Panduan Real Time Customer Support untuk Pemula

Kecepatan respon bisnis sangat digemari oleh pelanggan khususnya saat mereka benar-benar membutuhkan bantuan. Oleh karena itu, banyak bisnis berupaya memberikan real time customer support untuk setiap permintaan pelanggan. Bahkan beberapa bisnis yang telah berhasil menerapkan real time customer care, mampu meningkatkan penjualan hingga 5,7 kali dibandingkan yang tidak.

Namun bagi sebagian bisnis, real time pos customer service ini mungkin cukup asing dan sulit diterapkan, khususnya untuk pemula. Oleh karena itu, artikel ini akan membahas pengertian dan tips menggunakan real time customer support yang bisa menjadi panduan Anda. Mari simak pembahasan selengkapnya berikut ini.

Apa itu Real Time Customer Support?

Real time customer support adalah layanan pelanggan yang diberikan secara langsung oleh bisnis. Artinya bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan tanpa ada penundaan diseluruh saluran bisnis. Dengan begitu, diharapkan mampu meningkatkan pelayanan pelanggan.

Real time customer care ini juga mampu memberi Anda wawasan berharga tentang pelanggan Anda. Hal ini memudahkan Anda dalam mengenali kebutuhan atau masalah pelanggan, sehingga dapat merespons mereka dengan cepat dan berkualitas.

Pelajari juga: Apa Itu Customer Support dan Manfaatnya untuk Bisnis

Apa Manfaat menggunakan Real Time Customer Support?

Manfaat utama menggunakan real time pos customer service adalah memungkinkan bisnis berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Selain itu, manfaat real time customer support lainnya adalah

Meningkatkan kepuasan pelanggan: memungkinkan bisnis merespon semua masalah pelanggan secara cepat dengan menyediakan panduan (wawasan) lengkap untuk agen melalui solusi real time customer care.
Meminimalisir kehilangan pelanggan: keranjang yang diabaikan adalah tantangan terbesar yang dihadapi bisnis Dengan menawarkan real time customer support, Anda dapat menghapus keraguan pelanggan secara instan dan mendorong mereka untuk melanjutkan transaksi.
Mengurangi biaya layanan pelanggan: menyelesaikan permasalahan layanan pelanggan mampu menghemat biaya operasional. Selain itu, juga mampu mengurangi pertanyaan berulang, sehingga dapat menghemat energi tim support.
Mengumpulkan feedback: Ketika Anda berhasil menyelesaikan permasalahan pelanggan secara real-time, feedback yang diberikan dari pelanggan lebih berarti karena pengalaman interaksi masih segar dipikiran mereka. Pelanggan juga akan lebih senang untuk memberikan feedback untuk meningkatkan layanan pelanggan yang mulus.

Kenapa Bisnis Harus Mengimplementasikan Real Time Customer Support?

Alasan utama real time customer support harus Anda gunakan adalah untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Dengan begitu, diharapkan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga penjualan bisnis Anda.

Berikut alasan bisnis Anda harus menggunakan real time customer care adalah

– Kecepatan dalam merespon pelanggan

Real time pos customer service memungkinkan bisnis untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti menjawab pertanyaan melalui live chat, panggilan telepon (call center), atau komunikasi yang memicu serangkaian pesan dari waktu ke waktu (misalnya, email). Setidaknya dibutuhkan waktu kurang dari 70 detik untuk respon real time customer support. Sebenarnya waktu respons yang diperlukan tergantung pada industri, tujuan bisnis secara keseluruhan, dan indikator kinerja utama (KPI).. Namun pada umumnya, semakin cepat Anda memberikan respon, semakin disukai oleh pelanggan.

