- Customer support software membantu bisnis mengelola, melacak, dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan di berbagai saluran komunikasi.
- Tujuan utama penggunaan software customer support adalah meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional layanan pelanggan.
- Ada berbagai software customer support yang tersedia, seperti Mekari Qontak, Freshdesk, Sprout Social, hingga LiveAgent.
- Mekari Qontak direkomendasikan sebagai software customer service omnichannel, tawarkan fitur otomatisasi tiket hingga dashboard custom.
Saat ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh seberapa cepat dan konsisten Anda menjawab mereka. Jika tim customer support Anda masih mengelola layanan pelanggan di channel terpisah, mungkin ini saatnya Anda beralih ke cara yang lebih cerdas dengan menggunakan software customer support.
Namun, memilih software customer support cukup menantang karena setiap bisnis memiliki kebutuhan berbeda-beda. Contohnya, ada yang membutuhkan kekuatan AI dan ada juga yang fokus pada CRM saja.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membagikan beberapa rekomendasi sofwtare customer support untuk berbagai kebutuhan bisnis dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa itu Software Customer Support?
Customer support software sering disebut juga sebagai helpdesk atau service desk adalah alat digital yang digunakan perusahaan untuk menerima, mengelola, dan merespons permintaan atau keluhan pelanggan dari berbagai saluran dalam satu tempat.
Anda dapat menggunakan software ini untuk mengelola satu atau banyak saluran komunikasi, termasuk live chat, email, pesan, layanan mandiri, media sosial, dan lain sebagainya.
Lebih lanjut, online support software sering kali terintegrasi dengan aplikasi CRM untuk memberikan agen akses ke data yang kontekstual terkait pelanggan.
Dengan demikian, selain helpdesk dan support ticketing, fokus ke customer success menunjukkan evolusi kebutuhan bisnis untuk menjaga retensi dan nilai pelanggan.
Rekomendasi Software Customer Support Terbaik untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak adalah software customer support berbasis cloud yang mengintegrasikan saluran komunikasi omnichannel dalam satu platform.
Platform ini menggabungkan CRM, chatbot, dan manajemen tiket untuk membantu tim menangani percakapan pelanggan lebih rapi dan terukur.
Harga Mekari Qontak: Mulai dari Rp400.000 per pengguna per bulan. Cek biaya selengkapnya di sini.
Fitur Unggulan Mekari Qontak:
- Omnichannel Terpadu: Mengelola komunikasi dari WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Line, email, dan marketplace dalam satu dasbor terpusat.
- Sistem Tiket Otomatis: Mendistribusikan pesan masuk secara otomatis berdasarkan prioritas dan aturan yang telah dikonfigurasi.
- Manajemen Kontak dan Riwayat Percakapan: Menyimpan data pelanggan dan rekam jejak percakapan secara otomatis untuk referensi agen.
- Pemantauan Kinerja Agen: Memantau produktivitas agen berdasarkan metrik waktu respons, beban pesan, dan tingkat resolusi.
- Chatbot AI: Membantu bisnis merespons pelanggan secara otomatis, cepat, dan konsisten di berbagai kanal komunikasi.
- Automasi Workflow: memungkinkan bisnis mengatur alur kerja layanan pelanggan secara otomatis berdasarkan kondisi, prioritas, dan aturan tertentu.
- Laporan CSAT dan Analitik Real-Time: Menyajikan laporan kepuasan pelanggan serta dasbor aktivitas yang dapat dipantau secara langsung.
Kelebihan
- Kanal komunikasi sangat lengkap, termasuk dukungan WhatsApp Business API resmi.
- Dukungan lokal dan implementasi relevan untuk bisnis Indonesia.
- Chatbot dapat dikonfigurasi tanpa coding untuk kebutuhan dasar.
- Laporan CSAT dan dashboard membantu pemantauan performa.
- Bagian dari ekosistem software terintegrasi Mekari.
Kekurangan
- Saat ini masih fokus pada pasar lokal.
Mengapa memilih Mekari Qontak?
2. Zendesk
Zendesk adalah software customer support global yang digunakan oleh banyak perusahaan dari startup hingga korporasi multinasional. Platform ini menyatukan tiket dari berbagai saluran komunikasi ke dalam satu tempat agar tim dukungan dapat bekerja lebih efisien.
Harga Zendesk: Mulai dari USD 19 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Zendesk:
- Sistem Tiket Terpusat: Mengumpulkan permintaan dukungan dari email, obrolan langsung, telepon, dan media sosial ke dalam satu antrean terpadu.
- Zendesk Guide (Basis Pengetahuan): Memungkinkan tim membangun pusat bantuan mandiri yang dapat diakses pelanggan kapan saja.
- Laporan dan Analitik Explore: Menyajikan metrik kinerja tim dan tren pelanggan secara komprehensif melalui dasbor yang dapat dikustomisasi.
- Otomatisasi dan Alur Kerja Cerdas: Mengotomatiskan penugasan tiket, pengiriman notifikasi, dan eskalasi berdasarkan aturan yang telah ditetapkan.
- Integrasi Marketplace: Tersedia lebih dari 1.200 aplikasi dan integrasi melalui Zendesk Marketplace.
Kelebihan
- Platform matang dengan ekosistem integrasi yang luas.
- Cocok untuk kebutuhan yang terstandarisasi dari SMB hingga enterprise.
- Analitik dan pelaporan mendukung monitoring kinerja.
- Setup awal relatif jelas untuk tim yang sudah familiar helpdesk.
