CRM Enterprise: Pengertian, Fitur, dan Tips Implementasinya dalam Bisnis Besar

Berbeda dengan bisnis skala kecil dan menengah, perusahaan berskala enterprise memiliki tantangan ‘besar’-nya tersendiri. Mulai dari mengelola ribuan pelanggan, tim penjualan di sejumlah wilayah/cabang, hingga data yang tersebar di berbagai sistem. 

Cepat atau lambat, tantangan tersebut akan membuat proses bisnis menjadi tidak efisien dan sulit dikontrol jika tidak dibarengi dengan penggunaan sistem yang terintegrasi.

Di sinilah CRM Enterprise hadir sebagai solusi. Namun, sebelum itu, perlu diketahui bahwa CRM Enterprise juga memiliki kapasitas yang berbeda dengan CRM biasa, misalnya dari segi fitur yang lebih lengkap, skalabel, dan aman. 

Untuk lebih lengkapnya, artikel ini akan mengulas lengkap pengertian CRM Enterprise, manfaat, fitur utama, serta bagaimana Mekari Qontak dapat membantu bisnis besar mengimplementasikannya secara efektif.

---

Apa Itu CRM Enterprise?

CRM Enterprise adalah sistem manajemen hubungan pelanggan yang dirancang khusus untuk perusahaan berskala besar dengan jumlah pelanggan, data, dan proses operasional yang lebih kompleks dibanding bisnis/perusahaan dengan skala di bawahnya. 

Platform CRM Enterprise ini tidak hanya mampu menyimpan informasi pelanggan, tetapi juga mengintegrasikan berbagai fungsi bisnis, mulai dari penjualan, marketing, hingga layanan pelanggan ke dalam satu platform terpusat.

Berbeda dari CRM standar yang digunakan oleh UKM, CRM Enterprise menawarkan sejumlah keunggulan yang tidak dimiliki di platform CRM standar. Mulai dari skalabilitas yang tinggi, fleksibilitas untuk mengintegrasikan sistem, hingga keamanan tingkat enterprise. 

Dengan menggunakan sistem CRM versi enterprise ini, bisnis Anda dapat memiliki visibilitas penuh atas seluruh perjalanan pelanggan di berbagai platform digital.

Baca juga: Memahami Apa itu Aplikasi Enterprise: Manfaat, Jenis, dan Contohnya

---

Manfaat Utama CRM Enterprise bagi Bisnis Besar

Berikut di bawah ini merupakan beberapa manfaat yang akan bisnis Anda dapatkan jika menggunakan aplikasi CRM Enterprise:

1. Operasional Lebih Efisien dan Terstandar

CRM Enterprise mampu mengotomatisasi workflow dan men-standarisasi proses penjualan dan layanan pelanggan. Hasilnya, koordinasi antar-divisi menjadi lebih cepat, akurat, dan konsisten sehingga proses operasional bisnis akan berjalan lebih efisien.

Baca juga: Cara Otomatiskan Operasional Bisnis untuk Meningkatkan Pelanggan

2. Pengalaman Pelanggan yang Optimal

Melalui integrasi omnichannel, CRM Enterprise secara penuh menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua channel komunikasi. Ditambah dengan dukungan tampilan 360-degree customer view, tim Anda dapat memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.

3. Keputusan Bisnis Lebih Akurat Berbasis Data

CRM Enterprise menyediakan fitur analitik lanjutan dan dasbor yang bisa dipantau secara real-time untuk membantu tim manajemen membuat keputusan yang lebih strategis berdasarkan data aktual. 

Dengan insight ini, tim manajemen juga bisa lebih mudah mengidentifikasi peluang peningkatan penjualan dan loyalitas pelanggan sehingga mampu merespons perubahan perilaku pelanggan dengan cepat dan akurat.

4. Skalabilitas dan Pertumbuhan Jangka Panjang

CRM Enterprise dirancang agar bisnis Anda bisa terus tumbuh tanpa terkendala masalah teknis. Sistem ini akan tetap stabil dan adaptif meskipun volume data dan transaksi terus meningkat. Hal ini mengartikan bahwa sistem akan selalu siap mendukung ekspansi dan pertumbuhan bisnis Anda di masa mendatang.

