WhatsApp Multi Agent: Keuntungan Hingga Cara Membuatnya untuk Meningkatkan Konversi

Penggunaan akun WhatsApp untuk satu admin kini tidak lagi efektif, terutama untuk bisnis dengan traffic penjualan dan customer service yang ramai. WhatsApp multi agent menjadi solusi tepat. Pasalnya satu akun WhatsApp API dapat diakses banyak admin sekaligus.

Penggunaan WhatsApp multiple Agent dapat mempercepat bisnis dalam merespon pelanggan. Hal ini bisa mendorong kepuasan pelanggan karena mereka tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan menjelaskan secara lengkap tentang WhatsApp Multi Agent, cara membuatnya hingga melakukan pengaturan agen. Simak artikel ini hingga tuntas!

---

Apa itu WhatsApp Multi Agent?

WhatsApp multi agent adalah fitur yang memungkinkan satu akun WhatsApp Business API dapat diakses oleh banyak admin dalam waktu bersamaan. 

Sistem ini menggabungkan layanan pelanggan dalam satu dashboard agar tim customer service dan sales agar lebih cepat membalas pesan pelanggan.

WhatsApp multiple agent ini banyak dicari bisnis untuk merespon pelanggan lebih cepat. Hal ini membuat bisnis fokus melayani pelanggan hanya dari satu nomor. 

Dengan begitu, tidak ada lagi tumpang tindih permintaan pelanggan atau pelanggan yang merasa kesal karena slow respon.

---

Mengapa Bisnis dengan Volume Pesan Tinggi Perlu Multi Agent

Ketika bisnis hanya mengandalkan satu atau dua admin, beberapa masalah kritis muncul, seperti pesan menumpuk di jam sibuk, pelanggan menunggu terlalu lama, dan tidak ada sistem untuk memastikan setiap chat ditangani tuntas.

Di sisi lain, perusahaan yang merespons dalam 15 menit pertama mengalami peningkatan konversi hingga 80% (Gallabox).

WhatsApp multi agent menyelesaikan masalah ini dengan mendistribusikan beban kerja secara merata ke seluruh tim sehingga tidak ada pelanggan yang terabaikan.

---

Perbedaan Multi Agent pada WhatsApp Business dan WhatsApp API

WhatsApp Business biasa adalah aplikasi gratis yang bisa diunduh di Google Play Store atau App Store. Aplikasi ini cocok untuk UMKM dengan volume pesan rendah, namun memiliki keterbatasan signifikan untuk bisnis yang sedang berkembang.

WhatsApp Business API, di sisi lain, dirancang untuk bisnis menengah hingga enterprise yang membutuhkan skalabilitas. Berikut perbandingannya.

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Aspek Perbandingan	WhatsApp Business	WhatsApp Business API
Jumlah Agen	Maks. 5 perangkat tertaut	Tidak terbatas
Profil Bisnis	Ya	Ya
Centang Biru (Verified)	Tidak	Ya
Pesan Massal (Broadcast)	Maks. 256 kontak	Tanpa batas kontak
Chat Assignment & Routing	Tidak tersedia	Ya (otomatis/manual)
Integrasi CRM	Tidak tersedia	Ya
Laporan & Analitik	Statistik dasar	Dashboard lengkap
Chatbot & Automation	Auto-reply sederhana	AI Chatbot + workflow

---

Keuntungan WhatsApp Multi Agent untuk Meningkatkan Performa Layanan Bisnis

Penggunaan WhatsApp multi multi agent akan membantu Anda melayani pelanggan lebih cepat. Semakin banyak agent, maka semakin banyak juga permintaan pelanggan yang terselesaikan tanpa menunggu waktu lama.

Keuntungan lainnya menggunakan WhatsApp multi agent, adalah sebagai berikut:

1. Mempercepat Layanan Pelanggan

WhatsApp multiple agent sangat cocok untuk bisnis yang memiliki banyak pelanggan. Mereka diizinkan menambahkan agen CS tak terbatas, sehingga dapat merespon pelanggan lebih cepat.

Kemampuan tersebut juga membuat tidak ada lagi antrian pelanggan yang menunggu. Sebab, pesan yang masuk akan terpusat dalam satu platform secara otomatis, artinya tidak ada tumpang tindih permintaan sama.

Baca juga: Template Customer Service untuk Tingkatkan Produktivitas Layanan Pelanggan

2. Memantau Permintaan Pelanggan lebih Mudah

WhatsApp multi device hanya menggunakan satu nomor bisnis. Artinya, semua pesan yang masuk akan terkumpul pada platform, bisnis akan lebih mudah memantau pesan tersebut.