Kekurangan
- Fitur lengkap dan biaya biasanya meningkat di paket yang lebih tinggi.
Mengapa memilih Zendesk?
3. Sprout Social
Sprout Social adalah software customer support yang membantu tim menangani percakapan pelanggan melalui saluran media sosial dalam satu kotak masuk terpusat.Â
Selain itu, software ini cocok untuk tim yang ingin mengelola pesan, komentar, dan monitoring percakapan merek secara terpusat.
Harga Sprout Social: Mulai dari USD 199 per pengguna/bulan.
Fitur Unggulan Sprout Social:
- Kotak Masuk Cerdas (Smart Inbox): Mengumpulkan seluruh pesan dan sebutan merek dari berbagai platform media sosial ke dalam satu tampilan terpusat.
- Social Listening: Memantau percakapan tentang merek dan kompetitor secara real-time di berbagai platform sosial.
- Penjadwalan dan Penerbitan Konten: Merencanakan dan menjadwalkan konten lintas platform dengan kalender editorial yang terorganisir.
- Laporan Analitik Lanjutan: Menyajikan wawasan mendalam tentang keterlibatan audiens, kinerja kampanye, dan ROI media sosial.
- Kolaborasi Tim: Fitur penugasan tugas dan anotasi percakapan untuk memudahkan koordinasi antar anggota tim.
Kelebihan
- Kuat untuk inbox sosial dan monitoring percakapan (listening).
- Analitik membantu evaluasi engagement dan kampanye.
- UX relatif mudah dipakai untuk tim lintas fungsi (marketing/CS).
Kekurangan
- Untuk kebutuhan helpdesk end-to-end, biasanya tetap perlu tool tambahan.
Mengapa memilih Sprout Social?
4. SurveyMonkey
SurveyMonkey adalah software customer support pelengkap yang membantu bisnis mengumpulkan umpan balik pelanggan secara terstruktur melalui survei.
 Bukan hanya itu, platform ini digunakan untuk mengukur kepuasan seperti CSAT, NPS, dan CES yang dapat dikustomisasi.
Harga SurveyMonkey: Mulai dari Rp158.000 per pengguna/bulan, dimulai dari 3 pengguna, dibayarkan per tahun.
Fitur Unggulan SurveyMonkey:
- Pembuat Survei Seret dan Lepas: Membuat formulir dan survei kepuasan pelanggan secara visual tanpa keahlian teknis.
- Survei CSAT, NPS, dan CES: Template siap pakai untuk mengukur kepuasan, loyalitas, dan kemudahan layanan pelanggan.
- Analitik dan Visualisasi Data: Mengolah jawaban responden menjadi grafik dan laporan yang mudah dipahami.
- Integrasi dengan Platform Bisnis: Terhubung dengan Zendesk, Salesforce, HubSpot, dan berbagai alat CRM lainnya.
- Distribusi Multi-Saluran: Mengirimkan survei melalui email, tautan web, maupun penyematan di situs atau aplikasi.
Kelebihan
- Pembuatan survei cepat dengan banyak template siap pakai.
- Visualisasi membantu analisis awal tanpa banyak konfigurasi.
- Cocok sebagai pelengkap untuk CSAT/NPS/CES.
Kekurangan
- Bukan platform customer support penuh untuk mengelola tiket/percakapan.
Mengapa memilih SurveyMonkey?
5. Hootsuite
Hootsuite adalah software customer support berbasis sosial yang membantu bisnis memantau dan merespons komentar maupun pesan pelanggan dari beberapa akun media sosial dalam satu dasbor.Â
Platform ini juga mendukung penjadwalan konten untuk operasional tim yang lebih terkoordinasi.
Harga Hootsuite: Mulai dari $249Â per pengguna/bulan.
Fitur Unggulan Hootsuite:
- Dasbor Terpusat: Mengelola seluruh akun media sosial dari satu antarmuka dengan tampilan yang dapat dikonfigurasi.
- Penjadwalan Konten Otomatis: Merencanakan dan mempublikasikan konten di berbagai platform pada waktu yang telah ditentukan.
- Kotak Masuk Sosial: Mengumpulkan komentar, pesan, dan sebutan merek dari semua platform dalam satu tempat untuk memudahkan respons.
- Analitik Media Sosial: Melacak kinerja konten, pertumbuhan audiens, dan tingkat keterlibatan dengan laporan terperinci.
- Fitur Penulisan Berbasis AI: Membantu menyusun teks konten dan saran tagar untuk meningkatkan jangkauan posting.
Kelebihan
- Pengelolaan multi-akun dan penjadwalan konten lebih terstruktur.
- Membantu koordinasi tim untuk respons di kanal sosial.
- Analitik cukup membantu untuk monitoring performa konten.
Kekurangan
- Untuk skenario ticketing/SLA yang kompleks biasanya diperlukan helpdesk khusus.
Mengapa memilih Hootsuite?
6. LiveAgent
LiveAgent adalah software customer support omnichannel yang menyatukan tiket, obrolan langsung, pusat panggilan, dan media sosial dalam satu antarmuka.Â
Platform ini dirancang untuk bisnis kecil hingga menengah yang membutuhkan solusi help desk lengkap dengan biaya yang kompetitif.
Harga LiveAgent: Mulai dari USD 15 per agen/bulan.
Fitur Unggulan LiveAgent:
- Sistem Tiket Universal: Mengumpulkan permintaan dari email, obrolan langsung, telepon, dan media sosial ke dalam satu antrean tiket terpadu.
