- Customer value adalah penilaian subjektif pelanggan terhadap manfaat produk/layanan dibandingkan biayanya.
- Customer value berperan penting dalam memengaruhi keputusan pembelian, memberikan keunggulan kompetitif, dan mendorong rekomendasi pelanggan.
- Cara mengukur customer value dapat dilakukan dengan survei pelanggan, analisis retensi, NPS/CSAT, dan perbandingan dengan pesaing.
- Strategi peningkatan customer value diantaranya dengan mengevaluasi pengalaman pelanggan, mengumpulkan data, fokus pada nilai non-harga, dan segmentasi pelanggan.
Di tengah pasar yang dinamis dan penuh pilihan, setiap bisnis menghadapi tantangan besar. Pertanyaan yang sering muncul terkait bagaimana cara agar pelanggan tetap memilih produk Anda dan tidak berpaling ke kompetitor, jawabannya terletak pada customer value.
Ini bukan sekadar tentang harga atau kualitas, melainkan nilai keseluruhan yang dirasakan pelanggan dari interaksi mereka dengan brand Anda.
Memahami apa yang benar-benar dianggap berharga dan penting oleh pelanggan adalah kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.
Pelajari definisi customer value, mempelajari strategi ampuh untuk meningkatkannya, dan memahami cara mengukur dampaknya bagi bisnis Anda dalam ulasan Mekari Qontak blog berikut.
Apa itu Customer Value?
Customer value atau nilai pelanggan adalah penilaian subjektif seorang pelanggan terhadap manfaat yang mereka terima dari sebuah produk atau layanan, dibandingkan dengan biaya yang mereka keluarkan.
Konsep ini menunjukkan bagaimana pelanggan mendapatkan manfaat yang sepadan dengan nominal uang yang mereka bayarkan.
Customer value juga bersifat sangat personal. Satu pelanggan bisa menganggap produk bernilai karena harganya pas, sementara yang lain karena fungsinya yang sesuai kebutuhan. Oleh karena itu, customer value dikatakan subjektif.
Karena sifat subjektif tersebut, bisnis dipaksa harus memutar otak guna memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Salah satu cara yang bisa dilakukan yakni memiliki target pasar yang jelas, dan menjalankan strategi pemasaran yang akurat pada target tersebut.
Mengapa Customer Value Penting?
Customer value memiliki peran yang sangat penting dalam dunia bisnis modern. Berikut adalah beberapa alasan mengapa hal ini sangat penting:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Customer value berperan besar dalam membangun loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang baik dari produk atau layanan Anda, mereka cenderung lebih setia.
Pelanggan yang loyal memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk melakukan pembelian berulang dan tetap setia terhadap merek Anda.
2. Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Persepsi customer value dapat memengaruhi keputusan pembelian. Jika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan Anda memberikan nilai yang tinggi, mereka lebih mungkin untuk melakukan pembelian.
Sebaliknya, jika mereka merasa bahwa produk atau layanan tersebut tidak memberikan nilai yang cukup, mereka mungkin mencari alternatif lain.
3. Memberikan Keunggulan Kompetitif
Bisnis yang mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi cenderung memiliki keunggulan kompetitif.
Mereka dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pangsa pasar yang lebih besar daripada pesaing yang tidak memberikan nilai yang sama.
4. Direkomendasikan Pelanggan
Pelanggan yang puas dengan customer value yang mereka terima cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Rekomendasi dari pelanggan yang puas dapat menjadi alat pemasaran yang kuat dan membantu bisnis Anda tumbuh.
5. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Mengganti pelanggan yang hilang lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Customer value yang tinggi dapat membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengurangi churn rate, dan meningkatkan pendapatan jangka panjang.
Metode Umum untuk Mengukur Customer Value
Mengukur customer value artinya Anda perlu memahami apa saja yang dianggap berharga oleh pelanggan dari produk atau layanan Anda. Berikut adalah beberapa metode umum untuk mengukur customer value:
1. Survei Pelanggan
Menggunakan survei pelanggan dapat membantu Anda memahami persepsi pelanggan tentang nilai yang pelanggan terima.
Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang sejauh mana produk atau layanan Anda memenuhi harapan mereka, apa yang mereka anggap paling berharga, dan area di mana Anda dapat melakukan perbaikan.
2. Analisis Retensi Pelanggan
Melihat tingkat retensi pelanggan dapat memberikan wawasan tentang seberapa baik Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan merasa bahwa mereka menerima nilai yang baik.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menggunakan pengukuran kepuasan pelanggan, seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction Score (CSAT), dapat membantu Anda mengukur bagaimana pelanggan merasa tentang produk atau layanan Anda.
