12 Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Chat Terbaik untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan Bisnis

Chat pelanggan yang masuk secara terpisah dari sejumlah channel seperti WhatsApp, Instagram, email, hingga live chat website, membuat tim customer service kesulitan merespons cepat dan konsisten. 

Akibatnya, riwayat percakapan menjadi tersebar dan SLA sulit dijaga yang berujung pada pengalaman pelanggan menjadi kurang optimal.

Di sinilah aplikasi omnichannel chat berperan dengan menyatukan seluruh channel komunikasi ke dalam satu sistem yang terpusat. 

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan mengulas rekomendasi aplikasi omnichannel chat terbaik yang dapat membantu bisnis Anda mengelola pesan pelanggan secara efisien dan profesional.

---

Apa Itu Aplikasi Omnichannel Chat?

Aplikasi omnichannel chat adalah sistem yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi pelanggan seperti WhatsApp, email, live chat, media sosial, hingga SMS ke dalam satu inbox terpusat. 

Sistem ini memudahkan tim customer service atau sales dalam mengelola seluruh percakapan pelanggan tanpa harus repot berpindah-pindah aplikasi.

Cara kerja aplikasi omnichannel chat dimulai dari pengumpulan chat pelanggan lintas channel ke satu dashboard. Setiap percakapan kemudian dikaitkan dengan profil pelanggan yang sama, sehingga riwayat interaksi tetap utuh meskipun pelanggan berpindah channel. 

Sistem ini biasanya dilengkapi fitur routing, automasi, chatbot, hingga analytics yang berfungsi untuk memastikan seluruh proses komunikasi berjalan efisien dan terukur.

Baca juga: Omnichannel Chat: Pengertian, Cara Kerja, hingga Tips Implementasinya

---

Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Chat Terbaik

Berikut ini adalah daftar aplikasi omnichannel chat terbaik yang bisa Anda pertimbangkan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan:

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak merupakan aplikasi omnichannel chat terbaik yang menggabungkan komunikasi pelanggan, CRM, dan automasi dalam satu platform terpadu. 

Terintegrasi dengan berbagai produk Mekari (termasuk Mekari Desty sebagai omnichannel marketplace), Mekari Qontak cocok digunakan oleh bisnis skala kecil-menengah hingga enterprise. 

Ditambah dengan sertifikasi ISO/IEC 27001:2022 yang dimiliki, keamanan data pelanggan dan operasional bisnis Anda akan terjamin penuh.

Harga Mekari Qontak: Untuk mengetahui biaya berlangganan Mekari Qontak, Anda dapat mengakses tautan ini.

Fitur unggulan Mekari Qontak:

• Dashboard Omnichannel terpusat: Kelola WhatsApp, Instagram, live chat, email, marketplace, Telegram, X, dan Line dalam satu tampilan.
• Integrasi WhatsApp Business API: Pantau, simpan, dan kelola seluruh data pelanggan langsung di sistem.
• Customer Relation Management (CRM): Pantau, simpan, dan kelola seluruh data pelanggan langsung di sistem.
• Chatbot AI: Respon pelanggan otomatis 24/7 dengan chatbot cerdas yang memahami kebutuhan bisnis Anda.
• Automasi Workflow: Otomatisasi tugas berulang seperti follow up, transfer chat, atau update status dalam proses chat.
• Embedded Live Chat untuk Website/Aplikasi: Pasang fitur chat langsung di website/aplikasi agar pelanggan mudah menghubungi Anda.
• Manajemen Percakapan & Riwayat Pelanggan: Riwayat pesan dan data pelanggan tersimpan, memudahkan personalisasi dan pelayanan berikutnya.
• Otomatisasi Routing & Alokasi Agen: Chat otomatis diarahkan ke agen sesuai kriteria, jadi respons selalu cepat dan tepat.
• Pengingat & Scheduling Chat: Buat pengingat otomatis dan jadwalkan pesan ulang agar setiap interaksi pelanggan terjaga.
• Analitik dan Dashboard Laporan: Tersedia laporan dan analitik real-time untuk pemantauan performa dan pengambilan keputusan bisnis.

