- Web chat adalah solusi layanan pelanggan yang memungkinkan interaksi cepat antara bisnis dan pengunjung situs web, berfungsi untuk menjawab pertanyaan dan keluhan secara instan.
- Penggunaan fitur sapaan otomatis seperti pada web chat terbukti menarik 63% pengunjung untuk berinteraksi, yang efektif mengurangi cart abandonment dan mendorong keputusan pembelian secara instan.
- Keunggulan web chat terletak pada fitur manajemen ticketing, perutean agen otomatis, serta integrasi Omnichannel CRM yang menyatukan seluruh saluran komunikasi pelanggan dalam satu platform terpadu.
- Integrasi web chat dan chatbot memungkinkan bisnis melayani pelanggan kapan saja meskipun di luar jam operasional, serta mampu menangani pertanyaan umum secara otomatis sebelum diteruskan ke agen.
- Cara penggunaan web chat yang efektif dengan memanfaatkan support 24/7 melalui otomatisasi, menempatkan tombol chat di posisi strategis, menggunakan fitur chat transfer antar departemen, dan lainnya.
Web chat atau website chat menjadi solusi layanan pelanggan tercepat pada situs web yang berpotensi menarik leads untuk bertransaksi dan kini menjadi tools berharga dalam sistem layanan pelanggan.
Hal ini didukung dengan studi Twilio yang mengungkapkan 9 dari 10 pelanggan berharap bisa menggunakan live chat untuk memenuhi ekspektasi mereka di era modern seperti saat ini. Sementara penelitian lainnya mengatakan kecepatan merespon pelanggan sangatlah penting.
Oleh karena itu, integrasi live chat dengan chatbot didalam Web Chat memungkinkan penyelesaian masalah pelanggan sederhana secara otomatis kapanpun dibutuhkan.
Pelajari lebih lanjut terkait jenis, fitur, kelebihan, hingga cara mengoptimalkan penggunaannya pada sistem layanan pelanggan dalam ulasan Mekari Qontak blog berikut ini.
Apa itu Web Chat?
Web chat adalah solusi layanan pelanggan yang memungkinkan interaksi cepat antara bisnis dan pengunjung situs web, berfungsi untuk menjawab pertanyaan dan keluhan secara instan.
Dengan kemampuan integrasi chatbot, website chat mampu memberikan respon 24/7, meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempercepat proses penjualan, serta membantu bisnis dalam mengelola customer relationship secara efektif.
Baca juga: Penggunaan Chatbot AI untuk Customer ServiceJenis-Jenis Web Chat
Setiap bisnis memiliki kebutuhannya masing-masing, makanya dalam menyusun strategi cenderung berbeda antara satu dan lainnya. Begitu pula dalam menerapkan website chat, bisnis memiliki strategi berbeda untuk mendapatkan keuntungan optimal.
Namun pada umumnya ada 3 jenis web chat yang digunakan dalam strategi bisnis, seperti berikut:
1. Informasi
Website helpdesk jenis ini berorientasi pada penyediaan informasi yang objektif dan faktual yang dapat digunakan pengunjung untuk membuat keputusan. Biasanya live chat ini sudah dilengkapi dengan daftar pertanyaan umum dan jawaban umum.
Sementara pertanyaan yang lebih kompleks diarahkan ke tim support Anda. Mereka harus informatif, memiliki pengetahuan spesifikasi produk serta memiliki pengalaman dalam fungsi situs web dan kebijakan perusahaan.
Baca juga: Mengenal Helpdesk: Pengertian, Manfaat, Jenis, dan Pentingnya bagi Perusahaan2. Penjualan
Ada waktunya percakapan dalam website chat dari pengumpulan informasi berubah menjadi permintaan rekomendasi. Saat itulah obrolan menjadi live chat penjualan.
Maka dari itu selain informatif, tim support juga harus dapat mengarahkan pembicaraan ke penjualan produk.
Idealnya mereka harus memiliki pengetahuan detail produk, akses informasi perbandingan produk, promosi baik saat ini atau yang akan datang dan kemampuan mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan.
Hal tersebut sangat penting untuk memandu pelanggan memilih produk yang tepat dan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga meningkatkan rasio konversi penjualan.
3. Customer Service
Peran web chat sebagai customer service menekankan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan pembelian sebuah produk.
Selain memiliki kemampuan informatif dan penjualan, tim support Anda harus memiliki akses ke catatan atau database pelanggan dan pesanan. Mereka juga harus memiliki kemampuan untuk mengotorisasi/meminta pengembalian uang dan barang.
Terpenting, mereka memiliki kemampuan untuk mengelola situasi terlebih menghadapi pelanggan yang sulit sehingga terhindar dari manajemen customer service yang buruk.
