Panduan Real Time Customer Support untuk Pemula

Memberikan respons cepat adalah hal yang sangat disukai pelanggan, terutama saat mereka membutuhkan bantuan. Oleh karena itu, banyak bisnis berusaha menyediakan dukungan pelanggan secara real time untuk setiap pertanyaan.

Beberapa bisnis yang berhasil menerapkan layanan ini bahkan mampu meningkatkan penjualan hingga 5,7 kali lipat dibandingkan yang tidak.

Meski demikian, bagi sebagian bisnis, terutama yang baru memulai, layanan customer support yang responsif secara real time ini mungkin terasa asing dan sulit diterapkan.

Karena itu, artikel ini akan membahas pengertian dan tips menggunakan real time customer support yang bisa menjadi panduan Anda. Mari simak pembahasan selengkapnya.

Apa itu Real Time Customer Support?

Real time customer support adalah layanan pelanggan yang diberikan secara langsung dan tanpa penundaan kepada pelanggan di seluruh saluran komunikasi.

Artinya, ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau butuh bantuan, mereka bisa langsung mendapatkan respons segera. Pendekatan ini sangat penting untuk menjaga pelanggan tetap terlibat, mengurangi rasa frustrasi, dan membangun loyalitas.

Real time customer support ini juga dapat memberikan Anda wawasan berharga tentang masalah atau kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa merespons mereka dengan cepat dan berkualitas, yang pada akhirnya meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.

Untuk memberikan dukungan real-time, bisnis menggunakan berbagai teknologi dan strategi.

Ini termasuk chatbot bertenaga AI yang dapat menjawab pertanyaan instan atau meneruskan ke agen manusia, perpustakaan sumber daya mandiri, serta dukungan melalui media sosial untuk bertemu pelanggan di saluran yang mereka sukai.

Baca juga: Apa Itu Customer Support dan Manfaatnya untuk Bisnis

Apa Manfaat menggunakan Real Time Customer Support?

Manfaat utama menggunakan real time pos customer service adalah memungkinkan bisnis berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Selain itu, manfaat real time customer support lainnya adalah:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Layanan real time memungkinkan bisnis merespons semua masalah pelanggan dengan cepat dan memberikan panduan yang lengkap bagi agen.

Respons yang cepat dan informatif akan membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai, yang secara langsung meningkatkan kepuasan mereka terhadap bisnis Anda.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

2. Meminimalisir kehilangan pelanggan

Churn rate atau tingkat kehilangan pelanggan sering kali menjadi tantangan besar. Dukungan pelanggan real time memungkinkan Anda menghapus keraguan pelanggan secara instan dan mendorong mereka untuk melanjutkan transaksi.

Dengan memberikan solusi cepat dan tepat, Anda dapat mempertahankan pelanggan dan secara signifikan mengurangi churn rate.

3. Mengurangi biaya layanan pelanggan

Menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien dapat menghemat biaya operasional. Selain itu, layanan real time juga membantu mengurangi pertanyaan yang berulang-ulang, sehingga tim support dapat menghemat waktu dan energi.

Dengan efisiensi ini, tim bisa melayani lebih banyak pelanggan tanpa menambah sumber daya, yang pada akhirnya menekan biaya layanan.

Baca juga: Cara Efektif Menghemat Biaya Operasional Perusahaan

4. Mengumpulkan feedback

Ketika Anda berhasil menyelesaikan masalah pelanggan secara real time, umpan balik yang mereka berikan akan lebih bermakna karena pengalaman tersebut masih segar di ingatan mereka.

Pelanggan pun akan merasa lebih senang untuk memberikan masukan, yang bisa Anda gunakan untuk terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Baca juga: Kenali Customer Feedback dan Pentingnya untuk Perkembangan Bisnis Anda

Kenapa Bisnis Harus Mengimplementasikan Real Time Customer Support?

Alasan utama real time customer support harus Anda gunakan adalah untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Dengan begitu, diharapkan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga penjualan bisnis Anda.

