Mengenal Pentingnya SaaS Customer Service dan Contohnya

Sebagian besar pengusaha percaya pengalaman pelanggan yang menyenangkan akan mendatangkan keuntungan. Oleh karena itu, mereka berlomba untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Salah satunya melalui layanan SaaS customer service.

SaaS customer service atau yang lebih akrab dikenal sebagai aplikasi customer service ini memudahkan perusahaan memberikan pelayanan pelanggan lebih cepat dan tepat. Misalnya memberikan respon otomatis, integrasi dengan departemen lain dan banyak lagi.

Pelajari lebih lanjut mengenai SaaS customer service pada artikel berikut.

Apa itu Saas Customer Service?

SaaS customer service (Software as a Service) adalah proses menyediakan layanan pelanggan berkelanjutan setelah penjualan untuk memenuhi kebutuhan pasca-penjualan. Memiliki SaaS customer service dapat mendorong peningkatan loyalitas pelanggan, penjualan, serta reputasi brand.

Dengan mengimplementasikan SaaS customer support, pelanggan Anda akan mendapatkan layanan pelanggan terbaik untuk menyelesaikan masalah mereka. Selain itu, Anda juga akan memiliki wawasan  untuk memahami kebutuhan pelanggan serta mengembangkannya menjadi sebuah informasi penting untuk bisnis.

Baca juga: SaaS CRM: Apa itu Software as a Service?

Apa Pentingnya SaaS Customer Service bagi Bisnis?

SaaS customer service mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan terbaik. Sehingga berkesan untuk pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.

Terlebih melihat business2community.com mengungkapkan dalam sebuah penelitian bahwa sekitar 65% penjualan berasal dari pelanggan yang sudah ada. Sementara 80% keuntungan masa depan Anda akan datang hanya dari 20% pelanggan Anda yang sudah ada.

Artinya sangat penting bagi bisnis untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. Salah satu caranya dengan selalu memberikan pelayanan terbaik melalui saas customer service.

Selain itu, masih banyak manfaat yang akan didapatkan bisnis selama mengimplementasikan SaaS customer support adalah

• Mendapatkan wawasan mengenai pelanggan selama masa pemakaian produk yang dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan
• Menyediakan dukungan multi saluran yang saling terintegrasi dalam satu platform
• Mendorong tim support untuk memberikan pelayanan terbaik
• Meningkatkan penjualan bisnis
• Meningkatkan peluang untuk cross-selling dan upselling
• Mendorong bisnis untuk membuat keputusan yang lebih baik
• Meningkatkan loyalitas pelanggan

Bagaimana Cara Menerapkan SaaS Customer Service yang baik?

B2B SaaS customer support telah banyak diimplementasikan oleh bisnis SaaS karena terbukti mampu mengembangkan bisnis lebih baik. Penerapan SaaS customer service pada setiap bisnis tentu saja berbeda-beda, tergantung kebutuhannya masing-masing.

Namun pada umumnya penerapan customer service pada bisnis diantaranya sebagai berikut:

– Melayani pelanggan dari mana saja

Saat ini pelanggan tidak datang hanya dari satu channel, melainkan melalui berbagai saluran bisnis yang mereka sukai (seperti WhatsApp, Twitter, Instagram atau lainnya).

Sebagai customer service yang baik, Anda harus bisa menemukan dan merespon pelanggan dimana saja mereka membutuhkan bantuan Anda. Dengan begitu, pelanggan akan merasa nyaman berkomunikasi dengan Anda.

– Sesuaikan pesan Anda dengan kebutuhan pelanggan

Sebelum memberikan respon kepada pelanggan, pahami kebutuhan mereka terlebih dahulu. Salah satu caranya dengan mengetahui sumber saluran mereka menghubungi bisnis Anda.

Misalnya pelanggan yang berinteraksi melalui Twitter atau Facebook cenderung mengharapkan balasan cepat. Sebaiknya hindari menggunakan pemasaran yang biasanya Anda gunakan di media sosial dan segera menyelesaikan masalah mereka.

– Membangun tim yang kuat

Customer service bukanlah pekerjaan satu orang melainkan banyak orang. Agar dapat memberikan pelayanan pelanggan yang maksimal, Anda perlu memiliki tim yang kompeten.

Pertimbangkan juga jumlah agen customer service dengan volume pesan atau panggilan yang harus mereka respon. Jangan sampai pelanggan merasa kecewa karena harus menunggu lama untuk mendapatkan respon dari Anda.

