Saas Customer Service: Manfaat, Strategi dan Contoh Implementasi dalam Bisnis

Sebagian besar pengusaha percaya pengalaman pelanggan yang menyenangkan akan mendatangkan keuntungan. Oleh karena itu, mereka berlomba untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Salah satunya melalui SaaS customer service.

SaaS customer service atau yang lebih akrab dikenal sebagai aplikasi customer service ini memudahkan perusahaan memberikan pelayanan pelanggan lebih cepat dan tepat. Misalnya memberikan respon otomatis, integrasi dengan departemen lain dan banyak lagi.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan mengupas tuntas seputar Saas customer service. Simak artikel ini hingga tuntas!

---

Apa itu Saas Customer Service?

SaaS customer service atau layanan pelanggan berbasis software adalah dukungan berkelanjutan yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian.

Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan purnajual (after-sales), seperti membantu pelanggan yang mengalami kendala saat menggunakan produk.

Dengan adanya layanan ini, dukungan pelanggan tidak hanya berfokus pada pra-penjualan, tetapi juga membantu membangun loyalitas. Hal ini dapat meningkatkan penjualan dan reputasi merek secara keseluruhan.

Baca juga: Mengenal SaaS CRM: Pengertian, Perbedaan dan Manfaatnya untuk Bisnis

---

Manfaat SaaS Customer Service untuk Efisiensi dan Pertumbuhan Bisnis

1. Melayani Pelanggan Tanpa Henti Sepanjang 24/7

Pelanggan kini mengharapkan respons kapan saja, bukan hanya pada jam kerja. 

SaaS customer service menjawab ekspektasi ini lewat kombinasi chatbot dan agen manusia bergilir. Pelanggan yang menghubungi bisnis di luar jam operasional tetap mendapat jawaban awal, sedangkan kasus yang butuh keputusan manusia menunggu giliran agen yang sedang bertugas.

2. Menekan Biaya Operasional Tim Customer Service

Automasi pertanyaan berulang, seperti cara pemesanan atau cek status pengiriman, mengurangi beban kerja agen secara signifikan. Tim CS bisa menangani volume pesan yang lebih besar tanpa harus menambah headcount secara proporsional.

Tren ini menunjukkan efisiensi biaya dari otomatisasi bukan lagi wacana, melainkan sudah berjalan di banyak organisasi.

3. Menghilangkan Antrean dan Pesan Pelanggan yang Terlewat

Human agent punya batas dalam menangani percakapan secara bersamaan, sedangkan sistem SaaS customer service bisa merespons ribuan pesan dalam waktu nyaris bersamaan lewat chatbot dan auto-reply.

Dampaknya langsung terasa pada pengalaman pelanggan: tidak ada lagi pesan yang tenggelam di tengah lonjakan chat, dan pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan yang sama ke agen berbeda karena riwayatnya sudah tercatat di satu sistem.

4. Mendorong Konversi Penjualan Lewat Rekomendasi dan Follow-Up Otomatis

Sitem SaaS customer service bisa merekomendasikan produk berdasarkan riwayat pembelian, mengirim follow-up otomatis ke prospek yang belum menyelesaikan transaksi hingga mengarahkan pelanggan ke tim sales pada momen yang tepat.

Pendekatan ini membuat customer service berfungsi ganda: melayani sekaligus menjual, tanpa terasa memaksa karena rekomendasinya dipersonalisasi sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan.

5. Memberi Data untuk Pengambilan Keputusan Bisnis yang Lebih Akurat

Setiap interaksi pelanggan lewat SaaS customer service tercatat sebagai data digital yang bisa dianalisis, mulai dari pertanyaan yang paling sering muncul hingga produk yang paling banyak dikeluhkan.

Manajemen bisa memakai data ini untuk menyusun strategi produk dan pemasaran yang lebih tepat sasaran, alih-alih menebak-nebak preferensi pasar berdasarkan asumsi semata.

Baca juga: Customer Satisfaction: Pengertian, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

---

Bagaimana Cara Menerapkan SaaS Customer Service yang baik?

Agar mendapatkan keuntungan maksimal seperti disebutkan sebelumnya, penerapan SaaS customer service pada setiap bisnis tentu saja berbeda-beda, tergantung kebutuhannya masing-masing.

Namun pada umumnya penerapan customer service pada bisnis diantaranya sebagai berikut:

1. Melayani Pelanggan Dari Mana Aaja

Pertama, penting untuk bisnis menyediakan layanan pelanggan di beberapa saluran (seperti WhatsApp, Twitter, Instagram atau lainnya). Dengan demikian, pelanggan bisa menghubungi bisnis dari saluran favorit mereka.

Sementara itu, untuk mengelola layanan pelanggan di banyak saluran tentu merepotkan. Oleh karena itu, perlu integrasi dengan berbagai saluran dengan aplikasi customer service.

Integrasi tersebut memudahkan bisnis melayani pelanggan dari satu dasbor. Pelanggan juga tidak perlu mengulangi pertanyaan sama karena semua histori sudah tersimpan dalam dasbor tersebut.

