- Helpdesk ticketing system berfungsi mengubah seluruh permintaan pelanggan dari berbagai kanal menjadi tiket terstruktur.
- Dengan inbox terpadu, automasi workflow, SLA management, dan integrasi CRM, helpdesk ticketing system mampu mempercepat respons, meningkatkan efisiensi agen.
- Terdapat beberapa rekomendasi helpdesk ticketing system, seperti Mekari Qontak, LiveAgent hingga osTicket.
- Mekari Qontak unggul karena mampu menyatukan berbagai channel komunikasi dan menghubungkan tiket dengan data pelanggan sehingga agen bisa menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat dan tepat.
- Pemilihan helpdesk harus disesuaikan dengan kebutuhan operasional, seperti keamanan data, integrasi ke alat bisnis, dan skalabilitas.
Helpdesk ticketing system menjadi solusi layanan pelanggan yang dirancang untuk membantu bisnis menerima, mencatat, mengelola, dan menyelesaikan setiap permintaan atau keluhan pelanggan secara terstruktur dan efisien.
Dengan menggunakan ticketing system software, bisnis dapat meminimalkan risiko tiket terlewat atau tumpang tindih, mempercepat waktu respons, serta meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara konsisten.
Implementasi sistem ini menjadi langkah strategis bagi perusahaan yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih profesional dan andal.
Lalu, apa saja helpdesk ticketing system yang sesuai untuk bisnis Anda. Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan memberikan berbagai rekomendasi helpdesk ticketing system software yang yang paling sesuai untuk kebutuhan bisnis Anda.
Apa itu Helpdesk Ticketing System?
Helpdesk ticketing system adalah sistem atau software yang mengubah setiap permintaan pelanggan dari email, chat, telepon hingga media sosial menjadi tiket yang terstruktur.
Setiap tiket berisi detail masalah dan diproses secara sistematis, dari pengelompokan, penentuan prioritas, hingga penugasan ke agen yang tepat sehingga seluruh proses penanganan dapat dipantau sampai selesai
Dari tiket-tiket tersebut, bisnis dapat memprioritaskan, melacak dan melakukan follow-up permintaan pelanggan dalam satu platform.
Selain itu, ticket system software ini juga bisa diintegrasikan dengan CRM. Integrasi ini memudahkan tim support untuk menyelesaikan keluhan pelanggan lebih efisien.
Rekomendasi Helpdesk Ticketing System Terbaik di Indonesia
Saat ini banyak perusahaan yang menyediakan helpdesk ticketing system dengan berbagai kekurangan dan kelebihannya. Berikut beberapa pilihan ticket system software yang terbaik di Indonesia bisa Anda gunakan:
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak adalah helpdesk ticketing system yang dapat memudahkan tim menangani tiket menjadi lebih cepat. Sistem ini mengintegrasikan pesan dari berbagai saluran seperti WhatsApp, media sosial, dan e-commerce dalam satu tempat.
Mekari Qontak bisa membantu bisnis untuk manajemen tiket layanan pelanggan, automasi respons, serta pelaporan performa untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Tak hanya itu saja, Mekari Qontak juga akan memastikan seluruh agen mendapatkan informasi yang sama dan melakukan pelacakan tiket. Bahkan Anda dapat dengan mudah menambah detail foto maupun lokasi GPS.
Harga Mekari Qontak: Mulai dari Rp400.000 per pengguna/bulan. Untuk mendapatkan informasi selengkapnya, Anda bisa cek harga Mekari Qontak di sini.
Fitur Mekari Qontak:
- Integrasi Omnichannel: Menyatukan komunikasi pelanggan dari berbagai saluran, seperti WhatsApp, Instagram, e-commerce hingga email dalam satu dashboard terpadu.
- Manajemen tiket: Memungkinkan tim support mengelola, mencatat, memprioritaskan, dan menyelesaikan tiket pelanggan secara terstruktur.
- Manajemen SLA: Menampilkan pemantauan SLA (Service Level Agreement) secara langsung guna memastikan setiap tiket diproses sesuai standar waktu respons yang ditetapkan.
- Automasi Workflow: Mengotomatiskan tugas-tugas operasional, seperti eskalasi tiket, perutean agen, penjadwalan respons, dan pembuatan atau pembaruan tiket berdasarkan kondisi tertentu.
- Chatbot AI: Mampu merespons pelanggan secara otomatis 24/7, memahami konteks percakapan, mengarahkan alur percakapan, bahkan terintegrasi dengan katalog produk dan pembayaran.
- Integrasi CRM: CRM terpusat yang mencatat database pelanggan lengkap, riwayat interaksi, prospek, dan pipeline penjualan.
- Customer Support Portal: Memungkinkan pelanggan mengakses portal self-service untuk melihat status tiket mereka dan mendapatkan informasi tanpa harus membuka komunikasi baru.
- Cloud Call Center: Fitur ini memungkinkan integrasi sistem panggilan telepon terpusat.