4. Analisis Data
Menganalisis data penjualan dan interaksi pelanggan dapat memberikan wawasan tentang pola pembelian, preferensi pelanggan, dan area di mana pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu atau uang.
5. Perbandingan dengan Pesaing
Melakukan perbandingan dengan pesaing dapat membantu Anda memahami sejauh mana Anda bersaing dalam hal customer value. Apakah produk atau layanan Anda lebih baik atau lebih buruk daripada pesaing?
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Setelah Anda memahami metode umum untuk mengukur customer value, langkah berikutnya adalah mengukurnya. Salah satu metrik terpenting untuk mengukur nilai pelanggan adalah Customer Lifetime Value (CLV). Berikut adalah cara menghitungnya:
1. Mengidentifikasi Manfaat Pelanggan
Langkah pertama yang perlu dilakukan untuk mengukur nilai pelanggan ialah dengan mengidentifikasi manfaat yang diperoleh pelanggan.
Selain manfaat yang sudah disebutkan di atas, Anda juga dapat mempertimbangkan manfaat khusus berikut ini:
- Kualitas produk atau layanan
- Kemampuan untuk memberikan solusi yang lebih baik
- Reputasi merek
- Pengalaman pelanggan yang unik
- Kualitas tim layanan pelanggan
- Keuntungan sosial bermitra dengan bisnis Anda
2. Menghitung Total Biaya Pelanggan
Setelah mengidentifikasi manfaat yang diperoleh oleh pelanggan, kini saatnya untuk mengukur biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan Anda.
Dalam hal ini, sebaiknya Anda perlu membedakan antara biaya nyata (berwujud) dan biaya tidak nyata (tidak berwujud). Biaya nyata adalah pengeluaran yang jelas, seperti harga produk, biaya pemasangan, biaya akses, perawatan, atau pembaruan.
Sementara itu, biaya tidak nyata adalah hal yang tidak bisa diukur dengan uang, seperti waktu yang dihabiskan untuk membeli produk, pengalaman buruk, stres, atau waktu untuk mempelajari cara kerja produk.
3. Menemukan Perbedaan Antara Manfaat Pelanggan dan Biaya Pelanggan
Untuk menghitung customer value, Anda dapat menggunakan rumus nilai pelanggan atau customer value formula.
Rumus ini secara sederhana menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan adalah hasil dari semua manfaat yang mereka dapatkan dikurangi semua biaya yang mereka keluarkan.
Bagaimana Strategi Meningkatkan Customer Value?
Setelah mengetahui apa itu customer value dan cara mengukurnya, kini saatnya Anda untuk meningkatkan nilai tersebut di mata pelanggan.
Berikut adalah cara meningkatkan nilai pelanggan:
1. Evaluasi Pengalaman Pelanggan
Langkah pertama adalah mengevaluasi pengalaman pelanggan Anda secara menyeluruh. Anda bisa membuat peta perjalanan pelanggan (customer journey map) untuk menguraikan setiap langkah yang mereka ambil saat berinteraksi dengan brand Anda.
Dengan memvisualisasikan perjalanan ini, Anda dapat mengidentifikasi titik-titik yang kurang ideal dan menemukan peluang untuk menambahkan nilai pelanggan.
2. Personalisasi Interaksi Dukungan
Pelanggan akan merasa kurang berkesan jika mereka mendapat pelayanan dengan respons yang sama untuk setiap pelanggan.
Untuk itu, tunjukkan nilai Anda dengan menyesuaikan pengalaman dan interaksi dukungan sesuai kebutuhan unik mereka.
Pendekatan yang dipersonalisasi ini tidak hanya akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai, tetapi juga akan meningkatkan loyalitas mereka pada merek Anda.
3. Kumpulkan Data Pelanggan
Membuat perubahan yang efektif akan sulit jika hanya melihat nilai dari sudut pandang bisnis saja. Oleh sebab itu, Anda perlu fokus pada nilai yang dirasakan pelanggan.
Anda bisa menggunakan aplikasi CRM untuk mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif pelanggan. Sistem ini dapat melacak, merekam, dan menganalisis informasi pelanggan dari satu platform terpadu, memberikan Anda wawasan berharga.
4. Jangan Hanya Fokus pada Harga
Bagi beberapa bisnis, harga bukan satu-satunya faktor penentu. Jika biaya produk tidak bisa diturunkan, Anda tetap bisa membuat penawaran yang kompetitif.