2. Sesuaikan Pesan Anda dengan Kebutuhan Pelanggan

Kedua, cara menggunakan saas customer service adalah melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka. Bisnis bisa memberi respon yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya.

Manfaatkan informasi tersebut, untuk memahami kebutuhan pelanggan. Kemudian berikan respon yang sesuai hingga pelanggan merasa puas.

Aplikasi customer service terbaik bisa Anda dapatkan melalui Mekari Qontak. Melalui Aplikasi customer service memudahkan tim support untuk mengakses Informasi tersebut saat dibutuhkan. Dengan begitu, baik tim support atau agen CS dapat melayani pelanggan lebih mudah dengan informasi tersebut.

Baca juga: Memahami Hierarki Kebutuhan Pelanggan: Jenis dan Strateginya

3. Automasi Chatbot

Selanjutnya, manfaatkan chatbot yang dimiliki saas customer service untuk memberikan respon cepat untuk setiap pesan pelanggan yang masuk. Chatbot mampu merespon banyak pesan pelanggan secara otomatis dalam hitungan detik.

Selain itu, juga mampu memberikan dukungan selama 24 jam nonstop karena Chatbot digerakkan oleh kecerdasan buatan A.

Fitur Chatbot terbaik bisa Anda dapatkan dari Mekari Qontak. Chatbot AI Mekari Qontak terintegrasi dengan ChatGPT dan NLP, sehingga membantu bisnis memberikan layanan pelanggan yang relevan dengan cepat.

4. Membangun Tim yang Kuat

Cara implementasi SaaS customer service selanjutnya adalah dengan memperkuat kolaborasi tim. Melalui aplikasi customer service, karyawan bisa berinteraksi dalam melayani pelanggan dalam dasbor yang sama.

Namun dengan menerapkan SaaS customer support yang baik, hal tersebut bukan menjadi kendala. Sebab Anda bisa memanfaatkan fitur kolaborasi tim dari Mekari Qontak untuk meminta bantuan agen lain menyelesaikan permasalahan tersebut tanpa berpindah platform.

5. Analisis dan Evaluasi Rutin

Cara implementasi saas customer service terakhir adalah dengan melakukan analisis dan evaluasi rutin dari setiap tim CS. Anda perlu melihat bagaimana performa tim CS dalam menerima, menjawab, dan melayani pelanggan yang menyampaikan keluhan.

Mekari Qontak akan memberikan laporan performa layanan pelanggan Anda dalam sebuah dashboard interaktif. Laporan tersebut dapat Anda jadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kekurangan dan tingkatkan kelebihan menjadi lebih baik.

---

Contoh Perusahaan SaaS dengan Customer Service Terbaik

Berikut ini beberapa contoh perusahaan SaaS yang berhasil menyediakan layanan pelanggan memuaskan:

1. Shopify

Shopify telah berhasil mengubah sistem layanan pelanggan mereka dari call center ke media sosial. Metode ini cukup efektif menyelesaikan masalah pelanggan.

Bahkan shopify berhasil menghemat 83% dengan menyelesaikan masalah pelanggan mereka di media sosial. Perusahan penyedia jasa bisnis online ini memanfaatkan Twitter untuk menanggapi keluhan pelanggan dan berbagi pemberitahuan proaktif, pembaruan penting, atau berita.

2. Buffer

Buffer menjadi perusahaan SaaS lainnya yang berhasil meningkatkan layanan pelanggan mereka. Salah satu cara yang mereka gunakan adalah membantu menyelesaikan masalah pelanggan secara mandiri.

Buffer menyediakan beberapa halaman yang berisi jawaban dari pertanyaan yang sering pelanggan ajukan. Sehingga saat ada pelanggan yang menghadapi permasalahan serupa bisa melihat jawaban tersebut untuk menyelesaikan masalah mereka.

3. MailChimp

MailChimp selangkah lebih unggul terkait pelayanan pelanggan mereka. Platform layanan email marketing ini, menyediakan pusat bantuan pelanggan dalam berbagai bahasa termasuk Inggris, Prancis, Portugis, Spanyol, dan Jerman.

MailChimp menyediakan panduan dan artikel yang mendukung customer service dalam pilihan bahasa tersebut. Jika pengguna masih memiliki pertanyaan yang belum tercakup, pelanggan dapat dengan mudah mengirimkan pertanyaan melalui formulir yang MailChimp sediakan.

Baca juga: Cara Membuat Campaign Email Marketing untuk Pemula

---

Tingkatkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda dengan SaaS Customer Service dari Mekari Qontak!

SaaS customer service yang tepat dan baik akan membantu meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan bisnis Anda.

Salah satu caranya dengan otomatisasi proses pelayanannya dengan bantuan aplikasi customer service. Aplikasi customer service membantu bisnis dalam memberikan respon kepada pelanggan yang lebih cepat dan berkualitas.

Aplikasi Customer Service Mekari Qontak hadir untuk mengintegrasikan berbagai saluran, mengotomatiskan respons lewat chatbot AI, mengeksekusi tugas tanpa human agent dengan Agentic AI, dan memberi tim CS data terpusat.

Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak dan dapatkan demo gratis Aplikasi Customer Service Mekari Qontak sekarang!