Logistic CRM: Fitur, Cara Kerja, dan Pentingnya untuk Efektivitas Proses Bisnis

Bayangkan jika setiap permintaan pelanggan, dari status pengiriman, komplain hingga permintaan harga, bisa Anda tangani dengan cepat dan akurat tanpa data tercecer di berbagai channel. Di sinilah logistic CRM berperan untuk mendukung bisnis Anda.

CRM logistik membantu bisnis memberikan layanan yang lebih personal, responsif, dan terukur dengan menyatukan seluruh riwayat interaksi, permintaan, dan preferensi pelanggan dalam satu sistem.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan menjelaskan tentang apa itu logistic CRM, alasan industri logistik harus menggunakan CRM, fitur, dan contoh penerapan sistem CRM dalam industri logistik. Simak artikel ini hingga tuntas!

---

Apa Itu Logistic CRM?

Logistic CRM adalah sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang membantu meningkatkan operasional bisnis logistik. 

Sistem ini berfungsi untuk menyusun data yang berisi berbagai wawasan terkait pelanggan, serta operasional logistik seperti gudang, transportasi hingga keuangan.

Dengan kemampuan tersebut, bisnis bisa memonitor seluruh operasional logistik, sehingga bisa memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Contohnya, memberikan informasi pelanggan terkait lokasi paket kiriman mereka secara real time.

Di sisi lain, Customer Relation Management (CRM) pada penyedia layanan logistik juga dapat mempercepat proses pengiriman, termasuk melacak kinerja agen yang bertugas. Hal ini mendorong produktivitas semakin meningkat.

Baca juga: Software CRM untuk Bisnis Transportasi Terbaik di Indonesia

---

Kendala yang Industri Logistik Hadapi Tanpa CRM

Meskipun manfaat CRM sudah jelas, banyak bisnis logistik baru benar-benar merasakan urgensinya setelah menghadapi berbagai kendala operasional berikut.

1. Respon Lambat yang Membuat Pelanggan Kecewa

Tanpa logistic CRM, tim sulit menjawab pertanyaan pelanggan tentang posisi paket karena data tersebar dan tidak sinkron. Alhasil, respons menjadi lambat, pelanggan kecewa, dan risiko churn meningkat.

Berbeda halnya jika Anda menggunakan solusi CRM. Semua aktivitas pengiriman bisa dilacak secara real tim dari satu dasbor kapan saja dan dimana saja. Jadi Anda juga bisa memberikan kepastian pada pelanggan lebih cepat.

Baca juga: Apa itu Customer Service 24/7? Manfaat dan Cara Implementasi

2. Kesulitan Mengatur Rute Pengiriman

Permasalahan lain yang kerap perusahaan logistik hadapi adalah memetakan alur perjalanan kurir pengirim. Hal ini lantaran minimnya informasi posisi pelanggan atau penerima paket.

Kondisi tersebut membuat kinerja kurir jadi tidak efisien. Mereka mungkin mengirim barang dari satu tempat ke tempat lain yang berjauhan, kemudian kembali dekat tempat pertama. Hal ini menyita waktu dan uang.

Berbeda apabila Anda menggunakan CRM. Pada awal penugasan, Anda bisa mengetahui posisi pelanggan. Setelah itu, Anda bisa menentukan rute terbaik melalui GPS. Bahkan GPS CRM tetap bisa diakses melalui mobile meski tanpa koneksi internet.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi GPS Tracker Terbaik untuk Memantau Tim Sales

3. Kemampuan Menangani Permintaan Mendesak

Ketika ada permintaan urgent pengiriman besar, perusahaan harus mengetahui kapasitas armada, beban kerja, dan stok barang secara cepat. Tanpa sistem manajemen pelanggan, proses ini lambat dan bisa membuat pelanggan beralih ke kompetitor.

Pada umumnya, sistem CRM juga bisa diintegrasikan dengan manajemen inventory yang menampilkan seluruh kapasitas gudang dan beban kerja setiap karyawan.

