7 Contoh Dashboard Customer Service dan Fiturnya

Dashboard customer service (CS) dapat membantu bisnis mengontrol kinerja tim Customer Service dalam menjalin hubungan pelanggan lebih baik. Pada dasbor tersebut, Anda bisa sejauh mana kinerja tim CS berhasil menciptakan kepuasan pelanggan.

Informasi tersebut dapat dimanfaatkan untuk mengevaluasi serta mendorong tim CS Anda bekerja secara efisien, pelanggan Anda puas, dan target Anda telah terpenuhi.

Oleh karena itulah alasan mengapa sangat penting untuk memiliki dan mengukur atau menilai data yang benar. Hal tersebut lebih mudah dengan adanya dasboard pada Aplikasi customer service. Aplikasi ini akan menampilkan data akurat dan real time pada dashboard yang mudah dimengerti.

Pelajari selengkapnya mengenai dasboard customer service, mulai dari fitur hinggan contohnya pada artikel dibawah ini.

Apa itu Dashboard Customer Service?

Dashboard customer service adalah fitur customer service apps untuk memantau dan mengukur semua KPI layanan pelanggan yang dapat diakses dan dilakukan dengan mudah. Sistem customer service ini sangat tepat untuk digunakan oleh tim CS, manajer CS, serta pimpinan perusahaan untuk menghasilkan wawasan pelanggan, serta sebagai landasan melakukan evaluasi kerja untuk meningkatkan kinerja tim customer service.

Selain itu, dashboard customer service juga menghindari ketidakpuasan pelanggan akibat pelayanan pelanggan buruk. Misalnya ketidakpuasan pelanggan pada perusahaan umumnya disebabkan oleh waktu untuk penyelesaian masalah terlalu lama, terlalu banyak langkah yang harus digunakan dalam menyelesaikan masalah, serta kurangnya karyawan yang ditugaskan dalam menindaklanjuti masalah yang terjadi.

Jadi dashboard customer service adalah solusi tepat untuk mengatasi hal tersebut agar perusahaan dapat terhindar dari manajemen CS yang buruk.

5 Fitur Penting Wajib Dimiliki Dashboard Customer Service

Untuk mendapatkan hasil optimal dalam menggunakan dashboard customer service, Anda harus memilih customer service app yang terbaik bagi perusahaan Anda, yaitu yang memiliki fitur-fitur lengkap penting di dalamnya.  Inilah 6 fitur penting yang wajib dimiliki oleh sebuah program customer service:

1. KPI Tracking

KPI merupakan singkatan dari Key Performance Indicator yang merupakan bagian penting dalam sebuah bisnis untuk memantau dan mengukur hasil dari strategi bisnis yang dilakukan. Dengan adanya KPI, Anda dapat melihat seberapa efektifkah strategi bisnis yang dilakukan dalam mencapai tujuan bisnis. Secara umum, KPI ini harus ditentukan, disepakati, dan kemudian diukur untuk menilai kinerja sebuah perusahaan.

KPI digunakan dalam setiap divisi pada sebuah perusahaan, salah satunya pada bagian layanan pelanggan. Dengan evaluasi KPI pada layanan pelanggan, Anda dapat memperoleh wawasan pelanggan secara teratur yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan serta memastikan pertumbuhan bisnis yang terjadi.

2. Manajemen Kontak

Database pelanggan merupakan salah satu bagian penting lainnya dalam bidang layanan pelanggan. Sistem customer service yang baik akan selalu dapat mengatur manajemen kontak. Kontak atau data pelanggan yang disimpan dengan baik, rapi, dan lengkap akan memudahkan kerja tim CS.

Tim customer service atau tim helpdesk tidak akan kesulitan lagi untuk mengetahui siapa dan bagaimana riwayat interaksi pelanggan yang sedang menghubungi mereka. Hal ini penting agar perusahaan terlihat lebih profesional bagi pelanggan.

