Mengenal Customer Value untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Di tengah pasar yang dinamis dan penuh pilihan, setiap bisnis menghadapi tantangan besar. Pertanyaan yang sering muncul adalah: bagaimana cara agar pelanggan tetap memilih produk Anda dan tidak berpaling ke kompetitor?

Jawabannya terletak pada customer value.

Ini bukan sekadar tentang harga atau kualitas, melainkan nilai keseluruhan yang dirasakan pelanggan dari interaksi mereka dengan brand Anda.

Memahami apa yang benar-benar dianggap berharga dan penting oleh pelanggan adalah kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus membangun loyalitas jangka panjang.

Dalam artikel ini, Anda akan mengetahui definisi customer value, mempelajari strategi ampuh untuk meningkatkannya, dan memahami cara mengukur dampaknya bagi bisnis Anda. Simak pembahasan lengkapnya di sini!

Apa itu Customer Value?

Customer value atau nilai pelanggan adalah penilaian subjektif seorang pelanggan terhadap manfaat yang mereka terima dari sebuah produk atau layanan, dibandingkan dengan biaya yang mereka keluarkan.

Konsep ini menunjukkan bagaimana pelanggan mendapatkan manfaat yang sepadan dengan nominal uang yang mereka bayarkan.

Customer value juga bersifat sangat personal. Satu pelanggan bisa menganggap produk bernilai karena harganya pas, sementara yang lain karena fungsinya yang sesuai kebutuhan. Oleh karena itu, customer value dikatakan subjektif.

Karena sifat subjektif tersebut, bisnis dipaksa harus memutar otak guna memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Salah satu cara yang bisa dilakukan yakni memiliki target pasar yang jelas, dan menjalankan strategi pemasaran yang akurat pada target tersebut.

Mengapa Customer Value Penting?

Customer value memiliki peran yang sangat penting dalam dunia bisnis modern. Berikut adalah beberapa alasan mengapa hal ini sangat penting:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Customer value berperan besar dalam membangun loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang baik dari produk atau layanan Anda, mereka cenderung lebih setia.

Pelanggan yang loyal memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk melakukan pembelian berulang dan tetap setia terhadap merek Anda.

Baca juga: Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan

2. Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Persepsi customer value dapat memengaruhi keputusan pembelian. Jika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan Anda memberikan nilai yang tinggi, mereka lebih mungkin untuk melakukan pembelian.

Sebaliknya, jika mereka merasa bahwa produk atau layanan tersebut tidak memberikan nilai yang cukup, mereka mungkin mencari alternatif lain.

3. Memberikan Keunggulan Kompetitif

Bisnis yang mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi cenderung memiliki keunggulan kompetitif.

Mereka dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pangsa pasar yang lebih besar daripada pesaing yang tidak memberikan nilai yang sama.

4. Direkomendasikan Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan customer value yang mereka terima cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Rekomendasi dari pelanggan yang puas dapat menjadi alat pemasaran yang kuat dan membantu bisnis Anda tumbuh.

5. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Mengganti pelanggan yang hilang lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Customer value yang tinggi dapat membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengurangi churn rate, dan meningkatkan pendapatan jangka panjang.

Baca juga: Software Customer Retention Terbaik untuk Meningkatkan Pembelian Berulang

Metode Umum untuk Mengukur Customer Value

Mengukur customer value artinya Anda perlu memahami apa saja yang dianggap berharga oleh pelanggan dari produk atau layanan Anda. Berikut adalah beberapa metode umum untuk mengukur customer value:

1. Survei Pelanggan

Menggunakan survei pelanggan dapat membantu Anda memahami persepsi pelanggan tentang nilai yang pelanggan terima.

Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang sejauh mana produk atau layanan Anda memenuhi harapan mereka, apa yang mereka anggap paling berharga, dan area di mana Anda dapat melakukan perbaikan.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan yang Efektif

2. Analisis Retensi Pelanggan

Melihat tingkat retensi pelanggan dapat memberikan wawasan tentang seberapa baik Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan merasa bahwa mereka menerima nilai yang baik.

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menggunakan pengukuran kepuasan pelanggan, seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction Score (CSAT), dapat membantu Anda mengukur bagaimana pelanggan merasa tentang produk atau layanan Anda.

4. Analisis Data

Menganalisis data penjualan dan interaksi pelanggan dapat memberikan wawasan tentang pola pembelian, preferensi pelanggan, dan area di mana pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu atau uang.

5. Perbandingan dengan Pesaing

Melakukan perbandingan dengan pesaing dapat membantu Anda memahami sejauh mana Anda bersaing dalam hal customer value. Apakah produk atau layanan Anda lebih baik atau lebih buruk daripada pesaing?

Baca juga: Penting! Begini Cara Membuat Analisis Kompetitor untuk Bisnis 

Cara Menghitung Customer Lifetime Value

Setelah Anda memahami metode umum untuk mengukur customer value, langkah berikutnya adalah mengukurnya. Salah satu metrik terpenting untuk mengukur nilai pelanggan adalah Customer Lifetime Value (CLV). Berikut adalah cara menghitung customer lifetime value:

1. Mengidentifikasi manfaat pelanggan

Langkah pertama yang perlu dilakukan untuk mengukur nilai pelanggan ialah dengan mengidentifikasi manfaat yang diperoleh pelanggan.

