- Customer adalah individu atau perusahaan yang membeli produk atau layanan dari bisnis.
- Memiliki customer membawa banyak keuntungan, mulai dari menjadi sumber pendapatan utama hingga pemberi feedback yang membantu pengembangan produk dan layanan.
- Customer memiliki beragam jenis dengan perilaku yang berbeda sehingga membutuhkan strategi khusus.
- Customer menjadi kunci utama keberlangsungan bisnis, namun sering disamakan dengan consumer dan client, padahal ketiganya memiliki peran serta pendekatan pemasaran yang berbeda.
Customer menjadi kunci kelangsungan bisnis, sehingga bisnis tidak akan berjalan tanpa mereka. Namun istilah customer ini seringkali disamakan dengan consumer dan client yang memiliki pendekatan pemasaran berbeda.
Pelajari terkait definisi, peran penting, jenis, karakterisitik customer, hingga perbedaanya dengan istilah consumer dan client dalam ulasan Mekari Qontak berikut ini.
Apa itu Customer?
Customer adalah individu atau perusahaan yang membeli produk maupun jasa dari sebuah bisnis.
Customer juga berarti orang yang menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan dan memberikan kontribusi terhadap pendapatan bisnis.
Dalam strategi pemasaran modern, customer ini merupakan target utama yang perlu dipahami dengan baik agar perusahaan bisa terus berkembang dan bertahan dalam persaingan bisnis yang ketat.
Baca juga: Customer Relationship: Definisi, Jenis, dan Manfaatnya untuk BisnisKeuntungan Memiliki Customer Bagi Bisnis
Setiap customer merupakan aset strategis yang membawa manfaat jangka panjang bagi kesuksesan usaha dan memperkuat posisi bisnis di pasar. Berikut beberapa keuntungan yang didapat dari pelanggan:
1. Sumber Utama Pendapatan
Pelanggan yang rutin membeli produk atau layanan menjadi sumber pendapatan utama bagi bisnis. Mereka tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga memberikan kestabilan dan mendukung pertumbuhan keuangan.
Sebagian besar bisnis percaya bahwa menjaga pelanggan yang sudah ada biasanya lebih efektif daripada terus mencari pelanggan baru.
2. Membantu Mengembangkan Bisnis
Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan Anda kemungkinan besar akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, baik itu keluarga, teman, atau kolega.
Hal ini menjadi bentuk promosi organik yang sangat kuat, yang disebut sebagai word of mouth marketing sehingga membantu mendatangkan customer baru tanpa biaya pemasaran yang besar.
3. Feedback Sebagai Sarana Peningkatan Bisnis
Customer yang memberikan umpan balik atau feedback menjadi sumber informasi berharga untuk menyempurnakan bisnis.
Dengan menanggapi saran dan keluhan mereka, produk atau layanan dapat diperbaiki agar lebih sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasar.
Baca juga: 5 Cara Memanfaatkan Database CustomerPerbedaan Customer, Consumer, dan Client
Memahami perbedaan antara customer, consumer, dan client menjadi penting bagi bisnis untuk dapat menyesuaikan strategi pemasaran, layanan, dan cara membangun hubungan dengan tepat. Berikut beberapa poin perbedaannya:
1. Definisi
Customer adalah pihak yang membeli produk atau layanan dengan tujuan utama melakukan transaksi. Consumer adalah pengguna akhir yang benar-benar mengonsumsi produk atau layanan tersebut, meskipun tidak selalu menjadi pembeli langsung.
Sementara, client merujuk pada pihak yang menjalin hubungan formal dan jangka panjang, biasanya dalam bentuk penyediaan layanan profesional.
Baca juga: Apa itu Klien (Client): Arti, Contoh dan Bedanya dengan Pelanggan2. Tujuan Pembelian
Customer sering membeli produk untuk dijual kembali atau diolah menjadi barang baru. Berbeda dengan consumer membeli dan menggunakan produk untuk kebutuhan pribadi, seperti membeli makanan untuk dikonsumsi.
Sedangkan, client biasanya membeli layanan atau jasa profesional untuk kepentingan lebih luas, misalnya organisasi atau perusahaan.
