CRM Call Center: Manfaat dan Contohnya untuk Meningkatkan Layanan dan Penjualan Bisnis

Di era digital saat ini, Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi kebutuhan semua bisnis. Pasalnya CRM bisa digunakan untuk meningkatkan hubungan pelanggan, salah satunya kepentingan call center.

Integrasi call center dengan CRM memudahkan tim CS untuk menemukan informasi pelanggan yang relevan untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan mengupas tuntas seputar call center CRM, dari manfaat, cara kerja, fitur hingga contohnya. Simak artikel ini hingga tuntas!

---

Apa itu Call Center CRM?

CRM Call Center adalah sistem layanan pelanggan yang terintegrasi dengan CRM. Sistem ini mampu mengelola semua interaksi pelanggan dalam satu platform terpusat. Hal ini memudahkan mengakses informasi kontak dan riwayat pelanggan secara real-time.

Call center CRM menjadi lebih kuat saat terintegrasi dengan teknologi pusat panggilan. Integrasi tersebut dapat meningkatkan efisiensi dan memungkinkan agen lebih banyak membantu pelanggan.

Fitur integrasi lainnya yang mungkin termasuk menambahkan catatan kontak secara otomatis (dari beberapa saluran) ke sistem CRM dan menghasilkan rekaman panggilan sehingga dapat didengarkan dari dalam aplikasi CRM call center.

---

Cara Kerja Call Center CRM

Berikut ini cara kerja CRM call center.

1. Identifikasi Pelanggan Secara Otomatis

Ketika panggilan masuk, sistem secara otomatis mencocokkan nomor telepon penelepon dengan database CRM. 

Dalam hitungan detik, profil lengkap pelanggan, dari nama, riwayat interaksi, dan status akun akan muncul di layar agen sebelum panggilan terjawab.

Proses ini disebut screen pop atau caller identification, dan menjadi salah satu keunggulan paling terasa bagi tim customer service.

2. Distribusi Panggilan Berbasis Data

Sistem menggunakan fitur Interactive Voice Response (IVR) dan routing otomatis untuk mengarahkan panggilan ke agen yang paling tepat, berdasarkan keahlian, beban kerja, atau riwayat interaksi pelanggan dengan agen tertentu.

Hasilnya, pelanggan langsung terhubung dengan orang yang mampu menangani kebutuhannya, bukan hanya agen yang kebetulan sedang kosong.

3. Pencatatan Interaksi Secara Real-Time

Setiap detail panggilan, dari durasi, topik, hasil percakapan, dan langkah tindak lanjut, dicatat secara otomatis ke dalam CRM. 

Dengan demikian, tim tidak perlu lagi mengisi laporan manual setelah setiap panggilan sehingga waktu yang tersedia bisa difokuskan untuk melayani pelanggan berikutnya.

4. Sinkronisasi Data Lintas Departemen

Data yang masuk melalui call center langsung tersedia bagi tim marketing, sales, dan manajemen. 

Ketika pelanggan menyampaikan keluhan melalui telepon, tim sales bisa langsung melihat informasi tersebut di CRM dan menyesuaikan pendekatan follow-up mereka.

5. Analitik dan Pelaporan

Selanjutnya, manajer mendapatkan akses ke laporan dashboard analitik yang mencakup metrik penting, seperti jumlah panggilan per agen, average handling time, tingkat resolusi pertama (first call resolution), dan kepuasan pelanggan. 

Data ini menjadi dasar pengambilan keputusan berbasis fakta, bukan asumsi.

---

Manfaat Call Center CRM bagi Bisnis

Terdapat berbagai fitur dengan fungsinya masing-masing dalam sebuah call center. Dengan melakukan integrasi aplikasi call center dengan CRM, tim customer service dapat bekerja lebih cepat, lebih efisien, dan lebih produktif.