Informasi tersebut bisa Anda gunakan untuk mengambil keputusan menerima pesanan pelanggan tersebut lebih cepat. Anda juga bisa mengatur prioritas pesanan untuk segera ditangani pada dasbor CRM.

Baca juga: Aplikasi Stok Barang Terbaik untuk Berbagai Bisnis

4. Kesulitan dalam Melacak Barang

Permasalahan lain yang kerap jasa logistik hadapi adalah kesulitan dalam mengetahui posisi barang saat pengiriman.

Hal tersebut dikarenakan tidak adanya sistem informasi terpusat, sehingga tim di lapangan kesulitan untuk memperbarui informasi barang secara real-time.

Kondisi tersebut bisa dicegah saat Anda menggunakan CRM. Aplikasi tersebut dilengkapi dengan GPS yang bisa mengetahui posisi kurir secara real time. Dari sini, kurir bisa memperbarui informasi langsung di lapangan melalui mobile apps.

5. Menanggulangi Kenaikan Tarif atau Biaya Tak Terduga

Perubahan biaya transportasi seperti kenaikan BBM sering memaksa perusahaan menyesuaikan tarif, namun pelanggan tidak selalu menerima perubahan tersebut dengan mudah. 

CRM membantu memantau tren biaya, analisis performa pengiriman, serta memberikan dasar data yang lebih jelas untuk komunikasi tarif kepada pelanggan.

6. Kesulitan Melacak Kinerja Bisnis

Tanpa CRM Logistik, perusahaan kesulitan menilai operasional karena data kinerja (pengiriman, kurir, keterlambatan, kepuasan pelanggan) tersebar di banyak sistem atau dicatat manual, yang mengakibatkan analisis lambat, tidak akurat, dan rawan kesalahan.

Tidak adanya dashboard terpusat juga menghambat manajemen untuk mendapatkan gambaran real-time tentang volume pengiriman, beban kerja tim, dan pencapaian SLA. Ini menyulitkan pengambilan keputusan strategis bisnis.

Melalui CRM Logistik, semua KPI dapat dipantau dari satu dashboard analitik yang lengkap. Data tercatat, divisualisasikan, dan diperbarui secara real-time sehingga bisnis bisa mengukur performa secara objektif.

Baca juga: SLA Monitoring dan Report: Proses dan Rekomendasi Tools

---

Alasan Perusahaan Logistik Harus Menggunakan Sistem CRM

Industri logistik menghadapi berbagai tantangan operasional, baik dari segi koordinasi tim, manajemen pengiriman, hingga menjaga kepuasan pelanggan.

Untuk mengatasi hambatan-hambatan ini, CRM logistik menjadi solusi yang paling efektif karena mampu menyatukan data, proses, dan komunikasi dalam satu platform terpadu.

Berikut beberapa alasan pentingnya bisnis logistik Anda untuk menggunakan sistem CRM.

• Mempermudah komunikasi lintas departemen dan memastikan setiap tim bekerja dengan informasi yang sama.
• Meningkatkan efektivitas delegasi tugas sekaligus menampilkan status pengiriman atau proyek secara real-time.
• Menyederhanakan alur pengiriman dan menjaga konsistensi hubungan pelanggan jangka panjang.
• Mendukung integrasi dengan sistem lain untuk meningkatkan ROI dan produktivitas.
• Mengotomatiskan tugas berulang seperti pencatatan pesanan, konfirmasi pembayaran, dan pengiriman tautan pelacakan dalam satu sistem.
• Mensentralisasi data sehingga penjadwalan pengiriman menjadi lebih akurat dan efisien.
• Memisahkan pengiriman prioritas dan memberi notifikasi otomatis jika terjadi keterlambatan tak terduga.