5. Kepatuhan dan Keamanan Data Terjamin

Dengan sistem ini, data pelanggan sudah terlindungi penuh sesuai standar global seperti ISO/IEC 27001 dan GDPR. Hal ini akan membuat bisnis enterprise Anda dapat beroperasi secara patuh terhadap regulasi industri dan hukum perlindungan data.

---

Perbedaan CRM Enterprise dan CRM untuk Bisnis Kecil-Menengah

Meskipun keduanya memiliki tujuan serupa, yaitu mengelola hubungan pelanggan, CRM Enterprise dan CRM untuk bisnis kecil-menengah (CRM standar) memiliki perbedaan signifikan dari beberapa sisi. Berikut tabel perbedaannya:

Perbandingan	CRM Enterprise	CRM untuk Bisnis Kecil-Menengah
Skala Penggunaan	Dirancang untuk perusahaan besar dengan banyak divisi, cabang, dan ribuan pelanggan.	Cocok untuk UKM dan bisnis yang masih berkembang dengan jumlah pelanggan terbatas.
Volume Data	Mampu menangani data dalam jumlah besar dan kompleks lintas sistem.	Mengelola data pelanggan dalam skala kecil hingga menengah.
Kustomisasi Sistem	Sangat fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik tiap departemen.	Kustomisasi terbatas dan umumnya menggunakan template standar.
Kemampuan Integrasi	Terintegrasi dengan berbagai sistem enterprise seperti ERP, HRIS, dan platform omnichannel.	Integrasi biasanya sederhana dengan beberapa aplikasi pihak ketiga.
Keamanan Data	Menggunakan protokol keamanan tingkat tinggi dan sertifikasi seperti ISO/IEC 27001.	Mengandalkan keamanan dasar aplikasi tanpa sertifikasi enterprise.
Fitur Utama	Mendukung automasi kompleks, multi-unit bisnis, AI, serta analitik real-time.	Fitur utama difokuskan pada sales tracking dan manajemen pelanggan dasar.
Kompleksitas Implementasi	Membutuhkan tahapan implementasi dan pelatihan pengguna yang menyeluruh.	Proses implementasi cepat dan mudah tanpa pelatihan mendalam.
Biaya dan Investasi	Biaya tinggi karena mencakup lisensi, infrastruktur, dan maintenance.	Biaya relatif rendah dan sering kali berbasis langganan bulanan.
Tingkat Skalabilitas	Dapat tumbuh seiring ekspansi bisnis global dan struktur organisasi yang kompleks.	Skalabilitas terbatas untuk operasional lokal atau regional.
Dukungan Teknis & SLA	Tersedia dukungan 24/7 dengan SLA (Service Level Agreement) yang ketat.	Dukungan terbatas dan biasanya tidak mencakup SLA formal.

Baca juga: Tips Memilih Vendor CRM yang Cocok untuk Semua Kebutuhan Bisnis Anda

---

Kelebihan CRM Enterprise

CRM Enterprise menawarkan sejumlah keunggulan yang tidak bisa bisnis Anda lewatkan, berikut beberapa kelebihan aplikasi CRM Enterprise:

1. Skalabilitas Tinggi untuk Pertumbuhan Bisnis

Seperti namanya, CRM Enterprise dirancang untuk tumbuh bersama perusahaan/organisasi besar (enterprise) yang memiliki banyak unit bisnis dan cabang. Sistem ini mampu menangani peningkatan jumlah data, pengguna, dan transaksi tanpa mengurangi performa sistem itu sendiri.

2. Integrasi yang Mulus Antar Divisi

Sistem ini membuat semua departemen (sales, marketing, hingga customer service) terhubung dalam satu platform terpusat. Dengan begitu, setiap tim dapat mengakses informasi pelanggan yang sama untuk kolaborasi yang lebih efisien.

Baca juga: Mengenal Apa itu CRM Integration dan Contohnya

3. Dukungan Teknologi AI dan Machine Learning

CRM Enterprise memanfaatkan AI (Artificial Intelligence) untuk menjalankan sejumlah initiative mulai dari memberikan rekomendasi, menganalisis perilaku pelanggan, dan memprediksi peluang penjualan. Teknologi ini membantu tim mengambil keputusan dengan lebih cepat dan akurat.

4. Keamanan Data dan Kepatuhan Standar Internasional

Sistem CRM Enterprise biasanya memiliki tingkat keamanan data yang lebih tinggi. CRM Dilengkapi enkripsi tingkat tinggi dan keamanan yang tersertifikasi ISO/IEC 27001. 

