- Software ticketing memusatkan seluruh permintaan pelanggan, dari WhatsApp, email, media sosial, hingga live chat yang kemudian dikonversi menjadi tiket dalam satu sistem terpusat.
- Fitur seperti otomatisasi, SLA, prioritas tiket, dan agent routing membantu tim menangani lebih banyak permintaan dalam waktu lebih singkat.
- Terdapat beberapa software ticketing terbaik untuk bisnis Anda, dari Mekari Qontak, Freshdesk, osTicket hingga AzureDesk.
- Mekari Qontak unggul sebagai software ticketing untuk bisnis di Indonesia karena bisa berfungsi sebagai sistem manajemen tiket sekaligus platform layanan pelanggan terintegrasi.
Software ticketing membantu tim Anda melayani pelanggan secara lebih terstruktur dalam satu platform terpusat. Nantinya, setiap interaksi dari berbagai saluran dapat tercatat otomatis sebagai tiket sehingga proses penanganan menjadi lebih rapi, terpantau, dan mudah dikendalikan.
Namun, memilih software ticketing yang tepat bukan keputusan sederhana. Setiap penyedia menawarkan fitur, pendekatan, dan keunggulan yang berbeda sehingga Anda perlu menyesuaikannya dengan kebutuhan operasional bisnis.
Untuk memudahkan Anda, Mekari Qontak Blog akan memberikan beberapa rekomendasi software ticketing terbaik untuk bisnis Anda, dari fitur, harga hingga kelebihan dan kekurangannya.
Apa itu Software Ticketing?
Software ticketing adalah perangkat lunak yang digunakan untuk untuk menampung, mengubah, mengelola, dan melacak seluruh permintaan dan pertanyaan pelanggan dari berbagai kanal.
Sistem ticketing ini akan mengubah seluruh permintaan dan pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran seperti WhatsApp, FB Messenger, Instagram, dan lainnya menjadi sebuah tiket untuk diselesaikan.
Aplikasi ticketing membantu tim customer support untuk memprioritaskan, melacak, dan melakukan follow-up terhadap permintaan pelanggan dalam satu platform.
Dengan software ticketing, tim customer support dapat berkomunikasi dengan pelanggan dan menangani keluhan dengan lebih baik dan efisien. Aplikasi ini biasanya tergabung dalam sistem CRM (Customer Relationship Management).
Rekomendasi Software Ticketing Terbaik di Indonesia
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak adalah software ticketing customer support terbaik yang memudahkan tim menangani tiket menjadi lebih cepat. Selain itu, tim juga bisa menambahkan catatan tertentu dan melakukan komunikasi sesama agen tanpa perlu berpindah platform.
Mekari Qontak juga memastikan seluruh agen mendapatkan informasi yang sama dan melakukan pelacakan tiket. Bahkan Anda dapat dengan mudah menambah detail foto maupun lokasi GPS.
Harga Mekari Qontak: Mulai dari Rp400.000 per bulan. Anda bisa cek biaya selengkapnya di sini.
Fitur Unggulan Mekari Qontak:
- Ticketing System Otomatis: Sistem tiket yang membagikan pesan masuk secara otomatis berdasarkan prioritas dan kategori permintaan pelanggan.
- Integrasi Omnichannel: Menghubungkan berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, Messenger, dan live chat dalam satu platform terpadu.
- Dashboard Monitoring Aktivitas: Dasbor canggih untuk memantau seluruh aktivitas percakapan, termasuk pesan masuk, waktu penanganan, dan status tiket secara real-time.
- Agent Performance Monitoring: Pemantauan kinerja agen berdasarkan metrik seperti waktu resolusi, beban pesan, dan pencapaian layanan.
- Sistem Eskalasi & Reminder: Berfungsi untuk menetapkan poin eskalasi sehingga dapat meningkatkan pelayanan pelanggan yang mulai membusuk untuk diproses ke tahap closing deal.
- Laporan Kepuasan Pelanggan (CSAT): Laporan komprehensif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan bisnis.
Kelebihan
- Integrasi multi-saluran yang memudahkan pengelolaan komunikasi dari berbagai platform dalam satu dasbor.
- Tersedia laporan CSAT untuk memantau kepuasan pelanggan secara berkala.
- Sistem tiket otomatis yang menghemat waktu dan mengurangi kesalahan penanganan.
Kekurangan
- Fitur yang lengkap bisa memerlukan waktu adaptasi lebih bagi pengguna pemula.
Mengapa memilih Mekari Qontak?
2. Freshdesk
Freshdesk adalah platform layanan pelanggan berbasis cloud dari Freshworks yang membantu bisnis mengelola permintaan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi. Platform ini mengubah setiap interaksi, baik melalui email, obrolan, telepon, maupun media sosial, menjadi tiket yang terorganisasi dalam satu sistem terpusat.
Harga Freshdesk: Mulai dari $19 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Freshdesk:
- Shared Inbox: Kotak masuk terpusat yang memudahkan seluruh anggota tim mengakses dan mengelola komunikasi pelanggan dari berbagai saluran sekaligus.
