Panduan Call Center Dashboard, Fitur, dan Contoh Penggunaannya

Call center dashboard memudahkan bisnis dalam memahami kekuatan tim dan melihat peluang meningkatkan kinerja karyawan. Dasbor ini memberikan gambaran secara menyeluruh kinerja agen dalam melayani pelanggan.

Gambaran tersebut membantu bisnis menilai strategi yang tepat diterapkan selanjutnya, seperti mana yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan.

Selain itu, monitoring kinerja karyawan juga penting untuk menciptakan hubungan pelanggan yang baik. Karyawan yang bekerja secara efektif dan efisien akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan terpenuhinya target bisnis.

Pelajari selngkapnya mengenai call center dasbor pada artikel berikut.

Apa itu Call Center Dashboard?

Call center dashboard adalah perangkat digital yang menampilkan laporan berbagai metrik dan KPI call center yang relevan. Dashboard ini memungkinkan manajer dan tim call center untuk memantau dan mengoptimalkan kinerja mereka setelah melihat tren yang ditampilkan aplikasi call center.

Dengan tampilan visual yang mudah dimengerti, dashboard call center membantu menyederhanakan proses analisis data. Hal ini secara signifikan mengurangi waktu analisis data. Terlebih data yang ditampilkan terupdate secara otomatis dan real time.

Visualisasi data dashboard online ini menjadi jalur cepat untuk meningkatkan layanan sesuai ekspektasi pelanggan. Dashboard call center yang kuat memiliki hal itu untuk mencapai tujuan bisnis.

Studi Mckinsey mengungkapkan sebanyak 71% pelanggan mengharapkan perusahaan memberikan interaksi yang dipersonalisasi, dan 76% dari mereka merasa frustrasi ketika hal itu tidak terjadi.

Baca Juga: Panduan Lengkap Call Center dan Tugasnya

Apa saja Fitur Penting pada Call Center Dashboard?

Call center software didukung fitur-fitur canggih untuk menghasilkan laporan analisis yang baik. Setiap fitur memiliki fungsinya masing-masing. Daftar fitur penting yang harus call center dashboard miliki adalah sebagai berikut:

Monitoring KPI

KPI (Key Performance Indicator) merupakan matrik penting untuk memantau serta mengukur keberhasilan strategi bisnis yang dikerjakan.

Melalui KPI dashboard, Anda bisa menilai seberapa efektifkah strategi bisnis yang diterapkan  dalam mencapai target. Sebaiknya matrik KPI ditentukan, disepakati, dan diukur untuk menilai kinerja sebuah perusahaan.

Baca juga: Indikator KPI Call Center yang Diukur untuk Menjamin Kualitas Layanan

Manajemen Kontak

Aplikasi call center akan menyimpan kontak atau data pelanggan dengan baik, rapi dan lengkap. Hal ini akan memudahkan kerja tim customer service yang membutuhkan data tersebut dikemudian hari.

Mereka tidak akan kesulitan untuk mengetahui siapa dan bagaimana riwayat pelanggan yang dilayani.Dengan begitu, perusahaan terlihat lebih profesional karena pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama.

Pembagian Tiket

Pembagian tiket harus dilakukan secara adil sesuai kemampuan tim CS. Anda bisa menentukan jumlah  yang harus ditangani mereka selama melaksanakan tugas hariannya.

Pelaporan Analitik

Fitur ini akan memberikan laporan terperinci mengenai pelanggan serta kinerja tim customer service. Oleh sebab itu fitur ini harus dimiliki setiap aplikasi call center.

Laporan ini membantu Anda mengidentifikasi masalah yang harus segera ditangani. Termasuk melihat hal mana yang kinerjanya perlu dipertahankan atau ditingkatkan. Data laporan ini juga dapat digunakan sebagai bahan untuk menentukan target lanjutan yang perlu dicapai bisnis.

Pipeline Management

Fitur ini menampilkan informasi umum mengenai tiket atau interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan. Tiket yang dimaksud dapat berupa pertanyaan, komplain, permintaan dan sebagainya yang dikirimkan oleh pelanggan Anda.

Dengan adanya fitur ini, dashboard online gratis mampu untuk mengelola tiket sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Misalnya dibedakan menjadi beberapa kategori seperti tiket yang telah selesai, tiket belum selesai, tiket yang harus segera ditangani dan sebagainya.