Jadi Pelanggan tidak perlu repot-repot memberikan informasi ulang tentang data mereka kepada tim Anda, hal ini juga dapat menghemat waktu pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan Anda.

3. Ticketing Pipeline

Ticketing pipeline disini maksudnya adalah informasi umum mengenai tiket atau interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan. Tiket tersebut dapat berupa pertanyaan, keluhan/komplain, permintaan, dan sebagainya yang dikirimkan oleh pelanggan Anda.

Dashboard customer service yang baik harus menyertakan tiket-tiket tersebut serta memilah tiket tersebut sesuai kategori agar tidak membuat bingung tim CS yang sedang bertugas.

Kategorinya juga harus dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, misalnya kategori tiket yang telah selesai, tiket yang belum selesai, tiket yang penting untuk segera ditangani, dan sebagainya. Semua hal tersebut terangkum dengan lengkap dan jelas pada program customer service.

4. Alokasi Ticket

Menetapkan alokasi tiket juga penting bagi tim layanan pelanggan pada sebuah sistem customer service. Alokasi tiket ini dapat berupa jumlah minimum tiket yang harus ditangani per kategori oleh setiap tim CS dalam melaksanakan tugas hariannya. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam membagi tugas yang sama rata antara karyawan dalam divisi yang sama.

5. Detail Reporting

Detail reporting atau laporan yang terperinci mengenai pelanggan serta kinerja tim CS sangat penting bagi perusahaan. Oleh karena itu, fitur ini harus ada dalam setiap customer service app.

Laporan yang rinci mengenai hal tersebut dapat membantu manajer layanan pelanggan dalam menemukan titik masalah yang harus segera ditangani dengan baik. Juga untuk melihat poin apa saja yang kinerjanya harus dipertahankan atau ditingkatkan. Pimpinan juga kemudian dapat memantau pertumbuhan bisnis secara umum, sehingga dapat menentukan target lanjutan yang perlu dicapai pada perusahaan.

Manfaat Menggunakan Dashboard Customer Service

Dengan menggunakan dashboard customer service, perusahaan dapat memperoleh manfaat yang dapat dirasakan oleh beberapa pihak yang berbeda, yaitu:

– Pimpinan perusahaan

1. Mendeteksi pelanggan perusahaan dengan lebih mudah. Hal yang perlu ditinjau diantaranya adalah retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, dan sebagainya yang berkaitan dengan hubungan pelanggan.
2. Melihat peluang bisnis lainnya yang ada dan dapat mereka lakukan.
3. Melacak tren pasar yang sedang berkembang saat ini.

– Manajer Layanan Pelanggan

1. Memantau dan mengukur KPI dengan lebih efisien.
2. Mempelajari atau menemukan masalah/kendala/hambatan bisnis dengan lebih mudah.
3. Dapat mengatur anggota tim CS dengan lebih mudah dan terorganisir dengan baik.

– Tim Customer Service

1. Menghemat waktu dalam melaksanakan tugas harian, seperti dalam mengenali pelanggan serta riwayat interaksinya pada perusahaan.
2. Mudah dalam memilih tiket mana yang harus mereka selesaikan terlebih dulu.
3. Dapat menyelesaikan tugas dengan baik dengan adanya alokasi tiket pada sistem customer service

7 Contoh Dashboard Customer Service yang Paling Banyak Digunakan Bisnis

Berikut dashboard customer service yang paling banyak digunakan bisnis adalah

1. Live Chat Dashboard

Saat ini, bisnis memberikan layanan pelanggan tidak hanya bertemu atau melalui telepon. Tapi juga obrolan langsung (live chat) melalui pesan instan WhatsApp, Email, Facebook Messenger Instagram dan lainnya.

Dashboard live chat digunakan untuk memantau interaksi pelanggan dengan bisnis melalui platform live chat tersebut.

Biasanya matrik yang ditampilkan pada dashboard live chat meliputi: jumlah obrolan dalam antrean, obrolan tidak terjawab, dan waktu tunggu rata-rata, dan lainnya. Dashboard ini dapat difilter berdasarkan harian, mingguan, bulanan atau agen yang sedang online.

