- CRM membantu bisnis tour dan travel menyatukan seluruh data pelanggan dari berbagai channel sehingga setiap interaksi bisa ditindaklanjuti dengan cepat dan tepat.
- Terdapat beberapa fitur yang wajib ada pada CRM untuk industri bisnis tour dan travel, seperti manajemen kontak, pipeline, otomasi workflow, marketing automation, dan integrasi omnichannel.
- Melalui respon cepat, dukungan multi-agen, dan komunikasi yang dipersonalisasi, bisnis tour dan travel dapat menjaga hubungan pelanggan dengan lebih baik dan mendorong repeat order secara berkelanjutan.
Apakah Anda sering kewalahan mengelola calon pelanggan yang datang dari berbagai channel komunikasi, hingga banyak yang terlewat dan akhirnya gagal jadi booking?
Inilah tantangan nyata bisnis tour dan travel hari ini, yakni tingginya ekspektasi pelanggan yang dipicu oleh konten traveling di media sosial. Namun, proses follow-up dan pelayanan belum berjalan optimal.
Di sinilah CRM hadir sebagai solusi strategis untuk mengelola pelanggan dna mengidentifikasi keinginan pelanggan. Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan mengupas tuntas tentang solusi CRM untuk bisnis tour dan travel.
Apa Itu CRM Tour dan Travel?
CRM travel adalah aplikasi customer relation management yang ditujukan khusus untuk agen perjalanan tour dan travel guna memenuhi permintaan pelanggan. Aplikasi CRM berperan dalam menyimpan dan mengelola riwayat interaksi pelanggan dengan efisien.
Interaksi pelanggan tersebut sangat penting untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap pelanggan yang memiliki minat berbeda-beda. Hal ini sangat penting dalam menyusun strategi pemasaran yang relevan dengan pelanggan untuk mencapai lebih banyak penjualan.
Wawasan tersebut juga bisa tim customer support manfaatkan untuk melayani pelanggan, sehingga terbangun komunikasi yang lebih personal. Diharapkan hal tersebut dapat meningkatkan pengalaman pelanggan hingga tercipta loyalitas.
Baca juga: Mengenal CRM: Pengertian, Tujuan, Manfaat, Kelebihan dan FungsinyaKendala yang Dihadapi Bisnis Tour dan Travel
1. Biaya Operasional dan Arus Kas yang Tidak Stabil
Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis tour dan travel adalah menjaga stabilitas keuangan. Biaya maskapai dan pengeluaran logistik, seperti transportasi dan akomodasi sering berfluktuasi sehingga margin keuntungan menjadi tipis.
Selain itu, banyak agen perjalanan harus membayar pemasok (hotel, maskapai, operator lokal) di muka, sedangkan pembayaran dari pelanggan baru diterima setelah layanan diberikan.
Kondisi tersebut menciptakan tekanan besar pada arus kas, terutama bagi bisnis kecil dan menengah.
Baca juga: Logistic CRM: Solusi Terbaik untuk Kelola Pengiriman dan Transportasi Logistik2. Perubahan Perilaku dan Ekspektasi Pelanggan
Wisatawan masa kini makin cerdas dan memiliki ekspektasi tinggi terhadap pengalaman berwisata. Mereka ingin layanan yang lebih cepat, personal, dan mudah diakses melalui platform digital.
Bagi banyak bisnis tour dan travel tradisional, perubahan ini menjadi tantangan besar. Tanpa sistem yang terintegrasi untuk memahami preferensi pelanggan, sulit bagi bisnis untuk tetap relevan dan kompetitif.
3. Persaingan Ketat di Pasar Digital
Kemunculan berbagai Online Travel Agency (OTA) membawa dampak besar pada lanskap industri. Platform digital ini menawarkan kemudahan dan harga kompetitif sehingga banyak pelanggan beralih dari agen konvensional ke sistem online.
Akibatnya, bisnis tour dan travel tradisional menghadapi persaingan ketat dalam hal harga, kecepatan layanan, dan visibilitas online. Untuk tetap bertahan, bisnis perlu beradaptasi dengan strategi pemasaran digital yang lebih agresif.
4. Tantangan Eksternal dan Regulasi Industri
Selain faktor internal, bisnis tour dan travel juga sangat dipengaruhi oleh faktor eksternal. Contohnya, dengan adanya perubahan kebijakan pemerintah, aturan perjalanan lintas negara, hingga kondisi geopolitik.
Selain itu, isu keamanan, keselamatan, dan keberlanjutan kini makin mendapat perhatian publik. Bisnis dituntut untuk menerapkan praktik pariwisata berkelanjutan (sustainable tourism), seperti mengurangi jejak karbon dan mendukung destinasi lokal tanpa merusak lingkungan.
