WhatsApp Form: Cara Membuatnya untuk Mengumpulkan Data Pelanggan

Tim Customer Success dan Marketing biasanya mulai mencoba WhatsApp Form justru saat paling sibuk, saat volume chat harian melonjak dan data pesanan mulai tercecer di banyak percakapan.

Sebagian tim bahkan masih menyalin template pertanyaan satu per satu setiap ada pelanggan baru. Padahal, WhatsApp Business Platform sudah punya fitur resmi untuk ini, yaitu WhatsApp Flows, formulir interaktif yang bisa pelanggan isi langsung di dalam chat tanpa berpindah aplikasi.

Tren penggunaan pesan instan terus naik seiring makin banyak bisnis membuka kanal chat resmi.

Melalui artikel ini, Mekari Qontak Blog akan mengupas tuntas tentang WhatsApp Form, bedanya dengan WhatsApp Flows hingga cara membuatnya.

---

Apa Itu WhatsApp Form?

WhatsApp Form adalah formulir interaktif yang tampil langsung di jendela chat WhatsApp sehingga pelanggan bisa mengisi data seperti nama, nomor pesanan, atau preferensi produk tanpa keluar dari aplikasi.

Bisnis biasanya mengirim form ini untuk menggantikan proses tanya-jawab manual yang panjang dan rawan salah catat.

Istilah ini merujuk pada WhatsApp Flows, fitur resmi yang Meta sediakan melalui dokumentasi Meta for Developers.

Dokumentasi tersebut menjelaskan bahwa Flows merupakan cara membangun interaksi terstruktur untuk business messaging, di mana Anda bisa menentukan, mengatur, dan menyesuaikan pesan dengan elemen interaktif seperti dropdown, checkbox, dan tombol pilihan agar percakapan pelanggan terasa lebih terarah.

Elemen-elemen itu membuat WhatsApp Form berbeda dari sekadar chat biasa. Pelanggan tinggal mengetuk pilihan atau mengisi kolom yang sudah tersedia sehingga jawaban yang masuk ke sistem bisnis lebih rapi dan siap diproses tanpa perlu diketik ulang oleh admin.

---

Perbedaan WhatsApp Form dan WhatsApp Flows

Banyak pemilik bisnis mengira WhatsApp Form dan WhatsApp Flows adalah dua fitur yang berbeda. Faktanya, keduanya merujuk pada hal yang sama.

WhatsApp Flows adalah nama resmi yang WhatsApp Business Platform berikan untuk fitur pembuatan formulir interaktif ini. Beberapa bisnis lebih sering menyebutnya sebagai WhatsApp Form karena fungsinya memang untuk mengisi formulir di dalam aplikasi.

Istilah tersebut muncul secara alami di kalangan pengguna karena lebih menggambarkan pengalaman yang mereka rasakan, yaitu mengisi form, dibandingkan istilah teknis “Flows” yang lebih menggambarkan alur kerja di balik layar.

Dengan kata lain, tim marketing atau CS Anda tidak perlu bingung mencari fitur bernama “WhatsApp Form” di WhatsApp Manager.

Fitur yang perlu Anda cari dan aktifkan tetap bernama WhatsApp Flows, sementara “WhatsApp Form” cukup dipahami sebagai sebutan sehari-hari untuk hasil akhirnya, yaitu formulir yang pelanggan lihat dan isi.

---

Siapa yang Bisa Mengirim WhatsApp Form?

Tidak semua akun WhatsApp bisa langsung mengirim WhatsApp Form. Pengiriman WhatsApp Form memerlukan akun WhatsApp Business Platform resmi, bukan akun WhatsApp Business biasa yang umum dipakai untuk chat personal atau toko kecil.

Untuk mendapatkan akses ini, Anda perlu bekerja sama dengan Business Solution Provider (BSP), yaitu mitra resmi Meta yang memfasilitasi pendaftaran, verifikasi, dan pengelolaan akun WhatsApp Business Platform.

Nantinya, BSP juga membantu bisnis mengaktifkan fitur lanjutan seperti WhatsApp Flows, chatbot, dan integrasi ke sistem CRM.