2. Front

Sebagai aplikasi omnichannel chat, Front menawarkan unified inbox yang menggabungkan email, WhatsApp, SMS, dan live chat ke dalam satu workspace kolaboratif. 

Aplikasi ini unggul untuk tim yang membutuhkan koordinasi internal lewat fitur seperti internal notes, assignment, dan workflow. Namun, Front lebih fokus pada shared inbox dan belum sepenuhnya berfungsi sebagai CRM end-to-end.

Harga Front: Mulai dari $35 per bulan.

Fitur unggulan Front:

• Omnichannel Inbox: Menggabungkan semua pesan dari email, SMS, WhatsApp, dan media sosial dalam satu tampilan.
• AI Copilot: Membantu menyusun draft balasan otomatis dan rekomendasi respons untuk tim.
• Collaborative Ticketing: Penugasan tiket, komentar internal, dan diskusi langsung dalam setiap percakapan pelanggan.
• Workflow Automation: Atur otomatisasi tugas, pengingat, atau balasan dengan aturan dan pemicu sesuai kebutuhan.
• Knowledge Base Integration: Integrasi basis pengetahuan internal untuk referensi cepat dan jawaban konsisten.

3. Kustomer

Kustomer adalah omnichannel messaging platform yang memadukan percakapan pelanggan dan data CRM dalam satu tampilan terpadu. Platform ini mendukung berbagai channel seperti live chat, email, SMS, voice, dan media sosial. 

Aplikasi Kustomer ini cocok untuk bisnis yang ingin membangun pengalaman pelanggan yang konsisten berbasis data lintas channel.

Harga Kustomer: Mulai dari $89 per bulan.

Fitur unggulan Kustomer:

• Omnichannel Support: Mengintegrasikan semua saluran komunikasi dalam satu antarmuka.
• AI-Powered Automation: Memungkinkan otomatisasi tugas berulang secara cerdas dan efisien.
• Customer Timeline: Menyediakan sejarah interaksi lengkap untuk pengalaman pelanggan yang personal.
• Intelligent Routing: Mengarahkan pertanyaan pelanggan ke agen yang tepat secara otomatis.
• Proactive Engagement: Memungkinkan komunikasi proaktif untuk menyelesaikan masalah sebelum muncul.

4. LiveChat

LiveChat dikenal sebagai aplikasi omnichannel chat yang mudah diimplementasikan, terutama untuk UMKM dan bisnis e-commerce. 

Dengan UX yang sederhana namun efektif, LiveChat membantu tim CS dan sales melakukan interaksi real-time untuk mendorong konversi. 

Platform ini juga mendukung berbagai messaging channel dan tools chat untuk kebutuhan penjualan langsung.

Harga LiveChat: Mulai dari $49 per bulan untuk paket “Team”.

Fitur unggulan LiveChat:

• Unified Inbox: Semua pesan dari berbagai channel masuk satu tampilan, mudah dikelola.
• AI ChatBot: Bot menangani pertanyaan sederhana, agen fokus kasus kompleks.
• Proactive Chat Invitations: Chat otomatis menyapa pengunjung, tingkatkan peluang penjualan.
• Analytics & Reporting: Laporan performa agen dan kepuasan pelanggan secara real-time.
• 200+ Integrations: Terhubung ke CRM, e-commerce, dan alat bisnis tanpa perlu coding.

Baca juga: Platform E-Commerce Chat Terbaik yang Banyak Toko Online Gunakan

5. Zendesk

Zendesk menyediakan omnichannel support berbasis sistem ticketing, mencakup email, live chat, telepon, dan media sosial. 

Platform ini ideal untuk tim customer service dengan kebutuhan SLA (Service Level Agreement), routing otomatis, dan workflow lanjutan. Namun, kompleksitas fiturnya bisa terasa berlebihan bagi bisnis kecil dengan kebutuhan sederhana.