Apa Manfaat Bisnis Menggunakan Call Center Dashboard?

Call center dashboard bermanfaat untuk menyederhanakan proses analisis bisnis melalui visualisasi intuitif dan terupdate otomatis. Tim bisnis dapat melacak kinerja tim dan perkembangan bisnis lebih mudah.

Selain itu, masih banyak manfaat penggunaan dashboard call center, di antaranya sebagai berikut:

• Meningkatkan produktivitas secara keseluruhan melalui peningkatan respons keluhan dan menyelesaikan banyak permasalahan pelanggan.
• Menyederhanakan proses, menghemat biaya, meningkatkan layanan, serta memotivasi karyawan.
• Dashboard performa karyawan akan membantu Anda mendukung mereka yang membutuhkan bantuan dengan pendekatan yang lebih ramah. Tindakan ini akan menghasilkan tenaga kerja lebih bahagia, yang pada akhirnya meningkatkan layanan pelanggan.
• Anda dapat melihat tren dan menangani potensi masalah apapun saat terjadi. Dengan begitu, Anda dapat menghentikannya sejak awal sebelum berubah menjadi masalah yang lebih merugikan dan memakan waktu.
• Memungkinkan untuk melihat, menyerap, menganalisis berbagi data penting dengan mudah, hemat waktu, dan membantu kolaborasi lintas departemen. Ditambah aplikasi call center dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda, membuat wawasan berbasis data Anda menjadi lebih mudah dicerna di seluruh dasbor.
• Dashboard KPI dapat diakses melalui banyak media, termasuk seluler, sehingga manajer layanan pelanggan dan tim support dapat melihat dan menganalisis metrik penting kapanpun.

Contoh Call Center Dashboard

Banyak bisnis yang beralih ke platform digital untuk meningkatkan layanan pelanggan dan performa bisnisnya. Misalnya J-FAST yang telah berhasil mentransformasikan pelayanan digital yang memudahkan dalam memantau keluhan pelanggan dan lainnya.

Dengan adanya dashboard, mempermudah pelacakan keluhan pelanggan. Masih ada contoh dashboard online gratis lainnya yang digunakan oleh bisnis.

Berikut contoh call center dashboard yang umum digunakan pada bisnis:

1. Call Center Talk Dashboard

Dashboard ini diperlukan untuk memantau dan menganalisis kinerja panggilan yang dilakukan. Matriks yang diukur berupa panggilan masuk yang gagal, efisiensi panggilan, aktivitas agen dan kualitas panggilan.

Selain itu, call center talk dashboard juga memberikan rincian terperinci dari aktivitas masing-masing agen. Dengan begitu Anda dapat melihat agen mana yang berkinerja baik atau kurang pelatihan.

2. Call Center Team Dashboard

KPI dashboard team ini melacak kinerja tim periode waktu harian, mingguan dan bulanan. Matriks yang diukur meliputi waktu penyelesaian, tingkat respon dan waktu layanan yang optimal. Dashboard ini memastikan Anda memiliki gambaran yang jelas tentang kinerja dan hasil yang tim Anda capai.

Selain itu, dasbor juga memberikan informasi tentang masalah yang diterima dari pelanggan, feedback pelanggan, serta matrik kinerja agen individu. Informasi yang didapatkan dari dashboard ini membantu Anda dalam evaluasi performa tim dan menyusun strategi bisnis lebih baik.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

3. Call Center Customer Satisfaction Dashboard

Salah satu tujuan bisnis adalah tercapai kepuasan pelanggan. Dashboard ini menampilkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan atau produk Anda.

Matriks yang ditampilkan pada dasbor ini adalah Net Promoter Score (NPS), tingkat kepuasan pelanggan, skor upaya pelanggan dan tingkat retensi pelanggan. Laporan ini sangat penting untuk menyusun strategi peningkatan pelayanan pelanggan berkelanjutan.

4. Customer Support KPI Dashboard

Dashboard ini berfokus pada kepuasan pelanggan terhadap layanan pelanggan Anda. Meski hanya berfokus pada dua hal tersebut, dasbor customer support juga menampilkan gambaran umum mengenai pendapatan layanan pelanggan yang penting dan biaya support system.

Selain itu, juga dapat dimanfaatkan untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.