Kelebihan
- Antarmuka yang user-friendly dan mudah digunakan.
- Fitur helpdesk ticketing system yang native.
- Mendukung komunikasi omnichannel.
- CRM terintegrasi.
- Integrasi WhatsApp Business API resmi.
- Customer support responsif dan kemudahan setup awal.
Kekurangan
- Saat ini masih fokus pada pasar lokal.
Mengapa memilih Mekari Qontak?
2. Faveo
Faveo adalah sistem helpdesk ticketing otomatis berbasis web yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola, melacak, dan menyelesaikan permintaan dukungan pelanggan secara terstruktur dan efisien.
Aplikasi Faveo memungkinan pelanggan terhubung dengan bisnis melalui e–mail. Faveo memungkinkan Anda menetapkan tiket ke karyawan atau departemen tertentu serta memberikan catatan internal untuk berkomunikasi dengan tim tentang status tiket.
Harga Faveo: mulai dari $9 per agen/bulan untuk paket paling rendah.
Fitur unggulan Faveo:
- Multi-Channel Ticketing: Mengumpulkan permintaan dari email, formulir web, sosial media, dan saluran lain dalam satu sistem terpusat.
- Automasi & Routing Tiket: Menentukan aturan otomatis untuk mengarahkan tiket ke agen atau tim yang tepat berdasarkan prioritas atau tipe masalah.
- Knowledge Base: Portal informasi mandiri yang dapat diakses pelanggan untuk menemukan jawaban dari pertanyaan umum tanpa perlu membuat tiket baru.
- Laporan & Analytics: Menyediakan laporan kinerja seperti volume tiket, waktu respons, dan produktivitas agen.
- Kustomisasi & Integrasi Pihak Ketiga: Menyesuaikan tampilan, alur kerja, dan bidang tiket sesuai kebutuhan bisnis serta terhubung dengan alat eksternal seperti CRM atau direktori pengguna.
Kelebihan
- Interface mudah digunakan dan disesuaikan.
- Basis knowledge dan dokumentasi yang sangat baik.
- Multi-channel support meningkatkan jangkauan interaksi pelanggan.
- Gratis & Open Source (ada versi komunitas) memberi fleksibilitas bagi bisnis
Kekurangan
- Ketergantungan pada konfigurasi manual di awal dapat memakan waktu.
Mengapa memilih Faveo?
3. osTicket
osTicket adalah helpdesk ticketing system yang dapat disesuaikan dengan preferensi bisnis Anda. Ticketing system ini memiliki kemampuan menyortir otomatis setiap permintaan masuk. Ticket tersebut akan masuk ke sistem antrian sebelum diteruskan ke agen yang sesuai.
Selain versi open-source gratis yang bisa di-self-host, osTicket juga tersedia dalam opsi cloud-hosted berbayar dengan fitur tambahan dan dukungan manajemen.
Harga osTicket: Gratis untuk open-hosted, sedangkan biaya cloud-hosted mulai dari $12 per agen/bulan.
Fitur unggulan osTicket:
- Tiket Filters & Routing Otomatis: Menentukan aturan untuk secara otomatis mengarahkan tiket ke tim/agen yang tepat berdasarkan kriteria tertentu.
- Custom Fields & Forms: Menyesuaikan data yang dikumpulkan saat pengguna mengajukan tiket.
- Customer Support Portal: Portal bagi pelanggan untuk membuat tiket, memeriksa status, dan melihat riwayat tanpa perlu mendaftar ulang.
- Auto-responder: Memberikan respon otomatis setiap ada tiket baru yang masuk.
Kelebihan
- Portal pelanggan intuitif.
- Memiliki kemampuan dokumentasi yang baik.
- Memungkinkan pengaturan sesuai kebutuhan organisasi tanpa biaya lisensi besar.
- Kemampuan routing otomatis & filter tiket meningkatkan efisiensi respons tim support.
Kekurangan
- Pengaturan awal bisa memakan waktu, terutama jika tanpa pengalaman teknis.
- Antarmuka terasa kurang modern.
Mengapa memilih osTicket?
4. AzureDesk
AzureDesk adalah perangkat lunak helpdesk ticketing system yang dirancang untuk membantu tim layanan pelanggan menangani permintaan dukungan dari berbagai saluran seperti email, chat, dan media sosial dengan mudah.
Selain itu, sistem ticketing helpdesk kini juga sangat fleksibel dengan API yang dapat mendukung banyak integrasi aplikasi layanan pelanggan populer lainnya.
Harga AzureDesk: Mulai dari $50 per pengguna/bulan.
Fitur unggulan AzureDesk:
- Ticket Management: Mengubah email dan interaksi pelanggan menjadi tiket terstruktur yang dapat dilacak dan dikelola pada satu platform.
- Shared Inbox & Unlimited Mailbox: Semua pesan masuk dari berbagai alamat email dikonsolidasikan dalam satu inbox.