Harga Zendesk: Mulai dari $19 per bulan.

Fitur unggulan Zendesk:

• Unified Ticketing System: Sistem tiket terpusat dari berbagai kanal komunikasi pelanggan.
• AI-Powered Automation: Otomatisasi tugas-tugas rutin dengan kecerdasan buatan.
• Analytics & Reporting: Analitik dan laporan komprehensif untuk pengambilan keputusan.
• Customizable Workflows: Alur kerja support yang dapat disesuaikan bisnis.
• Knowledge Base Management: Pengelolaan basis pengetahuan untuk self-service pelanggan.

6. Gorgias

Dirancang khusus untuk tim customer service e-commerce, Gorgias terintegrasi ke Shopify, BigCommerce, dan Magento. Aplikasi ini memungkinkan agen melihat data pesanan dan riwayat pelanggan langsung di dalam percakapan. 

Meski mendukung omnichannel chat, fokus utama Gorgias tetap pada shop-centric messaging, sehingga fitur CRM-nya tidak selengkap platform omnichannel chat enterprise.

Harga Gorgias: Mulai dari $960 per bulan.

Fitur unggulan Gorgias:

• Unified Inbox: Semua pesan dari berbagai channel terkumpul dalam satu tempat.
• Automation Tools: Tugas berulang bisa diotomatisasi sehingga kerja tim lebih efisien.
• E-commerce Integrations: Terhubung langsung ke Shopify, Magento, dll., untuk akses & tindakan pesanan.
• AI Agent Assistance: Saran otomatis berbasis AI untuk respon lebih cepat dan relevan.
• Live Chat & Voice Support: Chat dan telepon real-time untuk pengalaman pelanggan yang responsif.

Baca juga: Software Enterprise Terbaik untuk Efisiensi dan Automasi Proses Bisnis

7. Re:amaze

Re:amaze menggabungkan customer service, live chat, chatbot, hinggavideo call dalam satu percakapan terpadu. 

Platform ini memiliki integrasi bawaan dengan berbagai platform e-commerce, sehingga cocok untuk bisnis online yang ingin mengelola interaksi pelanggan secara real-time dan kontekstual.

Harga Re:amaze: Mulai dari $29 per bulan.

Fitur unggulan Re:amaze:

• Unified Inbox: Menyatukan pesan dari semua channel ke satu kotak masuk untuk kemudahan pengelolaan.
• Live Chat with Proactive Messaging: Chat real-time dengan pelanggan, bisa menyapa otomatis sesuai perilaku pengunjung.
• Automation and Chatbots: Otomatisasi respon dan chatbot berbasis rule untuk pertanyaan berulang.
• E-commerce Integrations: Terhubung langsung dengan Shopify, WooCommerce, dan BigCommerce untuk akses data pesanan.
• Collaboration Tools: Catatan internal, tugas tim, dan deteksi tabrakan untuk koordinasi support.

8. Respond.io

Respond.io adalah omnichannel messaging platform yang kuat untuk chat dan call lintas channel, seperti WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, webchat, dan email.

Keunggulannya terletak pada penggabungan pesan dan panggilan (WhatsApp Business Calls, Messenger Calls, VoIP) dalam satu thread, serta integrasi luas dengan berbagai tools pihak ketiga.

Harga Respond.io: Mulai dari $99 per bulan.

Fitur unggulan Respond.io:

• AI Automation: Otomatisasi balasan dan proses chat dengan teknologi AI untuk efisiensi.
• Workflow Builder: Visualisasi dan atur alur kerja otomatis tanpa perlu pengetahuan coding.
• Analytics & Reporting: Laporan komunikasi real-time untuk pantau performa tim maupun channel.
• CRM Integration: Integrasi menyeluruh dengan aplikasi CRM, meningkatkan manajemen data pelanggan.

9. Crisp

Crisp memusatkan percakapan dari website chat, email, WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, dan channel lain dalam satu dashboard kolaboratif. 

