Workflow Automation untuk Industri Ritel: Contoh & Strateginya dalam Bisnis

Sebagai pelaku di industri ritel, penting untuk Anda memperhatikan tuntutan pelanggan dalam operasional pelayanan. 

Mulai dari respons yang cepat, stok yang harus selalu akurat, hingga layanan harus konsisten di berbagai channel mulai dari toko fisik, e-commerce, hingga WhatsApp dan media sosial. 

Jika itu semua dijalankan dengan proses manual, sepertinya akan memberatkan tim Anda. Terlebih proses manual tidak hanya membuang waktu, tapi juga sangat rawan terjadi human error yang pada akhirnya dapat menghambat bisnis Anda.

Di sinilah peran penting workflow automation untuk industri ritel guna menyederhanakan proses operasional secara menyeluruh. 

Dengan mengotomatisasi alur kerja, bisnis Anda dapat mempercepat layanan pelanggan sekaligus memastikan setiap interaksi ditangani secara konsisten tanpa harus bergantung pada proses manual yang memakan waktu.

Untuk lebih jelasnya, artikel di Mekari Qontak Blog ini akan mengulas lengkap mulai dari pengertian workflow automation untuk industri ritel, manfaatnya, hingga contoh penerapannya. 

Baca selengkapnya untuk menemukan cara mengoptimalkan efisiensi tim Anda di era ritel modern ini!

---

Apa Itu Workflow Automation dalam Industri Ritel?

Secara umum, workflow automation adalah penerapan teknologi untuk mengotomatisasi alur kerja bisnis berdasarkan aturan, trigger, dan action tertentu. 

Sistem ini memungkinkan berbagai proses seperti penugasan tugas, pembaruan status, hingga pengiriman notifikasi berjalan secara otomatis tanpa perlu campur tangan manual di setiap tahap. 

Dalam konteks industri ritel, workflow automation diterapkan secara lebih spesifik untuk mendukung operasional dan layanan pelanggan yang bersifat cepat dan volume tinggi. 

Workflow automation dalam ritel tidak hanya berfungsi untuk mengelola proses internal, tetapi juga memastikan setiap interaksi pelanggan mulai dari pemesanan, penjualan, hingga after sales ditangani secara konsisten di seluruh channel. 

Inilah yang membedakan workflow automation ritel dari workflow automation umum, karena fokus utamanya adalah menjaga kualitas pengalaman pelanggan (consumer services) tanpa harus mengorbankan kecepatan dan akurasi operasional.

Baca juga: Workflow Automation: Cara Kerja, Jenis, dan Contoh Penerapannya di Berbagai Industri

---

Tantangan Bisnis Ritel Tanpa Workflow Automation

Tanpa workflow automation, bisnis ritel akan menghadapi berbagai hambatan operasional yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis, antara lain:

• Human error: Proses manual seperti input data pesanan, penugasan tiket, atau follow-up pelanggan rentan terhadap kesalahan manusia.
• Proses layanan yang lambat: Tanpa otomatisasi, respons pelanggan hanya bergantung pada ketersediaan tim, sehingga SLA (Service Level Agreement) sering terlewat.
• Data terfragmentasi: Data pelanggan tersebar di berbagai sistem dan channel akan sangat menyulitkan tim dalam memberikan layanan yang personal dan konsisten.
• Sulit melakukan scaling: Pertumbuhan volume transaksi dan interaksi pelanggan akan selalu diikuti dengan penambahan SDM jika proses tidak diotomatisasi.

---

Manfaat Workflow Automation untuk Industri Ritel

Berikut di bawah ini adalah berbagai manfaat utama yang akan Anda dapatkan saat menerapkan workflow automation untuk bisnis ritel Anda:

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional Toko & Back Office

Automasi workflow ritel membantu bisnis Anda dalam menyederhanakan proses operasional harian seperti pengelolaan pesanan, pembaruan status transaksi, hingga penugasan internal. 