Cara alternatifnya adalah dengan menambah nilai pada pengalaman pelanggan, bukan hanya pada harga. Contohnya, fokuslah pada manfaat produk yang memberikan solusi nyata, bangun reputasi merek yang kuat, atau sediakan tim layanan yang berkualitas tinggi.
5. Prioritaskan Pelanggan yang Paling Setia
Umumnya pelanggan setia sudah menerima nilai brand Anda dengan baik. Namun, Anda dapat meningkatkan nilai tersebut lebih jauh lagi dengan memberikan manfaat tambahan melalui program loyalitas pelanggan.
Program ini tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan yang paling loyal, tetapi juga sangat efektif untuk menarik minat pelanggan baru.
Program loyalitas tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan yang paling setia, tetapi ini juga menarik minat pelanggan baru.
6. Kelompokkan Basis Pelanggan (Segmentasi)
Customer value bisa sangat bervariasi karena setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan tujuan yang berbeda. Oleh sebab itu, sangat penting bagi Anda untuk mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam audiens yang lebih spesifik.
Mulailah dengan membuat buyer persona dan gunakan data pelanggan untuk mengidentifikasi perilaku pembelian. Setelah kelompok terbentuk, Anda dapat mulai mengukur nilai pelanggan untuk masing-masing kelompok secara lebih akurat.
Pahami Cara Meningkatkan Customer Value dan Tingkatkan Customer Value Anda!
Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa customer value merupakan ukuran nilai terkait seberapa berharga suatu produk atau layanan bagi pelanggan.
Ini termasuk semua manfaat dan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau layanan.
Memahami nilai pelanggan dapat membantu Anda untuk menetapkan harga produk secara adil dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengikuti enam cara meningkatkan customer value yang sudah dijelaskan sebelumnya.
Dalam hal ini, Anda juga dapat menggunakan aplikasi CRM untuk mengumpulkan data informasi pelanggan guna meningkatkan customer value bisnis Anda.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia, untuk membantu mengoptimalkan pemasaran dan pengalaman pelanggan Anda.
Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola hubungan bisnisnya secara efisien dan efektif.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Value (FAQ)
Apa perbedaan customer value dengan customer satisfaction dan customer experience?
Apa perbedaan customer value dengan customer satisfaction dan customer experience?
Customer value berfokus pada perbandingan manfaat yang diterima pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan. Sementara itu, customer satisfaction mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan. Adapun customer experience mencakup seluruh pengalaman pelanggan sejak sebelum hingga setelah transaksi, termasuk interaksi di berbagai touchpoint.
Apakah customer value selalu berbanding lurus dengan harga produk yang lebih tinggi?
Apakah customer value selalu berbanding lurus dengan harga produk yang lebih tinggi?
Tidak selalu. Customer value ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap manfaat, bukan semata harga. Produk dengan harga lebih tinggi bisa dianggap bernilai jika memberikan solusi, kenyamanan, atau hasil yang lebih baik dibandingkan alternatif yang lebih murah.
Siapa yang bertanggung jawab mengelola customer value dalam organisasi bisnis?
Siapa yang bertanggung jawab mengelola customer value dalam organisasi bisnis?
Customer value bukan hanya tanggung jawab satu divisi. Tim marketing, sales, customer service, hingga product development perlu berkolaborasi untuk menciptakan dan menjaga nilai pelanggan secara konsisten di setiap interaksi.
Apakah customer value bisa berbeda di setiap tahap customer journey?
Apakah customer value bisa berbeda di setiap tahap customer journey?
Ya, customer value dapat berubah di setiap tahap perjalanan pelanggan. Pada tahap awal, nilai mungkin berasal dari informasi dan kemudahan akses, sedangkan pada tahap pasca-pembelian, nilai lebih banyak dipengaruhi oleh kualitas layanan, dukungan, dan hubungan jangka panjang.
Bagaimana CRM mendukung personalisasi untuk meningkatkan customer value?
Bagaimana CRM mendukung personalisasi untuk meningkatkan customer value?
CRM membantu bisnis melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan perilaku, histori transaksi, dan karakteristik tertentu. Dengan begitu, komunikasi dan penawaran dapat dipersonalisasi, membuat pelanggan merasa lebih dipahami dan meningkatkan persepsi nilai terhadap brand. Mekari Qontak menyediakan solusi CRM yang terintegrasi dengan berbagai kanal komunikasi dan sistem bisnis. Dengan satu platform terpadu, bisnis dapat menganalisis perilaku pelanggan, meningkatkan kualitas interaksi, serta memastikan nilai pelanggan terus tumbuh seiring perkembangan bisnis.
