Kiat Sukses Digitalisasi Layanan Pelanggan pada Perusahaan

Sebagian besar perusahaan mulai menyadari bahwa pelanggan saat ini berharap mendapatkan pelayanan cepat dan tepat. Oleh karena itu, digitalisasi layanan pelanggan menjadi keharusan diterapkan pada perusahaan.

Namun dalam proses transformasi digital, sebagian perusahaan kerap menghadapi kendala yang disebabkan oleh banyak faktor. Apa saja kedala tersebut? bagaimana cara menyelesaikannya?

Yuk, kenali apa saja faktor penyebabnya dan tips sukses menerapkan digitilisasi layanan pelanggan pada artikel berikut.

Apa yang Dimaksud Digital Layanan Pelanggan?

Digitalisasi layanan pelanggan adalah suatu proses transformasi dari pelayanan tradisional menjadi bentuk baru yang lebih efisien, otomatis dan terintegrasi dengan teknologi digital. Pada pelaksanaanya, melibatkan alat atau perangkat digital yang berfungsi memberikan pengalaman lebih baik dan responsif.

Misalnya ketika menggunakan layanan tradisional, pelanggan menyampaikan keluhan atau saran harus mendatangi langsung service center atau panggilan telepon. Sementara digitalisasi customer service memungkinkan pelanggan menyampaikan permasalahan melalui media sosial atau aplikasi chatting.

Digitalisasi layanan pelanggan juga memungkinkan perusahaan memusatkan seluruh informasi pelanggan dalam satu database. Hal tersebut memudahkan perusahaan menyelesaikan masalah dengan cepat, sehingga produktivitas agen juga semakin meningkat.

Selain itu, data pelanggan yang terkumpul juga bisa dimanfaatkan untuk menyusun strategi pemasaran lebih baik. Perusahaan bisa mengidentifikasi tren dan memahami kebutuhan pelanggan lebih baik dari data tersebut, yang kemudian diadopsi saat menyusun strategi pemasaran.

Baca juga: Aplikasi Chatting Terbaik dan Gratis

Mengapa Tren Digitalisasi Layanan Pelanggan Meningkat?

Sebelum jauh membahas praktik digitalisasi layanan pelanggan, penting mengetahui hal apa saja yang melatarbelakangi banyak bisnis untuk melakukan transformasi digital. Berikut alasan perlunya melakukan digitalisasi layanan pelanggan:

• Ekspektasi Pelanggan yang Tinggi

Alasan pertama karena pelanggan saat ini berharap bisa dilayani dengan cepat dan tepat. Setiap pelanggan memiliki perspektif sendiri terkait kenyamanan dalam menghubungi pelanggan.

Hal tersebut secara tidak langsung mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang bertambah tinggi. Jika perusahaan tidak dapat memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut, mereka tidak akan ragu berpaling ke kompetitor.

Disini peran digitalisasi sangat penting. Pasalnya dengan tools digital, bisnis bisa lebih mudah memahami kebutuhan pelanggan. Ditambah adanya tools pendukung seperti chatbot yang mampu merespon pelanggan secara otomatis bisa membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Studi McKinsey and Company mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat meningkat hingga 33% efek dari implementasi digitalisasi layanan pelanggan.

• Daya Saing yang Ketat

Alasan kedua bisnis perlu transformasi digital lantara tingkat persaingan bisnis yang ketat. Dengan akses digital yang ada saat ini, pelanggan dapat membandingkan satu brand dengan brand lainnya. Bahkan mereka bisa melihat review dari pelanggan lainnya.

Jika tidak ingin kalah dalam persaingan, maka bisnis perlu mencari cara untuk meningkatkan customer experience. Salah satunya menjadi inovatif melakukan transformasi digital. Hal ini membuat Anda menjadi lebih kompetitif di pasar.

Laporan terbaru dari Deloitte mengungkapkan perusahaan yang sukses transformasi digital mengalami peningkatan pendapatan sebesar 45% dan sebanyak 41% perusahaan berhasil menekankan dampak positif pada fungsi penjualan dan pemasaran.