- Self-Service Portal & Knowledge Base: Portal bantuan mandiri bagi pelanggan untuk menemukan jawaban tanpa perlu agen.
- Alat Kolaborasi Agen: Agen dapat berkolaborasi secara internal untuk menyelesaikan tiket secara bersama.
Kelebihan
- Mudah digunakan dan cepat di-setup.
- Konsolidasi email tanpa batas mempermudah pengelolaan tiket email dalam jumlah besar.
- Mendukung kolaborasi tim dan alur kerja yang disesuaikan.
Kekurangan
- Laporan yang masih relatif sederhana.
Mengapa memilih AzureDesk?
5. HappyFox
HappyFox adalah solusi helpdesk berbasis cloud yang cocok untuk berbagai industri. Aplikasi ini memiliki semua fitur penting helpdesk termasuk otomatisasi cerdas, manajemen tiket, pelaporan lanjutan, dan banyak lagi. Namun, sistem integrasi HappyFox relatif sedikit.
Harga HappyFox: Mulai dari $ 29 per agen/bulan.
Fitur unggulan HappyFox:
- Omnichannel ticketing: Terima tiket dari berbagai sumber seperti email, formulir web, live chat, telepon, dan media sosial dalam satu dashboard terpusat.
- Automasi dan Workflow: Atur aturan otomatisasi untuk routing, tagging, prioritas, atau tugas lainnya.
- Knowledge base internal & eksternal: Artikel, FAQ, panduan untuk agen dan pelanggan.
- Integrasi aplikasi: CRM, komunikasi tim (Teams, Slack), ecommerce, telepon/VoIP, social media, dan lainnya.
- Laporan Analitik: Statistik tiket, aktivitas agen, distribusi tiket, dan lainnya untuk evaluasi kinerja tim.
Kelebihan
- Automasi dan workflow yang kua dengan fitur smart rules, automasi tiket, dan eskalasi SLA.
- Struktur tiket mudah dikontrol.
- Mendukung omnichannel.
Kekurangan
- Kurang fokus pada conversational/live chat experience.
Mengapa memilih HappyFox?
6. Intercom
Intercom adalah platform layanan pelanggan modern yang menggabungkan sistem helpdesk ticketing dengan komunikasi in-app, pesan otomatis, dan dukungan berbasis AI.
Sistem ini mengutamakan pengalaman percakapan langsung dengan pengguna melalui live chat, bot, serta alat otomatis berbasis AI seperti Fin untuk menjawab pertanyaan kompleks secara real-time.
Harga Intercom: Mulai dari $29 per pengguna/bulan.
Fitur unggulan Intercom:
- Auto-answer: Memberikan respon setiap tiket yang masuk secara otomatis.
- AI Agent (Fin): Teknologi AI yang membantu menjawab dan mengotomasi tanggapan ke pelanggan.
- Live Chat: Kirim chat ke pelanggan secara real time untuk respons cepat.
- Knowledge Base: Portal self-service untuk bantuan mandiri pelanggan.
- Aplikasi dan Integrasi: Konektivitas dengan alat lain untuk memaksimalkan alur kerja.
Kelebihan
- Mudah untuk berkolaborasi dengan tim saat merespon pelanggan.
- Kustomisasi template percakapan dengan pelanggan.
- Integrasi dengan saluran lain berjalan baik.
- Kemampuan untuk menandai tiket masuk dan membuat catatan.
Kekurangan
- Harga relatif lebih mahal bila butuh fitur lanjutan AI.
Mengapa memilih Intercom?
7. Zendesk
Zendesk adalah salah satu platform tiket helpdesk yang dirancang untuk membantu tim customer support menangani permintaan pelanggan melalui berbagai kanal seperti email, live chat, telepon hingga media sosial.
Platform ini juga dibangun untuk bisnis enterprise yang mendukung automasi, metrik performa, dan integrasi yang sangat luas
Harga Zendesk: Mulai dari $25 per agen/bulan.
Fitur unggulan Zendesk:
- Omnichannel Ticketing: Semua kanal masuk ke dalam satu sistem tiket.
- AI Agents & Automasi: AI untuk triage dan routing otomatis.
- Knowledge Base & Self-Service: Portal artikel bantuan mandiri untuk pelanggan menemukan jawaban dari pertanyaan umum.
- Laporan dan Analitik: Menyediakan laporan metrik support komprehensif.
- Email Tracking: Menyatukan kotak masuk email, pesan, panggilan, media sosial dalam satu dashboard.
Kelebihan
- Skalabilitas tinggi untuk tim besar.
- Mampu mengkategorikan tiket mana yang mendesak untuk diselesaikan.
Kekurangan
Mengapa memilih Zendesk?
8. HelpScout
HelpScout merupakan sistem ticketing helpdesk yang berfokus pada shared inbox, pusat tiket, dan komunikasi 1-on-1. Software ini memudahkan tim support mengelola pertanyaan dan tiket dari berbagai kanal dalam satu tampilan.