Setelah akun resmi aktif, tim internal, biasanya divisi IT atau Marketing, bisa membuat template WhatsApp Flow melalui WhatsApp Manager atau melalui platform omnichannel yang terhubung ke BSP tersebut, lalu mengirimkannya ke pelanggan sesuai kebutuhan percakapan.

---

Kesalahan Umum Tim yang Membuat WhatsApp Form Manual Bocor Data

Sebelum beralih ke WhatsApp Form otomatis, banyak tim masih mengandalkan cara manual, yaitu menyalin daftar pertanyaan ke kolom chat satu per satu. Cara ini terlihat sederhana, tetapi menyimpan beberapa risiko yang sering luput dari perhatian tim.

1. Copy-Paste Template Form di Chat Manual Gampang Salah Rekap

Saat admin harus menyalin template pertanyaan berulang kali dalam waktu bersamaan, kesalahan ketik atau salah tempel jawaban ke kontak yang keliru menjadi hal yang lumrah terjadi, terutama saat volume chat sedang tinggi.

2. Data Pelanggan Tercecer karena Tidak Otomatis Masuk CRM

Jawaban pelanggan yang hanya tersimpan di riwayat chat personal admin membuat data tersebut sulit diakses tim lain.

Data yang seharusnya masuk ke sistem CRM justru tertinggal di ponsel atau akun WhatsApp setiap admin, sehingga rawan hilang saat pergantian staf.

3. Tidak Ada Validasi Jawaban sehingga Pelanggan Bisa Mengisi Asal-Asalan

Chat manual tidak memiliki mekanisme validasi format sehingga pelanggan bisa saja menuliskan nomor telepon dengan huruf, tanggal dalam format yang berbeda-beda, atau melewatkan kolom penting tanpa ada peringatan otomatis dari sistem.

4. Follow-Up Melambat karena Admin Harus Screenshot Manual Satu per Satu

Untuk merekap data sebelum melakukan follow-up, admin kerap harus men-screenshot percakapan satu per satu, lalu memindahkannya ke spreadsheet secara manual.

Proses ini menambah beban kerja dan memperlambat waktu tindak lanjut ke pelanggan.

5. Volume Chat yang Naik Membuat Proses Manual Makin Sulit Dikendalikan

Makin banyak bisnis membuka kanal chat resmi maka makin tinggi pula volume percakapan yang masuk setiap hari.

Proses manual yang tadinya masih bisa ditangani beberapa admin lambat laun menjadi tidak lagi scalable seiring pertumbuhan jumlah pelanggan.

---

Manfaat WhatsApp Form untuk Retensi dan Kecepatan Respons Tim

Beralih dari template chat manual ke WhatsApp Form memberi dampak yang terasa langsung bagi tim maupun pelanggan. Berikut lima manfaat utamanya.

1. Waktu Respons Tim CS Lebih Cepat karena Data Langsung Terstruktur

Karena jawaban pelanggan otomatis tersusun dalam format yang seragam, tim customer service tidak perlu lagi menafsirkan chat panjang satu per satu sebelum menindaklanjutinya.

Kecepatan ini penting mengingat ekspektasi pelanggan terhadap respons bisnis yang transparan dan cepat terus meningkat dari tahun ke tahun.

Ini sejalan dengan makin banyaknya kanal AI dan otomatisasi yang mereka temui sehari-hari.

2. Data Pelanggan Tidak Hilang saat Pindah Kanal atau Ganti Admin

Jawaban yang masuk lewat WhatsApp Form tersimpan otomatis di sistem, bukan hanya di riwayat chat personal satu admin.

Dengan begitu, saat pelanggan melanjutkan percakapan dengan admin lain atau berpindah kanal, riwayat datanya tetap utuh dan bisa langsung diakses tim yang menangani.

3. Tingkat Penyelesaian Form Lebih Tinggi Dibanding Link Eksternal

Form yang tampil langsung di dalam chat cenderung lebih banyak diselesaikan pelanggan dibandingkan form eksternal yang mengharuskan mereka membuka tautan atau aplikasi lain.