Selain manfaat yang sudah disebutkan di atas, Anda juga dapat mempertimbangkan manfaat khusus berikut ini:

• Kualitas produk atau layanan
• Kemampuan untuk memberikan solusi yang lebih baik
• Reputasi merek
• Pengalaman pelanggan yang unik
• Kualitas tim layanan pelanggan
• Keuntungan sosial bermitra dengan bisnis Anda

2. Menghitung total biaya pelanggan

Setelah mengidentifikasi manfaat yang diperoleh oleh pelanggan, kini saatnya untuk mengukur biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan Anda.

Dalam hal ini, sebaiknya Anda perlu membedakan antara biaya nyata (berwujud) dan biaya tidak nyata (tidak berwujud). Biaya nyata adalah pengeluaran yang jelas, seperti harga produk, biaya pemasangan, biaya akses, perawatan, atau pembaruan.

Sementara itu, biaya tidak nyata adalah hal yang tidak bisa diukur dengan uang, seperti waktu yang dihabiskan untuk membeli produk, pengalaman buruk, stres, atau waktu untuk mempelajari cara kerja produk.

3. Menemukan perbedaan antara manfaat pelanggan dan biaya pelanggan

Untuk menghitung customer value, Anda dapat menggunakan rumus nilai pelanggan atau customer value formula.

Rumus ini secara sederhana menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan adalah hasil dari semua manfaat yang mereka dapatkan dikurangi semua biaya yang mereka keluarkan.

Baca juga: Mengenal Apa itu Customer Value Management

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Value?

Setelah mengetahui apa itu customer value dan cara mengukurnya, kini saatnya Anda untuk meningkatkan nilai tersebut di mata pelanggan.

Berikut adalah cara meningkatkan nilai pelanggan:

1. Evaluasi pengalaman pelanggan

Langkah pertama adalah mengevaluasi pengalaman pelanggan Anda secara menyeluruh. Anda bisa membuat peta perjalanan pelanggan (customer journey map) untuk menguraikan setiap langkah yang mereka ambil saat berinteraksi dengan brand Anda.

Dengan memvisualisasikan perjalanan ini, Anda dapat mengidentifikasi titik-titik yang kurang ideal dan menemukan peluang untuk menambahkan nilai pelanggan.

2. Personalisasi interaksi dukungan

Pelanggan akan merasa kurang berkesan jika mereka mendapat pelayanan dengan respons yang sama untuk setiap pelanggan.

Untuk itu, tunjukkan nilai Anda dengan menyesuaikan pengalaman dan interaksi dukungan sesuai kebutuhan unik mereka.

Pendekatan yang dipersonalisasi ini tidak hanya akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai, tetapi juga akan meningkatkan loyalitas mereka pada merek Anda.

3. Kumpulkan data pelanggan

Membuat perubahan yang efektif akan sulit jika hanya melihat nilai dari sudut pandang bisnis saja. Oleh sebab itu, Anda perlu fokus pada nilai yang dirasakan pelanggan.

Anda bisa menggunakan aplikasi CRM untuk mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif pelanggan. Sistem ini dapat melacak, merekam, dan menganalisis informasi pelanggan dari satu platform terpadu, memberikan Anda wawasan berharga.

4. Jangan hanya fokus pada harga

Bagi beberapa bisnis, harga bukan satu-satunya faktor penentu. Jika biaya produk tidak bisa diturunkan, Anda tetap bisa membuat penawaran yang kompetitif.

Cara alternatifnya adalah dengan menambah nilai pada pengalaman pelanggan, bukan hanya pada harga. Contohnya, fokuslah pada manfaat produk yang memberikan solusi nyata, bangun reputasi merek yang kuat, atau sediakan tim layanan yang berkualitas tinggi.

5. Prioritaskan pelanggan yang paling setia

Umumnya pelanggan setia sudah menerima nilai brand Anda dengan baik. Namun, Anda dapat meningkatkan nilai tersebut lebih jauh lagi dengan memberikan manfaat tambahan melalui program loyalitas pelanggan.

Program ini tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan yang paling loyal, tetapi juga sangat efektif untuk menarik minat pelanggan baru.

Program loyalitas tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan yang paling setia, tetapi ini juga menarik minat pelanggan baru.

6. Kelompokkan basis pelanggan (Segmentasi)

Customer value bisa sangat bervariasi karena setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan tujuan yang berbeda. Oleh sebab itu, sangat penting bagi Anda untuk mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam audiens yang lebih spesifik.

Mulailah dengan membuat buyer persona dan gunakan data pelanggan untuk mengidentifikasi perilaku pembelian. Setelah kelompok terbentuk, Anda dapat mulai mengukur nilai pelanggan untuk masing-masing kelompok secara lebih akurat.

Baca juga: Customer Segmentation: Pelajari Manfaat, Jenis, dan Contohnya!

Pahami Cara Meningkatkan Customer Value dan Tingkatkan Customer Value Anda!

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa customer value merupakan ukuran nilai terkait seberapa berharga suatu produk atau layanan bagi pelanggan.

Ini termasuk semua manfaat dan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau layanan.

Memahami nilai pelanggan dapat membantu Anda untuk menetapkan harga produk secara adil dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengikuti enam cara meningkatkan customer value yang sudah dijelaskan sebelumnya.

Dalam hal ini, Anda juga dapat menggunakan aplikasi CRM untuk mengumpulkan data informasi pelanggan guna meningkatkan customer value bisnis Anda.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia, untuk membantu mengoptimalkan pemasaran dan pengalaman pelanggan Anda.

Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola hubungan bisnisnya secara efisien dan efektif.