dapat menghubungi Anda melalui saluran yang sesuai preferensi mereka.

Mulailah analisis data untuk menemukan channel dengan lalu lintas terbanyak bagi bisnis Anda. Selanjutnya, identifikasi 10 permintaan paling umum di saluran tersebut.

Tambahkan chatbot dalam saluran tersebut untuk menjawab 10 permintaan paling umum. Hal tersebut akan menghemat waktu agen Anda dalam melayani pelanggan di berbagai saluran komunikasi.

Baca juga: WhatsApp Chatbot: Pengertian, Manfaat, Contoh dan Tips Penggunaanya dalam Bisnis

5. Tingkatkan Keterlibatan Pelanggan

Perkaya respon chatbot dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Misalnya menggunakan huruf tebal, miring, jenis huruf, ukuran huruf, dan warna huruf untuk memberikan efek yang menarik.

Jika memungkinkan, sisipkan gambar dan menu interaktif dalam percakapan chat. Atur juga chatbot agar bisa menampilkan menu produk, artikel pengetahuan, dan opsi dukungan pelanggan sesuai permintaan pelanggan.

Jawaban interaktif chatbot tersebut bisa menarik customer engagement untuk lebih aktif berinteraksi dengan bisnis Anda.

Baca juga: Customer Engagement Platform Terbaik di Indonesia

6. Kenalkan staf dengan Chatbot AI

Latih agen Anda untuk bekerja bersama chatbot melayani pelanggan. Dalam hal ini, agen harus memahami cara kerja chatbot, jenis pertanyaan yang bisa ditangani, dan kapan harus mengambil alih pesan dari chatbot.

Selain itu, tetapkan aturan yang jelas untuk memantau dan mengawasi chatbot agar tidak beroperasi tanpa pengawasan manusia.

7. Tetapkan Tujuan yang Jelas untuk AI

Tentukan tujuan yang ingin dicapai dengan chatbot layanan pelanggan AI. Apa tujuan utama dan Key Performance Indicator (KPI bisnis Anda?

Misalnya, apakah Anda bertujuan untuk mengurangi waktu respons, menangani pertanyaan umum, menyediakan dukungan 24/7, atau lainnya?

Kemudian, sesuaikan tujuan tersebut dengan indikator kinerja utama (KPI) chatbot untuk mengukur tingkat keberhasilan.

8. Fokus pada Perbaikan Chatbot Secara Berkelanjutan

Chatbot untuk layanan pelanggan bukanlah alat yang hanya diatur sekali dan dilupakan. Sebagai gantinya, coba analisis secara rutin interaksi chatbot untuk mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan.

Tinjau juga umpan balik dari pelanggan dan data kinerja chatbot secara berkala untuk memperbaiki dan memperbarui respons serta kemampuan chatbot.

Baca juga: Mekari Qontak Kini Hadir Dengan Fitur Chatbot AI Terbaru

Contoh Penggunaan Chatbot Customer Service yang Sukes

Sejumlah brand ternama telah mengadopsi chatbot untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Dalam hal ini beberapa di antaranya sukses meningkatkan penjualan serta kepuasan pelanggan.

Berikut contoh perusahaan yang sukses mengimplementasikan chatbot:

1. Pizza Hut

Pizza Hut meluncurkan chatbot kelas dunia yang memudahkan pelanggan memesan makanan melalui Facebook Messenger. Chatbot ini memanfaatkan NLP untuk memahami pesanan pelanggan dan memberikan pembaruan status pesanan secara real-time.

Selain itu, chatbot Pizza Hut memungkinkan pelanggan untuk melacak pesanan mereka dan mengubah detail pesanan jika diperlukan. Hal ini berkontribusi pada 60% dari total volume pesanan.

Chatbot ini memiliki rating 4,5 bintang di Facebook Messenger, dengan lebih dari 100 ribu interaksi pengguna setiap bulan. Angka tersebut menunjukkan terjadinya peningkatan kepuasan pelanggan yang disebabkan dari proses pemesanan yang praktis, cepat dan akurat.

2. H&M

Chatbot Kik H&M memberikan saran fashion dan rekomendasi kepada penggunanya. Menggunakan NLP, chatbot ini memahami permintaan pengguna dan menawarkan tips styling yang dipersonalisasi.

Chatbot H&M ini tersedia di aplikasi Kik Messenger, yang memiliki lebih dari 15 juta pengguna aktif bulanan. Kik meningkatkan keterlibatan pelanggan sebesar 86%, dengan pengguna rata-rata menghabiskan waktu empat menit berinteraksi dengan chatbot.

Sementara untuk tingkat kliknya menjadi 8%, atau lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat klik pemasaran email H&M yang hanya 2%.

3. Sephora

Sephora meluncurkan chatbot di Kik yang membantu pelanggan menemukan produk kecantikan yang sesuai dengan preferensi dan gaya mereka. Chatbot yang selalu aktif ini berfungsi seperti asisten di toko, bersikap ramah, komunikatif, dan berpengetahuan.

Brand kecantikan ini dikenal dengan agility dan inovasinya, dan Kik bot sangat cocok dengan DNA mereka yang berfokus pada pelanggan.

Chatbot Sephora memiliki tingkat konversi 11% lebih tinggi dibandingkan saluran digital lainnya. Bahkan Sephora melaporkan peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 50% setelah meluncurkan chatbot mereka.

Baca juga: Rekomendasi Software AI Customer Service Terbaik di Tahun ini

Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan Anda dengan Chatbot AI

Chatbot AI membantu bisnis memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap layanan cepat dan tersedia 24/7. Selain memenuhi ekspektasi pelanggan, penggunaan chatbot dapat meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Sebagai pertimbangan, Anda dapat menggunakan solusi Qontak Sales Suite dengan fitur Chatbot AI yang dapat dengan mudah beradaptasi dan belajar dari interaksi Anda dan pelanggan sehingga dapat menyempurnakan respon terhadap pertanyaan pelanggan.

Selain itu, Chatbot AI Mekari Qontak juga yang didukung oleh OpenAI. Hal ini memungkinkan Chatbot AI untuk memberikan respon yang sesuai dan dapat dipersonalisasi sesuai kebutuhan gaya komunikasi Anda dengan biaya yang efisien.

Hubungi kami untuk coba demo aplikasi chatbot canggih terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasi dengan tim ahli sekarang!