Platform ini juga menyediakan AI chatbot, automasi, dan fitur CRM ringan, sehingga cocok untuk tim CS dan sales yang ingin komunikasi multichannel yang praktis.

Harga Crisp: Mulai dari $45 per bulan.

Fitur unggulan Crisp:

• Omnichannel Shared Inbox: Menggabungkan semua pesan dari berbagai channel ke satu platform.
• AI Chatbots & Workflows: Otomatisasi percakapan pelanggan untuk mengurangi beban tim support.
• Knowledge Base: Membantu pelanggan menemukan jawaban sendiri melalui FAQ terpadu.
• Integrated CRM: Menyimpan data dan riwayat pelanggan secara detail untuk interaksi yang lebih personal.
• Real-time Chat Widget: Mendukung percakapan langsung dengan pengunjung website secara instan.

Baca juga: Cara Membuat Chatbot AI Mudah Tanpa Coding untuk Bisnis

10. HubSpot

HubSpot menyediakan universal inbox yang menyatukan chat, email, dan media sosial, terintegrasi langsung dengan HubSpot CRM. 

Solusi ini ideal untuk bisnis yang membutuhkan omnichannel chat sekaligus pipeline penjualan, automasi, dan analytics, meski biaya paket lengkapnya bisa relatif tinggi bagi bisnis kecil.

Harga HubSpot: Mulai dari $100 per bulan.

Fitur unggulan HubSpot:

• Omnichannel Shared Inbox: Satu kotak masuk untuk semua pesan dari berbagai kanal pelanggan.
• CRM Integration: Data dan histori pelanggan tersimpan otomatis, memudahkan interaksi lebih personal.
• Breeze AI Suite: Asisten AI membantu agen menjawab pertanyaan dan mempercepat respon.
• Knowledge Base Builder: Buat pusat bantuan mandiri untuk pelanggan, mengurangi beban tiket masuk.
• Automation Tools: Otomatisasi pemberian tiket dan tindak lanjut agar penanganan lebih efisien.

Baca juga: Alternatif HubSpot Terbaik untuk Software CRM Bisnis

11. Tidio

Tidio merupakan solusi live chat dan chatbot AI yang ramah untuk pemula dan bisnis kecil. Platform ini mendukung integrasi dengan email, WhatsApp, Messenger, dan Instagram, sehingga memudahkan bisnis memulai omnichannel chat tanpa setup yang terlalu kompleks.

Harga Tidio: Mulai dari $29 per bulan.

Fitur unggulan Tidio:

• Live Chat Widget: Widget chat interaktif untuk respons cepat dan pelacakan pengunjung secara real-time.
• Lyro AI Agent: Chatbot bertenaga AI yang dapat menyelesaikan pertanyaan umum pelanggan secara otomatis.
• Multichannel Inbox: Kotak masuk terpadu untuk mengelola pesan dari berbagai channel di satu tempat.
• No-Code Automation Flows: Pembuatan otomatisasi chat tanpa perlu keahlian pemrograman.
• Help Desk & Ticketing System: Sistem tiket dukungan untuk mengelola, memprioritaskan, dan melacak permintaan pelanggan.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Live Chat Online Terbaik untuk Website Bisnis

12. LiveAgent

LiveAgent menggabungkan helpdesk, live chat, dan telephony dalam satu platform omnichannel. 

Dengan fitur visitor tracking, automasi tiket, serta reporting dashboard, LiveAgent cocok untuk tim customer service yang membutuhkan visibilitas menyeluruh atas performa layanan dan interaksi pelanggan.

Harga LiveAgent: Untuk paket terpopulernya, dimulai dari harga $49 per bulan.

Fitur unggulan LiveAgent:

• Omnichannel Ticketing: Semua pesan dari berbagai channel otomatis menjadi tiket dalam satu dashboard terpusat.
• Live Chat Widget: Widget chat real-time tercepat, memungkinkan respons langsung ke pengunjung website.
• Knowledge Base: Portal mandiri bagi pelanggan mencari solusi tanpa perlu menghubungi agen.
• Social Media Integration: Integrasi Facebook, Instagram, Twitter—kelola semua pesan media sosial di satu platform.
• Automation Rules: Atur otomatisasi tugas seperti routing tiket dan balasan cepat untuk efisiensi kerja.

