Call Center: Tugas, Jenis, dan Cara Kerjanya untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan

Kehadiran call center dalam perusahaan sangatlah sentral. Pasalnya mereka bertugas untuk menyampaikan informasi yang pelanggan butuhkan melalui sambungan telepon.

Sementara perusahaan tanpa call center, akan kesulitan untuk menjawab kebutuhan pelanggan. Hal ini akan berdampak reputasi brand yang buruk, bahkan bisa kehilangan pelanggan.

Mengingat pentingnya pusat layanan panggilan, maka perusahaan berlomba untuk menyediakan layanan terbaik. Dalam artikel ini, Mekari Qontak blog akan mengupas tuntas tentang call center, dari fungsi, jenis hingga teknologi yang dibutuhkan.

---

Apa itu Call Center?

Call center atau pusat panggilan adalah layanan terpusat yang disediakan perusahaan untuk menerima dan menyampaikan berbagai informasi maupun permintaan dari/kepada pelanggan sesuai kebutuhan mereka. 

Namun seiring berjalannya waktu, peran call center juga ikut berkembang. Saat ini, pusat pelayanan dituntut untuk melayani pelanggan selama 24 jam nonstop. Dengan begitu, kapan saja pelanggan membutuhkan bisnis akan selalu tersedia.

Dalam operasional sehari-hari, call center berfungsi sebagai jembatan utama antara perusahaan dan pelanggan. Agen call center bertugas menjawab pertanyaan, menangani keluhan, memberikan informasi produk, hingga melakukan aktivitas sales melalui telepon.

Layanan call center telah berkembang dengan media lain seperti  WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, dan sebagainya. Call center yang tersedia dalam saluran tersebut bergeser menjadi contact center.

---

Fungsi Call Center dalam Bisnis

Fungsi call center jauh lebih luas dari yang sering diasumsikan. Bukan hanya menjawab telepon, unit ini menjalankan peran strategis yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan pertumbuhan penjualan.

1. Menangani Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan

Ini adalah fungsi paling mendasar dari call center. Setiap kali pelanggan memiliki pertanyaan tentang produk, mengalami kendala dalam pengiriman, atau ingin melaporkan masalah layanan, call center menjadi pintu pertama yang mereka hubungi.

Ketika agen menangani keluhan dengan cepat dan tepat, hal itu langsung berdampak pada kepercayaan dan loyalitas pelanggan. 

2. Mendukung Aktivitas Penjualan dan Lead Generation

Call center juga berfungsi sebagai mesin penjualan. Tim outbound menghubungi prospek yang sudah diidentifikasi, menawarkan produk atau layanan, melakukan follow-up setelah demo, atau mengingatkan pelanggan tentang penawaran spesial.

Call center inbound pun bisa dioptimalkan untuk konversi. Misalnya, saat pelanggan bertanya soal satu produk, agen dapat merekomendasikan produk pelengkap yang relevan.

3. Melakukan Survei dan Riset Pasar

Call center outbound sering digunakan untuk menjalankan survei kepuasan pelanggan, mengumpulkan feedback produk, atau melakukan riset terhadap target pasar tertentu.

Insight yang dikumpulkan melalui panggilan langsung biasanya lebih lengkap dan kontekstual dibanding survei online. 

4. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih hemat biaya dibanding mendapatkan pelanggan baru. 

Call center memiliki peran penting dalam strategi retensi pelanggan, dari menghubungi pelanggan yang lama tidak aktif, memberikan penawaran perpanjangan langganan hingga menangani permintaan pembatalan layanan sebelum benar-benar terjadi.

5. Mengelola Penagihan dan Verifikasi Data

Untuk industri keuangan, perbankan, dan asuransi, call center juga menjalankan fungsi operasional penting seperti pengingat pembayaran, konfirmasi data nasabah, verifikasi identitas, dan penanganan klaim.

Fungsi ini membutuhkan tingkat akurasi dan keamanan data yang tinggi, sehingga sistem call center yang digunakan harus terintegrasi dengan database internal perusahaan.