Baca juga: AI Customer Service Agent: Fitur, Cara Implementasi & Contohnya untuk Respons Pelanggan Lebih CepatApa Saja Fitur pada Web Chat?
Sebuah website chat dapat bekerja secara maksimal pada sebuah bisnis apabila didukung dengan fitur-fitur berikut ini:
1. Pelayanan online 24 jam
Fitur ini memungkinkanweb chat memberikan pelayanan pelanggan selama 24 jam nonstop saat dibutuhkan. Chatbot akan otomatis memberikan jawaban sederhana atas setiap pertanyaan, keluhan maupun permintaan yang masuk dari pelanggan.
Baca juga: Apa itu Customer Service 24/7? Manfaat dan Cara Implementasi2. Manajemen ticketing
Fitur ini akan mengelola semua ticket yang masuk dari pelanggan, kemudian akan dipilah sesuai jenisnya. Anda bisa menetapkan poin eskalasi yang mendesak dan pembusukan (service level agreement) di setiap tahap untuk meningkatkan kualitas layanan sepenuhnya.
Baca juga: Manajemen Tiket: Pengertian & Cara Memilih Sistem yang Tepat3. Integrasi omnichannel CRM
Integrasi CRM dan Omnichannel dapat menyimpan semua tiket dari saluran-saluran penjualan menjadi database yang lengkap dan rapi dalam satu platform terpadu. Data ini akan sangat berguna untuk bisnis Anda dalam menyusun strategi dan peningkatan pelayanan.
Baca juga: Mengenal CRM: Pengertian, Tujuan, Manfaat, Kelebihan dan Fungsinya4. Sistem perutean agen
Fitur website helpdesk memudahkan tim support untuk menetapkan pesan secara otomatis sesuai dengan kebutuhan. Anggota tim support juga bisa melakukan chat transfer ke anggota lain apabila menemui kendala saat menangani masalah tertentu.
Baca juga: Apa itu Chat Routing? Manfaat, Cara Kerja, dan Jenis Metodenya5. Helpdesk tiket otomatis
Fitur website chat ini diatur untuk memunculkan pesan otomatis seperti sapaan pada halaman website bisnis Anda setiap ada yang berkunjung. Hal ini diharapkan mempengaruhi mereka untuk berinteraksi untuk meningkatkan penjualan.
Baca juga: Rekomendasi Helpdesk Ticketing System Terbaik untuk BisnisApa Keuntungan Web Chat bagi Bisnis?
Web chat memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin berinteraksi dengan bisnis Anda sebelum membuat keputusan pembelian. Mereka juga tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan atau keluhan yang diajukan. Hal ini tentu akan mendatangkan keuntungan tersendiri bagi bisnis.
Berikut manfaat lain yang diterima bisnis menggunakan website helpdesk:
1. Memudahkan Komunikasi untuk Membangun Customer Relationship
Pengunjung website dapat lebih mudah berinteraksi dengan tim CS bisnis Anda tanpa perlu repot-repot berganti gadget atau aplikasi. Hal ini merupakan poin plus bagi bisnis Anda karena selain dapat meningkatkan penjualan, Anda juga dapat membangun hubungan pelanggan yang baik sehingga mereka dapat menjadi pelanggan setia bagi bisnis Anda.
Baca juga: Customer Relation: Pengertian, Fungsi, dan Peranannya2. Fast Response, Customer Experience dan Customer Satisfaction
Fitur website chat yang disediakan oleh Mekari Qontak dapat diakses melalui smartphone sehingga tim CS dapat membalas pesan dari konsumen dengan lebih cepat.
Tanggapan cepat yang didapatkan oleh konsumen dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.
3. Website Chat dapat Menghemat Biaya
Anda dapat memangkas biaya komunikasi yang harus dikeluarkan untuk berinteraksi dengan konsumen Anda. Bayangkan jika Anda harus menyediakan pulsa lebih untuk menelepon atau mengirim sms kepada konsumen atau prospek Anda, tentu hal ini termasuk pembengkakan biaya operasional.
Selain itu, Anda juga dapat melacak sales/penjualan serta menentukan strategi bisnis selanjutnya melalui fitur ini tanpa biaya tambahan.
4. Mengurangi Cart Abandonment
Tanggapan yang diberikan dalam waktu yang cukup lama kepada prospek atau konsumen Anda dapat membuat mereka frustasi dan enggan melanjutkan proses belanja mereka, sehingga meninggalkan keranjang belanja mereka begitu saja.