Dengan tingkat keamanan tinggi ini, data pelanggan terlindungi sepenuhnya dan bisnis tetap mematuhi regulasi seperti GDPR atau PDPA.

5. Mendukung Struktur Multi-Unit Bisnis

Bagi perusahaan dengan beberapa brand, cabang, atau entitas bisnis, CRM Enterprise juga mendukung pengelolaan data pelanggan secara terpisah namun tetap terpusat. Hasilnya, setiap unit bisnis/cabang bisa beroperasi secara mandiri tanpa harus kehilangan visibilitas.

Baca juga: Strategi Mengelola Bisnis Banyak Cabang dengan CRM dan WhatsApp API

---

Fitur Utama yang Harus Dimiliki CRM Enterprise

CRM Enterprise memiliki sejumlah fitur yang sangat membantu keberlangsungan proses operasional bisnis enterprise Anda, berikut di antaranya:

1. Sales Cloud untuk Manajemen Penjualan Terpadu

Fitur sales cloud membantu perusahaan enterprise mengelola seluruh siklus penjualan secara terpusat mulai dari prospek hingga close deal. 

Sales cloud mencakup beberapa kemampuan, seperti account dan contact management, pipeline tracking, forecasting, hingga territory management untuk mendukung operasional multi-cabang.

2. Service Cloud untuk Layanan Pelanggan Optimal

Melalui fitur ini, bisnis dapat mengelola permintaan pelanggan dengan sistem SLA (Service Level Agreement), knowledge base, dan field service yang terotomasi. 

Semua interaksi yang berlangsung dengan pelanggan akan tercatat secara real-time sehingga keluhan mereka akan terselesaikan tepat waktu dengan kualitas layanan yang konsisten.

Baca juga: Apa itu Customer Handling dan Cara Mudah Menanganinya

3. Marketing Hub untuk Kampanye Terarah dan Efisien

Marketing hub membantu tim menjalankan strategi pemasaran efektif seperti segmentation, campaign builder, dan customer journey automation. 

Fitur ini menawarkan kemudahan tim marketing Anda dalam mengirim pesan promosi ke audiens yang tepat, sehingga fitur ini dapat membantu meningkatkan peluang konversi dan efisiensi anggaran pemasaran.

4. Integrasi Sistem Bisnis yang Komprehensif

CRM Enterprise harus mampu terhubung dengan sistem lain seperti ERP, HRIS, omnichannel, hingga aplikasi keuangan. Dengan integrasi ini, ekosistem bisnis akan lebih sinkron sehingga membuat data pelanggan, keuangan, dan operasional saling terhubung.

5. Dukungan AI untuk Insight dan Prediksi Cerdas

Dalam CRM Enterprise, teknologi AI dapat berguna untuk menjalankan beberapa tugas penting seperti menganalisis perilaku pelanggan, memprediksi tren penjualan, hingga memberikan rekomendasi secara otomatis. 

Dengan dukungan dan kemampuan AI ini, perusahaan Anda bisa mengambil keputusan strategis yang lebih berbasis data dan hasil aktual.

6. Aksesibilitas Melalui Aplikasi Mobile

Platform CRM Enterprise juga memberikan kemudahan akses dengan kemampuan mobile CRM-nya. Hal ini membuat tim sales dan customer service bekerja kapan pun dan di mana pun. 

Kemudahan yang diberikan ini akan membantu meningkatkan produktivitas tim lapangan sekaligus memastikan layanan pelanggan tetap responsif.

Baca juga: Rekomendasi Mobile CRM Software Terbaik dan Manfaatnya untuk Bisnis

7. Keamanan Data di Level Enterprise

Sistem CRM Enterprise wajib memiliki keamanan berstandar tinggi, seperti sertifikasi ISO/IEC 27001. Dengan keamanan ini, perusahaan Anda dapat melindungi data pelanggan sekaligus menjaga reputasi bisnis di pasar global.

Baca juga: Mengenal Pentingnya Standar ISO Pada Perusahaan Multi Nasional

---

Kapan Perusahaan Harus Menggunakan CRM Enterprise

Perusahaan perlu beralih ke CRM Enterprise ketika operasional mulai berjalan lebih kompleks dari biasanya. Sistem ini menjadi kebutuhan utama saat koordinasi antar divisi tidak lagi efisien dengan hanya menggunakan CRM konvensional.