- Ticketing Otomatis: Mengubah permintaan dari email, obrolan, media sosial, dan telepon menjadi tiket secara otomatis dengan prioritas dan penugasan yang dapat dikonfigurasi.
- Freddy AI: Fitur kecerdasan buatan bawaan yang memberikan saran respons, memprediksi bidang tiket, dan merespons pertanyaan pelanggan secara otomatis.
- Manajemen SLA: Memungkinkan pembuatan beberapa kebijakan Service Level Agreement untuk memastikan tenggat waktu respons terpenuhi sesuai prioritas.
- Laporan dan Analitik: Menyediakan laporan kinerja tim, waktu penyelesaian tiket, dan tingkat kepuasan pelanggan melalui dasbor yang dapat dikustomisasi.
Kelebihan
- Antarmuka yang mudah digunakan dan proses orientasi yang cepat bagi pengguna baru.
- Tersedia paket gratis yang cocok untuk tim kecil atau bisnis yang baru memulai.
- Dukungan omnichannel yang menggabungkan email, obrolan, telepon, dan media sosial dalam satu platform.
Kekurangan
- Biaya berlangganan dapat meningkat signifikan saat mengakses fitur lanjutan seperti Freddy AI dan kustomisasi tingkat enterprise.
Mengapa memilih Freshdesk?
3. osTicket
osTicket adalah software ticketing customer berbasis open source yang memungkinkan bisnis mengumpulkan seluruh permintaan masuk dari email, formulir web, dan telepon ke dalam satu platform manajemen tiket yang mudah digunakan.Â
Harga osTicket: Versi sumber terbuka tersedia gratis. Versi cloud dimulai dari $12 per agen per bulan.
Fitur Unggulan osTicket:
- Manajemen Tiket Terpusat: Mengumpulkan seluruh permintaan dari email, formulir web, dan telepon ke dalam antrian tiket yang terorganisasi dengan baik.
- Custom Fields dan Forms: Memungkinkan penambahan bidang khusus pada formulir tiket agar tim dapat menangkap informasi spesifik sesuai kebutuhan bisnis.
- Basis Pengetahuan (Knowledge Base): Menyediakan repository artikel bantuan mandiri untuk membantu pelanggan menemukan jawaban tanpa perlu menghubungi agen.
- Perutean Tiket Otomatis: Mengarahkan tiket secara otomatis ke departemen atau agen yang tepat berdasarkan kategori dan prioritas.
- Laporan Kinerja: Menyajikan data jumlah tiket yang diselesaikan, waktu respons rata-rata, dan metrik kinerja tim lainnya.
Kelebihan
- Tersedia dalam versi sumber terbuka yang dapat diunduh dan digunakan secara gratis.
- Tingkat kustomisasi yang tinggi, memungkinkan penyesuaian alur kerja tiket sesuai kebutuhan bisnis.
- Cocok untuk usaha kecil dan menengah.
Kekurangan
- Proses instalasi dan konfigurasi awal memerlukan pengetahuan teknis yang cukup.
Mengapa memilih osTicket?
4. HappyFox
HappyFox adalah software ticketing customer berbasis cloud yang dikenal dengan antarmuka yang intuitif dan kemampuan kustomisasi yang tinggi. Platform ini melayani kebutuhan berbagai tim, mulai dari layanan pelanggan, IT, hingga sumber daya manusia, dengan sistem tiket yang fleksibel dan dapat disesuaikan.
Harga HappyFox: Mulai dari $199 per bulan.
Fitur Unggulan HappyFox:
- Smart Rules dan Otomatisasi: Aturan cerdas yang dapat dikonfigurasi untuk mengelola penugasan tiket, eskalasi, dan notifikasi secara otomatis berdasarkan kondisi tertentu.
- Custom Status Ticket: Memungkinkan tim membuat status tiket khusus sesuai alur kerja bisnis, melampaui status bawaan seperti terbuka, tertunda, dan selesai.
- Multi-Brand Support Center: Mendukung pengelolaan portal dukungan untuk beberapa merek atau produk dalam satu akun.
- Asset Management: Fitur pelacakan aset yang memudahkan tim IT dalam mengaitkan perangkat atau inventaris dengan tiket yang relevan.
Kelebihan
- Antarmuka yang mudah digunakan dan tidak memerlukan pelatihan teknis yang panjang.
- Kustomisasi yang sangat fleksibel, mulai dari status tiket hingga alur kerja otomatisasi.
- Cocok digunakan lintas departemen, tidak hanya tim layanan pelanggan.
Kekurangan
- Harus upgrade ke paket yang lebih tinggi untuk mengakses unlimited integrasi ke third party tools.
Mengapa memilih HappyFox?
5. Jira Service Management
Jira Service Management, yang sebelumnya dikenal sebagai Jira Service Desk, merupakan platform manajemen layanan IT dari Atlassian. Solusi ini menghadirkan sistem terpadu yang mencakup pengelolaan tiket, manajemen insiden, pengelolaan aset IT, hingga kolaborasi lintas tim pengembangan.Â
Seluruh fitur tersebut terintegrasi secara seamless dengan Jira Software dan Confluence dalam satu ekosistem yang saling terhubung.