5. Meningkatkan Penjualan
Komunikasi yang baik yang terjalin antara CS Anda dengan prospek atau konsumen Anda dapat meningkatkan penjualan pada website toko online Anda.
Hal ini dapat terjadi salah satunya karena pengunjung website Anda memperoleh informasi yang lengkap dan cepat tentang produk atau jasa yang Anda tawarkan kepada mereka.
6. Meningkatkan Retensi Konsumen
Selain mengharapkan terjadinya sales/ penjualan, Anda juga perlu mengupayakan mereka kembali lagi ke toko online Anda untuk berbelanja.
Retensi konsumen yang tinggi merupakan sebuah bukti bahwa mereka puas dengan pelayanan serta produk atau jasa yang Anda tawarkan.
7. Meningkatkan Konversi
Konversi merupakan cara untuk membuat prospek atau konsumen melakukan tindakan lanjutan yang kita harapkan dari mereka, seperti melakukan pembelian atau pemesanan pada toko online kita.
Anda dapat meningkatkan conversion rate pada bisnis online Anda dengan cara mengoptimalkan layanan CS Anda menggunakan web chat application.
8. Website Chat Mampu Meningkatkan Reputasi Bisnis
Reputasi bisnis merupakan salah satu senjata utama pada bisnis Anda yang dapat diperoleh dengan meningkatkan pelayanan kepada konsumen Anda.
Hal ini dapat diperoleh jika Anda menggunakan live chat pada website toko online Anda. Reputasi yang baik dapat meningkatkan retensi dan konversi konsumen terhadap bisnis online Anda.
Baca juga: Digital Branding: Pengertian dan Strategi Penerapannya pada BisnisCara Meningkatkan Bisnis Online dengan Website Chat
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan bisnis Anda dalam pelayanan customer service, salah satunya adalah mengoptimalkan live chat pada website atau toko online Anda. Inilah 5 cara yang dapat Anda perhatikan saat menggunakan web chat application, yaitu:
1. Sediakan online support selama 24/7 dan terima chat serta pemesanan secara otomatis
Prospek dan konsumen Anda pasti menyukai pelayanan tanpa batas. Mereka mungkin sibuk pada jam kerja dan ingin berbelanja pada malam hari.
Jika mereka kesulitan menghubungi Anda, tentu hal tersebut dapat menjadi sebuah hambatan pada transaksi yang akan mereka lakukan.
Layanan penuh 24/7 memungkinkan Anda menerima pemesanan dari konsumen Anda setiap waktu.
Baca juga: Tips Implementasi Real Time Customer Support untuk Bisnis2. Letakkan chat button di tempat yang strategis dan sapa pengunjung secara otomatis
Biarkan pengunjung website Anda menemukan tim CS Anda dengan mudah. Letakkan ikon tim support Anda di tempat yang strategis.
Jika bisa, sambut mereka terlebih dahulu agar mereka mengetahui bahwa ada tim yang siap membantu mereka kapan pun dibutuhkan.
3. Gunakan chat transfer dan kerja sama antar departemen
Tim CS Anda mungkin saja tidak mampu menjawab atau membantu konsumen yang menghubungi mereka.
Maka alangkah baiknya jika Anda menyediakan fitur chat transfer (pengalihan obrolan) kepada tim helpdesk dari departemen atau divisi lain yang mampu memberikan jawaban atau bantuan sesuai permintaan konsumen.
4. Gunakan indikator typing dan aktifkan notifikasi
Indikator sedang mengetik dan notifikasi yang muncul dapat membantu tim CS Anda untuk selalu waspada serta membalas pesan dengan cepat.
5. Integrasikan dengan Aplikasi CRM
Hal terpenting lainnya dalam upaya pengoptimalan fitur ini adalah adanya integrasi dengan aplikasi CRM. Aplikasi CRM telah sangat dikenal dalam divisi customer service dan/atau call center. Aplikasi ini memiliki banyak manfaat untuk bisnis.
Oleh karenanya, sangat penting bagi Anda untuk menerapkan keduanya dalam bisnis yang sedang Anda jalankan.
Baca juga: Chatbot CRM: Pengertian, Manfaat, dan Contoh PenerapannyaBagaimana Mendapatkan Web Chat?
Kecepatan dalam merespon wajib dimiliki bisnis yang ingin sukses di era milenial seperti sekarang. Web chat merupakan solusi yang tepat untuk memberikan kecepatan pelayanan pelanggan. Anda dapat dengan mudah menggunakan website chat dengan mengikuti langkah-langkah berikut:
- Login ke situs penyedia widget website chat untuk memulai membangun website chat Anda dari dashboard.
- Atur settings widget agar sesuai dengan warna brand.