• Efisiensi Operasional Meningkat

Selanjutnya digitalisasi membantu perusahaan untuk meningkatkan kinerja mereka. Hal ini karena proses berulang yang memakan waktu lama bisa diselesaikan dengan cepat dan akurat oleh sistem otomatis.

Di sisi lain, waktu yang berhasil dipangkas bisa perusahaan untuk inovasi produk baru atau menyempurnakan produk yang sudah ada. Dengan begitu, perusahaan bisa meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Bagaimana Cara Menerapkan Digitalisasi Layanan Pelanggan?

Setelah memiliki alasan yang kuat, kini saatnya untuk implementasi digitalisasi layanan pelanggan pada perusahaan. Caranya cukup dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Membuat Database Online

Pertama, pastikan semua data yang Anda butuhkan dapat diakses dengan mudah oleh agen customer service Anda. Oleh karena itu, Anda perlu membuat database online yang terorganisir. Dalam hal ini, Anda bisa menggunakan beberapa tools digital seperti CRM (Customer Relationship Management).

Aplikasi CRM berfungsi untuk mengumpulkan seluruh interaksi pelanggan dalam satu database. Hal ini memudahkan agen CS untuk mengaksesnya saat melayani pelanggan. Sebagai hasilnya, bisnis menghemat waktu baik untuk pelanggan maupun karyawan sekaligus menghemat biaya operasional.

2. Memberi Opsi Live Chat

Langkah kedua menyediakan live chat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan berbicara dengan pelanggan, agen dapat mengetahui masalah pelanggan dan menawarkan solusi secara sesuai. Hal tersebut memberikan pengalaman belanja yang dipersonalisasi.

Selain itu, live chat juga sebagai bukti kontak dan transparansi jika diperlukan. Melalui obrolan langsung, manajemen memiliki akses ke laporan dan analisis, yang dapat digunakan untuk pemahaman yang lebih baik tentang layanan pelanggan dan peningkatan penjualan.

Baca juga: Aplikasi Live Chat Terbaik untuk Bisnis

3. Membuat Saluran FAQ dan Komunitas Pelanggan

Langkah berikutnya untuk digitalisasi layanan pelanggan adalah menyusun daftar yang sering diajukan (FAQ). Jangan lupa berikan jawaban sederhana untuk setiap pertanyaan. Kemudian publikasikan pertanyaan tersebut pada saluran komunikasi Anda seperti website, SMS, WhatsApp, atau platform online lainnya.

Selain itu, Anda juga bisa membuat komunitas di berbagai platform digital. Tujuannya untuk mendorong pembelajaran sesama antar pelanggan tentang produk dan layanan Anda. Cara ini juga akan menjadi salah satu cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

4. Mengumpulkan Feedback Pelanggan di Media Sosial

Tahapan selanjutnya adalah memanfaatkan platform media sosial seperti LinkedIn, Facebook, Instagram, dan Twitter. Melalui platform media sosial tersebut, perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan secara aktif.

Media sosial juga dapat berfungsi sebagai media untuk mengetahui keluhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai. Melalui medsos, pelanggan lebih leluasa menyampaikan keluhan.

Secara keseluruhan, penggunaan media sosial untuk digitalisasi layanan pelanggan di saat media sosial sedang populer, akan membuat layanan pelanggan lebih cepat dan mudah diakses. Hal ini akan menambah citra positif bisnis Anda.

5. Integrasi Berbagai Media dengan Omnichannel

Pada tahapan sebelumnya, Anda disarankan untuk menggunakan berbagai media sekaligus. Hal tersebut mungkin membuat Anda kerepotan untuk mengorganisir-nya dalam waktu bersamaan.

Oleh karena itu, Anda bisa menghubungkan media-media tersebut dengan omnichannel. Dengan begitu, Anda tidak perlu khawatir kehilangan informasi setiap pelanggan berpindah platform saat berinteraksi.