Berikut manfaat menggunakan call center CRM adalah

1. Memusatkan data pelanggan

Sebelum panggilan berlangsung, agen call center akan memiliki seluruh data yang berkaitan dengan pelanggan di hadapan mereka. Mereka akan mengetahui siapa yang mereka hadapi dan bagaimana riwayat mereka di masa lalu.

Kemampuan tersebut dapat mempersingkat panggilan dan meningkatkan produktivitas agen. Selain itu, agen juga dapat melayani pelanggan dengan lebih personal.

2. Perencanaan strategis

Solusi ini dapat memberikan laporan beserta analisis yang canggih. Hal ini dapat digunakan untuk mengoptimalkan kinerja perusahaan. Dengan memantau data jumlah panggilan dan statistic lainnya, manajer dapat menyusun strategi untuk mempertahankan klien dan meningkatkan penjualan.

3. Evaluasi kinerja agen

Sistem call center yang terhubung dengan CRM dapat memberikan laporan analitik terhadap kinerja agen, seperti jumlah panggilan per agen, lama percakapan, dan KPI call center lainnya. Laporan ini dapat membantu manajer untuk melacak siapa saja pegawai yang memiliki kinerja baik atau memerlukan pelatihan lebih lanjut.

4. Melakukan panggilan dari mana pun

Integrasi aplikasi call center dengan Customer Relationship Management memungkinkan penggunaan melalui browser maupun ponsel.

Melalui teknologi call center berbasis VoIP (Voice over Internet Protocol), agen call center dapat membawa pusat panggilan ke mana pun mereka berada.

5. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

Melalui integrasi dengan software CRM, akan terbangun koordinasi yang lebih baik antara departemen sales, marketing, dan customer service dalam satu sistem terpusat. Perusahaan terhindar dari penggunaan berbagai sistem yang mubazir hanya untuk menemukan informasi pelanggan.

---

Fitur Penting yang Harus Ada dalam CRM Call Center

Tidak semua platform CRM call center menawarkan kemampuan yang sama. Saat mengevaluasi pilihan, pastikan sistem yang Anda pertimbangkan memiliki fitur-fitur berikut:

1. IVR (Interactive Voice Response) dan Routing Otomatis

IVR memungkinkan pelanggan memilih menu layanan sebelum terhubung ke agen, sehingga panggilan langsung diarahkan ke departemen atau spesialis yang tepat. 

Routing otomatis mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan first call resolution.

2. Integrasi CRM dan Screen Pop

Fitur screen pop menampilkan profil lengkap pelanggan secara otomatis ketika panggilan masuk. Agen tidak perlu membuka aplikasi terpisah atau bertanya ulang informasi dasar kepada pelanggan.

3. Call Recording dan Monitoring

Rekaman panggilan menjadi aset penting untuk evaluasi kualitas layanan, pelatihan agen baru, dan penyelesaian sengketa. 

Fitur monitoring real-time memungkinkan supervisor mendengarkan panggilan aktif tanpa sepengetahuan pelanggan untuk keperluan quality assurance.

4. Dashboard Analitik Real-Time

Umumnya, manajer perlu akses ke data performa tim secara instan, seperti jumlah panggilan aktif, rata-rata waktu penanganan, agen yang sedang tidak aktif, dan tren volume panggilan per jam atau per hari.

Dashboard yang komprehensif mendukung pengambilan keputusan operasional yang lebih cepat.

5. Integrasi Omnichannel

Saat ini, pelanggan tidak hanya menghubungi bisnis melalui telepon. Sistem CRM call center yang baik harus mampu mengintegrasikan aplikasi omnichannel seperti WhatsApp, email, live chat, dan media sosial ke dalam satu inbox terpadu.

Dengan demikian, riwayat interaksi tetap konsisten di semua kanal.

6. Predictive dan Progressive Dialer

Untuk tim outbound atau telemarketing, fitur dialer otomatis menghemat waktu agen secara signifikan. 

Predictive dialer memprediksi kapan agen akan selesai dengan panggilan sebelumnya dan langsung menghubungkan ke nomor berikutnya tanpa jeda.

