- Social CRM adalah software Customer Relationship Management yang terintegrasi dengan media sosial untuk memudahkan bisnis mengelola interaksi dan hubungan pelanggan dalam satu platform terpadu.
- Manfaat Social CRM diantaranya meningkatkan respons tim, menyatukan data lintas divisi, memperbarui informasi secara real-time, memahami sentimen pelanggan, serta memperkuat loyalitas dan ROI.
- Berbeda dari CRM tradisional yang berfokus pada data transaksional, Social CRM lebih menekankan keterlibatan pelanggan, interaksi dua arah, dan integrasi data dari platform sosial.
- Penerapan Social CRM dimulai dari evaluasi kehadiran media sosial, penetapan tujuan dan KPI, hingga pemantauan performa serta penyesuaian strategi berbasis feedback dan analitik.
- Contoh penerapan Social CRM seperti membangun hubungan dengan calon pelanggan, meningkatkan layanan customer service, serta menciptakan strategi marketing.
Anda mungkin pernah mendengar istilah CRM (Customer Relationship Management), namun bagaimana dengan social CRM?
Berbeda dengan CRM tradisional pada umumnya, CRM sosial dapat diintegrasikan dengan berbagai media sosial untuk meningkatkan interaksi dan manajemen hubungan pelanggan. Mengingat kini media sosial turut memainkan peranan penting bagi bisnis, terutama terkait hubungan pelanggan.
Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan tentang apa itu social CRM, perbedaannya dengan CRM tradisional, manfaat, dan contoh lengkapnya pada ulasan Mekari Qontak blog berikut ini!
Apa itu Social CRM?
Social CRMÂ adalah integrasi sistem Customer Relationship Management (CRM) dengan berbagai akun media sosial yang dimiliki oleh suatu bisnis.
Adapun tujuan dari penggunaan CRM sosial ialah untuk membantu memudahkan bisnis dalam meningkatkan interaksi dan hubungan pelanggan di berbagai saluran.
CRM sosial memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan melalui media yang dipilih oleh pelanggan, baik melalui telepon, email, aplikasi chatting, atau bahkan media sosial sekalipun.
Mengapa Social CRM Penting untuk Bisnis?
Social CRM sangat penting bagi bisnis karena menjadi wadah hubungan pelanggan di media sosial, yang dilakukan dengan cara integrasi Omnichannel CRM di media sosial.
Sementara itu, Media sosial sendiri memiliki peranan yang begitu besar dan sangat penting dalam kehidupan sosial, terutama di zaman serba digital seperti saat ini. Di sisi lain, media sosial juga menjadi sarana penting bagi bisnis untuk menjangkau serta mendekatkan diri dengan pelanggan.
Dengan demikian, media sosial memiliki peranan penting untuk bisnis, tidak hanya sebagai sarana komunikasi, tetapi juga sebagai tempat untuk bertransaksi. Akibatnya, CRM juga bertranformasi untuk menyesuaikan diri dengan peningkatan penggunaan media sosial menjadi social CRM.
Anda bisa menggunakan Mekari Qontak sebagai wadah untuk integrasi media sosial, dengan cara menggunakan aplikasi Omnichannel yang sudah terintegrasi dengan CRM. Sehingga Anda bisa melayani pelanggan dari berbagai saluran secara mudah dalam satu platform terpadu.
Social CRM vs CRM Tradisional
Sekilas, fungsi serta manfaat social CRM dan CRM tradisional mungkin akan terlihat sama. Namun sebenernya, kedua jenis sistem CRM ini memiliki perbedaan yang cukup berdampak bagi penggunanya.
CRM tradisional berfokus pada pengumpulan dan pengelolaan data pelanggan dengan komunikasi yang bersifat transaksional. Dalam hal ini, perusahaan mengontrol alur percakapan melalui saluran standar dan jam kerja tertentu.
Sebaliknya, CRM sosial lebih mengutamakan keterlibatan pelanggan dan eksposur merek tanpa hard selling. Pelanggan bebas memulai interaksi kapan saja melalui media sosial, memungkinkan percakapan yang lebih fleksibel sesuai minat mereka tanpa dibatasi waktu atau prosedur.
Sosial CRM memberikan informasi yang lebih mendalam dengan menambahkan data pelanggan yang berasal dari jaringan sosial, seperti Facebook, Telegram, Line, dan Whatsapp API.
Akibatnya, pengguna CRM sosial dapat memeroleh lebih wawasan dan perspektif yang lebih holistik dibandingkan ketika mereka menggunakan CRM tradisional.
Perhatikan perbeadaan selengkapnya CRM tradisional dengan social CRM pada gambar berikut:
Apa Saja Manfaat Social CRM?
CRM sosial bermanfaat bagi semua tim yang berhubungan dengan pelanggan atau prospek, seperti penjualan, layanan pelanggan, dukungan teknis, pemasaran, hingga pengembangan produk.