Harga Jira Service Desk: Mulai dari $20 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Jira Service Desk:
- Manajemen Permintaan dan Antrean: Mengumpulkan permintaan dari email, portal pelanggan, Slack, dan Microsoft Teams ke dalam satu antrean yang terorganisasi.
- Manajemen SL: Memungkinkan penetapan beberapa kebijakan SLA dengan eskalasi otomatis untuk memastikan tenggat waktu terpenuhi.
- Incident Management: Fitur khusus untuk mendeteksi, merespons, dan menyelesaikan insiden secara cepat dengan penelusuran akar masalah.
- Manajemen Knowledge Base: Menyediakan repositori artikel bantuan yang dapat diakses pelanggan melalui portal layanan mandiri.
- Integrasi Atlassian: Koneksi mendalam dengan Jira Software dan Confluence yang memudahkan kolaborasi antara tim IT dan tim developer.
Kelebihan
- Integrasi mendalam dengan ekosistem Atlassian menjadikannya pilihan ideal untuk tim IT dan pengembangan.
- Fitur ITSM lengkap yang mencakup manajemen insiden, perubahan, dan aset.
- Sangat sesuai untuk organisasi berskala besar dengan kebutuhan operasional yang kompleks.
Kekurangan
- Membutuhkan waktu adaptasi, terutama bagi pengguna yang belum terbiasa dengan ekosistem Atlassian.
Mengapa memilih Jira Service Management?
6. Help Scout
Help Scout adalah platform dukungan pelanggan yang dirancang untuk bisnis yang sedang berkembang. Help Scout menggabungkan kotak masuk bersama, basis pengetahuan, dan obrolan langsung dalam satu antarmuka yang mudah dipahami.
Harga Help Scout: Mulai dari $25 per pengguna/bulan.Â
Fitur Unggulan Help Scout:
- Shared Inbox: Kotak masuk bersama yang memungkinkan seluruh anggota tim berkolaborasi dalam merespons permintaan pelanggan tanpa duplikasi balasan.
- Beacon Widget: Widget yang menggabungkan obrolan langsung, jawaban berbasis AI, dan tautan ke basis pengetahuan, memungkinkan pelanggan menemukan solusi langsung dari situs web bisnis.
- Docs (Knowledge Base): Repositori artikel bantuan mandiri yang dapat dikustomisasi untuk mengurangi beban tiket berulang.
- AI Drafts: Fitur AI yang menghasilkan draf respons lengkap berdasarkan tiket sebelumnya dan konten basis pengetahuan.
- Laporan Kinerja: Dasbor analitik untuk mengukur waktu respons pertama, waktu penyelesaian rata-rata, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Kelebihan
- Antarmuka yang sederhana dan intuitif, mempercepat proses adaptasi bagi agen baru.
- Pelanggan tidak melihat nomor tiket sehingga interaksi terasa lebih personal.
- Beacon Widget yang menggabungkan self-service dan obrolan langsung meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kekurangan
- Kemampuan otomatisasi lebih terbatas pada paket-paket di tingkat bawah.
Mengapa memilih Help Scout?
7. Front
Front adalah software ticketing yang memadukan efisiensi sistem tiket dengan kemudahan email, semuanya dalam satu antarmuka kolaboratif. Alih-alih berpindah-pindah aplikasi, tim dukungan, penjualan, dan manajemen akun bisa langsung berkolaborasi di setiap percakapan pelanggan dari satu tempat.
Harga Front: Mulai dari $35 per seat/bulan.
Fitur Unggulan Front:
- Omnichannel Shared Inbox: Menyatukan email, SMS, media sosial, obrolan langsung, dan WhatsApp dalam satu kotak masuk bersama yang dapat diakses oleh seluruh anggota tim.
- Otomatisasi Alur Kerja: Memungkinkan konfigurasi aturan perutean, penugasan berbasis beban kerja, dan pengaturan SLA untuk mengoptimalkan penanganan tiket.
- Kolaborasi Real-Time: Fitur komentar internal, draf bersama, dan penugasan pesan memudahkan kolaborasi tim tanpa perlu keluar dari antarmuka email.
- AI Copilot: Asisten AI yang menyarankan draf respons berdasarkan percakapan sebelumnya dan konten basis pengetahuan untuk mempercepat waktu balas.
- Analitik dan Pelaporan: Dasbor kinerja waktu nyata yang mengukur waktu respons, kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen secara mendetail.
Kelebihan
- Kolaborasi via email terasa sangat natural dan mudah diadopsi oleh semua anggota tim.
- Semua saluran komunikasi menjadi satu sehingga tim tidak perlu lagi berpindah-pindah aplikasi.
- Fitur AI Copilot membantu mempercepat waktu respons agen secara signifikan.
Kekurangan
- Biaya berlangganan per pengguna yang cukup tinggi, terutama saat menambahkan fitur AI sebagai tambahan berbayar.