Ketika data pelanggan tersebar di berbagai sistem, silo data biasanya akan terjadi dan kemungkinan menghambat kolaborasi antar tim. SIstem CRM Enterprise yang terpusat dapat membantu bisnis dalam menyatukan seluruh informasi pelanggan agar visibilitas jadi lebih baik.

Selain itu, ketika tingkat kepatuhan terhadap SLA menurun yang biasanya terjadi lantaran proses follow-up tidak konsisten, CRM Enterprise dapat menjadi solusi. Sistem ini mampu mengotomatisasi workflow agar respons pelanggan tetap cepat dan terukur.

Perusahaan juga membutuhkan CRM Enterprise ketika mulai memutuskan untuk melakukan ekspansi cabang di berbagai wilayah. Dengan keunggulan integrasi lintas sistem dan skalabilitasnya, CRM Enterprise membuat semua cabang memiliki standar pelayanan dan data pelanggan yang seragam.

---

Tips Implementasi CRM Enterprise

Menerapkan CRM Enterprise membutuhkan perencanaan yang matang agar sistem benar-benar memberikan dampak pada pertumbuhan bisnis. Berikut beberapa langkah strategis yang dapat bisnis Anda lakukan:

1. Analisis Kebutuhan Bisnis Secara Menyeluruh

Sebelum memilih vendor CRM Enterprise, pahami dulu tantangan dan kebutuhan spesifik setiap divisi Anda. Dengan memahami hal tersebut, Anda akan mengerti fitur CRM mana yang benar-benar dibutuhkan agar investasi anggaran untuk sistem ini tidak sia-sia.

2. Libatkan Manajemen Eksekutif Sejak Tahap Awal

Untuk memastikan bahwa adopsi sistem berjalan lancar di seluruh organisasi, melibatkan dukungan dari manajemen eksekutif merupakan hal yang penting untuk dilakukan. Dengan keterlibatan mereka, proses pengambilan keputusan akan lebih cepat.

3. Lakukan Pelatihan dan Pendampingan Intensif

Pengguna CRM dalam tim penjualan Anda perlu dibekali dengan pelatihan yang sesuai agar fitur dalam sistem bisa dimaksimalkan penerapannya. 

Selain itu, pendampingan intensif setelah implementasi juga sangat diperlukan. Hal ini bertujuan untuk memastikan adopsi sistem berjalan efektif.

4. Bersihkan Data Sebelum Migrasi

Untuk menghindari duplikasi atau kesalahan input, pastikan seluruh data pelanggan dan transaksi telah diperiksa dengan baik. Pemindahan data yang bersih akan memudahkan proses integrasi sistem serta meningkatkan kegunaan fitur reporting pada CRM.

5. Rancang Proses Migrasi Secara Terstruktur

Proses migrasi sistem CRM harus dilakukan secara bertahap dan terencana, dengan pengujian menyeluruh di setiap fasenya. 

Pendekatan ini penting untuk meminimalisir risiko kehilangan data penting sekaligus memastikan sistem yang baru berjalan optimal sebelum digunakan oleh seluruh tim.

6. Pantau Kinerja dan Lakukan Evaluasi Berkala

Setelah implementasi, pantau efektivitas sistem melalui KPI seperti lead conversion rate dan response time. Evaluasi rutin membantu bisnis menyesuaikan strategi dan mengoptimalkan penggunaan CRM seiring pertumbuhan bisnis.

Baca juga: Rekomendasi KPI Software Terbaik, No.1 Wajib!

---

Contoh Penerapan CRM Enterprise di Berbagai Industri

CRM Enterprise bukan hanya sebagai alat untuk mengelola data pelanggan, tetapi juga fondasi dalam membangun pengalaman pelanggan yang konsisten. Berikut ini merupakan contoh implementasi yang sukses di berbagai industri.

1. Industri Hiburan dan Rekreasi

Dalam sektor hiburan seperti taman bermain atau konser, CRM Enterprise membantu perusahaan mengelola tiket, keanggotaan, dan promosi secara terintegrasi. 

CRM Enterprise dimanfaatkan oleh Disney Parks untuk mencatat preferensi pengunjung dan memberikan penawaran personal melalui aplikasi “My Disney Experience”.

Sistem ini membuat Disney bisa lebih memahami perilaku pengunjung, mulai dari atraksi/wahana favorit hingga kebiasaan pembelian merchandise. 