WhatsApp Business API dapat diintegrasikan dengan saluran CS lain seperti call center, email, media sosial dan lainnya. Semua permintaan pelanggan yang masuk akan tersimpan otomatis dalam satu dashboard.

3. Otomatisasi Database

WhatsApp API memiliki fitur otomatisasi yang menyimpan dan mengelola data pelanggan. Data tersebut tersimpan secara otomatis pada sistem database. Jadi bisnis tidak perlu lagi backup data atau sinkronisasi riwayat percakapan.

Baca juga: Panduan WhatsApp Automation dan Cara Penggunaannya

4. Pembagian Tugas Otomatis

WhatsApp multi agent memiliki fitur rotator yang membagikan tugas CS ke admin. Atur alokasi agen secara adil sesuai kemampuannya baik secara manual atau otomatis melalui round robin. Dengan begitu, tidak ada agen yang kewalahan.

5. Routing Agen tingkat lanjut

Bisnis dapat menyesuaikan routing agen dan percakapan untuk memenuhi kebutuhan manajemen bisnis secara otomatis atau dikustomisasi sesuai kebutuhan mereka. Dengan demikian, pelanggan dapat diarahkan langsung ke bagian yang tepat untuk ditangani.

6. Pelaporan Analitik

WhatsApp multiple agent mencatat data seperti riwayat percakapan, waktu respon agen dan lainnya otomatis dan real time. Data tersebut akan dilaporkan dalam dashboard interaktif.

Dengan begitu, mempermudah bisnis untuk menghitung KPI customer service, kinerja tiap agen dan menyusun strategi meningkatkan percakapan lebih baik.

7. Integrasi dengan Aplikasi lain

WhatsApp Business multiple agent dapat diintegrasikan dengan aplikasi chatting populer lainnya, seperti Telegram, Line dan Facebook Messenger. Hal ini membantu bisnis menciptakan interaksi yang mulus dengan pelanggan.

Seluruh percakapan keduanya dapat dilihat pada dashboard interaktif yang saling terhubung. Hal ini memudahkan Anda dalam memonitoring seluruh aktivitas pada WhatsApp bisnis.

Baca juga: Cara Mudah Integrasi WA untuk Pemula

---

Cara Membuat WhatsApp Multi Agent untuk Bisnis Anda

Cara membuat WhatsApp multi agent yang utama adalah dengan menggunakan WhatsApp Business API. Setelah itu Anda akan mendapatkan WhatsApp multiple agent.

Berikut rincian tahapan yang perlu Anda lakukan untuk membuat WhatsApp Multi Agent adalah:

1. Buat akun Facebook Business Manager

Mungkin Anda tidak asing dengan FB Ads atau IG Ads. Artinya Anda juga tahu mengenai Facebook Business Manager.

Bisnis harus memiliki akun Facebook Business Manager untuk dapat menggunakan FB Ads, IG Ads, juga WA API. Kemudian akun Facebook Business Manager Anda harus diajukan verifikasi ke Facebook.

Proses ini cukup sulit dan memakan banyak waktu. Untuk mempermudah, Anda dapat meminta bantuan official partner WhatsApp API seperti Mekari Qontak.

2. Mendaftar Business Solution Provider (BSP)

Bermitra dengan BSP sebagai WhatsApp Official Business Partner wajib bagi Anda yang ingin menggunakan API WhatsApp. Salah satu BSP terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak.

WhtatsApp Business API Mekari Qontak akan membantu Anda memperoleh centang hijau WhatsApp dengan mudah. Selain itu, Anda juga bisa mengirimkan pesan masal ke banyak kontak tanpa simpan nomor melalui WhatsApp blast Mekari Qontak.

Selanjutnya, mitra resmi tersebut akan membantu mengajukan permohonan untuk WA API berlisensi yang dapat diintegrasikan dengan teknologi apa pun.

3. Pilih nomor WhatsApp API

Setelah memilih BSP, Anda cukup memberikan nomor WhatsApp yang Anda ingin jadikan untuk WhatsApp API. Nomor ini bisa merupakan nomor baru atau nomor WhatsApp existing.

Selanjutnya, Anda perlu melengkapi profil bisnis. Isi profil tersebut dengan informasi penting seperti jam operasional, alamat, katalog, website dan lainnya. Informasi profil ini bisa menjadi branding.