Mengapa memilih Front?
8. LiveAgent
LiveAgent adalah software ticketing customer support serbaguna yang menggabungkan manajemen tiket, obrolan langsung, pusat panggilan, dan integrasi media sosial dalam satu platform.Â
Harga LiveAgent: Mulai dari $15 per agen/bulan.
Fitur Unggulan LiveAgent:
- Ticketing System: Mengumpulkan seluruh permintaan dari email, obrolan langsung, media sosial, dan telepon ke dalam satu antrean tiket yang terpusat.
- Live Chat: Fitur obrolan langsung yang dapat disesuaikan dengan tombol chat berbeda untuk setiap halaman situs web, lengkap dengan distribusi obrolan otomatis.
- Built-in Call Center: Pusat panggilan terintegrasi yang mendukung panggilan masuk dan keluar serta perekaman percakapan tanpa memerlukan perangkat lunak tambahan.
- Otomatisasi dan Aturan Alur Kerja: Kemampuan otomatisasi berbasis kondisi untuk penugasan tiket, eskalasi, dan notifikasi secara otomatis.
Kelebihan
- Fitur omnichannel lengkap, dari email, live chat, telepon hingga media sosial.
- Pusat panggilan bawaan tanpa biaya.
- Kustomisasi tinggi.
Kekurangan
- Beberapa fitur kustomisasi lanjutan memerlukan paket dengan harga lebih tinggi.
Mengapa memilih LiveAgent?
9. AzureDesk
AzureDesk adalah software ticketing customer support yang menawarkan pendekatan manajemen tiket yang sederhana dan terfokus pada kolaborasi tim.Â
Platform ini dirancang untuk memudahkan pengelolaan tiket dukungan dengan antarmuka yang bersih dan integrasi yang relevan, termasuk dengan Jira, Slack, dan berbagai alat bisnis lainnya.
Harga AzureDesk: Mulai dari $50 per pengguna/bulan.
Fitur Unggulan AzureDesk:
- Manajemen Tiket: Sistem penandaan tiket berdasarkan tingkat kepentingan dengan penugasan otomatis ke agen yang sesuai.
- Basis Pengetahuan: Repositori artikel bantuan yang memudahkan pelanggan menemukan jawaban secara mandiri.
- Laporan dan Dasbor: Modul pelaporan yang dapat menampilkan data kinerja tim dalam rentang waktu tertentu melalui dasbor yang mudah dipahami.
- Integrasi dengan Jira dan Slack: Koneksi langsung dengan alat manajemen proyek dan komunikasi tim yang populer.
- Portal Pelanggan: Memungkinkan pelanggan mengajukan tiket dan berkomunikasi dengan teknisi yang ditugaskan melalui antarmuka yang terstruktur.
Kelebihan
- Antarmuka yang bersih dan mudah dipahami.
- Integrasi dengan Jira memudahkan eskalasi tiket langsung ke tim pengembangan.
- Harga yang terjangkau menjadikannya pilihan menarik bagi bisnis berskala kecil hingga menengah.
Kekurangan
- Harga berlangganan masih relatif tinggi untuk bisnis UMKM dan skala kecil.
Mengapa memilih AzureDesk?
10. Awesome Support
Awesome Support adalah plugin tiket dukungan pelanggan yang dibangun khusus untuk platform WordPress. Plugin ini memungkinkan bisnis yang menjalankan situs web berbasis WordPress untuk menambahkan sistem manajemen tiket langsung ke dalam situs mereka tanpa perlu berlangganan platform eksternal.
Harga Awesome Support: Mulai dari US$149 per tahun.
Fitur Unggulan Awesome Support:
- Manajemen Tiket Berbasis WordPress: Sistem tiket yang terintegrasi langsung dengan dasbor WordPress sehingga tidak memerlukan aplikasi terpisah.
- Penugasan Agen: Fitur penugasan tiket ke agen tertentu secara manual maupun otomatis berdasarkan aturan yang telah dikonfigurasi.
- Notifikasi Email Otomatis: Pengiriman pemberitahuan otomatis kepada pelanggan dan agen saat ada pembaruan status tiket.
- Riwayat Tiket Pelanggan: Penyimpanan seluruh riwayat percakapan tiket per pelanggan untuk referensi penanganan berikutnya.
- Ekstensi dan Add-on: Tersedia berbagai ekstensi berbayar untuk menambah fitur seperti obrolan langsung, laporan lanjutan, dan integrasi WooCommerce.
Kelebihan
- Terintegrasi langsung dengan ekosistem WordPress.
- Cocok bagi pengelola toko online berbasis WooCommerce yang ingin menambahkan fungsi dukungan pelanggan.
- Custom field yang fleksibel.
Kekurangan
- Hanya dapat digunakan pada platform WordPress sehingga kurang cocok untuk bisnis yang menggunakan platform situs web lain.
Mengapa memilih Awesome Support?