- Obrolan Langsung (Live Chat): Widget obrolan yang dapat dikustomisasi dan disisipkan langsung di situs web bisnis.
- Pusat Panggilan Terintegrasi: Mendukung panggilan telepon masuk dan keluar yang langsung tercatat dalam sistem tiket.
- Basis Pengetahuan: Memungkinkan tim membuat artikel bantuan mandiri yang dapat diakses oleh pelanggan kapan saja.
- Otomatisasi Alur Kerja: Mengotomatiskan penugasan tiket, aturan eskalasi, dan respons awal untuk meningkatkan efisiensi agen.
Kelebihan
- Paket dan fitur cukup kompetitif untuk SMB.
- Kanal dukungan cukup lengkap (chat, tiket, telepon).
- Setup relatif cepat untuk tim yang baru memulai.
Kekurangan
- Pengalaman mobile dan laporan lanjutan biasanya lebih optimal di paket tertentu.
Mengapa memilih LiveAgent?
7. Intercom
Intercom adalah platform customer support berbasis messaging yang menggabungkan live chat, otomasi, AI, dan ticketing. Banyak dipakai perusahaan digital yang mengutamakan percakapan cepat dan pengalaman dukungan yang proaktif.
Harga Intercom: Mulai dari USD 39 per pengguna/bulan.
Fitur Unggulan Intercom:
- Fin AI Agent: Agen kecerdasan buatan yang mampu menjawab pertanyaan umum secara otomatis menggunakan basis pengetahuan yang ada.
- Kotak Masuk Bersama (Shared Inbox): Ruang kerja terpusat untuk mengelola percakapan dari berbagai saluran dalam satu tampilan.
- Alur Kerja Otomatis (Workflows): Membuat otomatisasi kompleks untuk penugasan, eskalasi, dan tindak lanjut tanpa perlu pemrograman.
- Pesan Proaktif (Outbound Messaging): Mengirimkan pesan terarah kepada pengguna berdasarkan perilaku dan segmen tertentu.
Kelebihan
- Kuat untuk skenario support berbasis chat dan percakapan.
- Otomasi membantu mempercepat alur kerja tim CS.
- Cocok untuk produk digital yang butuh pesan proaktif.
Kekurangan
- Struktur biaya perlu dipantau karena dapat bertambah sesuai penggunaan dan add-on.
Mengapa memilih Intercom?
8. Podium
Podium adalah software customer support yang berfokus pada komunikasi pelanggan berbasis pesan teks (SMS) dan pengelolaan ulasan online dalam satu kotak masuk terpadu.Â
Platform ini diposisikan untuk membantu bisnis lokal merespons pelanggan dan mendorong ulasan dengan lebih praktis.
Harga Podium: Harga tersedia berdasarkan permintaan, hubungi tim penjualan Podium untuk detail paket.
Fitur Unggulan Podium:
- Kotak Masuk Terpadu: Menyatukan percakapan dari obrolan web, SMS, ulasan, dan pesan suara dalam satu antarmuka.
- Manajemen Ulasan Online: Memudahkan pelanggan meninggalkan ulasan melalui tautan langsung yang dikirim via SMS.
- Obrolan Web ke SMS: Mengalihkan percakapan dari widget situs web langsung ke SMS sehingga pelanggan tetap terhubung.
- Pemrosesan Pembayaran via Teks: Fitur unik yang memungkinkan bisnis menerima pembayaran langsung melalui pesan teks.
- Kolaborasi Internal Agen: Saluran komunikasi internal untuk agen berkoordinasi sebelum merespons pelanggan.
Kelebihan
- Kuat untuk komunikasi SMS dan pengelolaan ulasan.
- Cocok untuk bisnis lokal yang mengutamakan respons cepat.
- Pembayaran via teks bisa membantu percepatan transaksi.
Kekurangan
- Detail harga perlu konsultasi karena paket bersifat by request.
Mengapa memilih Podium?
9. Kustomer
Kustomer adalah software customer support yang menggabungkan tampilan 360 derajat riwayat pelanggan dengan manajemen tiket berbasis AI.Â
Platform ini membantu agen mendapatkan konteks pelanggan yang lengkap agar layanan lebih personal dan konsisten.
Harga Kustomer: Paket Enterprise mulai dari USD 89 per pengguna/bulan.
Fitur Unggulan Kustomer:
- Tampilan Pelanggan 360 Derajat: Menampilkan seluruh riwayat interaksi, pembelian, dan percakapan pelanggan dalam satu garis waktu.
- AutomasiBerbasis AI: Mengotomatiskan tugas berulang seperti penugasan tiket, penandaan, dan pemrokusan berdasarkan konteks.
- Perutean Cerdas (Intelligent Routing): Mengarahkan permintaan ke agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian dan konteks pelanggan.
- Integrasi CRM: Menghubungkan data dari Salesforce, Shopify, dan berbagai platform e-niaga lainnya secara mulus.
Kelebihan
- Kuat untuk konteks pelanggan dan timeline percakapan.
- Routing dan otomasi membantu efisiensi tim.
- Cocok untuk organisasi dengan alur layanan kompleks.
Kekurangan
- Implementasi dan konfigurasi biasanya memerlukan perencanaan lebih matang.
Mengapa memilih Kustomer?
10. HappyFox
HappyFox adalah software customer support berbasis cloud yang menyediakan sistem tiket dengan antarmuka yang mudah digunakan serta dukungan otomatisasi.Â
Platform ini dapat digunakan oleh berbagai jenis tim, seperti customer support, IT, dan SDM.