Dirancang agar mudah digunakan, Help Scout memberikan tim support alat untuk menyelesaikan tiket secara efisien, menggabungkannya dengan knowledge base dan live chat untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Harga Help Scout: Mulai dari $30 per pengguna/bulan.
Fitur unggulan Help Scout:
- Website live chat: Dukungan kirim pesan ke pelanggan secara real-time di website/app.
- Knowledge base content management: Menyediakan Artikel bantuan mandiri pelanggan.
- Multi-channel support: Email dan chat terintegrasi.
- AI dan Automasi: Draft dan respons otomatis dengan praktis.
Kelebihan
- Antarmuka sangat mudah digunakan dan onboarding cepat.
- Integrasi dengan alat seperti CRM, Slack, Outlook.
- Basis pengetahuan membantu mengurangi tiket berulang.
Kekurangan
- Relatif kurang cocok untuk volume tiket sangat besar.
Mengapa memilih Help Scout?
9. Vivantio
Vivantio adalah helpdesk ticketing system yang berfokus pada pengelolaan layanan dukungan. Sistem ticketing Vivantio dirancang untuk membantu tim layanan internal dan eksternal mengelola permintaan, masalah, perubahan, dan aset dalam satu sistem terpadu.
Vivantio menggabungkan kemampuan helpdesk ticketing dengan fitur manajemen layanan TI (IT Service Management / ITSM) yang kuat.
Harga Vivantio: Biaya tidak dipublikasikan sehingga harus menghubungi tim sales Vivantio.
Fitur-fitur Vivantio:
- Manajemen Tiket Terpusat: Sistem menangani tiket dari berbagai saluran seperti email, portal web, dan formulir, serta mengkategorikan, memprioritaskan, dan merutekan tiket secara otomatis.
- Workflow Automation & Business Rules: Menyediakan pembangun workflow drag-and-drop dan aturan yang memungkinkan otomatisasi proses seperti routing tiket, eskalasi, pemberitahuan, dan persetujuan tanpa coding.
- Manajemen ITIL-Aligned Service: Mendukung proses layanan seperti incident, problem, change, dan service request management serta SLA.
- Custom Fields & Forms: Administrator dapat membuat form dan field kustom sesuai kebutuhan bisnis.
Kelebihan
- Membantu bisnis menerapkan standar layanan yang diakui secara global dengan ITIL-aligned.
- Automasi dan workflow yang fleksibel.
- Pelaporan dan dashboard analitik komprehensif.
Kekurangan
- Kurva belajar relatif lebih tinggi untuk pengguna pemula.
Mengapa memilih Vivantio?
10. Spiceworks
Spiceworks adalah aplikasi ticketing helpdesk berbasis cloud untuk administrator sistem dan profesional TI. Aplikasi ini membantu dalam mengelola tiket klien, menyediakan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran dan melacak kinerja agen, antara lain.
Harga Spiceworks: Mulai dari $5 per pengguna/bulan dan tersedia juga paket berlangganan gratis untuk fitur-fitur dasar.
Fitur unggulan Spiceworks:
- Ticket Management: Sistem inti untuk menangani permintaan dukungan pelanggan.
- Multi-Channel Ticket Submission (Email & Portal): Pengguna dapat membuat tiket melalui email atau portal self-service online dengan formulir yang dapat disesuaikan.
- Automated Routing & Escalation: Tiket dapat diarahkan secara otomatis kepada teknisi atau tim yang tepat berdasarkan aturan yang ditetapkan.
- SLA Tracking: Pengelolaan dan pemantauan Service Level Agreement.
- Custom Ticket Fields: Administrasi dapat menambahkan field khusus pada tiket.
- Dashboards & Reporting: Tampilan visual untuk memonitor metrik utama seperti tiket terbuka, waktu respon, dan beban kerja teknisi.
Kelebihan
- Tersedia paket berlangganan gratis, tetapi tetap dengan beberapa limitasi.
- Integrasi dengan manajemen TI.
- Antarmuka yang sederhana dan cepat di-setup.
Kekurangan
- Kurang cocok untuk penggunaan layanan pelanggan umum karena lebih berfokus pada internal IT.
Mengapa memilih Spiceworks?
11. LiveAgent
LiveAgent adalah helpdesk ticketing software berbasis cloud untuk menangani panggilan masuk dan panggilan keluar. Aplikasi ini juga menawarkan live chat, perekaman dan panggilan balik.
Dengan LiveAgent, pelanggan tetap bisa berkomunikasi dengan tim Anda meskipun mereka sedang sibuk atau off.
Harga LiveAgent: Mulai dari $15 per agen/bulan.
Fitur unggulan LiveAgent:
- Sistem Tiket: Mengumpulkan seluruh pesan pelanggan dari berbagai saluran dan mengubahnya menjadi tiket yang terorganisir.