11. Intercom
Intercom adalah platform layanan pelanggan berbasis AI yang menggabungkan sistem tiket dengan kemampuan obrolan langsung dan otomatisasi berbasis kecerdasan buatan.Â
Platform ini memungkinkan bisnis memberikan pengalaman dukungan yang mulus antara respons otomatis dan penanganan oleh agen manusia dalam satu ekosistem yang terintegrasi.
Harga Intercom: Mulai dari US$29 per pengguna per bulan (tagihan tahunan). Fitur AI Fin dikenakan biaya US$0,99 per resolusi sebagai tambahan.
Fitur Unggulan Intercom:
- Fin AI Agent: Agen AI yang dapat merespons dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara otonom menggunakan basis pengetahuan bisnis sebelum meneruskan ke agen manusia.
- Shared Inbox Bertenaga AI: Kotak masuk terpusat dengan fitur AI Copilot yang memberikan saran respons kontekstual kepada agen secara real-time.
- Messenger-Based Ticketing: Memungkinkan pelanggan mengajukan, melihat, dan melacak tiket langsung melalui widget Messenger di situs web atau aplikasi.
- Otomatisasi Alur Kerja: Fitur otomatisasi berbasis kondisi untuk penugasan tiket, perutean, dan eskalasi tanpa intervensi manual.
- Pusat Bantuan (Help Center): Repositori artikel bantuan mandiri yang dapat diakses pelanggan melalui Messenger maupun secara langsung.
Kelebihan
- Kemampuan AI yang sangat canggih untuk merespons dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara otomatis.
- Tampilan antarmuka yang modern dan mudah dipahami oleh pelanggan maupun agen.
- Mendukung pengalaman dukungan yang mulus antara bot dan agen manusia.
Kekurangan
- Biaya berlangganan yang relatif tinggi, terutama saat menambahkan fitur AI berbasis resolusi.
Mengapa memilih Intercom?
12. SolarWinds Web Help Desk
SolarWinds Web Help Desk adalah software ticketing dan manajemen aset IT yang dirancang untuk menyederhanakan operasional meja bantuan. Solusi ini menggabungkan pelacakan tiket, manajemen insiden, manajemen aset, dan pelaporan SLA dalam satu platform yang mudah dikelola oleh tim IT.
Harga SolarWinds Web Help Desk: Mulai dari $533.
Fitur Unggulan SolarWinds Web Help Desk:
- Manajemen Tiket Otomatis: Sistem penugasan, perutean, dan eskalasi tiket secara otomatis dengan peringatan untuk tiket yang belum ditangani.
- Manajemen Aset: Pengelolaan inventaris perangkat keras dan lunak secara terpadu, termasuk pelacakan kepemilikan dan siklus hidup aset.
- Laporan SLA: Pelaporan kepatuhan SLA yang membantu tim mengukur dan mempertahankan standar layanan yang telah ditetapkan.
- Integrasi Active Directory dan LDAP: Sinkronisasi data pengguna secara otomatis untuk menyederhanakan manajemen akun dan hak akses.
- Integrasi Dameware Remote Support: Kemampuan dukungan jarak jauh langsung dari platform untuk membantu penyelesaian tiket teknis secara lebih cepat.
Kelebihan
- Manajemen aset yang terintegrasi langsung dengan sistem tiket mengefisienkan operasional IT.
- Integrasi Active Directory menyederhanakan pengelolaan pengguna dan hak akses.
Kekurangan
- Biaya awal yang cukup besar dapat menjadi hambatan bagi bisnis berskala kecil.
Mengapa memilih SolarWinds Web Help Desk?
13. Freshservice
Freshservice adalah platform manajemen layanan IT dari Freshworks yang dibangun berdasarkan praktik terbaik ITIL. Dirancang dengan fokus pada kemudahan penggunaan, Freshservice membantu tim IT meningkatkan efisiensi operasional melalui otomatisasi proses internal, manajemen aset, dan portal layanan mandiri yang intuitif.
Harga Freshservice: Mulai dari $29 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Freshservice:
- Manajemen Insiden dan Permintaan Layanan: Sistem tiket berbasis ITIL untuk mengelola insiden, permintaan layanan, dan pertanyaan pengguna dalam satu platform.
- Manajemen Aset: Kemampuan pelacakan dan pengelolaan aset IT secara terpusat dengan dukungan CMDB (Configuration Management Database).
- Change Management: Modul manajemen perubahan untuk merencanakan, meninjau, dan menyetujui perubahan IT dengan risiko minimal.
- Portal Layanan Mandiri: Portal yang memudahkan karyawan mengajukan permintaan layanan dan menemukan solusi melalui basis pengetahuan tanpa perlu menghubungi agen.
- Automasi Alur Kerja: Pengotomatisan proses internal seperti onboarding karyawan, penugasan tiket, dan eskalasi berdasarkan aturan yang dapat dikonfigurasi.
Kelebihan
- Implementasi yang relatif cepat dengan antarmuka yang mudah dipahami bahkan oleh pengguna non-teknis.
- Fitur ITSM berbasis ITIL yang komprehensif dalam satu paket terintegrasi.
- Manajemen aset dan CMDB yang kuat untuk organisasi dengan infrastruktur IT yang kompleks.