Baca juga: Contoh Dashboard Customer Service dan Fiturnya

5. Daily Operational Dashboard

Dashboard harian ini melaporkan semua aktivitas operasional bisnis. Laporan ditampilkan dengan visual menarik, diformat secara logis, dan dilengkapi dengan KPI terfokus yang dirancang untuk meningkatkan kinerja call center.

Laporan call center ini sangat penting untuk mengetahui tren dan informasi detail pusat layanan panggilan.

6. KPI Dashboard

Terakhir adalah KPI yang membantu menyederhanakan strategi layanan pelanggan. Dasbor ini menyediakan alat yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Sebagai contoh, melacak semua status tiket pada satu layar. KPI dashboard menawarkan cakupan yang lebih luas tentang langkah-langkah yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan inisiatif layanan di semua platform dan titik kontak yang dihadapi pelanggan.

Baca juga: Contoh KPI Dashboard dan Cara Membuatnya

Tips Menggunakan Call Center Dasboard yang Tepat

Dasbor call center dapat dikonfigurasi dengan berbagai cara, misalnya identifikasi area yang perlu diperbaiki. Dengan mengetahui hal ini dapat membantu Anda memilih data yang tepat untuk melacak kemajuan.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan menggunakan dasboard call center untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi:

Melacak skor CSAT, tingkat resolusi panggilan pertama, dan lainnya

Agen dan supervisor dapat menggunakan dasbor call center untuk menampilkan grafik visual dan statistik yang menyoroti tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu caranya adalah melihat metriks CSAT seperti tingkat resolusi panggilan pertama dan rata-rata waktu penanganan masalah pelanggan.

Dengan melihat metriks-metriks tersebut membantu manajer untuk mengidentifikasi masalah lebih cepat. Hal ini dapat memberikan panduan untuk menemukan solusi yang kepada agen secara langsung terkait masalah tersebut.

Baca juga: Panduan Lengkap Customer Satisfaction Score (CSAT)

Monitoring angka penjualan dan kinerja agen

Selain tingkat kepuasan pelanggan, dasbor call center juga bisa digunakan untuk melihat progres agen dalam menjalankan tugas mereka, baik berjualan atau melayani pelanggan. Hal ini memberikan agen wawasan terkait kinerja mereka dibandingkan rekan tim mendorong agen untuk tetap kompetitif.

Selain itu, contact center dashboard mempermudah manajer untuk memantau agen yang berkinerja baik sehingga bisa memberikan apresiasi yang tepat untuk mereka. Dengan mengakui kinerja agen dapat meningkatkan produktivitas karena mereka merasa didukung oleh manajemen.

Mempredikasi puncak dan rendahnya volume panggilan

Contact center dashboard membantuu bisnis untuk mengidentifikasi tren puncak panggilan masuk. Dasbor akan menampilkan pola volume panggilan yang konsisten dalam jangka waktu tertentu.

Informasi tersebut sangat penting untuk penjadwalan dan persiapan yang efisien saat volume panggilan tinggi atau sebaliknya. Hal ini memungkinkan call center untuk memastikan bahwa mereka tidak kekurangan staf atau kelebihan staf.

Memperikrakan biaya per panggilan, ROI, dan penjualan

Laporan aktivitas call center yang ditampilkan dalam dasbor juga bisa digunakan untuk memperkirakan kuntungan atau kerugian finansial yang bisnis alami. Dengan begitu, bisnis bisa membuat keputusan yang lebih baik guna menekan biaya pengeluaran yang kurang penting.

Dapatkan Call Center Dasboard Terbaik Untuk Bisnis Anda Sekarang

Call center dasboard memberikan informasi menyeluruh terkait kinerja agen support dan layanan pelanggan bisnis. Hal ini memberikan wawasan yang dapat bisnis manfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas layanan pelanggan.

Mekari Qontak menawarkan produk Qontak Service Suites yang memiliki dasboard call center fleksibel. Dabor Mekari Qontak dapat dikustom dan filter untuk monitoring metrik call center sesuai kebutuhan bisnis.

Selain itu, data yang ditampilkan dasbor report Qontak Service Suites terintegrasi dengan berbagai saluran bisnis yang diperbarui secara real time. Hal ini memudahkan manajer untuk mengidentifikasi masalah lebih cepat sekaligus memberikan solusi yang tepat untuk tingkatkan kualitas layanan pelanggan.

Coba Demo Qontak Service Suites atau Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak melalui link berikut.