5. Kompleksitas Operasional dan Teknologi
Mengelola bisnis tour dan travel tidak hanya soal menjual paket perjalanan, tetapi juga mengatur banyak detail operasional seperti jadwal penerbangan, transportasi lokal, akomodasi, hingga layanan pemandu wisata.
Di sisi lain, banyak bisnis masih bergantung pada sistem manual atau spreadsheet sederhana. Dengan demikian, sulit untuk mengintegrasikan data pelanggan dan memantau kinerja secara real-time.
Baca juga: Mengenal CRM Automation: Definisi, Cara Kerja, dan Contoh Tugas yang Dapat DiotomatisasiFungsi CRM pada Industri Tour dan Travel
Aplikasi CRM banyak diadopsi oleh bisnis tour dan travel seperti disebutkan sebelumnya. Penggunaan tersebut tentu bukan tanpa alasan, sebab CRM memberikan banyak manfaat untuk bisnis tour dan travel seperti berikut:
1. Database Pelanggan Terpusat
Keuntungan CRM pertama adalah mengumpulkan data pelanggan dari berbagai platform dalam satu sistem terpusat. Hal ini memudahkan agen tour dan travel untuk melacak informasi pelanggan mereka. Informasi yang dimuat dalam sistem CRM berupa:
- Nama, alamat dan nomor telepon
- Informasi keuangan
- Riwayat pemesanan sebelumnya
- Rencana perjalanan
- Interaksi sebelum dan sesudah penjualan
Informasi-informasi tersebut memudahkan agen perjalanan dan wisata untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, bisa memberikan respon dengan tepat dan cepat.
Baca juga: Rekomendasi Customer Data Platform Terbaik untuk Bisnis2. Rekomendasi Paket Wisata yang Relevan
Selain untuk respon cepat, informasi terpusat di sistem CRM juga memudahkan agen perjalanan untuk mengidentifikasi perspektif pelanggan. Dengan begitu, agen bisa memprediksi paket perjalanan wisata seperti apa yang pelanggan inginkan.
Berdasarkan wawasan tersebut pula, agen perjalanan tour bisa menyusun strategi pemasaran yang relevan dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut bisa divisualkan dalam bentuk brosur, iklan atau konten marketing lainnya untuk menarik minat pelanggan.
Baca juga: Strategi Marketing Generasi Z yang Wajib Diketahui Bisnis!3. Menangani Keluhan Pelanggan
Keuntungan berikutnya adalah menggunakan informasi yang CRM miliki untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan tepat. Sebagai penyedia jasa, bisnis tour dan travel tentu tidak asing lagi menghadapi komplain atau keluhan pelanggan.
Namun dengan CRM, agen bisa lebih cepat dalam memahami permasalahan pelanggan dari riwayat interaksi sebelumnya. Dengan begitu, agen bisa menawarkan solusi tepat untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
4. Otomatisasi Pemasaran
Dalam industri tour dan travel, promosi dan komunikasi dengan calon pelanggan sangat intensif, dari pengiriman promo paket wisata, newsletter hingga reminder keberangkatan.
Contohnya, sistem dapat mengirim email atau pesan WhatsApp otomatis berisi promo liburan akhir tahun kepada pelanggan yang pernah memesan paket serupa.
Selain itu, tim marketing dapat mensegmentasi pelanggan berdasarkan minat, lokasi, atau riwayat perjalanan, lalu mengirim kampanye yang lebih relevan.
Baca juga: Cara Kirim Blast WhatsApp ke Ribuan Nomor Sekaligus dan Tips Aman Anti Blokir5. Manajemen Sales
CRM juga mempermudah tim penjualan dalam mengelola proses booking dan follow-up calon pelanggan. Semua aktivitas sales, dari pencatatan prospek, komunikasi hingga konfirmasi pemesanan bisa dilakukan melalui satu dashboard terpusat.
CRM juga berfungsi untuk melacak status penjualan secara real time misalnya apakah calon pelanggan sudah menerima penawaran, sedang mempertimbangkan, atau sudah melakukan pembayaran.
Baca juga: Automasi Workflow untuk Sales: Manfaat, Contoh, Komponen & Strategi untuk Efisiensi OperasionalFitur Utama CRM untuk Bisnis Tour dan Travel
Berikut fitur-fitur wajib yang sebaiknya dimiliki oleh CRM untuk bisnis tour dan travel.