Kekurangan
- Fiturnya yang lengkap dan kompleks membuat kurva pembelajaran awal menjadi lebih curam.
Mengapa memilih Freshservice?
14. Jitbit
Jitbit adalah software ticketing dukungan pelanggan yang dikenal dengan kesederhanaannya dan fleksibilitas. Platform ini tersedia dalam dua pilihan, yakni berbasis cloud (SaaS) dan dipasang secara mandiri di server (on-premise).
Harga Jitbit: Mulai dari $69 untuk Paket Pro.
Fitur Unggulan Jitbit:
- Sistem Automasi: Sistem otomatisasi berbasis logika kondisi yang menangani perutean tiket, eskalasi, dan notifikasi secara otomatis.
- Live Chat: Fitur obrolan langsung bawaan yang memungkinkan interaksi real-time antara agen dan pelanggan.
- Knowledge Base: Sistem artikel bantuan mandiri dengan kemampuan AI autosuggest yang merekomendasikan artikel relevan saat pelanggan membuat tiket.
- Rekaman Layar Langsung: Fitur perekaman layar yang memudahkan agen mendapatkan konteks visual saat menangani masalah teknis pelanggan.
Kelebihan
- Pilihan antara cloud dan on-premise memberikan fleksibilitas pengelolaan data yang tidak banyak ditawarkan kompetitor.
- Antarmuka yang bersih dan mudah dipahami.
Kekurangan
- Beberapa fitur lanjutan hanya tersedia di paket lebih tinggi.
Mengapa memilih Jitbit?
15. Hiver
Hiver adalah software ticketing yang dibangun langsung di dalam Gmail, menjadikannya solusi unik bagi bisnis yang memusatkan komunikasi dukungan pelanggan di Google Workspace.Â
Dengan Hiver, agen dapat mengelola tiket, berkolaborasi, dan mengakses analitik kinerja tanpa harus meninggalkan kotak masuk Gmail mereka.
Harga Hiver: Paket Lite mulai dari $25 per pengguna per bulan.
Fitur Unggulan Hiver:
- Shared Inboxes di Gmail: Pengelolaan kotak masuk bersama langsung dari antarmuka Gmail tanpa perlu berpindah aplikasi.
- Penugasan dan Pelacakan Email: Penugasan email ke agen tertentu, penambahan catatan internal, dan pelacakan status percakapan secara langsung di Gmail.
- Automasi Workflow: Pengaturan aturan otomatis untuk penugasan tiket, eskalasi, dan pengiriman notifikasi berdasarkan kondisi yang dapat dikonfigurasi.
- Analitik SLA dan Kinerja: Dasbor analitik untuk memantau waktu respons pertama, waktu penyelesaian rata-rata, dan kepatuhan SLA secara terperinci.
- AI Agents dan AI Copilot: Kemampuan AI untuk melakukan triase tiket secara otomatis, memberikan saran respons, dan merangkum utas percakapan yang panjang.
Kelebihan
- Tidak memerlukan pelatihan tambahan karena berjalan langsung di dalam antarmuka Gmail yang sudah familiar.
- Waktu penerapan sangat singkat, dapat aktif dalam hitungan menit.
- Dukungan pelanggan 24/7 tersedia di semua paket berbayar.
Kekurangan
- Hanya berfungsi optimal bagi pengguna Google Workspace; kurang relevan untuk bisnis yang menggunakan Outlook atau platform email lain.
Mengapa memilih Hiver?
16. Deskpro
Deskpro adalah platform meja bantuan yang mendukung penerapan berbasis cloud, lokal (on-premise), maupun dikelola sendiri, menjadikannya pilihan yang sangat fleksibel bagi organisasi dengan kebutuhan keamanan data yang ketat.Â
Platform ini menawarkan manajemen tiket multisaluran, basis pengetahuan, otomatisasi alur kerja, serta fitur AI untuk mempercepat penyelesaian tiket.
Harga Deskpro: Mulai dari $39 per agen/bulan (minimal 5 agen) untuk Deskpro Cloud.
Fitur Unggulan Deskpro:
- Tiket Multisaluran: Manajemen tiket dari email, obrolan, suara, dan media sosial dalam satu antarmuka yang terpadu.
- Automated Routing: Triase berbasis AI yang mengidentifikasi maksud, sentimen, dan bahasa tiket untuk mengarahkannya ke agen atau tim yang tepat secara otomatis.
- AI Chatbots: Bot percakapan yang mencari konten pusat bantuan dan menjawab pertanyaan umum secara otomatis sebelum meneruskan ke agen.
- Manajemen SLA: Pengaturan dan pemantauan kebijakan SLA dengan notifikasi otomatis untuk mencegah pelanggaran tenggat waktu.
- Basis Pengetahuan dan Portal Pelanggan: Sistem penyimpanan artikel bantuan yang dapat dikustomisasi dengan portal layanan mandiri untuk mengurangi volume tiket yang masuk.