---

Tabel Perbedaan Call Center dan Customer Service

Selain call center, mungkin Anda juga mengenal istilah customer service. Kedua profesi tersebut sama-sama bertugas untuk melayani pelanggan. Oleh karena itu, sebagian orang sering keliru dalam menggunakan istilah keduannya.

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Aspek Perbedaan	Call Center	Customer Service
Pengertian	Layanan yang berfokus pada penanganan komunikasi pelanggan melalui panggilan telepon	Layanan yang mencakup seluruh bentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan
Saluran komunikasi	Terbatas pada telepon	Menggunakan berbagai channel seperti telepon, email, live chat, dan media sosial
Fokus utama	Menangani panggilan serta memberikan solusi secara cepat	Menjaga kepuasan sekaligus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
Ruang lingkup tugas	Berkaitan dengan aktivitas panggilan masuk dan keluar	Meliputi penanganan komplain, pemberian informasi, hingga layanan purna jual
Sifat layanan	Cenderung menunggu pelanggan menghubungi terlebih dahulu	Lebih aktif dalam menjangkau dan membantu pelanggan
Teknologi yang digunakan	Mengandalkan sistem telepon seperti IVR dan call routing	Didukung teknologi seperti CRM, chatbot, dan sistem omnichannel
Tujuan bisnis	Meningkatkan efisiensi dalam menangani permintaan pelanggan	Menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan meningkatkan loyalitas
Interaksi pelanggan	Dilakukan satu per satu melalui panggilan	Dapat melayani banyak pelanggan sekaligus melalui berbagai channel

---

Jenis-Jenis Call Center yang Perlu Diketahui

Pada dasarnya call center dibedakan menjadi beberapa jenis sesuai dengan tugas atau perannya dalam perusahaan. Berikut adalah beberapa jenis-jenis call center.

1. Inbound Call Center

Inbound call center menangani semua panggilan yang masuk dari pelanggan. Jenis call center ini paling umum ditemukan di bisnis yang memiliki volume pertanyaan atau keluhan pelanggan yang tinggi.

Panggilan yang diterima biasanya mencakup pertanyaan produk, permintaan bantuan teknis, konfirmasi pesanan, penanganan retur, dan keluhan layanan.

Contoh industri yang mengandalkan inbound call center, di antaranya adalah perbankan (informasi rekening, laporan kartu hilang), e-commerce (status pesanan, retur), asuransi (klaim, informasi polis), dan telekomunikasi (gangguan layanan, paket berlangganan).

2. Outbound Call Center

Berbeda dengan inbound, outbound call center bekerja secara proaktif dengan agen yang menghubungi pelanggan atau prospek, bukan sebaliknya. Jenis ini banyak digunakan oleh tim sales, marketing, dan unit penagihan.

Aktivitas utama outbound call center meliputi cold calling untuk akuisisi pelanggan baru, follow-up setelah pengiriman produk, pengingat pembayaran, survei kepuasan, dan kampanye promosi bertarget. 

Efektivitas outbound call center sangat bergantung pada kualitas data prospek yang digunakan dan kemampuan komunikasi agen.

3. Blended Call Center

Blended call center menggabungkan fungsi inbound dan outbound dalam satu sistem. Agen yang sama bisa menangani panggilan masuk dari pelanggan sekaligus melakukan panggilan keluar ke prospek, tergantung pada volume dan kebutuhan di waktu tertentu.

Model ini paling cocok untuk bisnis yang ingin memaksimalkan produktivitas agen tanpa harus memisahkan tim secara kaku. 

Sistem manajemen panggilan akan secara otomatis mengalokasikan agen ke tugas yang paling prioritas, misalnya menjawab panggilan masuk yang antri atau melanjutkan kampanye outbound yang sedang berjalan.

4. Virtual Call Center

Virtual call center memungkinkan agen bekerja dari lokasi yang berbeda-beda, seperti dari rumah, kantor cabang, atau bahkan kota yang berbeda tanpa infrastruktur fisik terpusat. 