– Memberikan jawaban yang jelas

Jawaban langsung selalu menjadi pilihan terbaik, meski hanya berupa permintaan ke pelanggan menunggu terlebih dahulu sampai mendapatkan jawaban yang lebih rinci. Dengan menerapkan real time customer service support, Anda dapat memangkas waktu respon dengan memanfaatkan fitur Bot untuk sosial media dan live chat. Aktifkan juga sistem routing agent untuk meneruskan pesan pelanggan ke agen. Sementara panggilan telepon manfaatkan fitur Interactive Voice Response (IVR) untuk merutekan koneksi mereka sendiri dan memutuskan departemen mana yang ingin mereka jangkau. Kedua fitur tersebut juga mampu memberikan kepastian kepada pelanggan kapan mereka akan menerima tanggapan, bahkan saat mereka tidak dapat langsung terhubung ke agen.

– Melayani 24/7

Idealnya setiap perusahaan menyediakan real time customer support selama 24/7 melalui berbagai saluran seperti live chat, media sosial dan call center. Hal ini tentu akan membuat bisnis Anda terlihat profesional dan selalu ada saat dibutuhkan. Walaupun respon yang diberikan customer service Anda hanya pesan robot yang dengan template pesan sederhana atau memberitahukan bahwa agen akan menghubungi kembali begitu jam operasional dimulai.

– Menjalin hubungan erat dengan pelanggan

Dengan memberikan real time customer service support, Anda dapat menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan. Dimana Anda lebih memahami mereka dengan mencari tahu saluran mana yang paling sering mereka gunakan, kapan dan untuk tujuan apa mereka menggunakan saluran tersebut. Selain itu, juga memudahkan Anda mengidentifikasi saluran mana yang memerlukan perhatian tambahan, masalah berulang mana yang perlu diperbaiki, dan agen mana yang cocok untuk menjawab pertanyaan spesifik. Dengan begitu, Anda dapat mendorong agen untuk proaktif memberikan pelayanan terbaik sebelum masalah muncul.

– Melacak pelanggan lebih mudah

Setiap saluran yang disediakan oleh bisnis harus mudah diakses dan dipantau untuk mengetahui ada tidaknya permintaan. Baik itu yang masuk melalui telepon, Twitter, WhatsApp atau email Anda, semuanya harus dipantau secara langsung. Real time pos customer service memudahkan Anda dalam monitoring saluran-saluran bisnis yang terintegrasi. Selain itu, pelanggan juga tidak perlu membuang waktu mencari cara atau memilih saluran mana yang memberikan respons cepat.

Bagaimana Cara Menggunakan Real Time Customer Support?

Seperti yang diketahui sebelumnya, real time customer support memiliki banyak manfaat yang sayang untuk Anda lewatkan. Namun sayangnya, tidak semua bisnis dapat merasakan semua manfaat tersebut. Beberapa diantara mereka merasa gagal menerapkan real time customer care. Oleh karena itu, kami memberikan tips cara menggunakan real time pos customer service untuk mendapatkan hasil optimal, diantaranya sebagai berikut:

1. Mengintegrasikan semua saluran bisnis

Saat ini, interaksi dengan pelanggan tidak bisa dibatasi dari satu saluran saja. Maka dari itu, bisnis harus menyediakan layanan di banyak saluran. Cara paling efektif agar bisnis tidak kesulitan mengelola saluran tersebut adalah dengan mengintegrasikannya dalam satu platform seperti yang dilakukan oleh Qontak.com. Aplikasi Qontak.com memungkinkan Anda menjangkau pelanggan lebih luas untuk menangkap pertanyaan atau keluhan dari banyak pelanggan sekaligus.

2. Memaksimalkan penggunaan mobile apps

Anda tidak perlu berada dikantor sepanjang waktu untuk tetap berhubungan langsung dengan pelanggan. Pasalnya saat ini banyak tools yang menawarkan fleksibilitas real time customer service dimana saja Anda berada melalui aplikasi seluler untuk iOS dan Android, salah satu terbaik adalah Qontak.com. Dengan aplikasi customer service ini, Anda tetap dapat terhubung dengan pelanggan hanya melalui koneksi internet. Termasuk memungkinkan Anda untuk melihat tiket mendesak, lalu lintas saluran, dan kinerja agen secara real time. Hal ini sangat penting untuk mendeteksi situasi sulit yang mengharuskan Anda turun tangan untuk menyelesaikan kendala yang dihadapi agen.