Hasilnya, selain membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih personal, efisiensi operasional serta loyalitas pelanggan juga turut bertumbuh dengan pesat.

2. Industri Kecantikan, Gym, dan Salon

CRM Enterprise mempermudah manajemen pelanggan untuk layanan berbasis appointment seperti spa, klinik kecantikan, atau fitness center. 

Contohnya Sephora, yang menggunakan CRM yang terintegrasi dengan aplikasi “Beauty Insider” untuk melacak riwayat pembelian pelanggan mereka lalu digunakan untuk menawarkan rekomendasi produk yang sesuai.

Hal ini berhasil menghasilkan personalisasi penawaran yang lebih tinggi, yang secara langsung meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong pembelian berulang (repeat order).

Baca juga: Cara Meningkatkan Repeat Order untuk Bisnis Anda!

3. Industri Tour dan Travel

Perusahaan perjalanan dapat menggunakan CRM Enterprise untuk mengelola pemesanan, menangani inquiry pelanggan, hingga melakukan follow up otomatis. 

Misalnya, Expedia Group memanfaatkan CRM berbasis AI untuk menghubungkan data dari OTA (online travel agency) dan WhatsApp, yang membuat komunikasi berjalan secara real-time dengan pelanggan mereka di seluruh dunia.

Fitur integrasi omnichannel dan sistem after-sales support juga membantu Expedia memberikan pembaruan perjalanan secara otomatis sehingga beban customer service menjadi berkurang.

Baca juga: Solusi CRM untuk Tingkatkan Daya Saing Bisnis Tour dan Travel

4. Jasa Training dan Edukasi

Untuk industri jasa profesional seperti training dan edukasi, CRM Enterprise dapat mendukung manajemen hubungan dengan peserta, instruktur, dan mitra pendidikan. 

Contoh nyatanya yaitu Coursera for Business yang menggunakan CRM untuk mengelola seluruh siklus pelatihan klien korporat mereka, mulai dari pendaftaran hingga pelacakan progress peserta.

Dengan integrasi antara CRM dan sistem Learning Management System (LMS), Coursera dapat memantau engagement peserta dan memberikan rekomendasi pembelajaran berdasarkan minat mereka masing-masing. 

Hasilnya, tingkat retensi peserta mereka meningkat sehingga efektivitas program pelatihan yang dibuat Coursera menjadi lebih tinggi.

5. Industri Outsourcing dan BPO (Business Process Outsourcing)

Perusahaan BPO berskala besar seperti Accenture juga memanfaatkan CRM Enterprise untuk mengelola ribuan klien dan kontrak global dalam satu sistem. 

CRM yang mereka gunakan mengintegrasikan sejumlah data penting seperti pipeline penjualan, laporan SLA, hingga metrik performa klien dalam satu dashboard analitik yang transparan.

Dengan laporan KPI dan SLA real-time, Accenture menjaga kepuasan pelanggan sekaligus membantu manajemen dalam mengambil keputusan yang lebih strategis berdasarkan data aktual dari setiap divisi dan cabang.

---

Optimalkan Keberlanjutan Pasar Global Bisnis dengan CRM Enterprise Mekari Qontak

Mengelola bisnis berskala besar dengan banyak tim dan cabang membutuhkan sistem yang mampu menyatukan data pelanggan secara real time. Oleh karena itu Mekari Qontak berupaya menjawab tantangan tersebut.

Lewat solusi CRM Enterprise-nya, Mekari Qontak merancang khusus solusi ini untuk membantu bisnis enterprise dalam meningkatkan efisiensi, kolaborasi, dan kepuasan pelanggan di seluruh lini bisnisnya.

Dengan fitur seperti CRM Pipeline, Auto Deal Creation, dan WhatsApp Sales Automation, Mekari Qontak membantu tim sales dalam melacak prospek hingga menjaga komunikasi yang konsisten dengan pelanggan. 

Dengan Mekari Qontak, perusahaan dapat menjaga daya saing global melalui sistem CRM yang aman, scalable, dan sesuai standar teknologi enterprise. 

Pelajari lebih lanjut tentang solusinya melalui Qontak Sales Suite dan temukan bagaimana CRM Enterprise dapat mempercepat pertumbuhan bisnis Anda. Dapatkan free trial Qontak Sales Suite atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan para ahlinya di sini!