Kelebihan
- Fleksibilitas penerapan cloud, on-premise, atau dikelola sendiri sesuai kebutuhan keamanan data organisasi.
- Antarmuka yang bersih dan mudah dipelajari oleh agen baru.
Kekurangan
- Konfigurasi awal bisa memerlukan keahlian teknis dan memakan waktu.
Mengapa memilih Deskpro?
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Nama Software | Fitur Utama | Target Skala Bisnis | Industri yang Cocok | Harga |
|---|---|---|---|---|
| Mekari Qontak | Ticketing otomatis, Omnichannel, Dashboard monitoring, Agent performance monitoring, SLA & eskalasi, Laporan CSAT | Bisnis skala kecil, menengah, besar hingga enterprise | Ritel, e-commerce, pendidikan, layanan keuangan, B2B, perusahaan berbasis layanan | Mulai Rp400.000/bulan. Cek biayanya di sini |
| Freshdesk | Shared inbox, Ticketing otomatis, Freddy AI, Manajemen SLA, Laporan & analitik | Startup hingga enterprise | SaaS, e-commerce, teknologi, layanan pelanggan multichannel | Mulai $19/agen/bulan |
| osTicket | Manajemen tiket terpusat, Custom fields, Knowledge base, Perutean otomatis, Laporan kinerja | Usaha kecil dan menengah | Perusahaan IT kecil, lembaga pendidikan, organisasi non-profit | Gratis (open source), Cloud mulai $12/agen/bulan |
| HappyFox | Smart rules & otomatisasi, Custom status, Multi-brand support, Asset management | Menengah hingga enterprise | IT, HR, layanan pelanggan, perusahaan multi-brand | Mulai $199/bulan |
| Jira Service Management | Manajemen permintaan, SLA, Incident management, Knowledge base, Integrasi Atlassian | Menengah hingga enterprise | IT, perusahaan teknologi, startup software, perusahaan berbasis pengembangan | Mulai $20/agen/bulan |
| Help Scout | Shared inbox, Beacon widget, Knowledge base, AI drafts, Laporan kinerja | Kecil hingga menengah | Startup, SaaS, bisnis digital, agensi | Mulai $25/pengguna/bulan |
| Front | Omnichannel inbox, Workflow automation, Kolaborasi real-time, AI Copilot, Analitik | Menengah hingga enterprise | SaaS, fintech, e-commerce, tim penjualan & account management | Mulai $35/seat/bulan |
| LiveAgent | Ticketing system, Live chat, Built-in call center, Otomatisasi workflow | Kecil hingga menengah | E-commerce, call center, bisnis berbasis layanan | Mulai $15/agen/bulan |
| AzureDesk | Manajemen tiket, Knowledge base, Laporan & dashboard, Integrasi Jira & Slack, Portal pelanggan | Kecil hingga menengah | Startup teknologi, software house, tim IT | Mulai $50/pengguna/bulan |
| Awesome Support | Ticketing berbasis WordPress, Penugasan agen, Notifikasi email, Riwayat tiket, Add-on | UMKM berbasis WordPress | E-commerce WooCommerce, blogger bisnis, UMKM digital | Mulai $149/tahun |
| Intercom | Fin AI Agent, AI-powered inbox, Messenger-based ticketing, Workflow automation, Help center | Menengah hingga enterprise | SaaS, fintech, marketplace, perusahaan berbasis produk digital | Mulai $29/pengguna/bulan |
| SolarWinds Web Help Desk | Manajemen tiket otomatis, Manajemen aset, Laporan SLA, Integrasi Active Directory | Menengah hingga enterprise | Perusahaan IT, institusi pendidikan, organisasi dengan infrastruktur IT kompleks | Mulai $533 |
| Freshservice | Manajemen insiden, Manajemen aset (CMDB), Change management, Portal mandiri, Automasi workflow | Menengah hingga enterprise | IT department, perusahaan besar, organisasi multi-cabang | Mulai $29/agen/bulan |
| Jitbit | Automasi tiket, Live chat, Knowledge base AI autosuggest, Rekaman layar | Kecil hingga menengah | Perusahaan IT kecil, SaaS, startup teknologi | Mulai $69 (Paket Pro) |
| Hiver | Shared inbox Gmail, Penugasan email, Workflow automation, SLA analytics, AI Copilot | Kecil hingga menengah | Bisnis pengguna Google Workspace, agensi, startup | Mulai $25/pengguna/bulan |
| Deskpro | Multichannel ticketing, Automated routing AI, AI chatbot, SLA management, Portal pelanggan | Menengah hingga enterprise | Organisasi global, perusahaan multibahasa, institusi dengan kebutuhan keamanan tinggi | Mulai $39/agen/bulan |
- Data fitur, harga, dan seluruh informasi pada tabel ini bersumber dari data publik yang tersedia di situs web resmi setiap penyedia software.
- Perlu diperhatikan bahwa harga, paket, dan fitur dapat berubah sewaktu-waktu.
- Kami menyarankan Anda untuk mengecek langsung website resmi penyedia software guna mendapatkan update harga terbaru dan detail paket yang sesuai kebutuhan bisnis.