4. WhatsApp Multi Agent Siap Digunakan

Setelah selesai mengikuti semua tahapan, artinya Anda sudah memiliki akun WhatsApp Business API. Anda bisa menambahkan banyak agen yang mengelola akun tersebut dan mulai melayani pelanggan melalui fitur WhatsApp multiple agent.

---

Cara Melakukan Pengaturan WhatsApp Multi Agent dengan Mekari Qontak

Setelah memiliki WhatsApp Business API, Anda bisa menambahkan lebih dari satu agen sesuai kebutuhan bisnis untuk mengoperasikannya. Dengan begitu, Anda dapat berkomunikasi dengan konsumen lebih optimal.

Cara menggunakan WhatsApp multiple agent secara bersamaan adalah sebagai berikut:

1. Login Melalui Chat Panel Mekari Qontak

Anda akan diberikan credentials untuk login di chat panel Mekari Qontak berupa username dan password. Ada dua jenis credentials yakni untuk agen dan supervisor. Semua credentials dapat digunakan secara bersamaan pada berbagai device.

Tampilan menu setelah login antara agen dan supervisor akan berbeda. Agen hanya diizinkan untuk membalas pesan yang masuk sedangkan supervisor dapat memantau pesan masuk serta melakukan beberapa pengaturan.

2. Setting Chat Assignment

Atur chat assignment (penerima pesan) yang dapat ditemukan pada login supervisor. Agen bisa mengubah status online dari bagian atas panel. Status ini akan digunakan untuk menjalankan fungsi Auto Agent Allocation atau Custom Agent Allocation.

3. Atur Template Pesan, Balasan Otomatis dan Jam Kerja Agen

Supervisor dapat menciptakan sistem kerja lebih efektif dan efisien dengan mengatur template pesan dan balasan otomatis. Dengan begitu agen tidak perlu menulis ulang jawaban yang sama.

Baca juga: Cara Membuat Pesan Otomatis di WhatsApp Biasa dan Bisnis

4. Login Melalui Aplikasi Mekari Qontak Chat Mobile

Saat Anda berada di luar kantor, Anda tetap bisa menggunakan smartphone. Caranya adalah unduh aplikasi Mekari Qontak Chat di Appstore atau Playstore. Setelah itu login menggunakan credentials yang diberikan sebelumnya.

5. Mengatur Pengambilan dan Pengiriman Pesan

Semua pesan masuk akan tampil di menu inbox pada barisan pertama halaman menu. Semua pengguna akan mendapatkan notification saat mengaktifkan fitur Allow Notification.

Manajer dapat memilih akan membalas pesan, menginterupsi pesan, atau memilih chat room yang ingin dibaca atau dibalas. Setelah memilih chat room, mereka dapat mengirimkan file atau merespon pertanyaan konsumen, melalui foto, video, atau file dalam format lainnya.

Manajer juga dapat menambahkan atau mengeluarkan agen ke dalam chat room yang sama. Beda halnya dengan agen, mereka hanya dapat memberikan pesan ke sesama agen.

Apabila percakapan telah selesai, maka agen dapat menutup sesi percakapan tersebut dengan menekan tombol Resolve. Pesan yang telah berakhir, tidak dapat diedit kembali atau diteruskan walaupun sesi belum berakhir (expired).

Pesan tersebut akan langsung tersimpan dalam menu Resolved.

---

Fitur Utama WhatsApp Multi Agent yang Mendukung Efisiensi Tim

WhatsApp multi agent melalui platform seperti Mekari Qontak dilengkapi berbagai fitur yang dirancang untuk memaksimalkan produktivitas tim dan kualitas layanan. Berikut fitur-fitur utamanya.

1. Shared Inbox Terpusat untuk Seluruh Tim

Semua pesan masuk dari pelanggan terkumpul dalam satu inbox yang bisa diakses seluruh agen. Tidak ada lagi pesan yang terselip di perangkat pribadi atau chat yang tertangani dua kali.

Shared inbox juga memungkinkan supervisor memonitor volume pesan, mengidentifikasi chat yang belum direspons dan melakukan intervensi jika ada agen yang membutuhkan bantuan.

2. Auto-Assignment dan Distribusi Chat Otomatis

Pesan masuk secara otomatis didistribusikan ke agen berdasarkan aturan yang sudah dikonfigurasi, seperti round robin (bergiliran merata), berdasarkan beban kerja terendah, atau berdasarkan kategori pertanyaan.

Fitur ini menghilangkan proses manual dalam membagi chat dan memastikan setiap agen mendapat porsi kerja yang adil.