Baca juga: WhatsApp Notification API: Cara Mengirimkan Notifikasi di WA

---

Cara Kerja Logistic CRM

Logistic CRM dirancang untuk menyederhanakan seluruh proses pengiriman, dari order masuk, koordinasi kurir, hingga pelaporan performa. 

Sistem ini bekerja secara otomatis dan terintegrasi, sehingga setiap tahap operasional dapat dipantau dan dikendalikan dari satu dashboard. Berikut alur kerjanya:

1. Order Masuk

Setiap pesanan yang diterima, baik dari marketplace, website, ERP, atau input manual, akan langsung masuk ke dashboard Logistic CRM. Sistem mencatat detail lengkap seperti jenis paket, waktu permintaan, manajemen SLA, prioritas, dan instruksi khusus.

Hal ini menghilangkan proses pencatatan manual dan memastikan tidak ada pesanan yang terlewat.

2. Data Pelanggan & Lokasi Langsung Terbaca

Setelah order masuk, sistem otomatis menampilkan informasi pelanggan, titik pick-up, alamat destinasi, serta riwayat pengiriman sebelumnya.

Data pelanggan yang terpusat akan membantu tim dalam memahami kebutuhan pelanggan, memvalidasi alamat, dan menyesuaikan layanan tanpa harus mengecek banyak sistem berbeda.

Baca juga: Cara Memanfaatkan Database Customer

3. Sistem Memberikan Rute Terbaik (Route Optimization)

Logistic CRM akan menghitung rute paling efisien berdasarkan beberapa faktor, seperti jarak terpendek, kondisi lalu lintas, jenis kendaraan, kapasitas pengiriman, dan SLA prioritas.

Optimasi rute ini membantu menghemat waktu, bahan bakar, serta menurunkan biaya operasional.

4. Kurir Mendapat Instruksi Lengkap Melalui Mobile App

Setelah rute ditentukan, kurir menerima tugas melalui aplikasi mobile. Nantinya, setiap kurir bisa melihat alamat pick-up & drop-off, rute GPS, instruksi khusus, estimasi waktu pengiriman, dokumen invoice atau bukti pengiriman.

Kehadiran aplikasi mobile membuat proses ini jauh lebih cepat dibanding instruksi manual atau komunikasi via chat.

5. Kurir Memperbarui Status Secara Real-Time

Setelah kurir menerima tugas melalui aplikasi mobile, mereka dapat memperbarui status pengiriman secara real-time langsung dari lapangan.

Setiap perubahan, dari paket yang sudah diambil, sedang dalam perjalanan, ada kendala di rute, hingga paket berhasil diterima langsung tercatat otomatis di dalam sistem.

6. Pelanggan Menerima Notifikasi Otomatis

Tanpa perlu menghubungi customer service, pelanggan akan menerima notifikasi otomatis melalui WhatsApp, email, atau SMS terkait:

• Status terbaru pengiriman
• Estimasi waktu tiba
• Informasi kurir
• Bukti pengiriman

Dengan begitu, pengalaman pelanggan menjadi lebih transparan dan minim komplain.

Baca juga: Aplikasi Email Blast Terbaik untuk Pemasaran Bisnis

7. Dashboard Menampilkan KPI & Laporan Lengkap

Seluruh data pengiriman kemudian ditampilkan dalam dashboard analitik yang lengkap di dalam Logistic CRM. Dashboard ini memvisualisasikan KPI penting, yaitu sebagai berikut:

• Ketepatan waktu pengiriman
• Performa tiap kurir
• Tingkat komplain
• Rute paling efisien
• Volume pengiriman harian

Dengan analisis real-time tersebut, manajemen dapat mengevaluasi kinerja, mendeteksi masalah lebih cepat, dan mengambil keputusan yang lebih strategis.