Semua koneksi berjalan melalui internet, dan manajer Anda tetap bisa memantau performa agen secara real-time melalui dashboard digital.

5. Cloud Call Center

Cloud call center adalah versi modern dari call center yang berjalan sepenuhnya berbasis cloud, tidak ada server fisik yang perlu dikelola sendiri. Bisnis cukup berlangganan platform cloud call center dan tim bisa langsung beroperasi.

Keunggulan utama cloud call center adalah skalabilitas. Ketika volume panggilan meningkat di musim ramai, bisnis bisa menambah kapasitas dengan cepat tanpa investasi infrastruktur besar. 

Sebaliknya, saat volume turun, biaya bisa disesuaikan. Integrasi dengan CRM dan sistem bisnis lainnya juga jauh lebih mudah di lingkungan cloud.

6. In-House Call Center

In-house call centers adalah layanan pelanggan  yang mempekerjakan semua anggota tim dan menyediakan semua peralatan yang dibutuhkan. Pusat panggilan ini melibatkan perekrutan tim khusus untuk mengelola, menjalankan, dan melakukan aktivitas pusat panggilan.

Sederhananya, perusahaan memiliki seluruh sumber daya yang dibutuhkan untuk layanan contact center perusahaannya, baik SDM maupun peralatan pendukung.

7. Outsourced Call Center

Berbeda dengan in-house call centers, outsourced call centers merupakan layanan pusat panggilan yang dilakukan di luar perusahaan. Umumnya perusahaan mengalihkan aktivitas panggilan kepada perusahaan profesional.

Lebih lanjut, perusahaan penyedia layanan outsourced call centers ini dapat berada di dalam atau luar negeri.

---

Cara Kerja Call Center

Secara teknis, call center modern bukan hanya tentang telepon berdering dan agen menjawab. Ada sistem berlapis yang bekerja di balik layar untuk memastikan setiap panggilan ditangani dengan efisien.

1. Pelanggan Melakukan Panggilan

Proses dimulai ketika pelanggan menghubungi nomor layanan bisnis Anda. Panggilan masuk diterima oleh sistem telepon yang terintegrasi dengan platform call center.

2. Sistem IVR Menyambut dan Mengarahkan Panggilan

Setelah tersambung, pelanggan biasanya disambut oleh sistem IVR, suara otomatis yang memberikan pilihan menu. 

IVR yang dirancang dengan baik dapat menyelesaikan banyak pertanyaan umum tanpa perlu melibatkan agen, serta bisa menghemat waktu pelanggan sekaligus mengurangi beban kerja tim call center.

3. Sistem ACD Mendistribusikan Panggilan ke Agen yang Tepat

Automatic Call Distributor (ACD) adalah komponen utama call center yang bertugas mengarahkan panggilan ke agen yang paling sesuai berdasarkan kriteria tertentu, misalnya keahlian agen, divisi yang dituju, atau antrian terpendek. 

Sistem ACD yang baik memastikan panggilan tidak salah sasaran dan pelanggan tidak menunggu terlalu lama.

4. Agen Menerima Konteks Pelanggan Secara Real-Time

Saat panggilan masuk ke agen, layar komputer agen secara otomatis menampilkan informasi relevan tentang pelanggan, dari riwayat pembelian, tiket layanan sebelumnya, atau catatan interaksi terakhir. 

Ini memungkinkan agen langsung melayani dengan konteks yang tepat tanpa perlu menanyakan ulang informasi dasar kepada pelanggan.

5. Agen Menyelesaikan Masalah atau Melakukan Eskalasi

Agen kemudian menangani permintaan pelanggan. Jika masalahnya bisa diselesaikan langsung, agen melakukan resolusi dan menutup tiket. 

Jika membutuhkan penanganan lebih lanjut, misalnya masalah teknis yang kompleks atau keputusan yang perlu persetujuan manajer panggilan dieskalasi ke agen yang sesuai.

