- Omnichannel chatbot merupakan sistem chatbot yang dapat mengintegrasikan dan berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran komunikasi yang berbeda.
- Omnichannel chatbot sangat bermanfaat untuk mendukung layanan pelanggan dan efisiensi operasional.
- Omnichannel chabot miliki dukungan berbagai fitur seperti NLP, knowledge base dan reporting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.
- Menggunakan Omnichannel chatbot Mekari Qontak, APL sukses meningkatkan efisiensi tim hingga 50%.
Omnichannel chatbot hadir sebagai solusi yang bisnis butuhkan saat ini. Sebab, teknologi AI Omnichannel ini memungkinkan Anda untuk menyajikan pelayanan pelanggan yang cepat di semua saluran sehingga dapat juag mengurangi beban kerja agen.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak akan menjelaskan apa itu omnichannel chatbot, manfaat, fitur hingga cara implementasinya untuk bisnis. Simak artikel ini hingga tuntas!
Apa Itu Omnichannel Chatbot?
Omnichannel chatbot adalah sistem chatbot yang terintegrasi dengan berbagai saluran. Sistem ini dilengkapi dengan Natural Language Program (NLP) dan Machine Learning (ML) yang mampu memberikan informasi relevan dan menyelesaikan tugas otomatis.
Kemampuan omnichannel chatbot tersebut banyak bisnis manfaatkan untuk memberikan pengalaman konsisten dann resnponsif bagi pelanggan di seluruh saluran komunikasi, seperti website, media sosial, dan SMS.
Baca juga: Chatbot: Definisi, Jenis, Manfaat, Cara Kerja dan Contohnya dalam Berbagai Sektor BisnisManfaat Omnichannel Chatbot untuk Bisnis
Penggunaan Chatbot Omnichannel merupakan hal yang wajar di era saat ini. Hal ini tak lepas karena banyak manfaat Omnichannel Chatbot yang bisa bisnis dapatkan, seperti berikut:
1. Selalu Tersedia untuk Pelanggan
Berbeda dengan agen manusia yang memerlukan waktu istirahat, Omnichannel Chatbot siap memberikan dukungan kapan saja, bahkan di luar jam kerja. Dengan demikian, pelanggan bisa mendapatkan bantuan kapan pun pelanggan membutuhkannya.
Baca juga: Customer Service 24/7 Non-Stop, Apa Pentingnya untuk Bisnis?2. Efisiensi yang Lebih Baik
Teknologi Chatbot dapat menangani pertanyaan rutin seperti informasi produk, status pesanan, atau pertanyaan umum lainnya. Hal ini memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks sehingga lebih efisien.
3. Personalisasi yang Ditingkatkan
Chatbot omnichannel dapat memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal. Misalnya, menawarkan produk atau layanan yang relevan berdasarkan riwayat pembelian, sehingga interaksi terasa lebih bermakna.
4. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Dengan kemampuan yang dimiliki, Omnichannel Chatbot membantu menciptakan pengalaman memuaskan. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas.
5. Kolaborasi Tim Lebih Mudah
Omnichannel chatbot memusatkan semua percakapan pelanggan dari berbagai channel ke dalam satu platform. Melalui fitur seperti chat routing, pesan dapat didistribusikan secara otomatis ke agen yang tepat sehingga mempercepat resolusi masalah dan meningkatkan efisiensi tim.
Baca juga: Omnichannel Chat: Solusi Modern untuk Bisnis AndaPerbedaan Omnichannel Chatbot dan Chatbot Tradisional
Berikut ini beberapa perbedaan antara omnichannel chatbot dan chatbot tardisional.
| Perbandingan | Chatbot Omnichannel | Chatbot Tradisional |
|---|---|---|
| Fungsi Utama | Mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi. | Terbatas pada satu saluran komunikasi. |
| Pengalaman Pelanggan | Konsisten dan mulus di berbagai platform (context aware). | Terputus jika pelanggan berpindah saluran. |
| Personalisasi | Menggunakan data untuk respons personal. | Personalisasi terbatas atau tidak ada. |
| Skalabilitas | Fleksibel, mendukung pertumbuhan bisnis. | Sulit beradaptasi dengan kebutuhan yang meningkat. |
| Integrasi | Terhubung dengan CRM, analitik, dan knowledge base. | Terbatas, tanpa integrasi kompleks. |
| Efisiensi Operasional | Mengotomatisasi lebih banyak tugas, mendukung pengalihan. | Hanya menangani tugas dasar tanpa pengalihan otomatis. |
Fitur Utama Omnichannel Chatbot
Manfaat yang bisnis dapatkan tidak lepas dari dukungan fitur-fitur Omnichannel Chatbot miliki, seperti berikut.