Harga HappyFox: Mulai dari USD 29 per agen/bulan.Â
Fitur Unggulan HappyFox:
- Sistem Tiket Multi-Saluran: Mengelola permintaan dari email, obrolan langsung, telepon, dan media sosial dalam satu platform.
- Automasi Alur Kerja: Membuat aturan otomatis untuk penugasan, eskalasi, dan penandaan tiket berdasarkan kriteria tertentu.
- Basis Pengetahuan Mandiri: Membangun perpustakaan artikel bantuan yang dapat dicari oleh pelanggan secara mandiri.
- Pelaporan dan Analitik Lanjutan: Menyajikan metrik kinerja agen, tren tiket, dan laporan kepuasan pelanggan (NPS, CSAT).
- Tampilan Tiket Kanban: Mengorganisir tiket dalam tampilan papan seret dan lepas untuk visibilitas beban kerja yang lebih baik.
Kelebihan
- Setup dan alur ticketing mudah dipahami.
- Otomasi mendukung kerja tim yang lebih rapi.
- Cocok untuk berbagai tipe tim (CS/IT/HR).
Kekurangan
- Beberapa fitur lanjutan bisa bergantung pada paket yang dipilih.
Mengapa memilih HappyFox?
11. Hiver
Hiver adalah software customer support yang membantu tim mengelola email pelanggan dan kolaborasi langsung di dalam Gmail. Solusi ini memudahkan tim yang mengandalkan Google Workspace untuk menangani permintaan pelanggan tanpa berpindah platform.
Harga Hiver: Mulai dari USD 25 per pengguna/bulan. Tersedia paket gratis untuk kebutuhan dasar.
Fitur Unggulan Hiver:
- Kotak Masuk Bersama Berbasis Gmail: Mengelola email pelanggan tim dalam satu kotak masuk yang dapat diakses bersama langsung di Gmail.
- Penugasan dan Penandaan Tiket: Menugaskan email ke anggota tim tertentu dan menandai percakapan untuk pengorganisasian yang lebih baik.
- Keterangan Internal (Internal Notes): Menambahkan catatan privat dalam utas email agar agen dapat berkoordinasi tanpa diketahui pelanggan.
- Automasi Berbasis AI: Memungkinkan triase cerdas, penugasan otomatis, dan saran respons untuk mempercepat penyelesaian tiket.
- Laporan Kinerja Tim: Melacak waktu respons, volume tiket, dan tingkat kepuasan pelanggan secara terperinci.
Kelebihan
- Ideal untuk tim yang seluruh proses dukungannya di Gmail.
- Adaptasi cepat karena tetap di interface Gmail.
- Memudahkan penugasan dan kolaborasi internal.
Kekurangan
- Paling optimal hanya untuk ekosistem Google Workspace.
Mengapa memilih Hiver?
12. Freshdesk
Freshdesk adalah software customer support (help desk) yang membantu tim mengelola tiket dari berbagai saluran komunikasi secara efisien.Â
Platform ini dikenal dengan otomatisasi, fitur kolaborasi, serta antarmuka yang ramah pengguna untuk berbagai skala bisnis.
Harga Freshdesk: Mulai dari USD 19 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Freshdesk:
- Sistem Tiket Multichannel: Mengumpulkan permintaan dari email, telepon, obrolan, media sosial, dan situs web ke dalam satu antrean tiket.
- Freddy AI Copilot: Asisten berbasis AI yang membantu agen menyusun respons, meringkas tiket, dan mengidentifikasi sentimen pelanggan.
- Deteksi Tabrakan Agen: Mencegah dua agen merespons tiket yang sama secara bersamaan untuk menghindari duplikasi.
- Manajemen SLA: Menetapkan dan memantau perjanjian tingkat layanan untuk memastikan tiket diselesaikan tepat waktu.
Kelebihan
- Antarmuka relatif mudah dipakai dan cepat untuk onboarding.
- Otomasi membantu mengurangi pekerjaan manual.
- Cocok untuk tim yang ingin mulai dengan struktur ticketing yang jelas.
- Opsi fitur cukup fleksibel sesuai skala.
Kekurangan
- Beberapa modu bisa bergantung paket/produk yang digunakan.
Mengapa memilih Freshdesk?
13. Re:amaze
Re:amaze adalah software customer support untuk bisnis daring dan e-niaga yang menggabungkan email, live chat, dan kanal sosial dalam satu antarmuka.Â
Platform ini juga menawarkan integrasi yang mendalam dengan toko online untuk membantu agen menangani pertanyaan terkait pesanan lebih cepat.
Harga Re:amaze: Mulai dari USD 29 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Re:amaze:
- Kotak Masuk Terpadu: Menyatukan email, obrolan, SMS, telepon, Facebook, Instagram, dan Twitter ke dalam satu tampilan.
- Bot Siap Pakai: Menyediakan chatbot bawaan seperti Hello Bot, FAQ Bot, dan Order Bot untuk menangani pertanyaan berulang secara otomatis.
- Pemantauan Pengunjung Langsung: Melihat pengunjung situs secara real-time termasuk lokasi, halaman yang dikunjungi, dan riwayat penelusuran.
- Integrasi E-niaga: Terhubung langsung dengan Shopify, WooCommerce, BigCommerce, dan Magento untuk mengakses data pesanan pelanggan.
Kelebihan
- Integrasi e-commerce memudahkan akses konteks pesanan.
- Bot bawaan membantu otomasi pertanyaan yang berulang.
- Kanal cukup beragam untuk toko online.