1. Manajemen Kontak
Manajemen kontak memungkinkan Anda untuk menyimpan dan mengatur seluruh data pelanggan dalam satu tempat.
Setiap kontak dapat dilengkapi dengan informasi penting seperti riwayat pemesanan, preferensi destinasi, channel komunikasi yang digunakan, dan interaksi terakhir.
2. Basis Data Terpusat
CRM yang baik harus memiliki database pelanggan yang terpusat dan mudah diakses oleh seluruh tim, dari sales, marketing hingga customer service.
Basis data terpusat juga mencegah duplikasi data dan memastikan seluruh tim memiliki sumber informasi yang konsisten, terutama saat menangani pelanggan yang sama di cabang atau channel yang berbeda.
3. Manajemen Sales Pipeline dan Prospek
Manajemen sales pipeline dan prospek membantu bisnis tour dan travel untuk melacak setiap tahap proses penjualan, mulai dari prospek awal hingga konfirmasi pembayaran.
Melalui visualisasi pipeline, tim sales dapat melihat status tiap calon pelanggan, apakah masih dalam tahap penawaran, follow-up, atau sudah melakukan booking.
Selain memudahkan pemantauan peluang, fitur ini juga memungkinkan agen untuk memprioritaskan prospek yang paling potensial. Dengan demikian, waktu dan sumber daya dapat dimanfaatkan secara lebih efisien.
Baca juga: Contoh Template Sales Pipeline Gratis untuk Konversi Penjualan4. Otomatisasi Pemasaran dan Komunikasi
Setiap proses operasional dalam bisnis tour dan travel, dari konfirmasi booking, pengiriman voucher hotel, hingga tindak lanjut pasca-perjalanan bisa diotomatisasi melalui fitur otomasi workflow.
Dengan otomasi workflow, tugas-tugas rutin dapat dijalankan otomatis sesuai urutan dan aturan yang ditetapkan.
Misalnya, setelah pelanggan melakukan pembayaran, sistem langsung mengirimkan email konfirmasi dan menugaskan staf untuk menyiapkan dokumen perjalanan. Proses kerja menjadi lebih efisien, minim kesalahan manusia, dan dapat dipantau dengan mudah oleh manajemen.
5. Integrasi Omnichannel
Saat ini, pelanggan umumnya akan berinteraksi melalui berbagai kanal, seperti WhatsApp, email, media sosial, atau situs web. Fitur integrasi omnichannel pada CRM memastikan seluruh komunikasi dari berbagai kanal tersebut tercatat dan terhubung dalam satu dashboard.
Dengan begitu, agen tidak perlu berpindah platform untuk membalas pesan atau mencatat keluhan pelanggan. Sistem ini juga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan konsisten di setiap channel.
6. Manajemen Pemesanan dan Itinerary
Melalui CRM, agen dapat mencatat detail pemesanan, jadwal keberangkatan, rencana perjalanan (itinerary), dan status pembayaran dalam satu sistem.
Hal ini membantu meminimalkan risiko kesalahan, seperti jadwal tumpang tindih atau informasi keberangkatan yang terlewat.
Selain itu, pelanggan juga bisa menerima update otomatis terkait perubahan itinerary, sehingga pengalaman mereka terasa lebih profesional dan terorganisir.
Baca juga: Rekomendasi Reminder Software Terbaik Untuk BisnisCara Menggunakan CRM untuk Optimasi Penjualan Bisnis Tour dan Travel
Selain kebutuhan manajemen informasi pelanggan seperti disebutkan sebelumnya, CRM juga dapat digunakan untuk membantu meningkatkan penjualan jasa tour dan travel.
Hal tersebut dikarenakan aplikasi CRM memiliki fitur-fitur yang menyederhanakan proses penjualan. Berikut fitur-fitur CRM travel yang bisa digunakan untuk mendukung aktivitas penjualan adalah
- Lead management: mengelola semua prospek yang datang dari berbagai saluran penjualan
- Segmentasi: mengelompokkan prospek berdasarkan kebutuhan mereka
- Agency workflows: mengelola semua perjalanan pelanggan mulai dari menerima pesanan, meneruskan pesanan ke agen untuk ditindaklanjuti, mengatur jadwal meeting dan lainnya
- Invoice: membuat dan mengelola tagihan perjalanan pelanggan, sehingga mudah dilacak agen
- Payments: otomatis mencatat pembayaran dari pelanggan
- Custom reports: membuat laporan penjualan real time sesuai kebutuhan bisnis tour dan travel
Fitur-fitur CRM tersebut jika digunakan dengan optimal, bisa mempercepat proses transaksi. Dengan begitu, agen perjalanan wisata bisa bisa menutup kesepakatan lebih banyak.
