Service Quality: Pengertian, Elemen, dan Strategi untuk Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan

Setiap bisnis tentunya wajib memberikan service quality terbaik untuk memastikan kepuasan pelanggan. Pasalnya, pelanggan yang puas cenderung akan lebih loyal terhadap brand Anda.

Sementara pelanggan loyal juga tidak akan ragu menghabiskan lebih banyak uang untuk melakukan pembelian berulang produk yang mereka sukai. Lalu bagaimana cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan?

Pada artikel ini, Mekari Qontak akan membahas apa itu service quality, elemen pendukungnya. Manfaat, contoh hingga strategi meningkatkan service quality. Simak artikel ini hingga tuntas!

Apa itu Service Quality?

Service quality (kualitas pelayanan) adalah kemampuan bisnis dalam memberikan pelayanan melampaui harapan dan kebutuhan pelanggan.

Pelayanan yang dimaksud mencakup dalam kecakapan, kecepatan, dan ketepatan bisnis dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu, bisnis juga harus memperhatikan aspek emosional dalam pelayanan pelanggan, seperti empati, intuisi, dan kesopanan.

Service quality dinilai baik apabila bisnis mampu melebihi ekspetasi pelanggan dari segi produk atau layanan. Hal ini bisa terlihat dari tingkat kepuasan pelanggan.

Sebaliknya, pelanggan cenderung merasa kecewa saat bisnis tidak bisa memenuhi kebutuhan mereka. Dalam hal ini, bisnis gagal menyajikan kualitas pelayanan yang optimal.

Baca juga: Mengenal Customer Service, Tugas dan Skills yang Wajib Dimiliki

Pentingnya Service Quality bagi Bisnis

Schiffman dan Kanuk mengatakan bahwa pelayanan sangat penting karena berkontribusi pada peningkatan profit perusahaan. Berikut keuntungan lainnya ketika bisnis memberikan layanan pelanggan berkualitas adalah sebagai berikut.

1. Membangun Brand Awareness

Memberikan layanan berkualitas membantu bisnis membangun brand awareness. Sebab, secara tidak langsung pelanggan menjadi teredukasi terkait brand saat menerima pelayanan dari bisnis.

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Service quality memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik. Dalam hal ini bisnis harus melayanani pelanggan hingga mereka merasa puas. Dengan begitu, mereka akan menilai bahwa bisnis Anda berkompeten.

3. Meningkatkan Penjualan

Kepuasan pelanggan dari quality service baik berdampak positif pada penjualan. Sebab, pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi untuk berbelanja.

Hal tersebut menunjukkan loyalitas pelanggan yang bertambah. Bahkan sebagian pelanggan loyal akan membantu membesarkan produk Anda dengan merekomendasikan brand ke kolega mereka. Hal ini akan meningkatkan penjualan Anda.

Baca juga: Perbedaan Customer Care dan Customer Service

4. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Kualitas layanan yang tinggi adalah fondasi untuk membangun reputasi yang baik. Pelanggan yang senang akan menceritakan pengalaman positif kepada teman, keluarga, dan kolega mereka atau yang dinamakan word of mouth marketing.

Bukan hanya itu saja, dengan service quality yang baik, ini akan meningkatkan kemungkinan pelanggan meninggal review positif di platform ulasan online, seperti Google Maps dan media sosial.

Layanan yang baik akan menghasilkan ulasan bintang lima, yang secara langsung menarik pelanggan baru dan membangun citra merek yang solid.

Baca juga: Tips Efektif Menghadapi Review Negatif Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas

5. Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis

Pelanggan yang puas cenderung membelanjakan lebih banyak uang. Mereka lebih terbuka untuk mencoba produk atau layanan lain dari bisnis Anda (up selling dan cross-selling).

Bukan hanya itu, reputasi positif secara efektif menarik pelanggan baru. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (customer acquisition cost) ini bisa jauh lebih rendah jika sebagian besar pelanggan datang dari rekomendasi.

Baca juga: Cara Menghitung Customer Acquisition Cost dan Keuntungannya

Manfaat Service Quality untuk Pertumbuhan Bisnis

1. Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Kualitas layanan yang konsisten dan personal menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan. Pelanggan yang merasa dipahami dan dihargai oleh bisnis pasti tidak mudah pindah ke kompetitor.