7. Helpdesk dan Manajemen Tiket

Ketika keluhan pelanggan tidak bisa diselesaikan dalam satu panggilan, sistem perlu mampu membuat tiket otomatis yang dapat ditindaklanjuti oleh tim yang tepat. 

Integrasi helpdesk dan manajemen tiket yang tepat akan memastikan tidak ada permintaan pelanggan yang terlewat atau terlupakan.

---

Contoh Penerapan CRM Call Center di Berbagai Industri

Penerapan CRM call center tidak bersifat universal — setiap industri memiliki kebutuhan dan tantangan yang berbeda. Berikut beberapa contoh konkret penerapannya:

1. Perbankan dan Keuangan

Tim call center bank menangani ribuan panggilan per hari, mulai dari pertanyaan saldo hingga klaim kartu yang hilang. 

Dengan CRM call center, agen dapat memverifikasi identitas nasabah lebih cepat, melihat produk yang dimiliki, dan mencatat seluruh interaksi untuk keperluan kepatuhan regulasi.

Integrasi dengan sistem core banking juga memungkinkan agen melihat status transaksi terkini tanpa harus berpindah ke aplikasi lain.

2. E-Commerce dan Ritel

Di sektor e-commerce dan ritel, call center sering menjadi titik pertama ketika pelanggan mengalami masalah dengan pesanan. 

CRM call center memungkinkan agen mengakses detail pesanan secara langsung, seperti status pengiriman, riwayat retur, hingga preferensi pengiriman tanpa meminta pelanggan mencari nomor pesanan mereka.

Data ini juga bisa dimanfaatkan untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan berdasarkan riwayat pembelian.

3. Layanan Kesehatan dan Klinik

Klinik dan rumah sakit juga menggunakan CRM call center untuk mengelola jadwal dokter, konfirmasi janji temu, dan pengingat otomatis kepada pasien. 

Riwayat interaksi pasien tersimpan dengan rapi, sehingga petugas dapat memberikan informasi yang konsisten tanpa bergantung pada catatan manual.

4. Pendidikan dan Lembaga Pelatihan

Tim admisi atau konsultasi pendidikan menggunakan CRM call center untuk mengelola prospek calon siswa, melacak status pendaftaran, dan mengirim notifikasi terkait informasi kelas atau tenggat waktu pembayaran. 

Setiap interaksi tercatat sehingga tidak ada prospek yang terlewat dalam proses follow-up.

5. Properti dan Real Estate

Agen properti menggunakan outbound call yang terintegrasi dengan CRM untuk menghubungi prospek berdasarkan segmen yang sudah dikualifikasi. 

Data percakapan langsung masuk ke pipeline penjualan, memudahkan manajer memantau progres setiap deal tanpa harus bertanya manual ke tim.

6. Logistik dan Pengiriman

Perusahaan logistik mengandalkan call center untuk menangani pertanyaan status pengiriman, klaim kerusakan barang, dan perubahan alamat tujuan. 

CRM call center memastikan setiap agen memiliki akses ke data pengiriman real-time dan riwayat keluhan pelanggan sebelumnya.

---

Optimalkan Layanan Pelanggan dan Penjualan dengan Call Center CRM Mekari Qontak

Dengan demikian, call center CRM menyatukan pusat layanan pelanggan dalam tampilan dashboard yang interaktif. Hal ini memudahkan tim CS untuk melayani kebutuhan pelanggan lebih efisien. 

Mekari Qontak menghadirkan solusi Call Center berbasis cloud yang dirancang untuk bisnis Indonesia. Platform ini mengintegrasikan call center, Aplikasi CRM, omnichannel inbox, dan workflow automation dalam satu ekosistem yang terhubung, termasuk WhatsApp Business API.

Jadi, tunggu apalagi? Coba gratis CRM call center terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli dari Mekari Qontak sekarang!