3. Jenis Perusahaan
Customer umumnya berhubungan dengan bisnis berskala besar atau berbasis transaksi, seperti retail, grosir, atau bank. Namun, consumer lebih dekat dengan bisnis kecil atau langsung, seperti toko kelontong, kafe, atau salon.
Sementara, client biasanya terhubung dengan perusahaan penyedia jasa profesional, misalnya firma hukum, studio desain, atau konsultan keuangan.
4. Lamanya Waktu Interaksi
Consumer memiliki interaksi singkat karena biasanya hanya terjadi saat transaksi berlangsung. Sebaliknya, customer cenderung berinteraksi lebih lama, terutama jika membeli untuk kebutuhan bisnis atau penjualan kembali.
Hampir serupa dengan customer, client umumnya memiliki hubungan jangka panjang berdasarkan proyek tertentu, sehingga loyalitas mereka lebih tinggi dibanding customer atau consumer.
5. Pengambilan Keputusan
Dalam praktiknya, customer biasanya mengambil keputusan langsung saat membeli produk. Berbeda dengan consumer yang memiliki tingkat keterlibatan yang bervariasi, tergantung kebutuhan konsumsi, dan tidak selalu berhubungan dengan penyedia produk.
Sedangkan, client cenderung membutuhkan proses panjang dengan diskusi internal sebelum memutuskan penggunaan layanan.
6. Strategi Pemasaran
Perusahaan biasanya menargetkan strategi pemasaran massal bagi consumer untuk menjangkau audiens luas. Namun, customer membutuhkan pendekatan yang lebih spesifik dengan penekanan pada nilai merek.
Di sisi lain, client memerlukan strategi yang fokus pada hubungan jangka panjang, pelayanan personal, dan pengalaman terbaik agar tercipta kepuasan dan retensi pelanggan yang tinggi.
Baca juga: Perbedaan Utama Customer Service vs Customer ExperienceJenis-Jenis Customer dalam Bisnis
Setiap customer memiliki perilaku dan kebutuhan berbeda, sehingga pendekatan yang sama tidak selalu efektif, maka penting untuk mengenali jenisnya berikut ini untuk menyesuaikan layanan dan promosi.
1. Customer Baru
Customer baru adalah mereka yang melakukan transaksi untuk pertama kalinya. Mereka cenderung mencari pengalaman positif agar merasa aman dan yakin dengan pilihan mereka.
Jenis pelanggan ini biasanya memiliki rasa ingin tahu tinggi, sangat detail terhadap kualitas produk atau layanan, dan cenderung membandingkan dengan pesaing sebelum melakukan repeat order.
2. Customer Potensial
Customer potensial belum tentu membeli, tetapi menunjukkan minat melalui pertanyaan, kunjungan situs, atau interaksi di media sosial.
Umumnya mereka juga memiliki rasa ingin tahu yang tinggi, keinginan mencari informasi lengkap, dan pertimbangan matang sebelum membeli.
Bisnis harus berusaha mengubah minat mereka menjadi transaksi nyata melalui pendekatan edukatif dan komunikasi yang tepat.
3. Pelanggan Setia
Customer yang setia (customer loyalty) biasanya sudah beberapa kali melakukan pembelian dan menjadi tulang punggung bisnis.
Ciri utama mereka diantaranya memiliki kepercayaan tinggi terhadap merek, loyalitas jangka panjang, dan kecenderungan merekomendasikan produk ke orang lain. Memberikan penghargaan, program loyalitas, atau perhatian khusus dapat menjaga mereka tetap setia.
4. Customer Tidak Puas
Customer ini merasa pengalaman mereka kurang memuaskan, baik dilatarbelakangi oleh produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Mereka cenderung mengungkapkan keluhan, berhenti bertransaksi, atau memberi ulasan negatif.
Menangani mereka dengan cepat, responsif, dan solutif dapat mengubah pengalaman negatif menjadi peluang membangun brand image yang positif.
Baca juga: 11 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya5. Customer Sesekali
Kategori customer ini cenderung membeli hanya pada kesempatan tertentu, misalnya saat kebutuhan mendesak atau momen khusus.