3. Mengoptimalkan penggunaan data real time

Memiliki data real time sangat berharga terutama terkait riwayat pembelian atau keluhan pelanggan, kapan dan dimana hal itu terjadi, berapa kali masalah tersebut ditemukan, dan saluran yang mereka akses. Manfaatkan data atau informasi tersebut untuk memberikan solusi atas permasalahan pelanggan dengan cepat. Anda dapat memanfaatkan dashboard tools real time customer care seperti Qontak.com untuk memudahkan dalam menganalisis data pelanggan. Dengan analitik data layanan yang kuat, Anda dapat dengan mudah memberikan respons dan memberikan solusi secara real time.

4. Siapkan solusi untuk masalah tak terduga

Mungkin permintaan atau pertanyaan yang umum diajukan pelanggan bukan lagi ‘masalah’ bagi tim support. Mereka dapat dengan mudah menyelesaikan permintaan tersebut. Tapi bagaimana dengan permintaan khusus? Bahkan agen yang paling terlatih pun bisa goyah dalam menghadapi permintaan tersebut untuk pertama kalinya. Dalam kasus ini, Anda atau manajer perlu segera terlibat langsung menyelesaikannya. Disinilah pentingnya real time pos customer service yang memberitahu Anda kondisi layanan pelanggan secara langsung. Real time customer support tools terbaik dapat Anda peroleh dari Qontak.com. Aplikasi Qontak.com juga mumudahkan Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan serta bahan evaluasi kekurangan dalam produk Anda. Sehingga bukan hanya meningkatkan layanan pelanggan Anda, tetapi penjualan produk Anda pada akhirnya.

5. Menyatukan database pelanggan

Sentralisasi database pelanggan memudahkan mengakses data untuk dapat melayani pelanggan lebih baik. Data tersebut dapat mendorong operasional bisnis lebih produktif dengan alur kerja yang efektif. Selain itu, juga bisa sebagai bahan dalam menyusun strategi layanan pelanggan lebih baik. Sentralisasikan data pelanggan Anda melalui aplikasi CRM dari Qontak.com.

6. Memfasilitasi pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri

Sebagian pelanggan mengharapkan bisnis menyediakan layanan mandiri (self service) untuk mereka menyelesaikan masalahnya tanpa perlu berkonsultasi dengan agen support. Hal ini telah dilakukan oleh sebagian bisnis dengan menyediakan FAQ atau portal basis pengetahuan lainnya dan mengubahnya agar mudah dinavigasi dan dipahami oleh pelanggan. Akan lebih efektif apabila Anda memadukan chatbot dengan FAQ untuk merespon permintaan pelanggan berasal dari media sosial. Manfaatkan chatbot terbaik dari Qontak.com untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan sederhana tanpa perlu melalui tim support.

Maksimalkan Implementasi Real Time Customer Support Sekarang!

Real time customer support menjadi kewajiban bagi bisnis di tengah persaingan ketat saat ini. Dimana sebagian besar pelanggan menuntut mendapatkan pelayanan cepat dari bisnis. Oleh karena itu, banyak bisnis menggunakan tools real time customer care untuk membantu dalam memberikan respon kepada pelanggan yang lebih cepat dan berkualitas.

Qontak.com merupakan penyedia aplikasi customer support terbaik di Indonesia yang memiliki fitur lengkap sehingga cocok untuk berbagai kalangan bisnis. Dimana Qontak.com telah dipercaya melayani lebih dari +1000 bisnis. Tools customer support Qontak.com juga dijalankan dengan sistem CRM Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan untuk memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.