Dengan informasi terpadu, setiap tim bisa mendapatkan gambaran lebih lengkap tentang pelanggan yang mereka tangani. Berikut beberapa manfaat utamanya:
- Mempercepat waktu respons dan penyelesaian dengan mengarahkan pertanyaan langsung ke anggota tim atau departemen yang tepat.
- Integrasi informasi dan upaya antar tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
- Memperbarui data pelanggan secara real-time untuk semua tim, sehingga catatan interaksi selalu akurat dan lengkap.
- Memahami audiens dan target pasar dengan lebih baik.
- Mendorong ide baru untuk fitur produk atau kampanye pemasaran.
- Menghindari pekerjaan ganda saat pelanggan menghubungi melalui beberapa saluran berbeda.
- Memahami reputasi merek secara keseluruhan dan bertindak cepat terhadap keluhan atau masalah.
- Membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, yang meningkatkan loyalitas dan ROI (Return on Investment).
Bagaimana Cara Menerapkan Strategi Social CRM?
Merancang strategi CRM sosial yang efektif adalah langkah penting. Berikut beberapa langkah utama yang perlu Anda ikuti:
1. Evaluasi Kehadiran dan Keterlibatan Sosial Anda
Sebelum menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan, tinjau terlebih dahulu kehadiran Anda di platform sosial. Periksa seberapa aktif Anda dalam menggunakan platform media sosial yang audiens Anda gunakan dengan melihat jumlah like, share, dan komentar.
2. Tetapkan Tujuan dan KPI untuk CRM Sosial
Setelah mengevaluasi kondisi awal, tentukan tujuan spesifik dari strategi Anda. Apakah Anda ingin:
- Meningkatkan retensi pelanggan?
- Mempercepat waktu respons?
- Mengembangkan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi?
Selanjutnya, tetapkan KPI (Key Performance Indicators) untuk mengukur kemajuan. Matriks KPI bisa berupa jumlah klik tautan atau tingkat kepuasan pelanggan. Anda bisa menggunakan software analitik berbasis AI untuk melacak KPI secara detail dan memvisualisasikan data dengan mudah.
3. Pantau dan Sesuaikan Berdasarkan Feedback dan Analitik
Terakhir, pantau performa strategi Social CRM Anda secara berkala untuk memastikan tujuan dan KPI tercapai. Jangan lupa dengarkan masukan pelanggan, karena feedback langsung sangat berharga untuk perbaikan.
Gunakan tools social media analytics untuk memantau sentimen pelanggan. Jika terjadi penurunan keterlibatan atau muncul feedback negatif, bersiaplah untuk menyesuaikan strategi berdasarkan hasil analisis tersebut agar interaksi dengan pelanggan semakin baik.
Contoh Penerapan Social CRM pada Bisnis
Dalam penerapannya, social CRM ternyata tidak hanya dapat digunakan untuk kebutuhan layanan pelanggan atau customer service saja. Anda juga dapat menggunakan CRM sosial untuk seluruh bidang bisnis, termasuk sales dan marketing.
Untuk lebih jelasnya, berikut adalah contoh penerapan social CRM pada bisnis:
1. Social CRM untuk Penjualan
Dengan CRM sosial, tim penjualan dapat melacak kemajuan prospek dalam saluran penjualan dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk masing-masing pengguna. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mendorong pelanggan merekomendasikan brand Anda pada kolega mereka.
Disisi lain, upaya Anda menggabungkan berbagai interaksi melalui social CRM akan membantu qualifikasi prospek lebih cepat dan akurat. Dengan deminkian tim penjualan mendapatkan gambaran jelas tentang nilai prospek sosial, membantu merencanakan anggaran media sosial, terutama untuk iklan.
Kemudian Anda bisa memberikan penawaran dan kampanye yang sesuai dengan prespektif prospek dari media sosial, seperti newsletter opt-in atau kampanye drip, guna membangun kredibilitas sambil menjaga hubungan menuju penjualan.
2. Hubungan Sosial dengan Calon Pelanggan
CRM sosial dapat diintegrasikan dengan sistem omnichannel yang dapat terhubung dengan berbagai saluran bisnis, termasuk di antaranya media sosial. Sehingga bisnis dapat meningkatkan hubungan sosial pelanggan mereka dengan lebih baik lagi.
Selain itu, sosial CRM juga dapat membantu bisnis untuk memeroleh sentiment pelanggan terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan bisnis.
3. Social CRM untuk Customer Service
Media sosial menjadi saluran utama bagi pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan, dan CRM sosial memungkinkan interaksi ini dilacak dan dikelola seperti pada sistem CRM tradisional.
Oleh sebab itu, wajar apabila sekitar 82% bisnis menggunakan media sosial. Maka dengan melacak dan mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran, tim layanan pelanggan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan waktu penyelesaian secara signifikan.
Sementara itu, social CRM memungkinkan bisnis merespons lebih cepat dan memahami kebutuhan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan. Interaksi di media sosial juga dapat memengaruhi citra merek, karena pelanggan cenderung membagikan pengalaman mereka.