Berikut alasan bisnis Anda harus menggunakan real time customer care adalah

1. Respons yang cepat dan tepat

Real time customer support memungkinkan bisnis berinteraksi langsung dengan pelanggan, misalnya melalui live chat, telepon, atau email. Respons yang cepat sangat disukai pelanggan dan menunjukkan bahwa bisnis Anda peduli.

Meskipun waktu respons ideal bervariasi, semakin cepat Anda merespons, semakin positif kesan pelanggan terhadap bisnis Anda.

Baca juga: Fast Respon Chat: Strategi Penting untuk Bisnis di Era Digital

2. Memberikan jawaban yang jelas dan terstruktur

Memberikan jawaban langsung merupakan pilihan terbaik, bahkan jika hanya memberitahu pelanggan bahwa Anda sedang menyiapkan jawaban yang lebih detail. Anda dapat memanfaatkan chatbot untuk live chat dan media sosial agar dapat merespons cepat.

Fitur agent routing dan Interactive Voice Response (IVR) juga membantu mengarahkan pelanggan ke agen atau departemen yang tepat, sehingga pelanggan mendapatkan kepastian kapan pertanyaan mereka akan ditangani.

3. Melayani 24/7

Menyediakan customer support 24/7, baik melalui live chat, media sosial, maupun call center, akan membuat bisnis Anda terlihat profesional dan selalu siap sedia.

Meskipun yang merespons hanyalah pesan otomatis yang berisi informasi dasar atau memberitahu bahwa agen akan segera menghubungi kembali, hal ini tetap memberikan kepastian kepada pelanggan.

4. Menjalin hubungan erat dengan pelanggan

Melalui real time customer service support, Anda dapat memahami pelanggan lebih dalam, seperti saluran komunikasi apa yang sering mereka gunakan dan untuk tujuan apa.

Hal ini memudahkan Anda untuk mengidentifikasi masalah berulang dan menugaskan agen yang paling sesuai untuk menanganinya. Dengan demikian, tim Anda bisa lebih proaktif dalam memberikan layanan terbaik.

5. Melacak pelanggan lebih mudah

Semua saluran komunikasi bisnis, seperti telepon, WhatsApp, atau email, harus mudah diakses dan dipantau. Dukungan real time memudahkan Anda memantau semua saluran yang terintegrasi dalam satu sistem.

Dengan begitu, pelanggan tidak perlu bingung memilih saluran mana yang paling cepat direspons, dan Anda dapat memastikan tidak ada permintaan yang terlewat.

Baca juga: Strategi Cerdas Melacak Prospek Potensial

Bagaimana Implementasi Real Time Customer Support?

Seperti yang diketahui sebelumnya, real time customer support memiliki banyak manfaat yang sayang untuk Anda lewatkan.

Namun sayangnya, tidak semua bisnis dapat merasakan semua manfaat tersebut. Beberapa diantara mereka merasa gagal menerapkan real time customer care.

Oleh karena itu, kami memberikan tips cara implementasi real time pos customer service untuk mendapatkan hasil optimal, diantaranya sebagai berikut:

1. Mengintegrasikan semua saluran bisnis

Saat ini, interaksi dengan pelanggan tidak bisa dibatasi dari satu saluran saja. Maka dari itu, bisnis harus menyediakan layanan di banyak saluran.

Cara paling efektif agar bisnis tidak kesulitan mengelola saluran tersebut adalah dengan mengintegrasikannya dalam satu platform seperti yang dilakukan oleh Mekari Qontak.

Aplikasi Mekari Qontak memungkinkan Anda menjangkau pelanggan lebih luas untuk menangkap pertanyaan atau keluhan dari banyak pelanggan sekaligus.

2. Memaksimalkan penggunaan mobile apps

Anda tidak perlu berada di kantor sepanjang waktu untuk tetap berhubungan langsung dengan pelanggan.

Pasalnya saat ini banyak tools yang menawarkan fleksibilitas real time customer service dimana saja Anda berada melalui aplikasi seluler untuk iOS dan Android, salah satu terbaik adalah Mekari Qontak.