---

Tabel Perbedaan Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Chat

Berikut ini tabel perbedaan berbagai rekomendasi aplikasi omnichannel chat terbaik yang dapat membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan secara terpusat.

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Nama Aplikasi	Fitur Utama	Target Skala Bisnis	Industri	Harga
Mekari Qontak	Dashboard omnichannel terpusat, WhatsApp Business API, CRM, Chatbot AI, automasi workflow, routing chat otomatis, analitik real-time	UKM, menengah, hingga enterprise	E-commerce, retail, keuangan, pendidikan, jasa profesional, startup teknologi	Mulai dari Rp400.000 per pengguna/bulan. Biaya selengkapnya bisa cek di sini.
Front	Unified inbox, kolaborasi tim, internal notes, workflow automation, AI Copilot	Small business hingga enterprise	E-commerce, SaaS, keuangan, logistik, layanan pelanggan	Mulai dari $35/bulan
Kustomer	Omnichannel CRM, customer timeline, AI automation, intelligent routing, proactive engagement	Menengah hingga enterprise	E-commerce, retail, teknologi, produk konsumen	Mulai dari $89/bulan
LiveChat	Live chat omnichannel, AI chatbot, proactive chat, analytics & reporting, 200+ integrasi	Bisnis kecil hingga enterprise	E-commerce, retail, SaaS, pendidikan, layanan publik	Mulai dari $49/bulan
Zendesk	Ticketing omnichannel, SLA & routing, AI automation, knowledge base, reporting lanjutan	UKM hingga enterprise	Retail, e-commerce, SaaS, keuangan, pendidikan, teknologi	Mulai dari $19/bulan
Gorgias	Omnichannel inbox, integrasi Shopify & marketplace, automasi support, AI assistance	Bisnis e-commerce skala kecil–besar	E-commerce, retail online	Mulai dari $960/bulan
Re:amaze	Unified inbox, live chat, chatbot, automasi, integrasi e-commerce	UKM hingga menengah	E-commerce, SaaS, layanan digital, pendidikan	Mulai dari $29/bulan
Respond.io	Omnichannel messaging & call, workflow builder, AI automation, CRM integration, analytics	UKM hingga enterprise	E-commerce, retail, pendidikan, keuangan, kesehatan	Mulai dari $99/bulan
Crisp	Shared inbox omnichannel, AI chatbot, CRM ringan, automasi, knowledge base	UMKM hingga enterprise	E-commerce, SaaS, retail, hospitality, customer support	Mulai dari $45/bulan
HubSpot	Universal inbox, CRM terintegrasi, AI assistant, automasi & analytics	Small business hingga enterprise	E-commerce, SaaS, keuangan, pendidikan, hospitality	Mulai dari $100/bulan
Tidio	Live chat, AI chatbot, multichannel inbox, no-code automation, ticketing	UMKM, startup, bisnis berkembang	E-commerce, retail, SaaS, pendidikan, hospitality	Mulai dari $29/bulan
LiveAgent	Omnichannel ticketing, live chat, telephony, visitor tracking, reporting dashboard	UKM hingga perusahaan besar	E-commerce, SaaS, pendidikan, keuangan, perhotelan	Mulai dari $49/bulan

---

Tips Memilih Aplikasi Omnichannel Chat Agar Proses Bisnis Berjalan Lancar

Sebelum menentukan aplikasi omnichannel chat, pastikan Anda memahami kebutuhan bisnis dan kemampuan tim Anda agar sistem yang dipilih bisa meningkatkan layanan pelanggan Anda. Berikut beberapa tipsnya:

1. Pastikan Semua Channel Chat Terintegrasi dalam Satu Inbox

Pertama-tama, Anda harus memastikan aplikasi omnichannel chat yang dipilih mampu menyatukan WhatsApp, Instagram, email, live chat, hingga marketplace dalam satu inbox terpadu. 