1. Multi-Channel Support
Fitur multi channel support menghubungkan interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti chat di website, pesan media sosial, email, dan SMS. Langkah ini memastikan pelanggan bisa mendapatkan dukungan kapan saja dan melalui saluran yang mereka pilih.
2. Natural Language Processing (NLP)
NLP memungkinkan Chatbot untuk memahami niat pelanggan dan merespon pertanyaan dengan cara yang alami. Hal ini membuat interaksi terasa lebih seperti percakapan manusia, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menarik.
Baca juga: Rekomendasi NLP Tools Terbaik untuk Perusahaan Indonesia3. Intent Recognition
Intent recognation membantu Chatbot untuk mengidentifikasi maksud yang mendasari pertanyaan pengguna. Dengan demikian, Chatbot bisa memberikan jawaban yang relevan atau mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang tepat berdasarkan kebutuhan mereka.
4. Context Awareness
Teknologi Chatbot yang sadar konteks dapat menjaga alur percakapan di berbagai saluran, memastikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan meskipun mereka beralih dari satu platform ke platform lain.
Kemampuan tersebut, menghindari pertanyaan yang berulang dan memberikan pengalaman dukungan yang lebih komperhensif.
5. Knowledge Base Integration
Dengan mengintegrasikan dengan knowledge base, Chatbot dapat mengakses dan membagikan informasi relevan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan efisien.
Kemampuan tersebut mengurangi waktu respon dan memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang akurat dan bermanfaat.
6. Lead Capture Forms
Fitur berikutnya adalah lead capture forms dengan mengumpulkan informasi kontak pelanggan yang berharga melalui formulir online.
Informasi ini membantu bisnis untuk mengkualifikasi prospek dan mengirimkannya ke tim penjualan untuk tindak lanjut.
7. Live Chat Handoff
Sistem Omnichannel Chatbot dapat dengan mulus memindahkan percakapan ke agen manusia. Ini memastikan bahwa pelanggan mendapatkan perhatian pribadi yang mereka butuhkan.
8. Reporting and Analytics
Fitur terakhir adalah menyediakan wawasan berharga melalui pelaporan dan analitik, sehingga membantu bisnis melacak kinerja Chatbot dan menganalisis interaksi pelanggan.
Data tersebut dapat menunjukkan area yang perlu diperbaiki dan membantu menyempurnakan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Baca juga: Mekari Qontak Kini Hadir Dengan Fitur Chatbot AI TerbaruCara Implementasi Omnichannel Chatbot dengan Mudah
Berikut adalah beberapa tips dan trik untuk mempermudah implementasi omnichannel chatbot.
1. Pilih Platform yang Tepat
Langkah pertama adalah pastikan Anda memilih platform Chatbot Omnichannel yang kompatibel dengan saluran yang ingin Anda dukung.
Misalnya, pilih platform yang memiliki integrasi mudah dengan website, aplikasi mobile, dan media sosial. Hal ini akan menghindari masalah teknis dikemudian hari dan mempermudah implementasi.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik untuk Bisnis di Indonesia2. Fokus pada Pengalaman Pengguna (User Experience)
Pertimbangkan juga desain Omnichannel Chatbot dengan fokus pada pengalaman pengguna. Pastikan tampilan antarmuka yang ramah pengguna, dengan alur percakapan yang jelas, dan respon yang relevan.
3. Gunakan Integrasi yang Ada
Manfaatkan integrasi dengan sistem yang sudah ada, seperti CRM, sistem tiket, dan alat analitik, untuk mengurangi waktu dan biaya implementasi.
Dengan integrasi ini, Chatbot dapat mengakses data yang diperlukan untuk memberikan respon yang lebih tepat dan personal.
4. Mulai dengan Skenario Sederhana
Mulailah dengan Chatbot yang dapat menangani tugas-tugas dasar seperti menjawab pertanyaan umum, memberikan informasi produk, atau memandu pengguna melalui proses sederhana.
Setelah itu, secara bertahap tingkatkan kemampuan Omnichannel Chatbot dengan menambahkan fitur yang lebih kompleks.
Baca juga: Contoh Template Chatbot Customer Service untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan5. Uji Coba Secara Berkala
Lakukan uji coba dengan pengguna nyata secara berkala untuk mengidentifikasi masalah atau area yang perlu ditingkatkan. Umpan balik pengguna akan sangat berharga untuk menyempurnakan Omnichannel Chatbot Anda.
6. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Gunakan data pelanggan yang tersedia untuk mempersonalisasi respon. Hal ini dapat mencakup menyapa pelanggan dengan nama mereka atau memberikan rekomendasi produk berdasarkan preferensi sebelumnya.
8. Monitor dan Evaluasi Kinerja
Pantau kinerja Omnichannel Chatbot secara terus-menerus. Gunakan alat analitik untuk melacak metrik penting seperti kepuasan pelanggan, waktu respon, dan tingkat konversi.
Hal tersebut akan membantu Anda mengidentifikasi masalah dengan cepat dan melakukan perbaikan yang diperlukan.
Baca juga: Aplikasi Chatbot AI Software Terbaik untuk Berbagai Kebutuhan BisnisCerita Kesuksesan APL Meningkatkan Layanan dengan Mekari Qontak
Sejak 1985, PT Anugerah Pharmindo Lestari (APL) telah menjadi pilar utama distribusi layanan kesehatan di Indonesia. Namun, APL menghadapi tantangan besar dalam memastikan komunikasi yang efisien, terutama saat peak hours.
Sementara untuk mengatasi masalah ini, APL menggandeng Mekari Qontak, sebuah platform Omnichannel berbasis cloud. Dengan Chatbot 24/7 yang canggih, APL berhasil menjawab pertanyaan klien secara cepat dan akurat, bahkan di jam sibuk.
Hasilnya, produktivitas tim meningkat hingga 50%. Banyak pekerjaan manual yang sebelumnya memakan waktu, kini otomatis ditangani oleh Chatbot Mekari Qontak, sehingga pelanggan mendapat layanan yang lebih cepat dan memuaskan.
“Chatbot Mekari Qontak adalah sebuah kebutuhan yang hampir tidak bisa digantikan dalam melayani ribuan pelanggan dengan demand yang tinggi.”
Siti Aminah – Leader Helpdesk and Controller Supply Chain – APL
Baca juga: WhatsApp Chatbot: Pengertian, Manfaat, Contoh dan Tips Penggunaanya dalam BisnisTingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Solusi Omnichannel Chatbot Mekari Qontak
Dengan demikian, omnichannel chatbot menjadi solusi modern yang membantu bisnis meningkatkan pelayanan dengan memberikan pengalaman pelanggan yang cepat, konsisten, dan responsif di berbagai saluran komunikasi.
Apabila Anda sedang mencari layanan omnichannel chatbot terbaik, pertimbangkan untuk mendapatkannya di Mekari Qontak. Melalui solusi Qontak Sales Suite, tingkatkan produktivitas tim sales dengan Aplikasi Omnichannel di seluruh channel komunikasi bisnis Anda.
Bukan hanya itu, Mekari Qontak juga menyediakan fitur Chatbot AI yang mampu memberikan respon otomatis 24/7 untuk pertanyaan umum. Dengan demikian, agen bisa tetap produktif untuk tugas yang lebih spesifik.
Jadi, tunggu apalagi? Hubungi Kami segera atau coba demo gratis Mekari Qontak hari ini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Omnichannel Chatbot (FAQ)
Apakah omnichannel chatbot bisa menggantikan agen manusia sepenuhnya?
Apakah omnichannel chatbot bisa menggantikan agen manusia sepenuhnya?
Tidak, omnichannel chatbot tidak bisa menggantikan agen manusia sepenuhnya. Ketika chatbot menemukan pertanyaan yang terlalu kompleks atau sensitif, ia akan mengalihkan percakapan ke agen manusia.
Bagaimana cara memilih saluran yang tepat untuk omnichannel chatbot?
Bagaimana cara memilih saluran yang tepat untuk omnichannel chatbot?
Memilih saluran yang tepat bergantung pada di mana pelanggan Anda paling banyak berinteraksi. Anda perlu mempertimbangka beberapa hal, seperti:
- Analisis perilaku pelanggan dan channel tempat audiens paling aktif, sepert, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, atau email.
- Identifikasi tujuan bisnis.
- Prioritaskan channel paling populer.
Apakah omnichannel chatbot bisa membantu dalam kampanye marketing?
Apakah omnichannel chatbot bisa membantu dalam kampanye marketing?
Ya, tentu saja! Omnichannel chatbot bisa menjalankan kampanye terkoordinasi antar platform, seperti mengirim pesan broadcast, follow-up, dan lead nurturing dengan pelacakan hasil yang terintegrasi.
Apakah omnichannel chatbot cocok untuk semua jenis bisnis?
Apakah omnichannel chatbot cocok untuk semua jenis bisnis?
Omnichannel chatbot cocok untuk bisnis yang melayani pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi dan ingin meningkatkan efisiensi layanan serta pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