4. Strategi Marketing yang Lebih Personal
Meskipun tim pemasaran menghasilkan konten menarik, seperti artikel blog dan posting di media sosial, tapi interaksi seringkali bersifat satu arah. Hal ini berbeda saat menggunakan CRM sosial.
Aplikasi social CRM membantu bisnis mengidentifikasi dan menghargai pendukung merek, mendorong mereka untuk menyebarkan informasi lebih luas.
CRM sosial untuk memperluas jangkauan dan meningkatkan pelacakan pelanggan, yang pada gilirannya mendukung penghasilan prospek dan penjualan. Dengan jangkauan dan visibilitas yang meningkat, dapat menghemat biaya pemasaran.
Dapatkan Social CRM Terbaik dengan Solusi Mekari Qontak!
Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya social CRM memiliki peranan penting dalam bisnis, untuk menggabungkan manajemen hubungan pelanggan dengan media sosial. Social CRM dapat meningkatkan interaksi dan hubungan dengan pelanggan melalui berbagai saluran.
Berbeda dari CRM tradisional yang fokus pada pengumpulan data transaksional, social CRM memungkinkan pelanggan berkomunikasi kapan saja, mendorong keterlibatan yang lebih aktif.
Mekari Qontak adalah solusi CRM untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Aplikasi CRM Mekari Qontak yang terintegrasi Omnichannel dapat merespons keluhan dengan cepat, memahami kebutuhan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih kuat. Aplikasi ini juga membantu tim penjualan dan pemasaran dalam mengidentifikasi prospek dan mengukur efektivitas kampanye.
Hubungi kami untuk Coba Demo Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia atau Konsultasi Gratis dengan tim ahli Mekari Qontak Sekarang.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Social CRM (FAQ)
Apa tantangan terbesar dalam menerapkan Social CRM?
Apa tantangan terbesar dalam menerapkan Social CRM?
Salah satu tantangan utama dalam menerapkan Social CRM adalah menyatukan berbagai saluran media sosial ke dalam sistem yang terintegrasi dan terpusat. Selain itu, tingginya volume data dari media sosial sering kali menyulitkan tim dalam memilah serta mengidentifikasi informasi yang benar-benar relevan dan bernilai. Perubahan tren dan dinamika platform yang sangat cepat juga menuntut bisnis untuk terus beradaptasi dengan fitur serta pola interaksi baru. Tanpa strategi pengelolaan data dan pemantauan tren yang tepat, pemanfaatan Social CRM bisa menjadi kurang maksimal.
Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi Social CRM?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi Social CRM?
Keberhasilan Social CRM dapat diukur melalui beberapa indikator seperti waktu respons, tingkat kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan. Selain itu, peningkatan engagement di media sosial dan konversi dari interaksi sosial juga menjadi metrik penting. Analisis sentimen pelanggan membantu memahami persepsi terhadap merek. Evaluasi rutin terhadap KPI akan memastikan strategi tetap relevan dan efektif.
Alat atau software apa yang dibutuhkan untuk menjalankan Social CRM?
Alat atau software apa yang dibutuhkan untuk menjalankan Social CRM?
Untuk menjalankan Social CRM secara efektif, bisnis memerlukan platform yang mampu menggabungkan pengelolaan data pelanggan dengan berbagai saluran komunikasi digital dalam satu sistem terpadu. Salah satu solusi terbaik bagi bisnis adalah Mekari Qontak, yakni bagian software terintegrasi Mekari yang menyediakan platform CRM Omnichannel, sehingga bisnis dapat mengelola komunikasi dari berbagai channel dalam satu dashboard terpusat. Dengan sistem terintegrasi seperti ini, kolaborasi tim menjadi lebih efisien dan pengalaman pelanggan dapat terjaga secara konsisten.
Apa perbedaan Social CRM dengan social media management tools biasa?
Apa perbedaan Social CRM dengan social media management tools biasa?
Social media management tools umumnya berfokus pada penjadwalan dan pengelolaan konten. Sementara itu, Social CRM mengintegrasikan interaksi pelanggan dengan data penjualan, layanan, dan riwayat komunikasi. Social CRM memberikan gambaran pelanggan secara lebih menyeluruh dalam satu sistem. Dengan demikian, pendekatannya tidak hanya pada konten, tetapi juga pada hubungan jangka panjang.
Apakah Social CRM cocok untuk semua jenis bisnis?
Apakah Social CRM cocok untuk semua jenis bisnis?
Social CRM pada dasarnya cocok untuk berbagai jenis bisnis, baik skala kecil, menengah, maupun enterprise. Terutama bagi bisnis yang aktif menggunakan media sosial sebagai saluran komunikasi dan pemasaran. Industri seperti retail, e-commerce, hospitality, hingga jasa profesional sangat diuntungkan dengan pendekatan ini. Namun, efektivitasnya tetap bergantung pada strategi dan kesiapan tim dalam mengelola interaksi digital.