Baca juga: Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

---

Fitur Wajib yang Harus Ada dalam Logistic CRM

Manfaat CRM logistics tidak dapat bisnis rasakan tanpa dukungan fitur canggih. Berikut fitur-fitur yang wajib dimiliki CRM logistik adalah

1. Data dan Informasi Terpusat

Fitur CRM paling penting pertama memunginkan perusahaan logistik untuk mengumpulkan semua informasi terkait pemesanan, pengiriman, ketersediaan gudang hingga alur kerja tim dalam satu sistem terpadu.

Data dan informasi yang terpusat bisa membuat tim dapat bekerja lebih cepat tanpa harus mencari informasi dari banyak sistem, sehingga pengambilan keputusan menjadi jauh lebih akurat.

Baca juga: Rekomendasi Data Management Platform (DMP) Terbaik untuk Bisnis

2. Lacak Pesanan dan Tugas

Fitur CRM berikutnya memudahkan dalam melacak tugas dan pesanan dalam dasbor sales pipeline. Melalui dasbor tersebut, Anda akan mendapatkan pemberitahuan instan tentang setiap perubahan dalam pipeline.

Hal tersebut akan membantu tim Anda bereaksi secara real-time untuk menyelesaikan masalah pengiriman, memberi prioritas pada tugas-tugas mendesak, dan terus menjaga kepuasan pelanggan.

Baca juga: Sales Tracking Software Terbaik untuk Lacak Penjualan Bisnis

3. Alat Automasi dan Workflow

Automasi sangat penting untuk menghemat waktu. Logistic CRM mampu mengotomatiskan pekerjaan berulang seperti pembuatan pesanan, pembuatan invoice, pengiriman notifikasi status paket, hingga update pelacakan.

Melalui teknologi workflow otomatis, risiko kesalahan manual berkurang, biaya operasional turun, dan tim Anda bisa fokus pada tugas yang lebih strategis.

4. Dukungan Mobile App

Selanjutnya, CRM yang baik harus menyediakan versi mobile app.Melalui mobile App CRM, kurir di lapangan bisa tahu tentang rute, lalu lintas, dan perubahan cuaca, sehingga mereka dapat tetap mengikuti jadwal pengiriman.

Selain itu, pekerja lapangan juga dapat menangkap dan berbagi dokumen penting (misalnya, bukti pengiriman dan kwitansi) saat bepergian, mengurangi pekerjaan kertas dan entri manual.

5. Integrasi ke Berbagai Alat

Fitur integrasi sangat krusial bagi perusahaan logistik yang beroperasi dengan banyak sistem. CRM yang baik harus dapat terhubung dengan beberapa modul berikut.

• Sistem ERP atau WMS (Warehouse Management System): Untuk sinkronisasi stok dan kapasitas gudang.
• Platform e-commerce dan marketplace: Memudahkan pemrosesan order otomatis.
• WhatsApp Business API dan Omnichannel: Untuk mengirim update status pengiriman ke pelanggan secara otomatis.
• Sistem pembayaran: Untuk memproses konfirmasi transaksi lebih cepat.

6. Laporan dan Analisis yang Akurat

Laporan dan analitik adalah fitur wajib untuk memantau performa operasional. CRM harus mampu menampilkan metrik penting, seperti tingkat ketepatan waktu pengiriman, performa kurir, rute paling efisien, waktu transit, hingga tren komplain pelanggan.

Analisis tersebut membantu perusahaan merencanakan rute, menekan biaya operasional, dan meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.

Baca juga: Cara Mudah Membuat Custom Report di Aplikasi CRM

7. Pelacakan GPS Armada dan Kurir

Fitur pelacakan GPS adalah elemen penting dalam Logistic CRM karena memberikan visibilitas penuh terhadap pergerakan armada dan kurir di lapangan.

Dengan GPS tracking real-time, perusahaan dapat mengetahui posisi aktual kendaraan atau kurir, estimasi waktu tiba (ETA), rute yang sedang ditempuh, hingga potensi hambatan seperti kemacetan atau cuaca buruk.

Keuntungan utamanya adalah kemampuan untuk melakukan koreksi rute jika terjadi masalah, meminimalkan keterlambatan, dan memastikan pengiriman berjalan lebih efisien.