Tips Memilih Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis
Tidak semua sistem ticketing helpdesk memiliki efisiensi dan kelebihan yang sama. Ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan ketika memilih software helpdesk, di antaranya adalah:
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Anda dapat mempelajari karakteristik mereka dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan umum atau memantau mereka dari media yang mereka gunakan untuk menghubungi Anda.
Minta juga feedback pelanggan tentang bisnis dan pelayanan Anda saat berinteraksi dengan tim Anda, seberapa puas mereka dengan pelayanan yang mereka terima.
2. Kenali Kemampuan Tim Support
Sebuah bisnis harus mengetahui sejauh mana kemampuan tim supportnya untuk menjangkau dan melayani pelanggan. Integrasikan saluran bisnis populer pelanggan Anda dengan aplikasi ticketing helpdesk untuk memudahkan tim Anda dalam melayani pelanggan dari saluran bisnis tersebut
3. Tentukan Sales Strategy untuk Tim Support
Tentukan sales strategy yang cocok dengan tujuan bisnis Anda yang dapat dilakukan oleh tim support Anda menggunakan sebuah software ticketing dalam memberikan layanan pelanggan lebih baik.
Manfaatkan semua media dengan baik seperti email, website, telepon dan sosial media. Dengan demikian, Anda membutuhkan aplikasi ticketing helpdesk berbasis CRM yang dapat mengakses semua media itu dari satu platform.
4. Sesuaikan dengan Budget yang Anda Anggarkan
Penting untuk membandingkan budget yang akan Anda keluarkan dengan keuntungan yang akan Anda dapatkan dari penggunaan software ticketing.
Selain itu, penting untuk memperhitungkan potensi biaya tambahan seperti upgrade paket, add-on fitur tertentu, integrasi dengan sistem lain, atau biaya implementasi awal.
Beberapa software menawarkan harga awal yang rendah, namun fitur penting seperti automasi lanjutan, AI, atau laporan mendalam hanya tersedia di paket yang lebih tinggi.
Selesaikan Keluhan Pelanggan Lebih Cepat dengan Software Ticketing Mekari Qontak
Dengan demikian, terdapat beberapa software ticketing terbaik untuk bisnis, dari Mekari Qontak, Freshdesk, LiveAgent hingga osTicket. Software ticketing menjadi solusi bagi bisnis yang ingin mengelola layanan pelanggan secara lebih terstruktur, efisien, dan terukur
Software ticketing terbaik dapat diperoleh dengan mudah hanya di Mekari Qontak. Aplikasi ticketing Mekari Qontak menjadi bagian dari Aplikasi CRM yang terintegrasi juga dengan Aplikasi Omnichannel sehingga dapat terhubung dengan saluran bisnis yang Anda gunakan.
Aplikasi CRM Mekari Qontak berfungsi sebagai software helpdesk yang dapat membantu tim support pada bisnis Anda. Aplikasi ticketing helpdesk Mekari Qontak memiliki fitur wajib yang lengkap serta antarmuka yang ramah terhadap pengguna.
Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan demo gratis Mekari Qontak sekarang!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Software Ticketing (FAQ)
Apa perbedaan software ticketing dan helpdesk?
Apa perbedaan software ticketing dan helpdesk?
Software ticketing adalah sistem yang berfungsi mengubah setiap permintaan pelanggan menjadi tiket untuk dilacak dan diselesaikan. Sementara itu, helpdesk biasanya merupakan sistem yang lebih luas, yang di dalamnya sudah termasuk fitur ticketing, knowledge base, SLA, hingga pelaporan.
Apa saja fitur paling penting dalam software ticketing?
Apa saja fitur paling penting dalam software ticketing?
Fitur utama yang wajib dimiliki antara lain omnichannel integration, manajemen SLA, sistem eskalasi otomatis, agent routing, dashboard analitik, serta kemampuan otomatisasi workflow.
Berapa biaya rata-rata software ticketing?
Berapa biaya rata-rata software ticketing?
Biaya bervariasi tergantung vendor dan fitur yang ditawarkan. Beberapa platform menyediakan paket gratis dengan fitur terbatas, sedangkan paket berbayar biasanya dihitung per agen per bulan.
Sebagai contoh, biaya berlangganan Mekari Qontak mulai dari Rp400.000 yang dihitung per agen per bulan.
Apakah software ticketing bisa digunakan untuk WhatsApp dan media sosial?
Apakah software ticketing bisa digunakan untuk WhatsApp dan media sosial?
Ya tentu saja! Banyak software ticketing modern sudah mendukung integrasi dengan WhatsApp Business API, Instagram, Facebook Messenger, email, live chat, dan channel lainnya dalam satu dashboard.
Bagaimana software ticketing membantu meningkatkan kepuasan pelanggan?
Bagaimana software ticketing membantu meningkatkan kepuasan pelanggan?
Dengan respons yang lebih cepat, sistem prioritas tiket, transparansi status, serta self-service melalui knowledge base, pelanggan mendapatkan pengalaman layanan yang lebih konsisten.