6. Rekaman dan Dokumentasi Interaksi

Setiap panggilan direkam dan dicatat dalam sistem. Rekaman ini berguna untuk evaluasi kualitas layanan, pelatihan agen baru, serta perlindungan hukum jika terjadi sengketa dengan pelanggan. 

Data yang terkumpul dari ribuan interaksi ini juga menjadi bahan analitik untuk pengambilan keputusan bisnis.

---

Teknologi Utama yang Digunakan dalam Call Center Modern

Berikut komponen teknologi yang umumnya ditemukan dalam sistem call center modern.

1. IVR (Interactive Voice Response)

IVR (Interactive Voice Response) memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem melalui input suara atau tombol telepon tanpa perlu berbicara langsung dengan agen. 

2. ACD (Automatic Call Distributor)

ACD (Automatic Call Distributor) mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang tersedia secara cerdas. Sistem ini bisa diprogram untuk memprioritaskan pelanggan VIP, mengarahkan panggilan berdasarkan bahasa, atau mempertimbangkan waktu tunggu rata-rata.

3. Integrasi CRM

Integrasi antara call center dan sistem CRM memungkinkan agen bisa melihat profil lengkap pelanggan saat panggilan masuk sehingga layanan terasa lebih personal dan efisien.

4. Call Recording dan Quality Monitoring

Sistem perekaman panggilan memungkinkan supervisor memantau dan mengevaluasi kualitas interaksi agen dengan pelanggan. Rekaman ini digunakan untuk coaching, identifikasi kesalahan berulang, serta sebagai bukti dokumentasi jika diperlukan.

5. Real-Time Dashboard dan Analytics

Supervisor call center membutuhkan visibilitas penuh terhadap operasional secara real-time. Dashboard analitik yang baik membantu manajemen mengambil keputusan cepat sebelum antrean menjadi masalah.

6. AI dan Automasi

Kecerdasan buatan mulai mengambil peran signifikan dalam call center modern. AI dapat digunakan untuk analisis sentimen percakapan secara real-time, memberikan saran jawaban kepada agen selama panggilan berlangsung, atau bahkan menangani panggilan sederhana secara otomatis melalui voice bot.

---

Tugas Seorang Call Center

Agar lebih jelas mengetahui perbedaan call center dengan customer service, kami menjelaskan tugas-tugas sebgai pusat panggilan pelanggan. Berikut penjelasan selengkapnya:

• Menerima panggilan telepon masuk dari pelanggan
• Mendengarkan penjelasan dari pelanggan secara seksama dan merespon setiap keluhan pelanggan dengan sopan.
• Memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik, ramah, dan cepat
• Mendengarkan seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan baik
• Memberikan solusi yang tepat dan cepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan
• Memberikan informasi lengkap mengenai produk atau layanan yang dimiliki oleh perusahaan
• Menjadi sumber informasi konsumen terkait produk dan layanan perusahaan
• Merekam pembicaraan dengan pelanggan
• Media telemarketing perusahaan dengan menawarkan produk sebagai solusi dari pertanyaan pelanggan

---

Kemampuan yang Dibutuhkan Tim Call Center

Berikut ini beberapa kemampuan yang dibutuhkan seorang tim call center.

1. Memiliki Wawasan Terkait Bisnis dan Pelanggan

Pertama penting agen call center memiliki wawasan luas terkait produk dan bisnis. Sebab setiap agen bertugas untuk memberikan dukungan berkualitas dan terbaik untuk pelanggannya.

Jadi, mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan menyelesaikan masalah dengan seefektif serta seefisien mungkin.

2. Merhatikan Terhadap Setiap Detail

Selanjutnya, untuk menjadi agen call center bukanlah hal yang mudah, terlebih ketika pekerjaan yang dilakukan adalah hal yang berulang atau monoton. Misalnya seperti menjawab pertanyaan dan menjawab pertanyaan yang sama setiap harinya.

Jika tidak disiasati dengan benar, maka hal ini dapat menjadi bahaya karena membuat agen menjadi cepat puas terhadap hasil yang diperoleh. Seperti berasumsi bahwa mereka telah memahami masalah pelanggan tanpa melakukan klarifikasi terlebih dahulu.