Loyalitas pelanggan menghasilkan basis pelanggan yang stabil, yang pada akhirnya mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value).

2. Membuat Brand Lebih Kompetitif

Banyaknya produk atau layanan serupa di pasaran, ini membuat kualitas layanan menjadi pembeda utama. Brand yang dikenal dengan layanan pelanggan yang optimal bisa mempertahankan pelanggan.

Pelanggan akan terus mempertahankan posisinya untuk lebih setia dengan brand Anda bahkan jika harga produk Anda sedikit lebih tinggi. Ini membangun keunggulan kompetitif yang sulit ditiru oleh kompetitor.

Baca juga: Mengenal Analisis Kompetitor, Tujuan, Manfaat dan Cara Membuatnya

3. Peningkatan Efisiensi Operasional

Melalui pemahaman mendalam tentang harapan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi dan memperbaiki proses yang tidak efisien di masa depan.

Alur kerja yang lebih baik, pengurangan keluhan, dan resolusi masalah yang cepat akan menghemat waktu dan sumber daya. Ini memungkinkan perusahaan untuk beroperasi lebih lancar dan fokus pada inovasi.

4. Peningkatan Profitabilitas Jangka Panjang

Semua manfaat yang telah disebutkan sebelumnya pada akhirnya mengarah pada peningkatan profitabilitas.

Loyalitas pelanggan, diferensiasi, efisiensi operasional, dan reputasi yang baik secara kolektif berkontribusi pada penjualan yang lebih tinggi, biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah, dan harga premium.

Berbagai hal tersebut akan memastikan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan sehat.

Baca juga: Manajemen Hubungan Pelanggan: Meningkatkan Loyalitas dan Pertumbuhan Bisnis

5 Elemen Penting dalam Service Quality

Ada lima elemen penting dalam service quality yaitu tangibility, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berikut penjelasan selengkapnya:

1. Tangible (Nyata)

Elemen tangible merupakan aspek layanan yang dapat dilihat secara fisik oleh pelanggan. Contohnya, fasilitas toko, peralatan pendukung, karyawan, dan alat komunikasi.

Sebagian pelanggan mengharapkan semua fasilitas fisik yang bisnis miliki harus bersih. Selain itu, penempatan peralatan dan penampilan karyawan juga harus terlihat rapi.

Maka dari itu, Anda perlu menaruh perhatian khusus pada hal tersebut untuk kenyamanan pelanggan. Bahkan jika diperlukan Anda bisa menawarkan pelayanan premium untuk pengalaman pelanggan yang lebih mewah.

2. Reliability (Keandalan)

Reliability (keandalan) merujuk pada usaha perusahaan dalam memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara tepat.

Setiap pelanggan tentunya memiliki masalah yang berbeda. Dengan demikian, Anda harus bisa memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan memfasilitasi pelanggan yang ingin berinteraksi dengan bisnis kapan pun dibutuhkan.

Kemudian, berikan solusi nyata sesuai kebutuhan mereka. Hal ini akan membuat bisnis Anda terlihat profesional.

Baca juga: Memahami Hierarki Kebutuhan Pelanggan: Jenis dan Strateginya

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsivitas menunjukkan tingkat kepedulian bisnis terhadap kesulitan yang pelanggan hadapi, serta kemampuan bisnis untuk menyelesaikan permasalahan mereka.

Melalui daya tanggap bagus, pelanggan akan lebih merasa didengar dan melihat bahwa bisnis Anda aktif bekerja untuk menyelesaikan masalah mereka.

Usahakan respon yang Anda berikan tidak hanya menguntungkan bisnis. Namun, tunjukkan pula sisi kemanusian Anda atau empati atas permasalahan yang pelanggan hadapi.

Baca juga: Fast Respon Chat: Strategi Penting untuk Bisnis di Era Digital

4. Assurance (Jaminan)

Di tengah ketatnya persaingan pasar saat ini, sangat penting bagi bisnis untuk memberikan jaminan bahwa layanan mereka memiliki kualitas terbaik dibandingkan kompetitor. Inilah pentingnya assurance (jaminan).

Hal ini harus dibuktikan melalui kualitas pelayanan yang baik untuk membangun kepercayaan pelanggan.

Pelanggan yang sudah percaya terhadap suatu brand cenderung akan setiap pada brand tersebut. Pelanggan akan melakukan pembelian berulang yang menguntungkan bisnis.