Kekurangan
- Pengaturan kanal dan alur tiket perlu disesuaikan agar konsisten dengan proses internal.
Mengapa memilih Re:amaze?
14. TeamSupport
TeamSupport adalah software customer support untuk bisnis B2B yang menekankan pengelolaan akun perusahaan, bukan hanya tiket per individu. Pendekatan ini membantu tim mempertahankan konteks klien dan mendukung hubungan jangka panjang.
Harga TeamSupport: Paket Essential mulai dari USD 45 per agen/bulan.
Fitur Unggulan TeamSupport:
- Manajemen Tiket Berbasis Akun: Mengelola tiket di tingkat akun perusahaan, bukan hanya kontak individu, untuk visibilitas yang lebih komprehensif.
- Tampilan 360 Derajat Aktivitas Akun: Menampilkan seluruh riwayat interaksi, tiket aktif, dan kesepakatan untuk setiap klien bisnis.
- Tiket Tertaut (Linked Tickets): Menghubungkan tiket-tiket terkait untuk memastikan isu yang saling berkaitan diselesaikan secara menyeluruh.
- Hub Pelanggan Mandiri: Portal yang dapat dikustomisasi di mana klien dapat membuat, melacak, dan mengelola tiket mereka sendiri.
- Integrasi CRM: Terhubung dengan beberapa tools CRM untuk menyatukan data penjualan dan data dukungan dalam satu tampilan.
Kelebihan
- Fokus akun perusahaan cocok untuk B2B dan relasi jangka panjang.
- Membantu kolaborasi tim untuk isu klien yang kompleks.
- Integrasi CRM mendukung konteks end-to-end.
Kekurangan
- Lebih optimal untuk B2B dibanding skenario B2C volume tinggi.
Mengapa memilih TeamSupport?
15. Tidio
Tidio adalah software customer support berbasis AI yang menggabungkan live chat, chatbot, dan kotak masuk bersama dalam satu solusi.Â
Platform ini banyak digunakan oleh bisnis kecil hingga menengah untuk mengotomatisasi pertanyaan pelanggan yang berulang.
Harga Tidio: Mulai dari $29 per pengguna/bulan.
Fitur Unggulan Tidio:
- Obrolan Langsung (Live Chat): Widget obrolan yang dapat dikustomisasi sepenuhnya dan mudah disisipkan di situs web.
- Lyro AI Chatbot: Chatbot percakapan berbasis AI yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan secara alami menggunakan konten basis pengetahuan.
- Kotak Masuk Terpadu: Menggabungkan percakapan dari obrolan langsung, email, dan Messenger dalam satu tampilan bersama.
- Otomatisasi Berbasis Pemicu: Membuat alur otomatis yang berjalan berdasarkan perilaku pengunjung situs web tertentu.
- Analitik Percakapan: Melacak kinerja agen, waktu respons, dan kepuasan pelanggan melalui dasbor yang mudah dipahami.
Kelebihan
- Ada free trial.
- Chatbot membantu menangani FAQ dan pertanyaan umum.
- Cocok untuk tim kecil yang ingin mulai otomatisasi.
Kekurangan
- Biaya dapat bertambah jika memakai add-on AI tertentu.
Mengapa memilih Tidio?
16. Vivantio
Vivantio adalah software customer support yang fleksibel untuk mengelola layanan pelanggan lintas tim dengan alur kerja yang dapat dikonfigurasi. Platform ini juga menggabungkan elemen ITSM dan fitur CRM untuk membantu pengelolaan layanan yang lebih terstruktur.
Harga Vivantio: Mulai dari $49 per pengguna/bulan.
Fitur Unggulan Vivantio:
- Portal Layanan Mandiri: Memungkinkan tim menerbitkan artikel basis pengetahuan dan pelanggan melacak tiket mereka sendiri secara mandiri.
- Tampilan CRM 360 Derajat: Memusatkan seluruh informasi pelanggan dalam satu lokasi untuk referensi agen yang cepat.
- Perancang Alur Kerja (Workflow Designer): Mengotomatiskan proses berulang seperti penjadwalan rutin dan proses orientasi karyawan baru.
- Insight yang fleksibel: Menyediakan panduan dan saran kepada agen garis pertama secara real-time saat mereka menangani pelanggan.
- Manajemen SLA Fleksibel: Menetapkan dan memantau target tingkat layanan yang dapat dikonfigurasi sesuai kebutuhan berbagai tim.
Kelebihan
- Fleksibel untuk berbagai workflow lintas departemen.
- Cocok untuk organisasi yang butuh service management lebih luas.
- Mendukung SLA dan otomasi yang dapat dikonfigurasi.
Kekurangan
- Butuh waktu konfigurasi agar sesuai proses internal.
Mengapa memilih Vivantio?
17. Kayako
Kayako adalah software customer support (help desk) yang mengelola layanan pelanggan dengan pendekatan berbasis percakapan dan konteks pelanggan.Â
Platform ini dikenal melalui tampilan perjalanan pelanggan (SingleView) yang membantu agen memahami riwayat pelanggan sebelum merespons.
Harga Kayako: Mulai dari USD 79 per bulan.
Fitur Unggulan Kayako:
- SingleView (Tampilan Perjalanan Pelanggan): Menampilkan seluruh riwayat aktivitas pelanggan.
- Basis Pengetahuan AI: Menyediakan jawaban otomatis berbasis kecerdasan buatan yang belajar dari interaksi sebelumnya.
- Triase AI: Memprioritaskan tiket secara otomatis menggunakan AI untuk memastikan isu mendesak ditangani terlebih dahulu.