Dengan begitu, tim Anda tidak lagi disibukkan oleh tugas repetitif, sehingga dapat fokus pada tugas-tugas strategis yang lebih berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis.

Baca juga: Cara Meningkatkan Efisiensi Bisnis dengan Automation

2. Mempercepat Proses Layanan Pelanggan

Dengan mengotomatisasi tugas repetitif, setiap permintaan pelanggan dapat langsung ditindaklanjuti berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan. Proses layanan antara lain: routing chat; penugasan tiket; hingga pengiriman notifikasi; dll.

3. Mengurangi Kesalahan Manual

Workflow automation hadir untuk menghilangkan ketergantungan pada proses input data manual yang sering kali tidak akurat. 

Dengan sistem ini, berbagai tugas seperti pembaruan pipeline penjualan, perubahan status tiket layanan, hingga pengiriman pesan konfirmasi pesanan bisa dilakukan secara otomatis sehingga akurasi data jauh lebih terjaga.

4. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Layanan yang cepat, konsisten, dan transparan akan secara organik memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. 

Dengan workflow automation ritel, pelanggan akan selalu mendapatkan update tepat waktu tanpa harus menghubungi agen CS berulang kali.

Baca juga: Pengalaman Pelanggan untuk Bisnis Ritel: Tantangan, Strategi Hingga Contohnya 

5. Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Setiap proses yang berjalan secara otomatis akan terekam secara sistematis ke dalam basis data. 

Hal ini memudahkan Anda sebagai pelaku bisnis ritel dalam menganalisis performa layanan, mengidentifikasi hambatan operasional secara cepat, serta mengambil keputusan strategis yang jauh lebih tepat sasaran berdasarkan fakta di lapangan.

6. Mengefisiensi Biaya dan Mengoptimalkan Perencanaan Sumber Daya

Melalui otomatisasi operasional ritel, bisnis Anda dapat menangani volume transaksi serta interaksi pelanggan yang jauh lebih besar tanpa perlu menambah banyak tenaga kerja. 

Hal ini membuat biaya operasional menjadi lebih efisien, sementara produktivitas tim tetap berada pada level optimal karena mereka dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih strategis.

---

Contoh Penerapan Workflow Automation di Industri Ritel

Berikut beberapa contoh penerapan workflow automation untuk industri ritel yang umum digunakan dalam operasional dan consumer services.

1. Otomatisasi Proses Penjualan dan Pemesanan Pelanggan

Dalam operasional ritel, biasanya proses penjualan terhambat dikarenakan tugas-tugas yang bisa diotomatisasi namun dikerjakan secara manual. 

Misalnya seperti pencatatan pesanan, update status deal, hingga pembuatan invoice. Kondisi ini dapat memperlambat proses closing dan meningkatkan risiko kesalahan input data.

Dengan workflow automation ritel, proses penjualan dapat berjalan lebih konsisten. Ketika sebuah deal dibuat di sistem, workflow secara otomatis akan memperbarui pipeline penjualan dan memicu pembuatan invoice secara otomatis. 

Hasilnya, proses closing menjadi lebih cepat, rapi, dan minim intervensi manual tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan.

Baca juga: Business Process Automation: Arti, Jenis, Manfaat dan Contoh BPA

2. Automasi Layanan Pelanggan dan Penanganan Tiket

Karena volume interaksi yang sangat tinggi di era belanja digital saat ini, bisnis ritel sering kali ‘kebanjiran’ pertanyaan dan keluhan pelanggan  melalui berbagai channel sekaligus. 

Tanpa automasi, kesalahan-kesalahan seperti penumpukan tiket, kesalahan alokasi agen (wrong assignment), hingga keterlambatan respons akan terjadi dan berdampak negatif pada tingkat kepuasan pelanggan.

Melalui workflow automation, setiap tiket yang masuk dapat langsung diproses secara otomatis. Sistem akan mendeteksi jenis tiket lalu meng-assign percakapan ke agen CS yang tepat. 