5. Empathy (Empati)

Empathy (empati) berarti menunjukkan empati kepada pelanggan yang menunjukan kepedulian bisnis Anda. Hal ini bisa pelanggan lihat secara nyata dari tindakan karyawan Anda yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Empati bisa ditunjukkan dalam tindakan seperti mendengarkan dengan penuh perhatian, membantu mencari solusi, memahami kekhawatiran, menunjukkan solidaritas, tidak mengabaikan, dan sebagainya.

Semua tindakan tersebut akan membuat pelanggan merasa bahwa perusahaan Anda benar-benar mengutamakan kepentingan pelanggan.

Baca juga: Pentingnya Pelayanan Prima dan Langkah Meningkatkannya

Strategi Ampuh dalam Meningkatkan Service Quality

Cara untuk memastikan tingkat kualitas layanan yang tinggi dapat bervariasi tergantung pada jenis bisnis, perspektif pelanggan, dan faktor lainnya.

Namun, terdapat beberapa strategi yang dapat membantu Anda memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan seperti berikut.

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan Anda

Penting untuk memahami bahwa pelanggan tidak selalu memiliki kebutuhan yang jelas. Oleh karena itu, tugas perusahaan  membimbing mereka dan membantu menemukan solusi untuk situasi mereka melalui pelayanan berkualitas.

2. Perlakukan Pelanggan dengan Hormat

Meski terdapat situasi di mana permintaan pelanggan mungkin terlihat tidak masuk akal, perusahaan tetap harus memperlakukan mereka dengan hormat dan menunjukkan empati terhadap masalah yang mereka hadapi.

3. Tanggapi Pertanyaan Pelanggan dengan Cepat dan Akurat

Cobalah untuk membalas setiap pertanyaan atau keluhan yang pelanggan sampaikan secara cepat. Dengan menyediakan jawaban yang relevan, akan meningkatkan citra perusahaan sebagai penyedia layanan yang kompeten.

4. Manfaatkan Umpan Balik Pelanggan untuk Perbaikan

Menggali umpan balik dari pelanggan membantu perusahaan memahami aspek yang perlu diperbaiki.

Menerapkan perubahan yang diperlukan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan Anda mendengarkan mereka dan bersedia berubah.

5. Berikan Pengalaman Ramah dan Efisien

Cobalah untuk membuat SOP khusus pelayanan berkualitas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pastikan semua karyawan mematuhi SOP tersebut.

Pasalnya, pengalaman pelanggan yang menyenangkan dapat memperkuat persepsi mereka bahwa perusahaan Anda memiliki kualitas yang patut diperhitungkan.

Baca juga: Cara Efektif Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bisnis

6. Pastikan Karyawan Paham Tentang Layanan

Semua karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan perlu memiliki pemahaman yang mendalam tentang layanan perusahaan agar mereka dapat menjelaskannya dengan tepat kepada pelanggan.

Dengan demikian, pelanggan teredukasi dengan benar dan tidak ada kesalahpahaman yang justru bisa merugikan bisnis Anda.

7. Jujurlah Tentang Layanan Anda

Ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait produk atau layanan dari perusahaan Anda, usahakan untuk selalu berbicara jujur.

Jelaskan semua pro dan kontra dari pilihan yang Anda tawarkan kepada  pelanggan. Hal ini dapat membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan peluang mereka untuk berbelanja kembali.

Baca juga: Strategi Service Recovery yang Perlu Bisnis Coba

Contoh Penerapan Service Quality yang Sukses

Kualitas layanan atau service quality bisa diukur melalui berbagai aspek yang dirasakan langsung oleh pelanggan. Berikut beberapa contohnya.

1. Sikap Ramah dan Sopan

Contoh paling dasar dari kualitas layanan adalah bagaimana staf berinteraksi dengan pelanggan. Sikap ramah dan kesopanan yang tulus menciptakan suasana positif sehingga membuat pelanggan merasa diterima dan dihargai.

Sikap ramah dan sopan bukan hanya tentang senyuman atau sapaan, tetapi juga tentang bahasa tubuh, nada bicara, dan kemauan untuk membantu yang ditunjukkan oleh setiap anggota tim.

Baca juga: Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan Andal, Wajib Dicatat!

2. Daya Tanggap dan Kecepatan Pelayanan

Kualitas layanan juga terlihat dari seberapa cepat dan efisien sebuah bisnis merespons kebutuhan pelanggan.