Dengan aplikasi customer service ini, Anda tetap dapat terhubung dengan pelanggan hanya melalui koneksi internet. Termasuk memungkinkan Anda untuk melihat tiket mendesak, lalu lintas saluran, dan kinerja agen secara real time.

Hal ini sangat penting untuk mendeteksi situasi sulit yang mengharuskan Anda turun tangan untuk menyelesaikan kendala yang dihadapi agen.

3. Mengoptimalkan penggunaan data real time

Memiliki data real time sangat berharga terutama terkait riwayat pembelian atau keluhan pelanggan, kapan dan dimana hal itu terjadi, berapa kali masalah tersebut ditemukan, dan saluran yang mereka akses.

Manfaatkan data atau informasi tersebut untuk memberikan solusi atas permasalahan pelanggan dengan cepat. Anda dapat memanfaatkan dashboard tools real time customer care seperti Mekari Qontak untuk memudahkan dalam menganalisis data pelanggan.

Dengan analitik data layanan yang kuat, Anda dapat dengan mudah memberikan respons dan memberikan solusi secara real time.

4. Siapkan solusi untuk masalah tak terduga

Mungkin permintaan atau pertanyaan yang umum diajukan pelanggan bukan lagi ‘masalah’ bagi tim support. Mereka dapat dengan mudah menyelesaikan permintaan tersebut.

Tapi bagaimana dengan permintaan khusus? Bahkan agen yang paling terlatih pun bisa goyah dalam menghadapi permintaan tersebut untuk pertama kalinya.

Dalam kasus ini, Anda atau manajer perlu segera terlibat langsung menyelesaikannya. Di sinilah pentingnya real time pos customer service yang memberitahu Anda kondisi layanan pelanggan secara langsung. Real time customer support tools terbaik dapat Anda peroleh dari Mekari Qontak.

Aplikasi Mekari Qontak juga mumudahkan Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan serta bahan evaluasi kekurangan dalam produk Anda. Sehingga bukan hanya meningkatkan layanan pelanggan Anda, tetapi penjualan produk Anda pada akhirnya.

5. Menyatukan database pelanggan

Sentralisasi database pelanggan memudahkan mengakses data untuk dapat melayani pelanggan lebih baik. Data tersebut dapat mendorong operasional bisnis lebih produktif dengan alur kerja yang efektif.

Selain itu, juga bisa sebagai bahan dalam menyusun strategi layanan pelanggan lebih baik. Sentralisasikan data pelanggan Anda melalui aplikasi CRM dari Mekari Qontak.

Baca juga: Manfaat Database Bagi Perusahaan dan Bisnis yang Jarang Diketahui

6. Memfasilitasi pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri

Sebagian pelanggan mengharapkan bisnis menyediakan layanan mandiri (self service) untuk mereka menyelesaikan masalahnya tanpa perlu berkonsultasi dengan agen support.

Hal ini telah dilakukan oleh sebagian bisnis dengan menyediakan FAQ atau portal basis pengetahuan lainnya dan mengubahnya agar mudah dinavigasi dan dipahami oleh pelanggan.

Akan lebih efektif apabila Anda memadukan chatbot dengan FAQ untuk merespon permintaan pelanggan berasal dari media sosial. Manfaatkan chatbot terbaik dari Mekari Qontak untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan sederhana tanpa perlu melalui tim support.

Maksimalkan Implementasi Real Time Customer Support Sekarang!

Real time customer support menjadi kewajiban bagi bisnis di tengah persaingan ketat saat ini. Dimana sebagian besar pelanggan menuntut mendapatkan pelayanan cepat dari bisnis. Oleh karena itu, banyak bisnis menggunakan tools real time customer care untuk membantu dalam memberikan respon kepada pelanggan yang lebih cepat dan berkualitas.

Mekari Qontak merupakan penyedia aplikasi customer support terbaik di Indonesia yang memiliki fitur lengkap sehingga cocok untuk berbagai kalangan bisnis. Dimana Mekari Qontak telah dipercaya melayani lebih dari 3500+ bisnis.

Tools customer support Mekari Qontak juga dijalankan dengan sistem CRM Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan untuk memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.