Baca juga: Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di IndonesiaContoh Penerapan CRM di Bisnis Tour dan Travel
Berikut ini contoh beberapa use case penerapan CRM di bisnis tour dan travel.
1. Penangkapan Prospek Secara Otomatis
Misalnya, seorang calon pelanggan mengunjungi website agen travel dan mengisi formulir bertajuk “Paket Liburan Keluarga ke Jepang.” Tanpa CRM, data seperti ini sering kali tercecer, tidak langsung ditindaklanjuti, atau tidak tersimpan dengan baik di sistem.
Melalui fitur database terpusat dan lead management, CRM secara otomatis menyimpan data calon pelanggan sebagai lead baru, memberikan label atau segmen seperti “Keluarga” dan “Jepang”, serta mendistribusikan lead kepada staf sales yang relevan.
Sistem ini memastikan tidak ada prospek yang terlewat dan memudahkan tim marketing untuk melakukan segmentasi audiens berdasarkan minat atau tujuan wisata. Hasilnya, follow-up menjadi lebih cepat, tepat sasaran, dan terukur.
2. Nurturing Otomatis untuk Meningkatkan Engagement
Salah satu tantangan terbesar dalam industri travel adalah menjaga komunikasi berkelanjutan dengan prospek hingga siap membeli. Tanpa sistem otomatis, proses ini memakan waktu dan mengandalkan tenaga manual dari agen.
Melalui fitur otomatisasi pemasaran dan personalisasi konten, CRM akan menjalankan drip campaign otomatis. Contohnya:
- Email 1: Panduan “10 Destinasi Ramah Anak di Tokyo” dikirim setelah calon pelanggan mengisi formulir.
- Email 2: Penawaran khusus paket liburan keluarga ke Jepang dengan diskon 10% dikirim tiga hari kemudian.
Dengan pengaturan otomatis ini, calon pelanggan tetap mendapatkan informasi relevan tanpa perlu intervensi staf setiap saat.
Baca juga: Lead Nurturing: Definisi, Fungsi, dan Tahapan Dapatkan Prospek3. Manajemen Pemesanan dan Itinerary yang Terintegrasi
Setelah pelanggan memutuskan untuk memesan paket wisata, agen travel perlu mengatur berbagai komponen perjalanan, dari tiket pesawat, hotel, transportasi lokal hingga jadwal tur harian.
Melalui fitur manajemen pemesanan dan itinerary, agen dapat memasukkan semua detail perjalanan langsung ke dalam modul CRM:
- Informasi tiket penerbangan dan voucher hotel.
- Jadwal kegiatan harian pelanggan.
- Catatan khusus seperti preferensi makanan atau layanan tambahan.
Semua data ini dapat diakses secara real-time oleh tim sales, operasional, dan customer service, tanpa perlu berpindah platform.
Bukan hanya itu, pelanggan juga dapat menerima pembaruan otomatis jika ada perubahan jadwal atau dokumen perjalanan baru, menciptakan pengalaman yang profesional dan memuaskan.
Baca juga: Rekomendasi Software Leads Management System Terbaik untuk Tingkatkan Prospek BisnisTips Meningkatkan Layanan Pelanggan dengan CRM Tour dan Travel
Setelah berhasil meningkatkan penjualan, penting juga untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Salah satu caranya dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Berikut cara memanfaatkan CRM untuk meningkatkan layanan pelanggan.
1. Dukungan Multi Agen
Pertama, Aplikasi CRM bisa diakses oleh banyak agen dalam waktu bersamaan. Selain itu, mereka juga bisa berkoordinasi satu sama lain dalam platform yang sama. Dengan begitu, tidak ada satupun permintaan wisatawan terlewatkan.
2. Berikan Respon Cepat
Selanjutnya, gunakan informasi yang CRM miliki untuk merespon kebutuhan pelanggan dengan tepat. Kemudian manfaatkan dukungan multi agen, agar bisnis bisa menjawab permasalahan pelanggan lebih cepat.
3. Terintegrasi
Langkah berikutnya adalah menghubungkan aplikasi CRM dengan semua saluran komunikasi lainnya. Hal ini memudahkan agen dalam menyinkronkan data dan merespon pelanggan dari satu platform.
4. Menawarkan Solusi
Saat semua data pelanggan tersinkron, memudahkan agen dalam mengidentifikasi permasalahan pelanggan. Dengan begitu, agen lebih mudah untuk memberikan solusi yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
5. Personalisasi Hubungan Pelanggan
Tips selanjutnya adalah memanfaatkan CRM untuk membangun hubungan pelanggan lebih personal. Gunakan riwayat interaksi pada CRM untuk menjalin komunikasi sesuai dengan perspektif pelanggan.