Responsif berarti tidak membuat pelanggan menunggu, baik dalam membalas pesan, mengangkat telepon, atau melayani di toko fisik.

Selain kecepatan, daya tanggap juga mencakup kemampuan untuk bertindak proaktif. Contohnya, memberikan informasi yang relevan sebelum diminta atau mengidentifikasi potensi masalah dan menanganinya lebih dulu.

3. Konsistensi dan Akurasi

Aspek krusial dari kualitas layanan adalah kemampuan untuk secara konsisten memberikan apa yang dijanjikan.

Hal ini berarti informasi yang diberikan harus selalu akurat, produk yang dikirimkan harus sesuai pesanan, dan janji layanan, seperti pengembalian dana atau perbaikan, harus dipenuhi tanpa kesalahan.

Pelanggan mengandalkan keandalan ini untuk membuat keputusan. Ketika sebuah bisnis terbukti andal dari waktu ke waktu, pelanggan merasa aman untuk terus menggunakan produk atau layanan Anda.

Baca juga: Arti Zero Moment of Truth: Ini Pentingnya untuk Pengambilan Keputusan Pelanggan

4. Kepedulian dan Perhatian Personal

Empati dalam layanan pelanggan berarti menempatkan diri pada posisi pelanggan untuk benar-benar memahami kebutuhan, kekhawatiran, dan perasaan pelanggan.

Untuk menunjukkan kepedulian, Anda bisa melakukannya dengan menunjukkan perhatian yang tulus dan merespons dengan cara yang menunjukkan bahwa bisnis peduli terhadap masalah pelanggan.

Contohnya adalah mengingat nama pelanggan, menanyakan tentang kebutuhan spesifik atau bahkan mengirimkan pesan terima kasih personal.

5. Kemudahan Akses dan Keterjangkauan

Seberapa mudah pelanggan menjangkau dan berinteraksi dengan bisnis menjadi komponen kunci. Contohnya, kemudahan menghubungi tim dukungan, navigasi yang intuitif di situs web, dan lokasi mudah ditemukan.

Kemudahan akses juga harus meluas ke berbagai saluran. Ini berarti menyediakan opsi kontak melalui telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial.

6. Lingkungan Fisik yang Mendukung

Meskipun kualitas pelayanan bersifat tidak berwujud, bukti fisiknya (tangibles) memainkan peran besar dalam membentuk persepsi pelanggan.

Fasilitas yang bersih, terorganisir, dan dirancang dengan baik, seperti toko yang rapi atau kantor yang nyaman, mengirimkan sinyal profesionalisme.

Selain penampilan, fasilitas juga harus berfungsi dengan baik untuk mendukung pengalaman pelanggan. Contohnya, ketersediaan tempat parkir, akses bagi penyandang disabilitas, atau area tunggu yang nyaman.

7. Mutu Produk atau Jasa yang Diberikan

Pada akhirnya, semua upaya dalam pelayanan akan sia-sia jika produk atau jasa intinya tidak memenuhi standar. Kualitas produk/jasa adalah fondasi dari seluruh pengalaman pelanggan.

Sebuah produk yang berfungsi dengan baik, tahan lama, dan sesuai dengan deskripsi akan membangun kepercayaan dan membuktikan bahwa semua janji layanan lainnya adalah kredibel.

Baca juga: Strategi Pemasaran Produk yang Efektif untuk Bisnis

Tingkatkan Service Quality Bisnis Anda dengan Mekari Qontak

Dengan demikian, service quality aspek penting yang harus bisnis perhatikan. Service quality yang baik akan membangun reputasi bisnis lebih kuat hingga meningkatkan profitabilitas bisnis.

Sebagai pertimbangan, Mekari Qontak menawarkan solusi customer service terlengkap. Melalui aplikasi customer service Mekari Qontak, Anda bisa melacak dan monitoring semua kinerja karyawan untuk memastikan semua pelanggan merasa puas.

Mekari Qontak juga memiliki fitur-fitur canggih yang membantu bisnis merespon pelanggan dengan cepat melalui chatbot. Selain itu, Mekari Qontak juga menawarkan fitur custom report yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.

Jadi, tunggu apalagi? Segera hubungi tim kami atau dapatkan gratis uji coba Mekari Qontak hari ini!