- Live Chat: Memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan secara real-time melalui widget chat yang cepat dan mudah diimplementasikan di website.
- Call Center: Membantu bisnis memberikan dukungan yang lebih personal melalui panggilan telepon inbound dan outbound.
- Integrasi media sosial: Memungkinkan tim customer support berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui platform sosial dari dalam sistem ticketing.
- Knowledge Base: Menyediakan pusat informasi mandiri berisi artikel, panduan, dan praktik terbaik.
- Workflow Automation (Rules): Memungkinkan bisnis mengotomatiskan tugas-tugas helpdesk yang berulang dan bersifat rutin melalui aturan (rules).
Kelebihan
- Antarmuka yang intuitif dan user friendly.
- Dukungan omnichannel yang kuat.
- Termasuk call center dalam satu platform.
- Integrasi ke 150+ aplikasi pihak ketiga.
Kekurangan
- Fitur yang kompleks relatif membuat pengguna pemula kebingungan.
Mengapa memilih LiveAgent?
12. Zammad
Zammad adalah open-source help desk ticketing system yang menyediakan dashboard untuk tiket, integrasi email, dan komunikasi sosial langsung di dalam platform, serta alat untuk otomatisasi dan kolaborasi tim.
Harga Zammad: Mulai dari €7 per agen/bulan (hosted) dan mulai dari €2999 per tahun (self-hosted).
Fitur unggulan Zammad:
- Smart Chat: Memungkinkan tim support menjawab pertanyaan pelanggan secara real-time melalui chat pintar yang terintegrasi langsung dengan sistem tiket.
- Language Detection: Secara otomatis mendeteksi bahasa dari tiket yang masuk.
- Histori Perubahan: Menyimpan riwayat lengkap setiap perubahan yang terjadi pada tiket, termasuk siapa yang melakukan perubahan dan kapan perubahan tersebut dilakukan.
- Out of Office / Replacement: memungkinkan penunjukan pengganti secara otomatis jika agen tidak tersedia.
Kelebihan
- Open-source dan dapat dikustomisasi penuh.
- Tersedia juga layanan self-hosted.
- Dukungan integrasi sosial secara native.
Kekurangan
- Memerlukan setup teknis lebih tinggi.
Mengapa bisnis memilih Zammad?
13. CloudTalk
CloudTalk adalah helpdesk ticketing system berbasis cloud dan contact center yang dirancang untuk membantu tim dukungan pelanggan, penjualan, dan operasi dalam mengelola komunikasi suara dan digital secara efisien.
CloudTalk menggunakan teknologi VoIP untuk mengirim dan menerima panggilan melalui internet, memungkinkan tim bekerja dari mana saja tanpa infrastruktur hardware tradisional.
CloudTalk juga mendukung SMS/MMS, WhatsApp, dan integrasi CRM/helpdesk, membuatnya menjadi alat komunikasi terpadu yang meningkatkan produktivitas tim dan pengalaman pelanggan.
Harga CloudTalk: Mulai dari $34 per pengguna/bulan.
Fitur unggulan CloudTalk:
- VoIP Business Phone System: Menyediakan panggilan suara inbound/outbound via internet tanpa perangkat telepon fisik.
- Smart Call Routing & Call Queues: Memastikan panggilan ditujukan ke agen terbaik berdasarkan jam kerja, keahlian, atau aturan prioritas.
- Integrasi CRM & Helpdesk: Terintegrasi dengan sistem CRM dan helpdesk pihak ketiga.
- Advanced Call Analytics & Monitoring: Menampilkan statistik panggilan real-time, rekaman panggilan, serta kemampuan monitoring (call whisper, barge).
Kelebihan
- Kualitas panggilan tinggi dan reliabilitas.
- Fitur call lengkap.
- Integrasi kuat dengan CRM dan helpdesk.
Kekurangan
- Fokus utama bukan ticketing tradisional.
Mengapa memilih CloudTalk?
14. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub adalah bagian dari platform HubSpot yang menggabungkan sistem helpdesk ticketing dengan CRM
Dengan menggunakan HubSpot Service Hub, tim support dapat melacak tiket pelanggan sambil mempertahankan konteks data pelanggan lengkap di seluruh siklus hubungan.
Harga HubSpot Service Hub: Mulai dari $20 per pengguna/bulan.
Fitur unggulan HubSpot Service Hub:
- Tiket terintegrasi CRM: Ticket dengan konteks pelanggan lengkap.
- Universal Inbox: Semua pesan dan saluran masuk.
- AI-Powered Tools: Bantuan AI untuk jawaban faster.
- Reporting & Analytics: Laporan kinerja tim support.
- Feedback Tools: Survei dan umpan balik pelanggan.
Kelebihan
- Integrasi kuat dengan CRM untuk konteks pelanggan yang lengkap.
- Universal Inbox menyederhanakan komunikasi multi-channel.
- Automasi dan workflow yang fleksibel.