Dengan alur ini, respons pelanggan menjadi lebih cepat, target SLA lebih terjaga, dan kualitas layanan tetap konsisten meskipun volume permintaan meningkat.

3. Routing Percakapan Otomatis Berdasarkan Intent Pelanggan

Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis ritel omnichannel adalah terjadinya salah arah percakapan. 

Sebagai contoh, pertanyaan terkait kendala pesanan justru masuk ke tim sales, atau sebaliknya. Kendala teknis seperti ini tidak hanya memperlambat penyelesaian masalah, tetapi juga mampu menurunkan kualitas pengalaman pelanggan.

Melalui workflow automation, bisnis ritel dapat menerapkan routing percakapan otomatis berbasis intent (tujuan pelanggan). 

Begitu chatbot mendeteksi maksud pelanggan (baik itu komplain, pertanyaan seputar spesifikasi produk, hingga permintaan refund) sistem akan langsung mengarahkan percakapan ke tim yang paling relevan. 

Selain itu, sistem juga dapat menjadwalkan tindak lanjut secara otomatis jika diperlukan, sehingga pelanggan mendapatkan solusi dari pihak yang tepat sejak awal interaksi.

4. Pembaruan Informasi Layanan Pelanggan Secara Otomatis

Pelanggan ritel sangat mengharapkan update status yang cepat terkait pesanan, proses pengiriman, hingga progres penyelesaian tiket layanan mereka. 

Jika update ini dilakukan secara manual, tim customer service akan terbebani oleh tumpukan pertanyaan berulang yang sebenarnya bisa dicegah sejak awal.

Melalui workflow automation, setiap perubahan status pada sistem akan memicu notifikasi otomatis yang dikirim langsung kepada pelanggan, misalnya melalui WhatsApp.

Dengan alur ini, pelanggan selalu mendapatkan informasi terbaru secara real-time tanpa harus bertanya berkali-kali, sehingga transparansi layanan meningkat dan kepercayaan pelanggan terhadap brand Anda tetap terjaga.

5. Layanan Follow Up Automation Pelanggan Ritel

Banyak bisnis ritel cenderung mengakhiri interaksi dengan pelanggan segera setelah transaksi selesai. Padahal, layanan aftersales dan follow up merupakan pilar penting dalam membangun hubungan jangka panjang serta meningkatkan retensi pelanggan.

Melalui workflow automation, sistem dapat memicu pesan follow up secara otomatis sesaat setelah transaksi tuntas atau tiket layanan dinyatakan resolved. Pesan otomatis ini dapat dikonfigurasi dalam berbagai bentuk, seperti survei kepuasan, konfirmasi layanan, hingga penawaran produk lanjutan yang relevan. 

Keuntungannya, tim Anda tidak perlu melakukan follow up manual satu per satu, potensi masalah dapat terdeteksi lebih dini, dan loyalitas pelanggan akan meningkat secara signifikan.

Baca juga: Follow Up Automation: Pengertian, Cara Kerja, dan Jenisnya, Tutup Deal Lebih Cepat!

---

Strategi Implementasi Workflow Automation untuk Industri Ritel

Agar workflow automation membuahkan dampak nyata, bisnis Anda perlu menerapkannya secara terencana dan bertahap. Berikut strategi implementasi yang dapat dijadikan acuan:

1. Tetapkan Tujuan dan Metrik Keberhasilan yang Jelas

Mulailah dengan menentukan tujuan utama dari penerapan automasi, apakah untuk mempercepat respons pelanggan, menekan tingkat kesalahan manual, atau mengoptimalkan efisiensi operasional secara menyeluruh. 

Agar keberhasilannya dapat diukur, tujuan tersebut harus disandingkan dengan metrik yang relevan, seperti SLA response time, tingkat penyelesaian tiket (resolution rate), hingga skor kepuasan pelanggan (CSAT).