Misalnya ada seorang pelanggan yang sebelumnya berinteraksi di Instagram, kemudian berpindah melakukan percakapan di WhatsApp. Dengan Omnichannel, Anda tetap bisa melihat riwayat interaksi Instagram dan WhatsApp pada satu platform. Jadi pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan sebelumnya.

Baca juga: Panduan Omnichannel untuk Perusahaan

6. Menetapkan Perjanjian Layanan Level (SLA) yang Jelas

Sebelum mulai transformasi digital secara utuh, penting bagi Anda untuk membuat standar layanan yang jelas sesuai dengan kebutuhan bisnis pelanggan. Anda harus menggabungkan perjanjian tingkat layanan (SLA) dalam setiap aspek pelayanan yang Anda sediakan.

Informasikan kepada pelanggan tentang jam-jam khusus di mana seorang agen dukungan akan tersedia. Hal ini akan memastikan bahwa semua hal dapat diukur dan dipantau dan layanan pelanggan terbaik disampaikan setiap saat.

7. Gunakan Teknologi Kecerdasan Buatan AI

Terakhir, manfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk mempercepat layanan pelanggan. Salah satu tools AI, Chatbot membantu perusahaan untuk merespon pelanggan secara otomatis.

Seiring perkembangan teknologi, chatbot AI semakin bisa memahami pertanyaan yang pelanggan ajukan. Bahkan respon yang diberikan bisa dipersonalisasi sesuai gaya komunikasi perusahaan. Hal ini memberikan pengalaman pelanggan layaknya berbicara dengan agen manusia sesungguhnya.

Baca juga: Apa itu Chatbot AI?

Kendala dalam Implementasi Digitalisasi Layanan Pelanggan

Sayangnya, tidak semua perusahaan sukses melakukan digitalisasi layanan pelanggan. Sebuah riset mengungkapkan 70% dari program transformasi digital gagal karena resistensi karyawan dan kurangnya dukungan dari manajemen.

Berikut hambatan yang umum perusahaan hadapi saat digitalisasi layanan pelanggan:

• Kesulitan Mengadopsi Alat dan Proses Baru

Kendala pertama berkaitan dengan tools dan proses digitalisasi yang buat sebagian perusahaan adalah hal baru. Perubahan baru, kerap membuat karyawan “menolak” transformasi digital. Imbasnya, saat awal penerapannya banyak karyawan bingung yang justru menyebabkan produktivitas mereka menurun.

Solusi:

Saat menghadapi situasi tersebut, Anda perlu menyediakan onboarding, pelatihan, dan dukungan yang tepat kepada karyawan Anda. Tujuannya untuk memberdayakan mereka agar dapat menggunakan sistem ini lebih baik.

• Kekurangan Keterampilan IT

Kendala lainnya yang sering dihadapi adalah minimnya keterampilan IT dalam hal keamanan cyber, designer aplikasi, integrasi perangkat lunak, analisis data, dan migrasi data.

Menurut sebuah studi bahwa sekitar 54% perusahaan mengatakan mereka tidak dapat mencapai tujuan transformasi digital karena kekurangan karyawan yang memiliki keterampilan teknis.

Solusi:

Masalah tersebut bisa dicegah dengan mengontrak konsultan atau profesional IT yang telah melakukan transformasi digital sebelumnya dan tahu apa yang mereka lakukan. Mereka akan memberikan Anda kerangka kerja dan dasar untuk mencapai kesuksesan, dengan catatan kinerja untuk mendukung hal ini.

Di sisi lain, Anda bisa membuat tim internal dengan beranggotakan karyawan yang memiliki keahlian IT. Tim tersebut bertanggung jawab untuk mengelola perencanaan strategis IT.

• Isu Keamanan

Hambatan lainnya yang banyak dihadapi oleh perusahaan adalah kekhawatiran privasi dan keamanan cyber. Sebagian besar upaya transformasi digital melibatkan data perusahaan yang disimpan dalam satu database berbasis cloud.

Hal tersebut meningkatkan ancaman serangan cyber yang dapat mencuri data pelanggan dan rahasia perusahaan. Serangan online dapat menargetkan kerentanan sistem, pengaturan yang buruk, dan pengguna yang tidak curiga.