- Obrolan Langsung Multichannel: Widget obrolan yang terintegrasi dengan situs web, aplikasi iOS, dan aplikasi Android.
- Kotak Masuk Bersama: Mengumpulkan semua percakapan dukungan dari berbagai saluran dalam satu tempat yang dapat diakses tim.
Kelebihan
- SingleView membantu agen mendapat konteks sebelum merespons.
- Cocok untuk tim yang fokus pada percakapan dan pengalaman.
- Memadukan chat dan dukungan multisaluran.
Kekurangan
- Pilihan integrasi dapat bervariasi tergantung kebutuhan dan konfigurasi.
Mengapa memilih Kayako?
18. NICE CXone
NICE CXone adalah software customer support untuk contact center berbasis cloud kelas enterprise yang menggabungkan perutean omnichannel, manajemen tenaga kerja, dan analitik berbasis AI.Â
Platform ini dirancang untuk kebutuhan operasional contact center berskala besar.
Harga NICE CXone: Mulai dari $110 per agen/bulan.
Fitur Unggulan NICE CXone:
- Perutean Omnichannel: Mengarahkan percakapan dari lebih dari 30 saluran digital dan suara ke agen yang paling tepat secara otomatis.
- Enlighten AI: Kecerdasan buatan khusus CX yang menganalisis sentimen pelanggan, memberikan bimbingan real-time kepada agen, dan mengotomatiskan alur kerja.
- Manajemen Tenaga Kerja (WFM): Mengoptimalkan penjadwalan agen, prakiraan volume, dan pengelolaan kinerja secara komprehensif.
- Analitik Interaksi: Menganalisis seluruh rekaman percakapan untuk mendapatkan wawasan tentang tren, kinerja, dan peluang perbaikan.
- CXone BotBuilder: Membuat agen virtual dan bot percakapan tanpa perlu kemampuan pemrograman tinggi.
Kelebihan
- Fitur enterprise lengkap untuk contact center skala besar.
- Kuat untuk WFM, routing omnichannel, dan analitik AI.
- Cocok untuk organisasi dengan proses operasional kompleks.
Kekurangan
- Implementasi biasanya membutuhkan perencanaan, integrasi, dan kesiapan tim yang lebih tinggi.
Mengapa memilih NICE CXone?
19. Crisp IM
Crisp adalah software customer support yang menggabungkan live chat, kotak masuk bersama, dan basis pengetahuan dalam satu antarmuka yang modern. Platform ini banyak dipilih oleh startup dan bisnis kecil untuk menangani komunikasi pelanggan secara cepat dan terpusat.
Harga Crisp IM: Mulai dari $45 per bulan/workspace. Tersedia juga paket gratis.
Fitur Unggulan Crisp IM:
- Kotak Masuk Multisaluran: Menyatukan obrolan langsung, email, Messenger, Twitter, dan WhatsApp dalam satu kotak masuk terpadu.
- Widget Obrolan yang Dapat Dikustomisasi: Mendesain tampilan widget obrolan agar sesuai dengan identitas merek tanpa perlu coding.
- Bot Percakapan: Membuat chatbot sederhana untuk menjawab pertanyaan umum dan mengumpulkan informasi prospek secara otomatis.
- Pemantauan Pengunjung Real-Time: Melihat pengunjung aktif di situs web untuk menginisiasi percakapan proaktif.
- Basis Pengetahuan (Helpdesk): Membangun pusat bantuan mandiri yang dapat diakses pelanggan tanpa perlu menghubungi agen.
Kelebihan
- UI modern dan onboarding relatif cepat.
- Paket awal cocok untuk tim kecil.
- Fitur live chat dan inbox memadai untuk kebutuhan dasar.
- Ada opsi helpdesk/knowledge base dalam satu platform.
Kekurangan
- Untuk kebutuhan SLA/ticketing yang sangat kompleks perlu evaluasi kecocokan fitur.
Mengapa memilih Crisp IM?
20. Helpshift
Helpshift adalah platform customer support untuk dukungan in-app, terutama aplikasi mobile dan game. Solusinya memungkinkan pengguna meminta bantuan tanpa keluar dari aplikasi.
Harga Helpshift: Mulai dari $150 per bulan.
Fitur Unggulan Helpshift:
- Dukungan Dalam Aplikasi (In-App Messaging): Menyediakan bantuan langsung di dalam aplikasi mobile tanpa mengganggu pengalaman pengguna.
- Bot Berbasis AI: Mengotomatiskan respons untuk pertanyaan umum menggunakan chatbot yang cerdas dan dapat dikonfigurasi.
- Push Notifications: Mengirimkan pemberitahuan kepada pengguna tentang pembaruan tiket dan respons agen langsung melalui aplikasi.
- Basis Pengetahuan Dalam Aplikasi: Menyediakan artikel FAQ yang dapat dicari langsung dari dalam antarmuka aplikasi mobile.
- Umpan Balik Pengguna: Mengumpulkan penilaian dan komentar pengguna untuk mengukur tingkat kepuasan layanan.
Kelebihan
- Sangat relevan untuk in-app support (mobile/app/game).
- Pengalaman pengguna lebih mulus karena bantuan ada di dalam aplikasi.
- Cocok untuk skala pengguna besar dengan kebutuhan otomasi.
Kekurangan
- Untuk dukungan omnichannel di luar aplikasi biasanya perlu integrasi/tool tambahan.
Mengapa memilih Helpshift?