- Dukungan AI.
Kekurangan
- Banyaknya fitur dan opsi kustomisasi membuat proses implementasi awal membutuhkan waktu, perencanaan, serta bantuan teknis.
Mengapa memilih HubSpot Service Hub?
15. SysAid
SysAid adalah platform helpdesk ticketing system sekaligus IT Service Management (ITSM) yang membantu bisnis dalam mengelola permintaan dukungan, tiket layanan, serta proses IT secara terintegrasi.
SysAid menggabungkan helpdesk ticketing dengan fitur-fitur ITSM, seperti tiket otomatisasi, manajemen aset, portal self-service, dan AI untuk meningkatkan produktivitas tim dukungan dan pengalaman pengguna.
Harga SysAid: Biaya berlangganan tidak dipublikasiskan sehingga Anda perlu menghubungi tim sales SysAid.
Fitur unggulan SysAid:
- Automated Ticketing & AI Assistance: Sistem tiket otomatis yang dibantu AI mengkategorikan, memprioritaskan, dan merutekan tiket ke tim yang sesuaI.
- Workflow & Automation: Fitur otomatisasi dan workflow custom mempermudah pemrosesan tiket berulang, eskalasi, dan aturan penanganan berdasarkan prioritas dan SLA.
- Customizable Ticket Workflows & SLA Management: Kemampuan menyesuaikan alur tiket dan pengelolaan Service Level Agreement.
- Asset Management & Integrations: Kombinasi dengan modul manajemen aset IT memungkinkan pelacakan perangkat keras dan lunak, serta integrasi dengan berbagai alat lain.
Kelebihan
- Automasi berbasis AI.
- Tersedia portal self-service & chatbot.
- Mampu manajemen change, problem, dan aset IT.
- User-friendly interface untuk administrator.
Kekurangan
- Kompleksitas fitur ITSM memerlukan waktu adaptasi bagi pengguna pemula.
Mengapa memilih SysAid?
16. Freshdesk
Freshdesk adalah helpdesk ticketing system lengkap yang menggunakan sistem tiket untuk mengelola permintaan dari email, chat, telepon, dan media sosial.
Aplikasi helpdesk ini memiliki fitur kecerdasan buatan atau chatbot bernama Freddy AI. Chatbot ini membantu tim menjawab keluhan pelanggan secara otomatis.
Harga Freshdesk: Mulai dari $23 per agen/bulan.
Fitur unggulan Freshdesk:
- Omnichannel Ticketing: Menggabungkan tiket dari semua kanal.
- AI Assistance (Freddy AI): Bantuan otomatis dalam respons.
- SLA dan Workflows: Memungkinkan agen untuk mengatur prioritas dan alur kerja otomatis.
- Self-Service Knowledge Base: Menyediakan portal FAQ dan artikel dukungan.
- Advanced Analytics: Tersedia laporan performa dan metrik support untuk memberikan insight bisnis.
Kelebihan
- Antarmuka Modern dan mudah digunakan.
- Otomatisasi alur kerja tingkat lanjut.
- Mudah diintegrasikan dengan produk Freshdesk lainnya.
- Memiliki banyak fitur pendukung customer service.
Kekurangan
- Pengguna perlu upgrade ke tier yang lebih tinggi untuk mendapatkan fitur lanjutan.
Mengapa memilih Freshdesk?
Tabel Perbandingan Rekomendasi Helpdesk Ticketing
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Nama Brand | Fitur Unggulan | Target Skala Bisnis | Industri yang Cocok | Harga |
|---|---|---|---|---|
| Mekari Qontak | Omnichannel, manajemen tiket, SLA, automasi workflow, AI chatbot, CRM terintegrasi, cloud call center | UMKM, bisnis menengah, hingga enterprise | Retail, e-commerce, finance, logistik, properti, layanan profesional | Mulai dari Rp400.000/user/bulan. Cek biaya selengkapnya dis ini |
| Faveo | Multi-channel ticketing, automasi & routing, knowledge base, laporan & analytics | Usaha kecil hingga menengah | IT services, SaaS, edukasi, support internal | Mulai dari $9/agen/bulan |
| osTicket | Auto ticket routing, custom fields, customer portal, auto-responder | Usaha kecil hingga menengah | IT support, institusi pendidikan, organisasi nonprofit | Gratis (self-hosted), cloud mulai $12/agen/bulan |
| AzureDesk | Ticket management, shared inbox, self-service portal, kolaborasi agen | Usaha kecil hingga menengah | SaaS, startup, layanan pelanggan digital | Mulai dari $50/user/bulan |
| HappyFox | Omnichannel ticketing, automasi workflow, knowledge base, analytics | Bisnis menengah hingga perusahaan besar | Customer service, IT support, e-commerce, B2B | Mulai dari $29/agen/bulan |
| Intercom | Live chat, AI Agent (Fin), auto-answer, knowledge base, integrasi aplikasi | Startup, bisnis berkembang (scale-up), hingga perusahaan teknologi | SaaS, teknologi, aplikasi digital | Mulai dari $29/user/bulan |