Untuk menghindari hal tersebut, agen perlu memerhatikan setiap detail yang ia tangani. Sehingga, mereka dapat memahami pelanggan dengan tepat dan menyelesaikan setiap permasalahn pelanggan secara efektif dan efisien, tanpa melewatkan proses klarifikasi yang penting.

3. Kemampuan Manajemen Waktu yang Baik

Kemampuan yang penting dimiliki oleh agen berikutnya adalah manajemen waktu yang baik. Sebab pada umum, agen akan sangat sibuk untuk menangani banyak tugas sekaligus sambil memenuhi kebutuhan pelanggan.

Oleh karena itu, ciri-ciri call center yang baik adalah dengan memiliki kemampuan organisasi yang luar biasa. Hal ini tentunya dapat dibantung dengan teknologi seperti CRM. Sehingga, agen tidak perlu lagi melakukan organisasi secara manual dan dapat fokus pada pelayanan pelanggan.

4. Tenang di Bawah Tekanan

Seorang agen akan menghadapi berbagai pelanggan dengan ragam masalah yang berbeda setiap harinya. Hal ini tentu bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan, terlebih ketika ada pelanggan yang terbawa emosional.

Oleh karena itu, sangat penting bagi contact center untuk tetap dapat tenang meskipun di bawah tekanan sekalipun. Sehingga, agen tidak akan terbawasa suasana dan pada akhirnya memberikan pelayanan yang kurang memuaskan.

5. Kemampuan Komunikasi yang Baik

Ciri-ciri call center yang baik berikutnya dan paling penting adalah kemampuan komunikasi yang baik. Mengapa demikian? Karena tugas call center adalah berkomunikasi dengan penelepon, sehingga mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik.

Akan tetapi, komunikasi di sini tidak hanya tentang kemampuan berbicara, tetapi juga kemampuan mendengarkan, mencerna informasi, dan menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif.

6. Ramah

Kemampuan selanjutnya yang dibutuhkan adalah sikap ramah. Pasalnya agen merupakan salah satu garda terdepan sebuah perusahaan.

Oleh karena itu, mereka perlu menunjukkan citra yang baik kepada pelanggan atau penelepon dengan bersikap ramah serta sopan. Jangan sampai penelepon menjadi kecewa karena sikap agen yang kurang baik.

7. Fleksibel

Selain bersikap ramah, agen juga harus fleksiber karena mereka akan menghadapi berbagai orang dengan karakter berbeda setiap harinya.

Oleh karena itu, mereka perlu cukup fleksibel agar dapat memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang beragam. Mereka harus mampu menangani pelanggan yang cerewet pada suatu saat dan pelanggan yang marah pada saat berikutnya.

8. Kecepatan

Kemudian agen call center juga dituntut untuk cepat dalam mengambil tindakan saat menyelesaikan pelanggan. Alasanya karena sebagian besar pelanggan tidak suka apabila harus menunggu lama.

9. Kreativitas

Ciri-ciri call center yang baik terkahir adalah kreativitas. Pusat panggilan harus bisa menemukan solusi untuk setiap masalah yang mereka hadapi.

Oleh sebab itu, penting bagi mereka untuk memiliki kreativitas agar dapat membantu memenuhi kebutuhan penelepon dengan cara terbaik bagi perusahaan dan pelanggan.

---

Contoh Penerapan Call Center di Berbagai Industri

Call center tidak hanya relevan untuk satu sektor. Hampir setiap industri yang berinteraksi langsung dengan pelanggan membutuhkan sistem ini, meskipun kebutuhan dan fokusnya berbeda-beda.

1. Perbankan dan Keuangan

Industri perbankan adalah pengguna call center paling intensif. Pelanggan bank menghubungi call center untuk berbagai keperluan melaporkan kartu yang hilang atau dicuri, bertanya tentang status transaksi, mengajukan klaim, atau meminta informasi produk kredit. 