Tabel Perbandingan Software Customer Support Terbaik
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Nama Aplikasi | Fitur Utama | Target Skala Bisnis | Industri yang Cocok | Harga |
|---|---|---|---|---|
| Mekari Qontak | Omnichannel terpadu, tiket otomatis, CRM, Chatbot AI, automasi workflow, laporan CSAT | UMKM, bisnis skala kecil, menengah hingga enterprise | Retail, e-commerce, jasa, pendidikan, kesehatan | Mulai Rp400.000/pengguna/bulan. Cek biayanya di sini. |
| Zendesk | Sistem tiket terpusat, basis pengetahuan, analitik Explore, otomatisasi, marketplace integrasi | Startup hingga enterprise | SaaS, teknologi, retail, layanan pelanggan umum | Mulai USD 19/agen/bulan |
| Sprout Social | Smart Inbox, social listening, penjadwalan konten, analitik lanjutan, kolaborasi tim | Menengah hingga besar | Brand berbasis media sosial, pemasaran digital, e-commerce | Mulai USD 199/pengguna/bulan |
| SurveyMonkey | Survei CSAT/NPS/CES, builder drag-and-drop, analitik & visualisasi, integrasi CRM | UMKM hingga enterprise | Semua industri yang fokus pengukuran kepuasan pelanggan | Mulai Rp158.000/pengguna/bulan |
| Hootsuite | Dasbor sosial terpusat, penjadwalan konten, inbox sosial, analitik, AI writing | Kecil hingga besar | Media sosial, agensi, brand consumer | Mulai USD 249/pengguna/bulan |
| LiveAgent | Tiket universal, live chat, call center, basis pengetahuan, otomatisasi | Kecil hingga menengah | E-commerce, layanan online, bisnis jasa | Mulai USD 15/agen/bulan |
| Intercom | Fin AI Agent, shared inbox, workflow otomatis, outbound messaging | Menengah hingga enterprise | SaaS, aplikasi digital, startup teknologi | Mulai USD 39/pengguna/bulan |
| Podium | Inbox terpadu SMS & ulasan, web-to-SMS, pembayaran via teks | UMKM hingga menengah | Bisnis lokal, layanan ritel, klinik, otomotif | Harga berdasarkan permintaan |
| Kustomer | Customer 360 timeline, AI automation, intelligent routing, integrasi CRM | Menengah hingga enterprise | E-commerce skala besar, perusahaan berbasis pelanggan kompleks | Mulai USD 89/pengguna/bulan |
| HappyFox | Ticket multisaluran, otomatisasi workflow, basis pengetahuan, analitik, tampilan kanban | Menengah hingga besar | Customer support umum, IT, HR | Mulai USD 29/agen/bulan |
| Hiver | Shared inbox Gmail, penugasan tiket, catatan internal, AI otomatisasi | Kecil hingga menengah | Tim berbasis Google Workspace, startup | Mulai USD 25/pengguna/bulan |
| Freshdesk | Ticket multichannel, Freddy AI Copilot, deteksi tabrakan agen, manajemen SLA | Kecil hingga enterprise | Retail, teknologi, layanan umum | Mulai USD 19/agen/bulan |
| Re:amaze | Inbox terpadu, bot siap pakai, monitoring pengunjung, integrasi e-commerce | Kecil hingga menengah | E-commerce, toko online | Mulai USD 29/agen/bulan |
| TeamSupport | Ticket berbasis akun, aktivitas akun 360°, portal pelanggan, integrasi CRM | Menengah hingga enterprise (B2B) | Perusahaan B2B, manufaktur, SaaS B2B | Mulai USD 45/agen/bulan |
| Tidio | Live chat, Lyro AI chatbot, inbox terpadu, otomatisasi pemicu, analitik | UMKM hingga menengah | E-commerce, toko online, bisnis kecil | Mulai USD 29/pengguna/bulan |
| Vivantio | Portal layanan mandiri, CRM 360, workflow designer, SLA fleksibel | Menengah hingga enterprise | Organisasi multi-departemen, ITSM, korporasi | Mulai USD 49/pengguna/bulan |
| Kayako | SingleView customer journey, AI knowledge base, triase AI, live chat multichannel | Menengah hingga besar | Perusahaan berbasis layanan pelanggan | Mulai USD 79/bulan |
| NICE CXone | Routing omnichannel, Enlighten AI, WFM, analitik interaksi, BotBuilder | Enterprise | Contact center besar, perbankan, telekomunikasi | Mulai USD 110/agen/bulan |
| Crisp IM | Inbox multisaluran, live chat kustom, chatbot, monitoring real-time, helpdesk | Startup hingga menengah | Startup, SaaS kecil, bisnis online | Mulai USD 45/bulan/workspace |
| Helpshift | In-app messaging, AI bot, push notification, knowledge base in-app | Menengah hingga enterprise | Aplikasi mobile, game, perusahaan digital | Mulai USD 150/bulan |
- Data fitur, harga, dan seluruh informasi pada tabel ini bersumber dari data publik yang tersedia di situs web resmi setiap penyedia software.
- Perlu diperhatikan bahwa harga, paket, dan fitur dapat berubah sewaktu-waktu.
- Kami menyarankan Anda untuk mengecek langsung website resmi penyedia software guna mendapatkan update harga terbaru dan detail paket yang sesuai kebutuhan bisnis.
Tips Memilih Software Customer Support yang Sesuai untuk Bisnis
Berikut beberapa hal penting yang perlu diperhatikan sebelum menentukan pilihan.