3. Template Pesan dan Auto-Reply yang Dapat Dikustomisasi

Supervisor bisa membuat template pesan untuk berbagai skenario, dari sapaan awal, konfirmasi pesanan, informasi harga, hingga pesan penutup. Agen tinggal memilih template yang sesuai tanpa harus mengetik ulang.

Auto-reply juga bisa dikonfigurasi untuk mengirim pesan selamat datang otomatis saat pelanggan pertama kali menghubungi, atau pesan informasi jam kerja di luar jam operasional.

4. Monitoring Agen dan Dashboard Supervisor

Supervisor memiliki akses ke dashboard yang menampilkan performa setiap agen secara real-time, dari jumlah chat yang ditangani, rata-rata waktu respons, tingkat penyelesaian (resolve rate) hingga status online/offline.

Data ini membantu manajemen mengambil keputusan berbasis data untuk meningkatkan kualitas layanan, seperti menambah agen di jam sibuk atau memberikan pelatihan spesifik.

5. Integrasi CRM dan Omnichannel untuk Pengalaman Terpadu

WhatsApp multi agent umumnya bisa diintegrasikan dengan CRM sehingga profil pelanggan, riwayat transaksi, dan catatan internal bisa diakses langsung dari panel chat.

Selain itu, integrasi omnichannel memungkinkan bisnis menghubungkan WhatsApp dengan kanal komunikasi lain seperti email, Telegram, Facebook Messenger, dan Instagram DM dalam satu dashboard yang sama.

6. Akses Mobile untuk Agen yang Bekerja di Lapangan

Agen tidak harus selalu berada di depan komputer. Melalui aplikasi mobile, agen bisa merespons pesan pelanggan dari mana saja/

Fitur ini sangat berguna untuk tim sales lapangan atau agen yang bekerja secara remote, memastikan layanan pelanggan tetap berjalan meski tim tidak berada di kantor.

---

Contoh Penerapan WhatsApp Multi Agent dalam Bisnis

WhatsApp multi agent bisa diterapkan di berbagai proses bisnis dengan skenario yang spesifik. Berikut beberapa contoh penerapannya:

1. Lead Qualification dan Distribusi Prospek ke Tim Sales

Ketika calon pelanggan mengirim pesan pertama, chatbot bisa melakukan kualifikasi awal dengan menanyakan kebutuhan, skala bisnis, dan budget. 

Berdasarkan jawaban tersebut, sistem secara otomatis mengarahkan prospek ke sales yang paling sesuai.

Contohnya, prospek enterprise diarahkan ke senior account executive, sedangkan prospek UMKM ditangani oleh tim inside sales. Proses ini memastikan setiap lead ditangani oleh orang yang tepat sejak interaksi pertama.

2. Appointment Booking untuk Klinik dan Layanan Jasa

Untuk bisnis berbasis layanan seperti klinik kesehatan, salon, atau jasa konsultan, WhatsApp multi agent memudahkan proses penjadwalan.

Pelanggan bisa memilih jadwal yang tersedia, menerima konfirmasi instan, dan mendapatkan pengingat otomatis sebelum waktu janji temu.

Agen yang menangani booking bisa fokus pada penjadwalan, sedangkan agen lain menangani pertanyaan umum. Pembagian ini mencegah satu agen kewalahan menangani semua jenis permintaan sekaligus.

3. Order Tracking dan Notifikasi Pengiriman

Pelanggan e-commerce sering menanyakan status pesanan atau pengiriman. Melalui multi agent, pertanyaan jenis ini bisa diarahkan langsung ke tim logistik yang memiliki akses ke sistem tracking.

Chatbot juga bisa dikonfigurasi untuk mengirim notifikasi otomatis saat pesanan dikonfirmasi, dikirim, dan tiba guna mengurangi volume pertanyaan repetitif yang masuk ke agen.

4. Ticketing dan Eskalasi Komplain Pelanggan

Tidak semua keluhan pelanggan bisa diselesaikan oleh agen lini pertama. Dengan sistem multi agent, keluhan yang kompleks bisa dieskalasi ke supervisor atau tim spesialis tanpa pelanggan harus menghubungi ulang.

Setiap tiket tercatat dengan status yang jelas: open, in progress, atau resolved. Supervisor bisa memantau tiket yang sudah melewati batas waktu penyelesaian (SLA) dan melakukan intervensi.

5. Koordinasi Tim Field Sales di Lapangan

Untuk bisnis dengan tim sales yang beroperasi di lapangan, WhatsApp multi agent berfungsi sebagai pusat koordinasi. Sales lapangan bisa mengirim update kunjungan, meminta approval harga khusus, atau meminta bantuan teknis langsung dari panel chat.