8. Manajemen Keluhan (Ticket Management)

Dalam industri logistik, keluhan pelanggan perlu segera ditangani. Setiap keluhan yang masuk akan langsung tercatat sebagai tiket yang memiliki nomor referensi, status, prioritas, serta penanggung jawab yang jelas.

Sistem manajemen tiket memungkinkan tim customer service melihat seluruh riwayat komunikasi dengan pelanggan, melacak progres penanganan, dan memberikan solusi yang lebih cepat serta akurat. 

9. Manajemen Pembayaran

Fitur Manajemen Pembayaran dalam Logistic CRM menjadi komponen penting untuk memastikan proses transaksi berjalan cepat, transparan, dan bebas kesalahan.

Melalui fitur ini, perusahaan logistik dapat membuat invoice otomatis berdasarkan data pengiriman, memverifikasi pembayaran secara real-time, dan mengirimkan notifikasi konfirmasi ke pelanggan.

10. Manajemen Pengembalian dan Klaim

Fitur manajemen pengembalian dan klaim garansi pada logistic CRM membantu mengotomatiskan seluruh alur kerja mulai dari pengajuan keluhan, persetujuan retur, penjadwalan pengambilan barang hingga verifikasi kondisi produk di gudang.

Setiap permintaan retur akan tercatat sebagai tiket lengkap dengan status, prioritas, dan penanggung jawab yang jelas. CRM juga menyediakan riwayat lengkap terkait pengiriman, bukti foto, tanda tangan digital, serta kronologi rute kurir.

Baca juga: Garansi Produk: Definisi, Jenis, Tips dan Cara Klaim yang Benar

---

Contoh Sukses Penerapan Sistem CRM dalam Industri Logistik

Salah satu perusahaan logistik asal Amerika, GlobalTranz telah merasakan manfaat dari penggunaan CRM. Sebagai perusahaan 3PL, GlobalTranz menggunakan kombinasi CRM dan sistem transportasi/manajemen logistik (TMS) untuk menjalankan operasional.

Untuk menangani pertumbuhan jaringan agen mitra, GlobalTranz awalnya memakai database sederhana, seperti Microsoft Access, tetapi metode itu tidak mampu menampung volume data dan interaksi yang makin besar.

Maka, mereka beralih ke CRM khusus untuk mencatat data kontak agen, tahap rekrutmen, interaksi, dan pipeline penjualan secara sistematis.

Dikutip Pipeline CRM, Hasilnya, GlobalTranz berhasil meningkatkan jumlah agen/rekanan (agent partnerships) hingga sekitar 63% melalui proses rekrutmen yang lebih terstruktur.

CRM juga mempermudah tim sales/rekrutmen mengelola leads calon agen, memonitor konversi, dan memastikan tidak ada data penting yang tercecer

Baca juga: Contoh Implementasi CRM pada Perusahaan Besar di Indonesia

---

Integrasikan Sistem Bisnis Logistik Anda dengan CRM Mekari Qontak!

Dengan demikian, penggunaan CRM untuk industri logistik dapat mengefisiensi proses operasional bisnis logistik Anda. Dengan efisiensi ini, hambatan dan kendala dapat terkendali.

Sebagai pertimbangan, Anda bisa coba menggunakan Qontak Sales Suite dari Mekari Qontak. Telah dipercaya oleh 3.500+ perusahaan terkemuka di Indonesia, Anda bisa mendapatkan fitur CRM sekaligus fitur Omnichannel dalam satu dashboard jika menggunakan Mekari Qontak.

Qontak Sales Suite memungkinkan Anda untuk melacak setiap aktivitas bisnis logistik, tracking posisi tim di lapangan secara real time, melacak posisi paket, hingga menyatukan seluruh channel komunikasi.

Jadi, tunggu apalagi? Segera konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis Mekari Qontak sekarang!