2. Bangun Workflow yang Meng-cover Seluruh Tahap Pengalaman Pelanggan

Workflow automation ritel sebaiknya tidak hanya fokus pada satu titik proses. Rancang alur yang mencakup perjalanan pelanggan dari sebelum transaksi, saat pembelian, hingga layanan purna jual agar pengalaman pelanggan tetap konsisten di setiap touchpoint.

Implementasi workflow automation di industri ritel sebaiknya tidak hanya berfokus pada satu titik proses saja. 

Anda perlu merancang alur kerja yang komprehensif, mencakup seluruh perjalanan pelanggan mulai dari tahap sebelum transaksi, proses pembelian, hingga layanan after sales. 

3. Gabungkan Semua Channel Layanan dalam Satu Dashboard

Bisnis ritel modern kini melibatkan beragam channel komunikasi, mulai dari WhatsApp dan live chat hingga media sosial serta marketplace. 

Dengan menggabungkan seluruh saluran ini ke dalam satu dasbor terpadu, tim Anda dapat lebih mudah memantau, merespons, dan mengelola setiap interaksi pelanggan secara efisien tanpa perlu berpindah sistem.

4. Tetapkan Aturan SLA untuk Jenis Interaksi Layanan

Setiap interaksi pelanggan memiliki tingkat urgensi yang berbeda, sehingga memerlukan penanganan yang spesifik pula.

Melalui workflow automation, bisnis Anda dapat menetapkan aturan SLA (Service Level Agreement) secara otomatis berdasarkan kategori tiket yang masuk. 

Baca juga: Customer Service SLA: Definisi, Langkah Pembuatan, dan Contohnya

5. Gunakan Alat dan Teknologi yang Sesuai

Pilihlah platform workflow automation yang mendukung fitur trigger dan action secara fleksibel, integrasi omnichannel, serta koneksi langsung ke sistem CRM dan operasional ritel lainnya.

Dengan menggunakan teknologi yang tepat, bisnis Anda dapat melakukan scaling atau ekspansi secara mudah tanpa harus menambah kompleksitas kerja tim.

6. Lakukan Uji Coba dan Penyempurnaan Secara Berkala

Workflow automation bukanlah sistem statis yang sekali jadi, melainkan sebuah proses yang perlu terus berkembang. 

Oleh karena itu, lakukan uji coba secara rutin pada alur kerja yang telah dibuat, evaluasi hasilnya secara berkala, lalu sesuaikan berdasarkan feedback tim dan pelanggan agar automasi terus relevan dengan kebutuhan bisnis.

7. Berikan Pelatihan kepada Tim

Automasi tidak akan berjalan efektif tanpa kesiapan dari sumber daya manusia yang mengoperasikannya. 

Pastikan seluruh tim memahami dengan baik cara kerja workflow automation, mengenali kapan saatnya memerlukan intervensi manual, serta mampu memanfaatkan data yang dihasilkan sistem untuk terus meningkatkan kualitas layanan.

---

Berikan Layanan Pelanggan yang Konsisten dengan Workflow Automation Mekari Qontak

Workflow automation untuk industri ritel bisa membantu bisnis Anda menghadirkan layanan pelanggan yang cepat, konsisten, dan terukur tanpa harus bergantung pada proses manual. 

Dengan alur kerja otomatis, setiap interaksi pelanggan dapat ditangani secara tepat sejak awal hingga akhir.

Untuk hasil yang lebih maksimal, gunakan Qontak 360. Solusi dari Mekari Qontak ini menawarkan workflow automation yang terintegrasi dengan fitur trigger dan action yang fleksibel, aplikasi omnichannel, serta sistem CRM dalam satu platform. 

Solusi ini dirancang khusus untuk membantu bisnis ritel menyederhanakan proses operasional sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan guna mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Segera optimalkan performa operasional ritel Anda dan bangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat bersama solusi teknologi yang cerdas. 

Konsultasikan gratis dengan tim ahli kami sekarang atau segera coba gratis layanan Mekari Qontak untuk merasakan kemudahan automasi secara langsung.