| Zendesk | Omnichannel ticketing, AI agents, automasi, analytics, knowledge base | Bisnis menengah hingga enterprise | Enterprise service, marketplace, teknologi global | Mulai dari $25/agen/bulan |
| Help Scout | Shared inbox, live chat website, knowledge base, AI & automasi | Usaha kecil hingga bisnis menengah | SaaS, startup, layanan digital | Mulai dari $30/user/bulan |
| Vivantio | Ticketing terpusat, workflow automation, ITIL-aligned service management | Bisnis menengah hingga enterprise | IT service management, support internal, enterprise | Harga tidak dipublikasikan |
| Spiceworks | Ticket management, SLA tracking, routing otomatis, IT dashboard | Usaha kecil hingga menengah (tim IT internal) | Departemen IT, managed service provider | Mulai dari $5/user/bulan |
| LiveAgent | Ticketing, live chat, call center, media sosial, workflow rules | Usaha kecil hingga menengah | Customer service, e-commerce, call center | Mulai dari $15/agen/bulan |
| Zammad | Smart chat, language detection, ticket history, open-source | Usaha kecil hingga menengah dengan tim teknis | IT support, organisasi internal, perusahaan teknologi | Mulai dari €7/agen/bulan atau €2999/tahun |
| CloudTalk | VoIP system, smart call routing, CRM/helpdesk integration, call analytics | Bisnis menengah hingga enterprise | Call center, sales, customer support berbasis telepon | Mulai dari $34/user/bulan |
| HubSpot Service Hub | CRM-based ticketing, universal inbox, AI tools, reporting | Usaha kecil, bisnis menengah, hingga perusahaan berkembang | SaaS, B2B, sales & marketing-driven business | Mulai dari $20/user/bulan |
| SysAid | AI ticketing, ITSM workflow, SLA management, asset management | Bisnis menengah hingga enterprise | Operasional IT, layanan internal perusahaan | Harga tidak dipublikasikan |
| Freshdesk | Omnichannel ticketing, Freddy AI, SLA & workflow, analytics | UMKM hingga bisnis menengah | Customer service, e-commerce, SaaS | Mulai dari $23/agen/bulan |
- Data harga aplikasi pada tabel ini bersumber dari informasi publik yang tersedia di website resmi setiap penyedia penyedia sistem.
- Perlu diperhatikan bahwa harga, paket, dan fitur dapat berubah sewaktu-waktu.
- Kami menyarankan Anda untuk mengecek langsung website resmi penyedia sistem guna mendapatkan update harga terbaru dan detail paket yang sesuai kebutuhan bisnis.
Tips Memilih Helpdesk Ticketing System Terbaik
Setiap pelaku bisnis pasti ingin dapat menggunakan online ticketing system terbaik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Oleh karena itu, penting untuk Anda mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan alur kerja agen Anda sebelum menentukan pilihan.
Berikut poin-poin yang bisa Anda pertimbangkan untuk memilih helpdesk ticketing system:
1. Opsi Self-Service
Sebagian pelanggan lebih menyukai dapat menyelesaikan masalahnya sendiri tanpa bantuan tim support. Maka dari itu penting bagi Anda untuk membantu mereka menyelesaikan masalah sendiri dengan menyediakan FAQ, panduan pemecahan masalah, dokumentasi teknis, kolom diskusi pelanggan dan melengkapi informasi terkait produk yang ditawarkan.
2. Inbox Terpadu
Tiket masuk pelanggan bisa berasal dari berbagai sumber seperti e–mail, live chat, media sosial, panggilan telepon, dan lainnya. Tersedianya dashboard yang menampilkan dan mengelola semua tiket masuk tersebut, kinerja tim Anda tentu akan lebih produktif.
Selain menyimpan tiket dalam satu sistem terpadu, juga dapat mengirimkan tanggapan otomatis melalui template cepat yang telah diisi sebelumnya untuk menyelesaikan masalah umum. Agen juga dapat berkolaborasi menyelesaikan tiket dengan meninggalkan catatan internal.
3. Automasi
Otomatisasi sangat berguna bagi bisnis yang perlu meningkatkan serangkaian produk dan layanan pelanggan. Sistem otomatisasi biasanya menentukan pemicu dan aturan mengubah status tike, prioritas, kategori, dan atribut tiket lainnya.
Misalnya WhatsApp ticketing system memungkinkan Anda mengatur aturan untuk auto-triage, memprioritaskan dan menandai tiket yang berasal dari WA.
4. Keamanan Data
Detail pelanggan sering dilampirkan pada tiket layanan, kata sandi dikirim bolak-balik, dan sebagainya. Helpdesk ticketing system harus dapat melindungi data sensitif Anda.