Solusi:

Pastikan untuk memiliki rencana yang telah disiapkan untuk memitigasi ancaman cyber secara proaktif sebelum terjadi. Bawa masuk seorang ahli keamanan cyber untuk membantu mengidentifikasi kelemahan dalam pertahanan Anda dan memberikan pelatihan keamanan cyber kepada karyawan Anda.

• Mengubah Kebiasaan

Tantangan dari digitalisasi layanan pelanggan berikutnya adalah mengubah sistem manual seringkali memiliki mentalitas kuno. Bagi sebagian pihak, otomatisasi dipandang negatif, dan teknologi baru terasa menakutkan untuk diadopsi.

Solusi:

Solusi terbaik untuk menghadapi masalah di atas adalah melibatkan karyawan. Promosikan tenaga kerja yang kolaboratif dan berkomitmen. Melibatkan karyawan secara aktif dalam proses dan mencari masukan mereka membantu mengidentifikasi hambatan potensial, dan merancang solusi yang lebih efektif.

Ketika karyawan merasa didengar dan dimasukkan dalam proses pengambilan keputusan, mereka juga lebih cenderung untuk menerima dan beradaptasi dengan teknologi dan proses baru. Rasa memiliki dan komitmen ini dapat mempercepat transformasi digital.

• Terbatasnya Anggaran

Anggaran menjadi kendala lain biasa perusahaan hadapi. Setiap perubahan membutuhkan biaya besar untuk tools, penyesuaian, perawatan dan lainnya. Selain itu, waktu yang dibutuhkan untuk transformasi digital juga relatif lama yang menyebabkan banyak biaya tak terduga.

Solusi:

Masalah anggaran sangatlah sensitif. Oleh karena itu, manajemen harus menyadari inovasi dan perubahan harus terjadi. Menjadi fleksibel berarti tidak takut untuk beralih arah. Hal tersebut termasuk fleksibel dalam membuat anggaran.

• Mengukur ROI

Terakhir mengidentifikasi Return on Investment (ROI) untuk proyek transformasi digital relatif sulit. Hal ini karena manfaatnya mungkin tidak langsung terlihat atau dapat diukur. Akibatnya, skeptisisme dan keengganan untuk berinvestasi dalam inisiatif digital di masa depan, sehingga memperlambat kemajuan upaya transformasi digital.

Solusi:

Transformasi digital adalah proses yang berkelanjutan, sehingga sangat penting untuk membentuk sistem pemantauan, pengukuran, dan evaluasi yang berkelanjutan terhadap inisiatif-inisiatif tersebut. Dengan begitu, Anda bisa mengalokasikan sumber daya secara efektif, dan menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih serius.

Kesimpulan

Digitalisasi layanan pelanggan sangat penting di era modern seperti sekarang. Meski tidak semua perusahaan berhasil menerapkannya, tapi dengan penerapan strategi yang tepat dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang membangun loyalitas mereka.

Salah satu upaya tranformasi digital dengan memanfaatkan tools digital seperti media sosial dan aplikasi chatting. Namun, banyaknya platform yang bisnis gunakan layanan pelanggan kerap membuat bisnis kerepotan mengelolanya.

Solusi terbaik untuk permasalah tersebut adalah menggunakan aplikasi omnichannel yang mengintegrasikan seluruh saluran dalam satu platform. Hal ini memudahkan bisnis untuk mengelola aplikasi digital.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi omnichannel yang terintegrasi dengan CRM. Integrasi ini memungkan bisnis untuk mengelola seluruh interaksi pelanggan secara efektif. Selain itu, aplikasi Mekari Qontak juga memiliki chatbot AI yang merespon pesan pelanggan otomatis.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak Gratis dengan klik di sini.

Referensi

• Mckinsey. “Overcoming obstacles to digital customer care”
• Deloitte. “How digital transformation can lead to sustainable high performance”
• Deskera. “Ways You Can Digitize Customer Service”
• Whatfix. “Critical Digital Transformation Challenges to Overcome”