Baca juga: Panduan Manajemen Hubungan Pelanggan yang Baik untuk Bisnis6. Kelola Umpan Balik Pelanggan
Kemudian, Anda juga bisa meminta umpan balik dari pelanggan terkait pelayanan yang mereka terima. Jadikan ulasan tersebut sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan layanan pelanggan.
7. Bangun Loyalitas Pelanggan
Terakhir, cobalah untuk bangun loyalitas pelanggan dengan secara konsisten menjaga hubungan baik. Pastikan pelanggan merasa puas atas respon atau solusi yang Anda tawarkan. Jangan lupa untuk memberikan reward atau hadiah ke pelanggan.
Baca juga: Cara Sistem CRM Meningkatkan Loyalitas PelangganTingkatkan Pelayanan Agen Tour dan Travel dengan Mekari Qontak!
Dengan demikian, solusi CRM dalam industri tour dan travel memberikan banyak keuntungan, terutama dalam meningkatkan penjualan. Bahkan pemanfaatan CRM secara tepat bisa membangun hubungan kuat dengan pelanggan sehingga terbangun loyalitas.
Mekari Qontak menyediakan Aplikasi CRM terbaik yang bisa bisnis tour dan travel gunakan untuk mengelola hubungan pelanggan. Aplikasi CRM Mekari Qontak juga otomasi workflow untuk efisiensi operasional, kecepatan respon, dan peningkatan pengalaman pengguna.
Anda juga bisa melacak semua perjalan pelanggan secara real time melalui dashboard CRM Mekari Qontak yang terintegrasi. Dengan begitu, Anda bisa menyusun strategi pemasaran dan penjualan untuk meningkatkan bisnis.
Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak atau dapatkan demo gratis Mekari Qontak hari ini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Solusi CRM untuk Bisnis Tour & Travel (FAQ)
Apakah CRM bisa digunakan untuk bisnis tour dan travel skala kecil?
Apakah CRM bisa digunakan untuk bisnis tour dan travel skala kecil?
Ya. CRM tidak hanya ditujukan untuk perusahaan besar. Banyak platform CRM yang kini menawarkan paket fleksibel dan mudah digunakan oleh agen perjalanan kecil.
Dengan CRM, bisnis kecil tetap bisa terlihat profesional dan efisien dalam melayani pelanggan.
Bagaimana cara memilih CRM yang cocok untuk bisnis tour dan travel?
Bagaimana cara memilih CRM yang cocok untuk bisnis tour dan travel?
Pilih CRM yang memiliki fitur penting seperti manajemen pelanggan, integrasi omnichannel (WhatsApp, email, media sosial), otomatisasi pemasaran, dan dukungan multi-agen.
Selain itu, pastikan CRM tersebut bisa disesuaikan dengan alur kerja bisnis Anda serta mudah digunakan oleh tim operasional.
Apakah CRM bisa diintegrasikan dengan sistem booking online atau website travel?
Apakah CRM bisa diintegrasikan dengan sistem booking online atau website travel?
Bisa. Sistem CRM modern umumnya mendukung integrasi dengan sistem pemesanan online, form website, atau aplikasi pihak ketiga menggunakan API.
Integrasi ini memungkinkan data prospek masuk otomatis ke dalam CRM, sehingga tim sales bisa langsung melakukan follow-up tanpa input manual.
Apakah CRM dapat digunakan untuk mengelola hubungan dengan mitra atau vendor perjalanan?
Apakah CRM dapat digunakan untuk mengelola hubungan dengan mitra atau vendor perjalanan?
Ya, selain pelanggan, CRM juga bisa digunakan untuk mencatat dan memantau hubungan dengan mitra bisnis seperti hotel, maskapai, dan penyedia transportasi lokal.
Dengan begitu, agen bisa menjaga komunikasi dan performa vendor secara lebih terstruktur.
Apakah CRM bisa digunakan untuk memantau performa tim sales dan customer service?
Apakah CRM bisa digunakan untuk memantau performa tim sales dan customer service?
Bisa. CRM menyediakan dashboard laporan real-time untuk melihat performa agen, jumlah prospek yang ditangani, tingkat konversi, dan kecepatan respon pelanggan.
Selain itu, aplikasi CRM untuk bisnis tour dan travel juga umumnya dilengkapi dengan agent scorecard yang memberikan informasi seputar performa agen CS. Data ini membantu manajer mengambil keputusan berbasis data dan meningkatkan produktivitas tim.