Di sektor ini, kecepatan respons dan keamanan data adalah prioritas mutlak. Bank-bank besar di Indonesia umumnya mengoperasikan call center 24/7 dengan infrastruktur yang terintegrasi langsung ke sistem core banking mereka.

2. E-commerce dan Retail

Volume panggilan di call center e-commerce bisa melonjak drastis saat kampanye besar seperti Harbolnas atau tanggal kembar. 

Pertanyaan yang paling sering masuk biasanya seputar status pesanan, konfirmasi pembayaran, proses retur dan pengembalian dana, serta keluhan terkait produk yang tidak sesuai.

Integrasi call center dengan sistem manajemen pesanan (OMS) dan CRM sangat penting di industri ini agar agen bisa memberikan jawaban akurat tanpa harus memindah-mindah layar atau menunggu update dari divisi lain.

3. Layanan Kesehatan dan Klinik

Klinik, rumah sakit, dan platform kesehatan digital menggunakan call center untuk mengelola pendaftaran pasien, konfirmasi jadwal dokter, penanganan pertanyaan terkait layanan, hingga follow-up pasca konsultasi. 

Di sektor layanan kesehatan, empati dan kemampuan komunikasi agen sangat krusial karena pelanggan yang menelepon sering kali sedang dalam kondisi stres atau membutuhkan informasi medis yang sensitif.

4. Asuransi

Proses klaim asuransi menjadi salah satu momen paling krusial dalam hubungan antara nasabah dan perusahaan asuransi. 

Call center berperan sebagai garda pertama untuk menerima laporan klaim, memverifikasi data, menjelaskan prosedur, dan memperbarui status klaim kepada nasabah. 

Transparansi dan kecepatan respons di sini langsung berdampak pada tingkat kepuasan dan kepercayaan nasabah.

5. Telekomunikasi

Provider telekomunikasi adalah salah satu industri dengan volume panggilan call center tertinggi. Dari laporan gangguan sinyal, aktivasi kartu, pertanyaan tagihan, hingga permintaan upgrade paket, semua mengalir ke call center. 

Teknologi IVR dan sistem routing yang canggih sangat dibutuhkan untuk memastikan panggilan dalam jumlah besar tetap bisa ditangani secara efisien.

6. Logistik dan Pengiriman

Bisnis logistik menggunakan call center untuk menangani pertanyaan tracking pengiriman, laporan paket hilang atau rusak, dan koordinasi jadwal pengiriman ulang. 

Integrasi antara call center dan sistem manajemen pengiriman memungkinkan agen memberikan update status yang akurat secara real-time kepada pengirim maupun penerima.

---

Metrik dan KPI Penting untuk Mengukur Performa Call Center

Sebuah call center yang baik harus bisa diukur. Tanpa metrik yang jelas, tidak ada cara untuk mengetahui apakah investasi dalam call center benar-benar memberikan hasil. Berikut beberapa KPI utama yang perlu dipantau:

• Abandonment Rate: persentase pelanggan yang menutup telepon sebelum terhubung dengan agen.
• First Call Resolution (FCR): mengukur persentase masalah pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam satu kali panggilan tanpa perlu follow-up atau panggilan lanjutan.
• Average Handle Time (AHT): adalah rata-rata durasi yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan satu interaksi.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): indikator langsung tentang seberapa puas pelanggan dengan layanan yang diterima.
•  Service Level: mengukur persentase panggilan yang dijawab dalam waktu tertentu.

---

Dapatkan Solusi Call Center Terbaik Sekarang!

Dengan demikian, call center yang dikelola dengan baik menjadi aset strategis yang secara langsung mempengaruhi kepuasan, loyalitas, dan konversi pelanggan bisnis Anda.

Apakah Anda berminat untuk mencoba menggunakan aplikasi call center? Jika iya, maka Mekari Qontak merupakan pilihan aplikasi call center yang tepat untuk Anda. Aplikasi Call Center Mekari Qontak dapat diintegrasikan dengan aplikasi CRM yang dapat disesuaikan dengan jalannya bisnis Anda.

Jadi, tunggu apa lagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis sekarang!