Automated Customer Service: Jenis, Keuntungan, dan Contohnya untuk Tingkatkan Bisnis

Pemanfaatan kecerdasan buatan AI telah merambah ke berbagai bidang, tak terkecuali untuk layananan pelanggan.

Penggunaan AI mampu mengotmatiskan proses layanan pelanggan sehingga bisa lebih efisien. Proses ini dikenal juga dengan istilah automated customer service.

Lalu sebenarnya apa itu automated customer service? Bagaimana cara kerjanya? Apa keuntungan dan kekurangan sistem otomatisasi ini? Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Automated Customer Service?

Automated customer service adalah teknologi yang membantu melayani pelanggan secara otomatis dengan batuan AI. Sistem artificial intelligence (AI) yang digunakan untuk melayani pelanggan berupa chatbot, voicebot, dan lainnya.

Penggunaan AI sebagai automated customer service, memungkinkan bisnis memberikan jawaban yang dibutuhkan pelanggan secara otomatis melalui rekaman suara atau pesan teks.

Meski begitu, tidak selamanya sistem otomatisasi ini menguntungkan buat bisnis Anda. Salah satu kekurangannya adalah layanan pelanggan Anda akan kehilangan sentuhan manusia.

Oleh karena itu, Anda perlu mengkolaborasikan antara tim CS dengan automated customer service responses. Misalnya sistem otomatisasi diatur untuk memberikan respon sederhana, sedangkan pertanyaan sulit akan diteruskan ke tim customer service.

Baca juga: AI Customer Service: Solusi Cerdas Layanan Pelanggan Berkualitas

Bagaimana Cara Kerja Automated Customer Service?

Automated customer service bekerja secara otomatis memberikan respons setiap interaksi yang dilakukan oleh pelanggan.

1. Pelanggan Mengawali Kontak dan Menjelaskan Masalah

Proses dimulai ketika seorang pelanggan menghubungi sistem otomatis dan menjelaskan masalah atau pertanyaan yang DImiliki. Ini bisa melalui chatbot, virtual assistant, atau saluran komunikasi otomatis lainnya.

2. Sistem Mengenali Niat Pengguna

Setelah pelanggan menyampaikan masalahnya, sistem otomatis menggunakan Natural Language Processing (NLP) dan kata kunci untuk menganalisis dan memahami niat di balik permintaan tersebut.

NLP memungkinkan sistem untuk memproses dan menafsirkan bahasa manusia, meskipun ada variasi dalam cara pelanggan mengungkapkan diri.

3. Sistem Membuat Respons atau Membuat Eskalasi Tiket

Berdasarkan pemahaman niat pelanggan, sistem kemudian menentukan tindakan terbaik yang bisa diberikan. Jika masalahnya sederhana dan sudah ada dalam basis pengetahuannya, sistem akan menghasilkan respons yang relevan.

Namun, jika pertanyaannya kompleks atau memerlukan intervensi manusia, sistem akan menginisiasi eskalasi tiket ke agen manusia.

4. Sistem Memberikan Respons dan Melakukan Tindakan

Respons yang dihasilkan akan dikirimkan kembali kepada pelanggan.

Nantinya, sistem akan melaksanakan tindakan yang diperlukan di sisi internalnya, seperti memperbarui status akun, menjadwalkan layanan, atau mencatat interaksi tersebut.

Baca juga: Apa itu Chatbot? Berikut Fungsi, dan Cara Kerjanya

Apa Keuntungan Menggunakan Automated Customer Service?

Keuntungan utama bisnis menggunakan automated customer service adalah mampu menyelesaikan permintaan pelanggan dalam hitungan detik.

Berbeda dengan tim customer service yang membutuhkan waktu sedikitnya 3-4 menit untuk melayani satu pelanggan.

Berikut ini beberapa keuntungan lainnya yang bisa Anda dapatkan dengan automated customer service.

1. Mengurangi Biaya Layanan Pelanggan

Selain melayani pelanggan lebih cepat, penggunaan automated customer service juga dapat menghemat biaya. 

Penghematan tersebut berasal dari bisnis yang dapat mengurangi kebutuhan karyawan baru untuk melayani pelanggan.

Selain itu, sistem otomatisasi membantu tim CS fokus pada kepuasan pelanggan, bukan metrik harian. Hal ini meningkatkan produktivitas dan menghemat waktu untuk interaksi pelanggan individual yang lebih kompleks.

