Customer Monitoring: Manfaat dan Cara Melakukannya

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, memahami pelanggan bukan lagi sekadar pilihan, melainkan sebuah keharusan. Pelanggan adalah aset terpenting, dan menjaga kepuasan mereka menjadi prioritas utama.

Namun, seringkali sulit untuk benar-benar tahu apa yang mereka butuhkan dan bagaimana perasaan mereka terhadap layanan kita.

Di sinilah customer monitoring hadir sebagai solusi. Dengan menerapkan customer monitoring, artinya Anda juga meningkatkan kualitas customer service pada bisnis Anda. Anda tentu tahu bahwa customer service merupakan salah satu bagian terpenting dalam sebuah bisnis?

Untuk lebih jelasnya, mari kita bahas lebih lanjut mengenai manfaat dan cara melakukan customer monitoring pada artikel ini.

Apa Itu Customer Monitoring?

Customer monitoring adalah sistem yang digunakan untuk membaca dan melacak aktivitas pelanggan dalam sebuah bisnis.

Sistem ini membantu tim Anda untuk memantau perilaku dan riwayat interaksi pelanggan, yang memungkinkan Anda merespons, mengelola, dan menganalisis layanan pelanggan secara lebih terperinci.

Dengan sistem ini, bisnis dapat lebih mudah mengontrol dan mendeteksi permasalahan yang mungkin dihadapi tim customer support.

Selain itu, customer monitoring juga memudahkan tim dalam memahami kebutuhan pelanggan, yang menjadi dasar untuk menyusun strategi promosi dan penjualan yang lebih tepat.

Ketika pelanggan merasa terbantu dan mendapatkan solusi yang dibutuhkan, loyalitas mereka akan meningkat.

Sistem ini tidak hanya membantu mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan, tetapi juga memungkinkan tim Anda melakukan prospek pada lebih banyak calon pelanggan untuk meningkatkan penjualan.

Pada akhirnya, di tengah persaingan yang ketat, menerapkan customer monitoring adalah strategi yang sangat penting agar daya jual bisnis Anda tidak stagnan atau mengalami penurunan.

Apa Manfaat Menerapkan Customer Monitoring?

Dibawah ini merupakan beberapa manfaat dari penerapan customer monitoring yang sayang sekali jika tidak Anda terapkan untuk bisnis Anda:

• Mempertahankan pelanggan untuk loyal pada bisnis Anda.
• Sistem ini dapat meningkatkan retensi pelanggan.
• Mengurangi tingkat customer churn.
• Membangun merek (branding) yang baik melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
• Memiliki sistem untuk memantau tingkat kepuasan pelanggan akan membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah yang dihadapi pembeli.
• Customer service monitoring tools dapat memberikan wawasan (insights) kepada perusahaan tentang cara terbaik untuk meningkatkan produk dan layanan mereka.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia

Bagaimana Cara Melakukan Customer Monitoring?

Beberapa manfaat dari customer monitoring system yang telah kami sebutkan di atas dapat Anda raih jika Anda menerapkannya dengan cara yang tepat.

Berikut beberapa cara yang dapat dilakukan untuk memantau pelanggan pada bisnis Anda, yaitu:

1. Manajemen Database yang Baik

Untuk melakukan customer monitoring yg baik, Anda perlu memiliki sistem database pelanggan. Database pelanggan ini berfungsi untuk menyimpan seluruh informasi penting terkait pelanggan serta customer journey dari pelanggan tersebut.

Dengan mengetahuinya, Anda dapat melihat kebutuhan pelanggan dan seluruh riwayat bisnis yang terjadi. Mekari Qontak sudah merangkum rekomendasi customer database software.

Mekari Qontak juga memiliki aplikasi Omnichannel CRM dengan fitur manajemen database pelanggan yang komprehensif.

Manajemen database Mekari Qontak membantu Anda menyimpan seluruh data pelanggan dari awal yaitu ketika pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan Anda hingga proses setelah penjualan (after sales).

Baca juga: Rekomendasi Software Customer Database Terbaik di Indonesia

2. Mengatur Penjualan atau Tiket

Selain Anda harus memonitor pelanggan Anda, Anda juga harus memperhatikan seluruh penjualan atau komplain (ticketing) yang masuk dari pelanggan.

Dengan memperhatikannya, Anda dapat mengetahui jika ada pesanan atau keluhan yang masuk sehingga Anda dapat mengatur prioritas. Anda dapat memonitor seluruh penjualan dan keluhan pelanggan berdasarkan jenisnya.

Baca juga: Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

3. Memantau Performa Agen dan KPI

Performa atau kinerja agen bisnis harus selalu Anda pantau agar kualitas pelayanan pelanggan dapat terjaga serta tujuan bisnis Anda dapat tercapai sesuai rencana.

Oleh karenanya, Anda juga perlu menetapkan, memantau, serta mengukur KPI (Key Performance Indicator) pada bisnis Anda. KPI membantu tim bisnis Anda untuk mengetahui hal apa saja yang perlu diatur serta diupayakan untuk mencapai target bisnis yang telah ditentukan.

Baca juga: Rekomendasi Sales Performance Management Tools Terbaik untuk Monitoring Penjualan

4. Pengaturan Tugas

Tugas-tugas yang dibebankan kepada agen juga perlu diatur dengan baik sehingga dapat membantu agen untuk memaksimalkan kinerjanya.

Salah satu contoh manajemen tugas yang perlu dilakukan adalah mengatur prioritas tugas, yaitu tugas mana yang perlu diselesaikan atau ditangani lebih dulu dan tugas mana yang perlu penanganan lanjutan.

Perlu diingat, penanganan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.

Baca juga: Task Management Software Terbaik untuk Manajemen Tugas

5. Mengatur Pesan

Aplikasi customer monitoring Mekari Qontak dijalankan menggunakan sistem CRM Omnichannel sehingga semua pesan yang masuk melalui saluran bisnis yang berbeda dapat disimpan dan ditangani melalui satu platform secara cepat dan efisien.

Selain itu, terdapat fitur routing pada chat management nya, dimana memungkinkan pesan untuk dikirimkan langsung ke agen pada divisi terkait dengan mudah.

6. Pengisian Customer Satisfaction Survey

Sangat penting bagi bisnis untuk melakukan survei pelanggan terhadap pelayanan yang mereka dapatkan.

Hal tersebut dapat dilakukan menggunakan aplikasi pemantauan pelanggan Mekari Qontak yang menyediakan formulir khusus untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan seperti CSAT.

Dengan memantau metrik ini, Anda akan mengetahui apakah pelayanan yang tim Anda berikan sudah baik atau belum, sehingga Anda dapat melakukan perbaikan jika diperlukan.

Baca juga: Customer Satisfaction Score: Pengertian, Jenis, dan Cara Mengukur CSAT

Dapatkan Aplikasi Customer Monitoring Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Dapat disimpulkan bahwa customer monitoring system sangat penting untuk bisnis yang ingin mencapai kesuksesan. Hal itu disebabkan karena dengan menerapkan customer service monitoring tools, tim bisnis Anda dapat menyusun strategi peningkatan layanan pelanggan dengan lebih efektif dan mudah sehingga memberikan banyak manfaat bagi pertumbuhan bisnis.

Peningkatan layanan pada customer service tersebut dapat Anda peroleh dengan mudah melalui  melalui aplikasi customer service Mekari Qontak. Mekari Qontak menyediakan aplikasi customer service terbaik yang terintegrasi dengan CRM Omnichannel. Integrasi ini memudahkan penggunanya untuk melakukan pemantauan pelanggan dari berbagai saluran bisnis.