Ciri utamanya adalah ketidakteraturan dalam pembelian, loyalitas rendah, namun tetap memiliki potensi untuk meningkatkan pendapatan musiman. Salah satu strategi yang tepat adalah menawarkan promosi atau paket khusus yang menarik minat mereka.
6. Customer Pemburu Diskon
Jenis customer ini sangat sensitif terhadap harga dan hanya membeli saat ada diskon atau promo. Mereka sering membandingkan harga dan mencari nilai terbaik dari uang yang mereka keluarkan.
Meski kontribusinya signifikan saat promo, mereka bukan termasuk pelanggan loyal. Bisnis perlu menyeimbangkan antara menarik perhatian mereka dan menjaga margin keuntungan dengan strategi seperti product bundling.
7. Customer Premium
Jenis kategori customer ini ialah mereka yang sering membeli produk dalam jumlah besar atau paket premium. Mereka menghargai layanan eksklusif, pengalaman personal, dan perhatian khusus.
Mereka yang termasuk jenis customer ini biasanya memiliki pengeluaran besar, loyalitas terhadap merek, dan ekspektasi tinggi terhadap kualitas serta pelayanan ekstra.
8. Customer Rekomendasi
Customer ini aktif merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain dan menjadi brand advocate. Mereka biasanya sangat puas dan memiliki pengaruh sosial yang baik terhadap merek.
Jenis customer ini juga cenderung memiliki loyalitas tinggi, kepercayaan tinggi pada merek, dan kemampuan mendorong pertumbuhan organik melalui word-of-mouth.
9. Customer Berisiko
Mereka adalah kategori customer yang cenderung berhenti bertransaksi ataupun telah memutuskan berpindah kepada kompetitor.
Umumnya mereka mengalami penurunan frekuensi pembelian, keluhan yang tidak terselesaikan, atau menunjukkan ketidakpuasan. Bisnis perlu mengidentifikasi dan menangani mereka secara proaktif untuk mencegah kehilangan pendapatan.
10. Customer Impulsif
Customer impulsif membeli secara spontan tanpa banyak pertimbangan. Mereka dipengaruhi oleh penawaran menarik, visual produk, atau tren terbaru.
Mereka yang termasuk jenis ini biasanya akan melewati proses pengambilan keputusan yang cepat, memiliki pembelian tambahan, dan sensitif terhadap pengalaman belanja yang menyenangkan.
Baca juga: Customer Segmentation: Definisi, Jenis, dan Contoh PenerapanKarakteristik Umum Customer
Berikut adalah beberapa karakteristik umum customer yang perlu diketahui bisnis agar dapat meningkatkan efektivitas penawaran.
1. Kesadaran Terhadap Kebutuhan
Customer biasanya sudah memahami apa yang mereka butuhkan sebelum mencari produk atau layanan, sehingga mengharapkan solusi yang efektif dan praktis untuk masalah atau kebutuhan mereka.
Bisnis yang mampu menjawab kebutuhan ini dengan tepat akan lebih mudah menarik perhatian dan kepercayaan customer .
Baca juga: Memahami Hierarki Kebutuhan Pelanggan: Jenis dan Strateginya2. Sensitif terhadap Harga
Sebagian besar customer sangat memperhatikan harga, terutama yang terbiasa memanfaatkan promo atau diskon.
Mereka cenderung membandingkan harga dan memilih produk yang memberikan nilai terbaik. Strategi harga yang kompetitif dapat menjadi faktor penting dalam menarik segmen pelanggan ini.
3. Tingkat Loyalitas
Loyalitas customer merupakan aset penting bagi bisnis. Umumnya customer yang puas cenderung kembali dan jarang berpindah ke pesaing.
Oleh karena itu, penting untuk membangun hubungan yang baik dan memberikan layanan berkualitas akan mempertahankan loyalitas ini dalam jangka panjang.
4. Responsif Terhadap Promosi
Beberapa customer lebih mudah terdorong untuk membeli saat ada penawaran atau promosi khusus. Diskon dan paket promosi dapat meningkatkan minat beli mereka secara signifikan.
Memanfaatkan strategi promosi yang tepat dapat membantu mendorong penjualan dalam periode tertentu.