- Buatlah sebuah welcome message dan pastikan untuk mengunggah foto profesional untuk mempersonalisasikannya.
- Tambahkan profil bisnis seperti nama, website, dan nama perusahaan.
- Masukkan kontak bisnis yang dapat dihubungi.
- Instal widget web chat dengan memasukkan “kode” yang dihasilkan ke header atau footer pada situs Anda.
- Website chat Anda sudah dapat digunakan.
Baca juga: Rekomendasi Web Chat Application Terbaik untuk PerusahaanTingkatkan Pelayanan dengan Web Chat Terbaik
Saat ini banyak sekali perusahaan yang menyediakan website chat atau live chat platforms. Pilihlah yang sesuai dengan tujuan dan kebutuhan Anda.
Salah satu yang terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak yang terintegrasi dengan omnichannel CRM. Aplikasi omnichannel Mekari Qontak yang menghubungkan web chat Anda dengan WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram, e–mail, telepon dan lainnya untuk otomatisasikan helpdesk Anda.
Selain itu, Anda juga bisa membuat link WA gratis menggunakan WhatsApp link generator dari Mekari Qontak. Link WA tersebut bisa ditaukan ke platform populer Anda. Dengan begitu, pelanggan bisa memilih berkomunikasi berpindah platform yang mereka sukai melalui link tersebut.
Jadi tunggu apalagi? Coba Gratis aplikasi omnichannel terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Web Chat (FAQ)
Apa perbedaan web chat, live chat, dan chatbot dalam layanan pelanggan?
Apa perbedaan web chat, live chat, dan chatbot dalam layanan pelanggan?
Web chat adalah media komunikasi berbasis website, sementara live chat mengandalkan agen manusia untuk membalas pesan secara real-time. Chatbot merupakan sistem otomatis yang dapat menjawab pertanyaan sederhana tanpa intervensi agen. Dalam praktiknya, ketiganya sering dikombinasikan agar layanan pelanggan lebih cepat, efisien, dan scalable.
Apa kesalahan umum dalam penggunaan web chat yang justru menurunkan konversi?
Apa kesalahan umum dalam penggunaan web chat yang justru menurunkan konversi?
Kesalahan yang sering terjadi adalah respon lambat, pesan otomatis yang tidak relevan, dan agen yang kurang memahami produk. Selain itu, tidak adanya integrasi data pelanggan membuat percakapan terasa terputus-putus. Web chat seharusnya digunakan sebagai alat bantu, bukan sekadar fitur tambahan tanpa strategi.
Apakah web chat aman untuk menangani data dan percakapan pelanggan?
Apakah web chat aman untuk menangani data dan percakapan pelanggan?
Keamanan web chat sangat bergantung pada penyedia layanan yang digunakan. Platform profesional seperti Mekari Qontak telah menerapkan standar ISO 27001, yaitu sistem manajemen keamanan informasi internasional yang memastikan perlindungan data pelanggan dilakukan secara terstruktur dan berkelanjutan. Dengan dukungan enkripsi data, kontrol akses berbasis peran (role-based access), serta penyimpanan percakapan yang terpusat dan terdokumentasi, bisnis dapat meminimalkan risiko kebocoran data maupun penyalahgunaan informasi.
Berapa lama waktu ideal respon web chat agar pelanggan tidak meninggalkan website?
Berapa lama waktu ideal respon web chat agar pelanggan tidak meninggalkan website?
Waktu respon ideal web chat berada di kisaran 1–5 menit. Respon yang terlalu lama dapat membuat pengunjung kehilangan minat dan beralih ke kompetitor. Oleh karena itu, banyak bisnis memanfaatkan chatbot atau notifikasi real-time agar pesan pelanggan tidak terlewat.
Apa yang perlu dipersiapkan bisnis sebelum mengimplementasikan web chat di website?
Apa yang perlu dipersiapkan bisnis sebelum mengimplementasikan web chat di website?
Sebelum mengimplementasikan web chat, bisnis perlu menentukan tujuan penggunaannya, apakah untuk layanan pelanggan, penjualan, atau keduanya. Selain itu, penting menyiapkan alur percakapan, jam operasional, serta pembagian peran agen agar respon tetap cepat dan konsisten. Bisnis juga perlu memastikan kesiapan sistem pendukung seperti CRM dan integrasi omnichannel agar seluruh data dan percakapan pelanggan tercatat dengan rapi dalam satu platform. Dengan menggunakan solusi seperti Mekari Qontak, proses implementasi menjadi lebih mudah karena web chat dapat langsung terhubung dengan WhatsApp, media sosial, dan sistem CRM untuk mendukung layanan pelanggan yang terstruktur, aman, dan scalable.