Supervisor di kantor bisa memantau aktivitas seluruh tim sales secara real-time dan memberikan arahan tanpa harus menelepon satu per satu.

6. Onboarding Pelanggan Baru

Setelah pelanggan melakukan pembelian, proses onboarding bisa dilakukan melalui WhatsApp multi agent. Agen onboarding mengirimkan panduan penggunaan, video tutorial, dan menjawab pertanyaan awal secara personal.

Dengan riwayat percakapan yang terpusat, tim bisa memastikan setiap pelanggan baru melewati seluruh tahapan onboarding dengan lancar tanpa ada langkah yang terlewat.

---

Tips Mengelola WhatsApp Multi Agent agar Tim Tetap Efektif dan Konsisten

Berikut tips untuk memaksimalkan penggunaannya. 

1. Tetapkan Ownership yang Jelas untuk Setiap Chat

Setiap pesan yang masuk harus memiliki agen yang bertanggung jawa sejak awal. Begitu chat di-assign ke seorang agen, agen tersebut bertanggung jawab penuh sampai percakapan selesai (resolved).

Ownership yang jelas mencegah situasi di mana pelanggan “dilempar” dari satu agen ke agen lain tanpa penyelesaian. Ini juga membangun akuntabilitas dalam tim.

2. Gunakan Distribusi Round Robin untuk Beban Kerja yang Merata

Round robin adalah metode distribusi yang paling adil, pesan masuk dibagikan bergiliran ke setiap agen yang sedang online. Tidak ada agen yang mendapat terlalu banyak chat sementara yang lain menganggur.

Untuk tim dengan spesialisasi, kombinasikan round robin dengan routing berbasis kategori. Contohnya, pertanyaan teknis hanya di-round-robin ke agen teknis, sementara pertanyaan umum ke agen generalis.

3. Standarisasi Respons dengan Template dan SOP

Meskipun agen berbeda-beda, brand voice merek harus tetap konsisten. Buat template pesan untuk skenario umum, misalnya sapaan awal, informasi harga, konfirmasi pesanan, dan penanganan keluhan.

SOP (Standard Operating Procedure) tertulis membantu agen baru beradaptasi lebih cepat dan mengurangi inkonsistensi dalam kualitas layanan.

4. Pantau KPI dan Lakukan Evaluasi Berkala

Metrik yang perlu dipantau secara rutin: rata-rata waktu respons pertama (first response time), tingkat penyelesaian percakapan (resolve rate), kepuasan pelanggan (CSAT), dan jumlah chat yang ditangani per agen per hari.

Lakukan evaluasi mingguan atau bulanan untuk mengidentifikasi bottleneck, agen yang membutuhkan pelatihan, atau jam-jam sibuk yang perlu penambahan kapasitas.

5. Manfaatkan Fitur Resolve dan Catatan Internal

Setelah percakapan selesai, agen wajib menekan tombol Resolve untuk menutup sesi. Pesan yang sudah resolved tersimpan dalam arsip dan tidak bisa diedit ulang.

Gunakan juga fitur catatan internal (internal notes) untuk menambahkan konteks pada setiap percakapan. Catatan ini hanya terlihat oleh tim internal dan sangat membantu saat pelanggan menghubungi ulang di kemudian hari.

Baca juga: WhatsApp Automation Tools untuk Mempermudah Komunikasi Bisnis Anda

---

Optimalkan Layanan Pelanggan dengan WhatsApp Multi Agent Mekari Qontak

Fitur WhatsApp multiple agent memungkinkan Anda untuk mengelola satu akun WA dengan banyak agen. Hal ini menguntungkan Anda karena bisa mempercepat layanan pelanggan.

Sementara itu, untuk mendapatkan WhatsApp multi agent, Anda harus menggunakan WhatsApp Business API. Salah satu syarat memiliki WhatsApp API adalah harus bermitra dengan Business Solution Provider (BSP) seperti Mekari Qontak.

Mekari Qontak menghadirkan solusi WhatsApp multi device berbasis AI yang terintegrasi dengan WhatsApp Business API, CRM, omnichannel inbox, dan workflow automation. Bisnis Anda bisa mengelola percakapan pelanggan secara lebih cerdas, terukur, dan efisien, tanpa proses teknis yang rumit.

Dapatkan demo gratis sekarang atau konsultasikan kebutuhan strategis Anda dengan tim ahli kami untuk membangun sistem layanan pelanggan yang lebih cepat dan menguntungkan!

Referensi

• Info tentang Perangkat Tertaut
• About multi-agent