Hal yang bisa Anda lakukan adalah dengan pembatasan IP untuk memastikan hanya staf Anda yang dapat masuk ke bagian belakang.
Enkripsi pesan untuk melindungi data sensitif dan kontrol akses untuk menentukan grup pengguna dan hak istimewa dalam bisnis Anda. Selain itu juga rutin pemindaian virus untuk memastikan tidak ada lampiran file berbahaya.
5. Manajemen Masalah
Manajemen masalah tersebut adalah mampu mengidentifikasi dan mencatat masalah, lalu mendiagnosa masalah tersebut hingga menyelesaikannya secepat mungkin.
Anda memerlukan online ticketing system yang mampu melakukan analisis tren masalah pelanggan, deteksi masalah berulang, identifikasi risiko terkait masalah yang dikeluhkan, dan analisis informasi dari sumber eksternal seperti pemasok, mitra, tim pengembang dan lainnya.
6. Integrasi
Integrasi dengan CRM Anda dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang pelanggan Anda, riwayat pembelian mereka, aktivitas penjelajahan web, kesukaan dan minat mereka, dan banyak lagi.
Tim support Anda akan dapat memberikan dukungan yang dipersonalisasi. Selain itu, integrasi juga dapat membantu Anda mengidentifikasi peralatan rusak yang perlu diperbaiki atau diganti, memungkinkan Anda untuk meningkatkan manajemen masalah Anda dan membantu memprioritaskan perbaikan bug.
7. Skalabilitas
Faktor lain yang perlu Anda pertimbangkan saat memilih helpdesk ticketing system terkait skalabilitasnya.
Sebagai contoh, tingkat keberhasilan, biaya yang perlu dikeluarkan, maksimum penggunaan, kemampuan penyimpanan data, jumlah tim dan pelanggan yang dapat dikelola di platform yang sama. Perhatikan bagaimana harga berubah seiring pertumbuhan tim Anda.
Sentralisasi dan Automasi Tiket Pelanggan dengan Helpdesk Ticketing System Mekari Qontak!
Dengan demikian, Helpdesk Ticketing System membuat semua tiket bisnis Anda terpusat dalam satu sistem terpadu. Dari Mekari Qontak, Freshdesk hingga LiveAgent, software ini memudahkan bisnis untuk merespon setiap tiket atau permintaan pelanggan dengan lebih cepat.
Apakah Anda tertarik untuk mencoba Helpdesk Ticketing System? Jika iya, Mekari Qontak hadir sebagai solusi cerdas untuk seluruh skala bisnis dan industri.
Mekari Qontak menyediakan CRM ticket system software yang dapat terintegrasi dengan WhatsApp Business API dan Aplikasi Omnichannel. Selain itu, ticket system software juga mudah untuk disesuaikan dan didukung dengan pesan massal, seperti broadcast, blast, dan OTP.
Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli kami dan dapatkan uji coba gratis Mekari Qontak sekarang!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Helpdesk Ticketing System (FAQ)
Apa itu helpdesk ticketing system?
Apa itu helpdesk ticketing system?
Helpdesk ticketing system adalah sistem yang digunakan untuk menerima, mencatat, mengelola, dan menyelesaikan permintaan atau keluhan pelanggan dalam bentuk tiket secara terstruktur.
Apa perbedaan helpdesk ticketing system dan customer service biasa?
Apa perbedaan helpdesk ticketing system dan customer service biasa?
Helpdesk ticketing system menggunakan tiket dan alur kerja terstruktur, sedangkan customer service biasa sering mengandalkan komunikasi manual tanpa pelacakan yang jelas.
Apakah helpdesk ticketing system cocok untuk bisnis kecil?
Apakah helpdesk ticketing system cocok untuk bisnis kecil?
Tentu saja cocok! Pada umumnya, helpdesk ticketing system cocok untuk berbagai skala bisnis. Pada bisnis skala kecil, helpdesk ticketing system membantu bisnis mengelola layanan pelanggan lebih profesional dan efisien sejak awal.
Apakah helpdesk ticketing system aman digunakan?
Apakah helpdesk ticketing system aman digunakan?
Tentu saja aman digunakan. Untuk menjamin keamanan tersebut, pastikan Anda memilih helpdesk ticketing system yang sudah bersertifikasi ISO 27001 untuk menjamin data pelanggan.
Apakah helpdesk ticketing system bisa diintegrasikan dengan WhatsApp?
Apakah helpdesk ticketing system bisa diintegrasikan dengan WhatsApp?
Bisa, terutama jika menggunakan platform yang mendukung WhatsApp Business API resmi.
Apa saja fitur-fitur Helpdesk Ticketing System?
Apa saja fitur-fitur Helpdesk Ticketing System?
Helpdesk ticketing system umumnya dilengkapi dengan fitur omnichannel, routing tingkat lanjut, dashboard pelaporan, chatbot AI, automasi workflow, serta integrasi ke berbagai sistem bisnis seperti CRM.