2. Meningkatkan Kualitas Interaksi

Keuntungan kedua dari penggunaan automated customer service adalah kualitas percakapan dengan pelanggan lebih berkualitas.

Artificial Intelligence (AI) secara otomatis mampu memberikan jawaban yang relevan dan dipersonalisasi sesuai kebutuhan pelanggan.

Selain itu, respon yang cepat juga dapat memberikan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan.

Berbeda halnya dengan agen customer support yang membutuhkan waktu lebih lama untuk merespon satu pertanyaan pelanggan.

3. Meningkatkan Efisiensi Pelayanan

Seperti dibahas sebelumnya, keunggulan dari automated customer service adalah teletak pada kecepatan dalam merespon setiap pertanyaan pelanggan.

Hal tersebut juga yang menyebabkan pelayanan pelanggan bisnis menjadi lebih efisien.

4. Mendorong Kolaborasi Tim

Keuntungan berikutnya dari automated customer service system adalah membantu meningkatkan kolaborasi tim dan menghilangkan kebingungan tentang siapa yang memiliki tiket dukungan tertentu.

Layanan pelanggan yang dilengkapi dengan otomatisasi dapat meningkatkan alur kerja untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.

Contohnya, untuk menghindari tiket terabaikan, otomatisasi dapat menandai tiket untuk ditinjau jika tidak berubah setelah seminggu.

Baca juga: Alasan Pentingnya Kolaborasi Bisnis Dilakukan!

5. Menyediakan Layanan Selama 24/7

Manusia hanya bisa bekerja berjam-jam sepanjang hari. Di sisi lain, layanan pelanggan otomatis menyediakan dukungan pelanggan 24/7 tanpa gangguan.

Contohnya, chatbot mampu memberikan bantuan online tanpa interaksi manusia. Untuk alur kerja tertentu, chatbot dapat memberi tahu staf panggilan terkait gangguan layanan.

Chatbot juga dapat mengumpulkan informasi kontak dari prospek tanpa mengisi formulir apa pun. Kemudian, chatbot tersebut meneruskan prospek ke agen penjualan.

Baca juga: Customer Service 24/7 Non-Stop, Apa Pentingnya untuk Bisnis?

6. Memusatkan Informasi

Menggunakan platform CRM memungkinkan untuk memusatkan semua informasi pelanggan Anda, termasuk informasi kontak, riwayat transaksi, interaksi layanan mandiri, konten yang dilihat, dan banyak lagi.

Mengintegrasikan aplikasi CRM Anda dengan automated customer service, seperti sistem call center virtual bisa memberikan pandangan pelanggan yang lebih holistik.

Agen CS dapat mengakses data pelanggan secara real time sebelum panggilan masuk, email, atau obrolan web.

Dalam hitungan detik, tim CS Anda dapat melihat informasi ini. Mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik tanpa menavigasi berbagai alat, tab, atau spreadsheet.

7. Konsistensi dalam Respons Pelanggan

Penggunaan automated customer service juga bisa menjaga konsistensi respons pelanggan. Dengan demikian, setiap pelanggan akan menerima layanan berkualitas yang seragam setiap saat.

Dengan adanya sistem otomatis, respons didasarkan pada basis pengetahuan yang sudah ditetapkan, memastikan akurasi dan kejelasan yang sama untuk semua orang. Hasilnya, pengalaman pelanggan menjadi lebih optimal.

Baca juga: Tugas dan Peran Customer Service dalam Bisnis

Apa Kekurangan Menggunakan Automated Customer Service?

Selain keuntungan yang disebutkan diatas, automated customer service juga memiliki kekurangan yang perlu Anda ketahui. Kekurangan yang dimaksud adalah sebagai berikut.

1. Minimnya Sentuhan Manusia

Tidak adanya kepribadian dan emosi adalah keterbatasan yang signifikan. Sistem kecerdasan buatan cenderung terasa seperti robot tidak peduli seberapa baik kita mendandaninya.

Misalnya, chatbot tidak memiliki empati yang diperlukan untuk meredakan pelanggan yang kebingungan. Sistem otomatis dapat mengarahkan pelanggan ke solusi spesifik.

Sayangnya, chatbot juga kerap mengarahkan pelanggan ke artikel yang tidak relevan dan membingungkan. Cara ini dapat merusak kepercayaan pelanggan dan menyebabkan eskalasi tiket.

2. Kesulitan Menyelesaikan Masalah Kompleks

Banyak platform layanan pelanggan berbasis AI mengatasi masalah pelanggan sederhana seperti pertanyaan tentang tanggal penagihan dan pertanyaan bagaimana harus melakukannya.

