Mengenal Pentingnya SaaS Customer Service dan Contohnya

Sebagian besar pengusaha percaya pengalaman pelanggan yang menyenangkan akan mendatangkan keuntungan. Oleh karena itu, mereka berlomba untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Salah satunya melalui SaaS customer service.

SaaS customer service atau yang lebih akrab dikenal sebagai aplikasi customer service ini memudahkan perusahaan memberikan pelayanan pelanggan lebih cepat dan tepat. Misalnya memberikan respon otomatis, integrasi dengan departemen lain dan banyak lagi.

Pelajari lebih lanjut mengenai SaaS customer service pada artikel berikut.

Apa itu Saas Customer Service?

SaaS customer service (Software as a Service) adalah sistem layanan pelanggan berkelanjutan setelah penjualan untuk memenuhi kebutuhan pasca-penjualan. Misalnya pelanggan menemukan kendala saat menggunakan produk, tim CS akan membantu menyelesaikan masalah tersebut.

Dengan demikian, pelayanan pelanggan tidak hadir sebelum transaksi terjadi. Diharapkan dapat mendorong peningkatan loyalitas pelanggan, penjualan, serta reputasi brand.

Baca juga: SaaS CRM: Apa itu Software as a Service?

Apa Pentingnya SaaS Customer Service bagi Bisnis?

Seperti yang diketahui, pelayanan pelanggan sangat penting untuk bisnis. Melansir dari forbes.com mengungkapkan beberapa perusahaan kehilangan $75 miliar per tahun karena layanan pelanggan yang buruk.

Artinya sangat penting bagi bisnis untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. Salah satu caranya dengan selalu memberikan pelayanan terbaik melalui saas customer service.

Saas customer service membantu memberikan pengalaman pelanggan dengan dukungan multi saluran yang saling terintegrasi dalam satu platform. Hal tersebut memungkinkan bisnis memberikan pengalaman konsisten di setiap saluran.

Dengan demikian, diharapkan dapat membangun kepuasan pelanggan, sehingga bisa meningkatkan loyalitas mereka.

Bagaimana Cara Menerapkan SaaS Customer Service yang baik?

Agar mendapatkan keuntungan maksimal seperti disebutkan sebelumnya, penerapan SaaS customer service pada setiap bisnis tentu saja berbeda-beda, tergantung kebutuhannya masing-masing.

Namun pada umumnya penerapan customer service pada bisnis diantaranya sebagai berikut:

1. Melayani pelanggan dari mana saja

Pertama, penting untuk bisnis menyediakan layanan pelanggan di beberapa saluran (seperti WhatsApp, Twitter, Instagram atau lainnya). Dengan demikian, pelanggan bisa menghubungi bisnis dari saluran favorit mereka.

Sementara itu, untuk mengelola layanan pelanggan di banyak saluran tentu merepotkan. Oleh karena itu, perlu integrasi dengan berbagai saluran dengan aplikasi customer service.

Integrasi tersebut memudahkan bisnis melayani pelanggan dari satu dasbor. Pelanggan juga tidak perlu mengulangi pertanyaan sama karena semua histori sudah tersimpan dalam dasbor tersebut.

2. Sesuaikan pesan Anda dengan kebutuhan pelanggan

Kedua, cara menggunakan saas customer service adalah melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka. Bisnis bisa memberi respon yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya.

Manfaatkan informasi tersebut, untuk memahami kebutuhan pelanggan. Kemudian berikan respon yang sesuai hingga pelanggan merasa puas.

Aplikasi customer service terbaik bisa Anda dapatkan melalui Mekari Qontak. Melalui Aplikasi customer service memudahkan tim support untuk mengakses Informasi tersebut saat dibutuhkan. Dengan begitu, baik tim support atau agen CS dapat melayani pelanggan lebih mudah dengan informasi tersebut.

3. Otomatisasi chatbot

Selanjutnya, manfaatkan chatbot yang dimiliki saas customer service untuk memberikan respon cepat untuk setiap pesan pelanggan yang masuk. Chatbot mampu merespon banyak pesan pelanggan secara otomatis dalam hitungan detik.