Pola friksi ini relevan juga untuk form pengumpulan data pelanggan di luar aplikasi utama yang mereka gunakan, sehingga formulir yang lebih ringkas dan tampil langsung di dalam chat berpeluang lebih besar diselesaikan pelanggan.

4. Retensi Pelanggan Naik karena Proses Follow-Up Tidak Terlambat

Data yang langsung terstruktur membuat tim bisa menindaklanjuti pelanggan lebih cepat, dan kecepatan follow-up ini berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan.

Dengan kata lain, semakin cepat tim menindaklanjuti data yang masuk lewat WhatsApp Form, semakin besar peluang bisnis mempertahankan pelanggan tersebut dalam jangka panjang.

5. Biaya Operasional Turun karena Admin Tidak Input Data Manual Berulang

Karena data pelanggan otomatis tersimpan dan terstruktur, admin tidak perlu lagi menginput ulang data yang sama ke spreadsheet atau sistem lain secara manual.

Waktu yang tadinya habis untuk pekerjaan administratif ini bisa dialihkan tim untuk menangani percakapan pelanggan yang memang membutuhkan sentuhan manusia.

---

Cara Membuat WhatsApp Form di Chatbot Mekari Qontak Omnichannel

Sebelum mulai, perlu diingat bahwa WhatsApp Flow harus diajukan lebih dulu ke tim internal Mekari Qontak. Setelah pengajuan disetujui, berikut langkah membuat WhatsApp Form di dashboard Mekari Qontak.

1. Masuk ke Menu Bot & Automation dan Pilih Conversation

Masuk ke akun Omnichannel Anda, lalu buka menu Chatbot dan pilih tab “Conversation”. Selanjutnya, pilih salah satu Conversation name yang ingin Anda tambahkan form.

2. Tambahkan Blok Form dan Pilih WhatsApp Flow Template

Klik ikon tambah, lalu pilih “Form”. Tentukan WhatsApp Flow template yang sebelumnya sudah Anda buat di WhatsApp Business Manager, kemudian tinjau pratinjau formnya sebelum melanjutkan.

3. Lengkapi Bot Response, Header Text, Message Content, dan Next Action

Isi nama respons bot, teks header, isi pesan, teks tombol, dan aksi berikutnya yang akan sistem jalankan setelah pelanggan menekan tombol form.

4. Simpan dan Pastikan Form Aktif Tampil di Halaman Conversation

Klik “Save”, lalu pastikan form yang Anda buat sudah muncul di halaman Conversation terkait dan siap dikirim otomatis oleh chatbot ke pelanggan.

5. Tinjau Hasil Submission Pelanggan dan Ekspor Form dari Menu Report

Pantau status “Awaiting submission” pada bubble message, lalu klik “View submitted data” setelah pelanggan mengisi form.

Untuk kebutuhan analisis atau rekap, ekspor data secara berkala lewat menu Report > Export dengan menentukan Form template dan periode pengumpulan yang Anda butuhkan.

---

Percepat Respons dan Kelola Data WhatsApp Form dengan Mekari Qontak!

Form manual yang tercecer di banyak percakapan, follow-up yang telat karena admin harus merekap satu per satu hingga risiko kepatuhan data pelanggan.

Semuanya bermuara pada satu akar masalah yang sama, yakni proses pengumpulan data yang belum terpusat dan belum otomatis.

Mekari Qontak hadir sebagai jalan keluarnya lewat solusi WhatsApp Flows yang terintegrasi langsung dengan WhatsApp Business API resmi yang terintegrasi dengan Chatbot AI, Omnichannel, dan Aplikasi CRM dalam satu platform.

Dengan begitu, WhatsApp Form yang Anda kirim ke pelanggan otomatis tersimpan rapi, mudah ditindaklanjuti, dan siap dianalisis kapan pun tim membutuhkannya.

Siap mengelola data pelanggan dan mempercepat respons tim CS Anda? Segera optimalkan proses pengumpulan data pelanggan bisnis Anda dengan WhatsApp Flows Mekari Qontak.

Referensi

• Meta for Developers – WhatsApp Flows