Baca juga: 7 Jenis Promosi Dasar yang Wajib Diketahui Pebisnis!5. Pengaruh Ulasan dan Pengalaman
Customer modern sering mencari ulasan atau testimoni dari pihak lain sebelum melakukan pembelian, yang kemudian dapat menjadi faktor penentu dalam keputusan mereka.
Oleh karena itu, menjaga kualitas layanan dan produk sangat penting untuk membangun reputasi yang baik.
6. Keterlibatan Digital yang Tinggi
Banyak customer kini lebih sering berinteraksi dengan merek melalui platform digital. Mereka mencari informasi, membaca ulasan, dan bahkan membeli secara online.
Kehadiran berbagai platform digital yang kuat memudahkan bisnis untuk menjangkau dan memengaruhi customer ini.
7. Pengaruh Sosial
Keputusan pembelian sering dipengaruhi oleh rekomendasi dari teman, keluarga, atau influencer. Customer cenderung mempercayai pengalaman orang lain lebih dari promosi langsung.
Dengan memahami dan memanfaatkan pengaruh sosial yang dimiliki oleh customer dapat meningkatkan efektivitas strategi pemasaran.
Baca juga: Customer Pain Point: Definisi, Jenis, Hingga Cara IdentifikasinyaCara Efektif Mengelola Customer
Mengelola customer dengan baik membutuhkan strategi yang tepat. Berikut beberapa cara yang dapat Anda terapkan pada bisnis.
- Layanan yang prima: Menangani pertanyaan, responsif terhadap keluhan, dan memberikan solusi adalah kunci untuk memastikan customer merasa puas.
- Lakukan personalisasi: Dengan memanfaatkan teknologi seperti aplikasi CRM, Anda dapat mengelola data customer dan memberikan penawaran yang dipersonalisasi sesuai dengan kebiasaan belanja mereka.
- Berikan insentif tambahan: Berbagai program loyalitas, diskon, atau hadiah khusus dapat menjadi cara efektif untuk mendorong customer setia terus berbelanja.
- Fokus pada promosi untuk customer baru: Tawarkan promosi menarik seperti diskon pembelian pertama atau bonus khusus untuk memberikan customer experience yang positif di awal.
Baca juga: 12 Customer Insight Tools Terbaik untuk Analisis Pelanggan Secara MendalamTingkatkan Hubungan dengan Customer dengan Mekari Qontak!
Memahami kebutuhan customer akan membantu bisnis dalam menjalin hubungan baik dengan mereka. Selain itu, bisnis juga mendapatkan insight berharga yang bisa digunakan untuk mengambil keputusan bisnis strategis.
Mekari Qontak menyediakan Qontak Service Suite yang terintegrasi dengan sistem CRM dan omnichannel sehingga memungkinkan pelanggan untuk berpindah media komunikasi tanpa mengulangi pertanyaan sebelumnya.
Anda juga dapat mengelola segala bentuk interaksi dengan pelanggan dengan mudah karena aplikasi ini memiliki sistem knowledge base terpusat dan manajemen tiket. Keamanan data customer pun sudah sangat terjamin dengan adanya sertifikasi ISO27001.
Jadi tunggu apa lagi? Coba gratis Qontak Service Suite atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer (FAQ)
Bagaimana perbedaan pendekatan layanan antara customer, consumer, dan client?
Bagaimana perbedaan pendekatan layanan antara customer, consumer, dan client?
Customer perlu layanan cepat dan efisien, consumer membutuhkan pengalaman produk yang memuaskan, sementara client membutuhkan hubungan profesional jangka panjang dengan pelayanan personal.
Apa indikator utama untuk mengukur kepuasan customer secara efektif?
Apa indikator utama untuk mengukur kepuasan customer secara efektif?
Beberapa indikator umum adalah tingkat repeat order, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), ulasan positif di platform digital, serta kecepatan penyelesaian keluhan.
Strategi apa yang paling tepat untuk menghadapi pelanggan berisiko agar tidak pindah ke kompetitor?
Strategi apa yang paling tepat untuk menghadapi pelanggan berisiko agar tidak pindah ke kompetitor?
Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan seperti mengidentifikasi lebih awal melalui monitoring penurunan frekuensi pembelian, lalu tanggapi dengan penawaran khusus, perhatian personal, atau perbaikan layanan.