Dengan sistem omnichannel chat seperti ini, tim CS dan sales dapat merespons pelanggan lebih cepat tanpa berpindah-pindah aplikasi.

2. Mendukung Riwayat Percakapan Lintas Channel

Pilihlah software omnichannel chat yang bisa menyimpan histori percakapan pelanggan meski mereka berpindah channel. 

Hal ini penting guna menjaga konteks komunikasi sekaligus menghindari pelanggan harus mengulang informasi yang sama.

3. Memiliki Fitur Routing & Distribusi Chat Otomatis

Aplikasi omnichannel chat yang ideal perlu memiliki routing otomatis, seperti pembagian chat berdasarkan jam kerja, keahlian agen, atau jenis pertanyaan. 

Fitur ini membantu meningkatkan SLA sambil tetap memastikan setiap pesan ditangani oleh agen CS yang tepat.

4. Mendukung Automasi & Chatbot di Seluruh Channel

Untuk meningkatkan efisiensi, pastikan platform yang dipilih telah menggunakan chatbot AI dan automasi workflow di berbagai channel. 

Chatbot dapat menangani pertanyaan dasar, sementara agen CS bisa fokus pada kasus kompleks, baik untuk omnichannel chat untuk sales maupun layanan pelanggan.

Baca juga: Aplikasi Chatbot AI Software Terbaik untuk Berbagai Kebutuhan Bisnis

5. Mudah Diintegrasikan dengan Sistem Lain

Aplikasi chat untuk tim CS akan lebih optimal jika dapat terhubung dengan sistem lain, misalnya seperti:

• CRM untuk menyimpan data pelanggan dan histori transaksi
• Sistem order atau e-commerce untuk cek status pesanan
• Helpdesk atau ticketing untuk eskalasi kasus

Kemampuan integrasi ini penting agar proses bisnis tetap sinkron.

6. Menyediakan Monitoring & Analytics Omnichannel

Penting untuk memilih omnichannel messaging platform yang menyediakan dashboard analitik. Selain untuk memantau volume chat, fitur ini juga bisa memonitoring waktu respon, SLA, hingga performa agen. 

Data yang ada dalam dashboard analitik ini membantu manajemen mengambil keputusan berbasis insight, bukan hanya sekadar asumsi.

7. Mendukung Skalabilitas Seiring Pertumbuhan Bisnis

Pastikan aplikasi omnichannel chat yang Anda pilih mampu berkembang mengikuti skala bisnis, baik dari sisi jumlah agen, volume chat, hingga penambahan channel baru. 

Hal ini penting agar sistem omnichannel chat tetap relevan saat bisnis tumbuh dari UMKM hingga enterprise.

---

Tingkatkan Efisiensi Pelayanan Pelanggan dengan Aplikasi Omnichannel Chat Mekari Qontak

Mengelola komunikasi pelanggan di banyak channel tanpa sistem yang terintegrasi dapat memperlambat respons dan menurunkan kualitas layanan. 

Aplikasi omnichannel chat membantu bisnis menyatukan percakapan, data pelanggan, dan alur kerja dalam satu platform agar layanan bisnis Anda berjalan lebih cepat, konsisten, dan terukur.

Dengan Qontak Service Suite, Mekari Qontak menghadirkan solusi aplikasi omnichannel, chatbot AI, dan automasi workflow yang dirancang untuk mendukung tim customer service dan sales secara end-to-end. 

Mekari Qontak merancang Qontak Service Suite untuk menyatukan seluruh percakapan pelanggan dari berbagai channel dalam satu dashboard terpadu. 

Jadi tunggu apa lagi? Konsultasikan segera strategi layanan bisnis Anda atau eksplor berbagai fitur canggih lainnya dengan uji coba gratis Qontak Service Suite Mekari Qontak!