2. Dashboard Agent

Dashboard customer service ini digunakan untuk melacak kinerja tim pada periode tertentu seperti harian, mingguan dan bulanan. Sementara matriks yang diukur pada dashboard agent meliputi waktu penyelesaian, tingkat respon dan waktu layanan optimal.

Melalui dashboard customer service ini, manajer dan pemilik bisnis memiliki gambaran jelas mengenai performa tiap agen dan hasil pencapaian tim customer service. Informasi yang ditampilkan pada dashboard agent dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kinerja tiap agen.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Tujuan utama bisnis menyediakan customer service adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Contoh dashboard customer service jenis ini akan menampilkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan atau produk Anda.

Customer satisfaction score (CSAT) digunakan untuk mengukur kepuasan pelangan dari pengalaman yang diberikan bisnis. Kehadiran dashboard ini sangat penting untuk menyusun strategi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan lebih baik.

4. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah matriks yang digunakan mengetahui kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda ke kolega mereka. Matriks ini diukur berdasarkan skala 1-10. Semakin besar angka, maka peluang produk Anda dikenalkan ke pihak lain terbuka lebar.

Sementara itu, dari angka yang dihasilkan, Anda dapat membandingkan dan menyimpulkan jika sebagian besar pelanggan memilih 7-10 termasuk, sememtara yang memolih 0-6 termasuk detractor.

Namun apabila secara keseluruhan lebih banyak pelanggan memberikan nilai 7-10, bisa disimpulkan Anda sudah sedikit memenuhi kebutuhan para pelanggan.

5. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) dasboard menampilkan penilaian pelanggan atas pengalaman mereka selama menikmati pelayanan yang Anda berikan, termasuk agen CS dalam menyelesaikan komplain mereka.

Dasboard ini, lebih banyak menggabarkan seberapa puas pelanggan atas kinerja agen CS yang melayani mereka. Hasil ini bisa menjadi evaluasi Anda untuk meningkatkan performa agen CS menjadi lebih baik.

6. Call Center Dashboard

Salah satu layanan pelanggan paling populer adalah call center. Semua aktivitas layanan pelanggan melalui telepon akan ditampilkan pada call center dashboard. Tujuannya untuk memantau dan menganalisis kinerja panggilan yang dilakukan.

Matriks yang diukur pada dashboard customer service ini meliputi: panggilan masuk yang gagal, efisiensi panggilan, aktivitas agen dan kualitas panggilan, termasuk laporan terperinci dari aktivitas masing-masing agen. Dengan begitu Anda dapat melihat agen mana yang berkinerja baik atau kurang pelatihan.

7. KPI Dashboard

KPI dashboard melaporkan semua aktivitas operasional bisnis. Misalnya, melacak semua status tiket, sales performance dan lainnya pada satu layar. KPI dashboard menawarkan cakupan yang lebih luas tentang langkah-langkah yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan inisiatif layanan di semua platform dan titik kontak yang dihadapi pelanggan.

Dapatkan Semua Fitur dan Manfaat Dashboard Customer Service dari Mekari Qontak!

Anda tidak perlu bingung lagi untuk mencari customer service app terbaik untuk perusahaan Anda, karena Anda dapat memperoleh semua fitur dan manfaat dari dashboard customer service yang telah dijelaskan di atas melalui sebuah Aplikasi Customer Service CRM dari Mekari Qontak.

Aplikasi CRM Qontak memiliki fitur wajib yang lengkap untuk mengelola bidang layanan pelanggan dalam sebuah bisnis atau perusahaan. Selain itu, aplikasi ini juga dapat dihubungkan dengan saluran bisnis lainnya serta dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Penggunaannya pun juga cukup mudah, tapi jika Anda memiliki kesulitan, tim dari Qontak akan selalu siap melayani Anda.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk mengelola database dan bisnis mereka. Tidak hanya itu saja, Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.