6 Tips Meningkatkan Layanan Pelanggan dengan SaaS Customer Service

Saat ini telah banyak bisnis yang mengimplementasikan B2B SaaS customer support. Hal tersebut tidak lepas dari banyaknya manfaat yang diberikan oleh SaaS Support Service.

Berikut tips  memanfaatkan SaaS customer service untuk meningkatkan bisnis Anda, meliputi:

1. Otomatisasi Chatbot

SaaS customer support dapat didukung dengan fitur Chatbot yang mampu memberikan respon cepat untuk setiap pesan pelanggan yang masuk. Chatbot mampu merespon banyak pesan pelanggan secara otomatis dalam hitungan detik.

Selain itu, juga mampu memberikan dukungan selama 24 jam nonstop karena Chatbot digerakkan oleh kecerdasan buatan AI. Fitur Chatbot bisa Anda dapatkan dari Mekari Qontak. Dengan chatbot Qontak, Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang cepat dan efisien.

2. Mengumpulkan informasi produk yang lengkap

Saas customer support model dapat juga mengumpulkan dan menyimpan semua informasi detail baik tentang pelanggan, layanan atau produk yang pelanggan gunakan yang bisa diakses melalui   platform customer service terpadu.

Aplikasi customer service terbaik bisa Anda dapatkan melalui Mekari Qontak. Melalui Aplikasi customer service memudahkan tim support untuk mengakses Informasi tersebut saat dibutuhkan. Dengan begitu, baik tim support atau agen CS dapat melayani pelanggan lebih mudah dengan informasi tersebut.

3. Kolaborasi tim yang kuat

Saat melayani pelanggan, mungkin saja agen CS atau tim support tidak mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan. Hal ini tentu tidak baik apabila terus dibiarkan. Sebab pelanggan yang ‘dipaksa’ menunggu akan kecewa dan beralih ke kompetitor.

Namun dengan menerapkan SaaS customer support yang baik, hal tersebut bukan menjadi kendala. Sebab Anda bisa memanfatkan fitur kolaborasi tim dari Qontak untuk meminta bantuan agen lain menyelesaikan permasalahan tersebut tanpa berpindah platform.

4. Memahami kebutuhan pelanggan

Manfaatkan semua informasi yang didapatkan dari aduan, komplain atau pertanyaan dari pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dengan memahami apa yang mereka butuhkan, Anda dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

Pelanggan juga akan merasa puas dengan layanan yang Anda berikan. Dengan menggunakan Qontak, Anda dapat menerima pesan pelanggan, menyimpan percakapan secara otomatis, dan mengeskalasikan percakapan ke tim tertentu baik secara manual atau otomatis.

5. Terapkan layanan lintas saluran

Saat ini banyak prospek atau pelanggan tidak datang hanya dari satu saluran. Oleh karena itu, Anda membutuhkan integrasi Omnichannel Qontak untuk menghubungkan seluruh saluran umum yang digunakan pelanggan menghubungi bisnis seperti email, WhatsApp, Instagram, Telegram, Website dan saluran bisnis lainnya.

6. Analisis dan Evaluasi rutin

Untuk memberikan SaaS customer service yang baik, Anda perlu melakukan analisis dan evaluasi rutin dari setiap tim CS. Anda perlu melihat bagaimana performa tim CS dalam menerima, menjawab, dan melayani pelanggan yang menyampaikan keluhan.

Mekari Qontak akan memberikan laporan performa layanan pelanggan Anda dalam sebuah dashboard interaktif. Laporan tersebut dapat Anda jadikan sebagai bahan evaluasi. Jangan lupa untuk memperbaiki kekurangan dan tingkatkan kelebihan menjadi lebih baik.

Baca Juga: Mengenal Customer Service, Tugas dan Skills yang Wajib Dimiliki

Terapkan Saas Customer Service untuk Bisnis Anda Sekarang!

Customer service merupakan penentu apakah pelanggan akan tinggal atau pergi. SaaS customer support yang tepat dan baik akan membantu meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan bisnis Anda. Otomatisasi proses pada aplikasi membantu bisnis dalam memberikan respon kepada pelanggan yang lebih cepat dan berkualitas.

Mekari Qontak merupakan penyedia aplikasi customer service dengan fitur lengkap sehingga cocok untuk berbagai kalangan bisnis. Terlebih Qontak berpengalaman dalam melayani lebih dari +3500 bisnis.

Tools customer support Qontak juga dijalankan dengan sistem CRM Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan yang memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat juga terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.

Coba Gratis Mekari Qontak Sekarang!