1. Pastikan Mendukung Kanal yang Benar-Benar Digunakan Pelanggan Anda
Langkah pertama adalah memahami dari mana pelanggan paling sering menghubungi bisnis Anda. Contohnya, WhatsApp, email, Instagram DM, marketplace, atau live chat di website.
Jika pelanggan Anda dominan di WhatsApp, pastikan platform yang dipilih mendukung integrasi resmi dan memiliki pengelolaan pesan yang rapi. Dengan begitu, tim dapat merespons lebih cepat tanpa harus berpindah-pindah aplikasi.
2. Evaluasi Sistem Ticketing dan SLA Secara Detail
Sistem ticketing adalah inti dari software customer support. Karena itu, penting untuk mengevaluasi bagaimana tiket dibuat, didistribusikan, dan dipantau.Â
Periksa apakah sistem mendukung pengaturan prioritas otomatis, pembagian tiket berdasarkan kategori atau keahlian agen, serta pemantauan SLA (Service Level Agreement).Â
Fitur notifikasi ketika tiket mendekati batas waktu juga menjadi nilai tambah. Semakin jelas dan terstruktur alur ticketing-nya, semakin mudah tim menjaga konsistensi respons dan menghindari tiket yang terlewat.
3. Periksa Integrasi dengan Sistem yang Sudah Anda Gunakan
Software customer support akan bekerja optimal jika terhubung dengan sistem lain yang sudah digunakan perusahaan, seperti CRM, platform e-commerce, aplikasi ERP, atau alat komunikasi internal.Â
Integrasi ini memungkinkan data pelanggan, riwayat pembelian, dan catatan interaksi tersinkronisasi secara otomatis. Tanpa integrasi yang baik, tim mungkin harus memasukkan data secara manual, yang berpotensi menimbulkan kesalahan dan memperlambat proses kerja.Â
Oleh karena itu, pastikan platform yang dipilih memiliki integrasi resmi atau API yang memadai.
4. Hitung Total Biaya Secara Realistis
Harga yang tercantum di halaman pricing sering kali hanya menunjukkan biaya dasar per agen. Dalam praktiknya, total biaya bisa meningkat karena tambahan user, fitur lanjutan, penggunaan chatbot AI, atau biaya berbasis volume percakapan.Â
Sebelum memutuskan, Anda bisa melakukan uji coba berdasarkan jumlah agen dan estimasi volume tiket bulanan Anda. Dengan menghitung total biaya secara realistis sejak awal, Anda dapat menghindari pengeluaran tak terduga dan memastikan investasi tetap sesuai dengan anggaran bisnis.
5. Uji Kemudahan Penggunaan dan Onboarding Tim
Terakhir, perhatikan kemudahan penggunaan platform tersebut. Software yang terlalu kompleks dapat memperlambat adaptasi tim dan menurunkan produktivitas di tahap awal implementasi.Â
Anda bisa manfaatkan masa uji coba untuk melihat apakah agen dapat memahami dashboard dengan cepat, membuat tiket tanpa kebingungan, dan mengakses laporan dengan mudah.Â
Platform yang intuitif akan mempercepat proses onboarding dan membantu tim memberikan layanan yang konsisten sejak hari pertama penggunaan.
Tingkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Software Customer Support Mekari Qontak!
Dengan demikian, Anda dapat menggunakan customer support software untuk membantu meningkatkan pelayanan customer support bisnis Anda, dari Mekari Qontak, Freshdesk hingga TeamSupport. Â
Salah satu penyedia software customer support terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Dengan menggunakan Aplikasi Customer Service yang terintegrasi dengan Omnichannel Indonesia, Anda dapat mengatur pelayanan pelanggan dengan sistem tiket dan dasbor yang dapat disesuaikan.
Selain itu, Aplikasi Customer Service Mekari Qontak juga terintegrasi dengan omnichannel, memiliki manajemen SLA, sistem eskalasi dan reminder, serta dashboard dan laporan yang dapat membantu customer support bisnis Anda.
Jadi, tunggu apalagi? Segera konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis Mekari Qontak sekarang!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Software Customer Support (FAQ)
Apa perbedaan software customer support dan CRM?
Apa perbedaan software customer support dan CRM?
CRM berfokus pada pengelolaan data pelanggan dan proses penjualan, sedangkan software customer support fokus pada pengelolaan tiket, percakapan, dan layanan purna jual. Namun, banyak platform modern sudah menggabungkan keduanya.
Mengapa bisnis perlu menggunakan software customer support?
Mengapa bisnis perlu menggunakan software customer support?
Sosftware customer support bisa membantu bisnis dalam:
- Mengurangi waktu respons pelanggan.
- Mendistribusikan tiket secara otomatis.
- Memantau kinerja agen.
- Menjaga konsistensi layanan
Berapa kisaran harga software customer support?
Berapa kisaran harga software customer support?
Harga biasanya dihitung per agen per bulan. Kisaran global mulai dari sekitar USD 15–25 per agen/bulan untuk paket dasar, dan bisa meningkat tergantung fitur, AI, integrasi, atau kebutuhan enterprise.
Namun, ada software yang lebih cocok untuk pasar lokal dengan harga yang sudah menggunakan mata uang rupiah, seperti Mekari Qontak.
Apa saja fitur utama yang harus ada dalam software customer support?
Apa saja fitur utama yang harus ada dalam software customer support?
Beberapa fitur penting dalam sofwtare customer support adalah sebagai berikut.
- Sistem tiket multichannel
- Otomatisasi & routing tiket
- Dashboard dan laporan kinerjaIntegrasi dengan CRM atau e-commerce
- Fitur chatbot AI