Untuk masalah yang lebih rumit yang membutuhkan intuisi manusia, chatbot saat ini tidak dapat memenuhi permintaan tersebut.

3. Meningkatkan Ketergantungan pada Teknologi

Sistem otomatisasi layanan pelanggan dapat mengurangi fokus pada pelanggan. Alih-alih memuaskan pelanggan, perusahaan merekayasa bot untuk meniru interaksi manusia.

Ketergantungan pada AI dapat mengakibatkan ikatan yang lebih lemah dengan pelanggan. Sudahkah Anda menerapkan praktik terbaik pelayanan pelanggan dengan tim Anda yang bertahan terlepas dari perangkat Anda?

Cara yang bijaksana untuk mengatasi hal ini adalah dengan memperjelas niat Anda. Gunakan data yang diperoleh dari Chatbot untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kualitas Customer Service

Contoh Penggunaan Automated Customer Service yang Tepat

Berikut contoh penerapan automated customer service pada perusahaan adalah

1. Otomatisasi Layanan Mandiri

Automated customer service memberikan pelanggan sarana untuk memecahkan masalah mereka sendiri.

Mereka menyediakan layanan mandiri pelanggan yang proaktif dan membantu agen menyajikan informasi real-time yang relevan untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang sukses.

Halaman FAQ sederhana masih berguna, tetapi solusi AI yang kuat membawa layanan pelanggan ke tingkat yang sama sekali baru.

Semakin mudah Anda membuat pengalaman layanan mandiri pelanggan, semakin banyak pelanggan menganggap Anda berkomitmen untuk memberi mereka dukungan yang konsisten dan memuaskan.

2. Notifikasi Otomatis

Notifikasi otomatis adalah alat yang mampu menyediakan layanan pelanggan menggunakan notifikasi cerdas berdasarkan aturan yang ditetapkan.

Contohnya, sistem dapat secara otomatis mengirimkan pembaruan status pesanan, pengingat janji temu, atau pemberitahuan tentang pemadaman layanan.

Hal ini membantu menjaga pelanggan tetap terinformasi dan mengurangi kebutuhan mereka untuk menghubungi layanan pelanggan secara manual.

Baca juga: Strategi Efektif untuk Layanan Pelanggan Proaktif

3. Live Chat, Chatbot, dan Asisten Virtual

Live chat, chatbot, dan asisten virtual telah berevolusi menyediakan layanan yang sederhana, cepat, dan bermanfaat kepada pelanggan tanpa kehilangan sentuhan pribadi.

Tools tersebut dapat membantu Anda selalu diingat saat pelanggan mencari apa yang Anda berikan.

Baca juga: Aplikasi Live Chat Online Terbaik untuk Website Bisnis

4. Sistem Tiket Otomatis

Sistem tiket otomatis yang ditenagai AI berfungsi untuk merutekan pertanyaan atau keluhan pelanggan (tiket) secara cerdas. 

Sistem ini akan mengarahkan setiap tiket ke agen yang paling tepat dan paling siap untuk meresponsnya.

Tujuannya adalah untuk mengurangi waktu penyelesaian masalah dan secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan karena pelanggan mendapatkan bantuan dari ahli yang relevan dengan cepat.

5. Interactive Voice Response (IVR) Software

Interactive Voice Response (IVR) adalah perangkat lunak otomatis yang sering dijumpai ketika menelepon layanan pelanggan.

IVR dapat menyapa pelanggan, mengarahkan ke departemen yang tepat melalui menu suara, menerima pembayaran, dan bahkan menjawab pertanyaan umum menggunakan respons yang sudah direkam sebelumnya.

Baca juga: Cloud Call Center Software Terbaik di Indonesia

Optimalkan Penggunaan Automated Customer Service dengan Mekari Qontak!

Automated customer service dapat menyederhanakan layanan pelanggan sehingga lebih efisien. Sistem ini mampu menyelesaikan masalah pelanggan sederhana tanpa berhubungan dengan manusia.

Salah satu strategi terbaik automated customer service adalah dengan menggunakan Qontak Sales Suite dari Mekari Qontak. 

Memiliki satu platform sales terintegrasi dengan CRM, Qontak Sales Suite juga dilengkapi fitur Chatbot AI untuk memberikan respons otomatis setiap saat untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis.

Jadi, tunggu apalagi? Hubungi kami atau coba demo gratis Mekari Qontak sekarang juga!