Selain itu, juga mampu memberikan dukungan selama 24 jam nonstop karena Chatbot digerakkan oleh kecerdasan buatan A.

Fitur Chatbot terbaik bisa Anda dapatkan dari Mekari Qontak. Chatbot Mekari Qontak terintegrasi dengan chatgpt dan nlp, sehingga membantu bisnis memberikan layanan pelanggan yang relevan dengan cepat.

4. Membangun tim yang kuat

Cara implementasi saas customer service selanjutnya adalah dengan memperkuat kolaborasi tim. Melalui aplikasi customer service, karyawan bisa berinteraksi dalam melayani pelanggan dalam dasarbor yang sama.

Namun dengan menerapkan SaaS customer support yang baik, hal tersebut bukan menjadi kendala. Sebab Anda bisa memanfatkan fitur kolaborasi tim dari Mekari Qontak untuk meminta bantuan agen lain menyelesaikan permasalahan tersebut tanpa berpindah platform.

5. Analisis dan evaluasi rutin

Cara implementasi saas customer sevice terakhir adalah dengan melakukan analisis dan evaluasi rutin dari setiap tim CS. Anda perlu melihat bagaimana performa tim CS dalam menerima, menjawab, dan melayani pelanggan yang menyampaikan keluhan.

Mekari Qontak akan memberikan laporan performa layanan pelanggan Anda dalam sebuah dashboard interaktif. Laporan tersebut dapat Anda jadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kekurangan dan tingkatkan kelebihan menjadi lebih baik.

Baca Juga: Mengenal Customer Service, Tugas dan Skills yang Wajib Dimiliki

Contoh Perusahaan Saas dengan Customer Service Terbaik

Berikut ini beberapa contoh perusahaan saas yang berhasil menyediakan layanan pelanggan memuaskan:

1. Shopify

Shopify telah berhasil mengubah sistem layanan pelanggan mereka dari call center ke media sosial. Metode ini cukup efektif menyelesaikan masalah pelanggan.

Bahkan shopify berhasil menghemat 83% dengan menyelesaikan masalah pelanggan mereka di media sosial. Perusahan penyedia jasa bisnis online ini memanfaatkan Twitter untuk menanggapi keluhan pelanggan dan berbagi pemberitahuan proaktif, pembaruan penting, atau berita.

2. Buffer

Buffer menjadi perusahaan saas lainnya yang berhasil meningkatkan layanan pelanggan mereka. Salah satu cara yang mereka gunakan adalah membantu menyelesaikan masalah pelanggan secara mandiri.

Buffer menyediakan beberapa halaman yang berisi jawaban dari pertanyaan yang sering pelanggan ajukan. Sehingga saat ada pelanggan yang menghadapi permasalahan serupa bisa melihat jawaban tersebut untuk menyelesaikan masalah mereka.

3. MailChimp

MailChimp selangkah lebih unggul terkait pelayanan pelanggan mereka. Platform layanan email marketing ini, menyediakan pusat bantuan pelanggan dalam berbagai bahasa termasuk Inggris, Prancis, Portugis, Spanyol, dan Jerman.

MailChimp menyediakan panduan dan artikel yang mendukung customer service dalam pilihan bahasa tersebut. Jika pengguna masih memiliki pertanyaan yang belum tercakup, pelanggan dapat dengan mudah mengirimkan pertanyaan melalui formulir yang MailChimp sediakan.

Terapkan Saas Customer Service untuk Bisnis Anda Sekarang

SaaS customer service yang tepat dan baik akan membantu meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan bisnis Anda.

Salah satu caranya dengan otomatisasi proses pelanyanan dengan bantuan aplikasi customer service. Aplikasi customer service membantu bisnis dalam memberikan respon kepada pelanggan yang lebih cepat dan berkualitas.

Mekari Qontak merupakan penyedia aplikasi customer service dengan fitur lengkap sehingga cocok untuk berbagai kalangan bisnis. Terlebih Qontak berpengalaman dalam melayani lebih dari +3500 bisnis.

Tools customer support Mekari Qontak juga dijalankan dengan sistem CRM Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan yang memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat juga terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.