Mengenal Customer: Arti, Jenis, Hingga Cara Efektif Menghadapinya

Pelanggan menjadi kunci kelangsungan bisnis, sehingga bisnis tidak akan berjalan tanpa mereka. Namun istilah pelanggan (costumer) ini seringkali disamakan dengan consumer dan client yang memiliki pendekatan pemasaran berbeda.

Pelajari terkait definisi, peran penting, jenis, karakterisitik pelanggan, hingga perbedaanya dengan istilah consumer dan client dalam ulasan Mekari Qontak berikut ini.

---

Apa itu Customer?

Pelanggan atau customer adalah individu atau perusahaan yang membeli produk maupun jasa dari sebuah bisnis.

Customer juga berarti orang yang menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan dan memberikan kontribusi terhadap pendapatan bisnis.

Dalam strategi pemasaran modern, customer ini merupakan target utama yang perlu dipahami dengan baik agar perusahaan bisa terus berkembang dan bertahan dalam persaingan bisnis yang ketat.

Baca juga: Customer Relationship: Definisi, Jenis, dan Manfaatnya untuk Bisnis

---

Keuntungan Memiliki Customer Bagi Bisnis

Setiap pelanggan merupakan aset strategis yang membawa manfaat jangka panjang bagi kesuksesan usaha dan memperkuat posisi bisnis di pasar. Berikut beberapa keuntungan yang didapat dari pelanggan:

1. Sumber Utama Pendapatan

Pelanggan yang rutin membeli produk atau layanan menjadi sumber pendapatan utama bagi bisnis. Mereka tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga memberikan kestabilan dan mendukung pertumbuhan keuangan.

Sebagian besar bisnis percaya bahwa menjaga pelanggan yang sudah ada biasanya lebih efektif daripada terus mencari pelanggan baru.

2. Membantu Mengembangkan Bisnis

Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan Anda kemungkinan besar akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, baik itu keluarga, teman, atau kolega.

Hal ini menjadi bentuk promosi organik yang sangat kuat, yang disebut sebagai word of mouth marketing sehingga membantu mendatangkan customer baru tanpa biaya pemasaran yang besar.

3. Feedback Sebagai Sarana Peningkatan Bisnis

Pelanggan yang memberikan umpan balik atau feedback menjadi sumber informasi berharga untuk menyempurnakan bisnis.

Dengan menanggapi saran dan keluhan mereka, produk atau layanan dapat diperbaiki agar lebih sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasar.

Baca juga: 5 Cara Memanfaatkan Database Customer

---

Perbedaan Customer, Consumer, dan Client

Memahami perbedaan antara customer, consumer, dan client menjadi penting bagi bisnis untuk dapat menyesuaikan strategi pemasaran, layanan, dan cara membangun hubungan dengan tepat. Berikut beberapa poin perbedaannya:

1. Definisi

Customer adalah pihak yang membeli produk atau layanan dengan tujuan utama melakukan transaksi. Consumer adalah pengguna akhir yang benar-benar mengonsumsi produk atau layanan tersebut, meskipun tidak selalu menjadi pembeli langsung.

Sementara, client merujuk pada pihak yang menjalin hubungan formal dan jangka panjang, biasanya dalam bentuk penyediaan layanan profesional.

Baca juga: Apa itu Klien (Client): Arti, Contoh dan Bedanya dengan Pelanggan

2. Tujuan Pembelian

Customer sering membeli produk untuk dijual kembali atau diolah menjadi barang baru. Berbeda dengan consumer membeli dan menggunakan produk untuk kebutuhan pribadi, seperti membeli makanan untuk dikonsumsi.

Sedangkan, client biasanya membeli layanan atau jasa profesional untuk kepentingan lebih luas, misalnya organisasi atau perusahaan.

3. Jenis Perusahaan

Customer umumnya berhubungan dengan bisnis berskala besar atau berbasis transaksi, seperti retail, grosir, atau bank. Namun, consumer lebih dekat dengan bisnis kecil atau langsung, seperti toko kelontong, kafe, atau salon.

Sementara, client biasanya terhubung dengan perusahaan penyedia jasa profesional, misalnya firma hukum, studio desain, atau konsultan keuangan.

4. Lamanya Waktu Interaksi

Consumer memiliki interaksi singkat karena biasanya hanya terjadi saat transaksi berlangsung. Sebaliknya, customer cenderung berinteraksi lebih lama, terutama jika membeli untuk kebutuhan bisnis atau penjualan kembali.

Hampir serupa dengan customer, client umumnya memiliki hubungan jangka panjang berdasarkan proyek tertentu, sehingga loyalitas mereka lebih tinggi dibanding customer atau consumer.

5. Pengambilan Keputusan

Dalam praktiknya, customer biasanya mengambil keputusan langsung saat membeli produk. Berbeda dengan consumer yang memiliki tingkat keterlibatan yang bervariasi, tergantung kebutuhan konsumsi, dan tidak selalu berhubungan dengan penyedia produk.

Sedangkan, client cenderung membutuhkan proses panjang dengan diskusi internal sebelum memutuskan penggunaan layanan.

6. Strategi Pemasaran

Perusahaan biasanya menargetkan strategi pemasaran massal bagi consumer untuk menjangkau audiens luas. Namun, customer membutuhkan pendekatan yang lebih spesifik dengan penekanan pada nilai merek.

Di sisi lain, client memerlukan strategi yang fokus pada hubungan jangka panjang, pelayanan personal, dan pengalaman terbaik agar tercipta kepuasan dan retensi pelanggan yang tinggi.

Baca juga: Perbedaan Utama Customer Service vs Customer Experience

---

Jenis-Jenis Customer dalam Bisnis

Setiap pelanggan memiliki perilaku dan kebutuhan berbeda, sehingga pendekatan yang sama tidak selalu efektif, maka penting untuk mengenali jenisnya berikut ini untuk menyesuaikan layanan dan promosi.

1. Pelanggan Baru

Pelanggan baru adalah mereka yang melakukan transaksi untuk pertama kalinya. Mereka cenderung mencari pengalaman positif agar merasa aman dan yakin dengan pilihan mereka.

Jenis pelanggan ini biasanya memiliki rasa ingin tahu tinggi, sangat detail terhadap kualitas produk atau layanan, dan cenderung membandingkan dengan pesaing sebelum melakukan repeat order.

2. Pelanggan Potensial

Pelanggan potensial belum tentu membeli, tetapi menunjukkan minat melalui pertanyaan, kunjungan situs, atau interaksi di media sosial.

Umumnya mereka juga memiliki rasa ingin tahu yang tinggi, keinginan mencari informasi lengkap, dan pertimbangan matang sebelum membeli.

Bisnis harus berusaha mengubah minat mereka menjadi transaksi nyata melalui pendekatan edukatif dan komunikasi yang tepat.

3. Pelanggan Setia

Pelanggan setia (customer loyalty) sudah beberapa kali melakukan pembelian dan menjadi tulang punggung bisnis.

Ciri utama mereka diantarany memiliki kepercayaan tinggi terhadap merek, loyalitas jangka panjang, dan kecenderungan merekomendasikan produk ke orang lain. Memberikan penghargaan, program loyalitas, atau perhatian khusus dapat menjaga mereka tetap setia.

4. Pelanggan Tidak Puas

Pelanggan ini merasa pengalaman mereka kurang memuaskan, baik dilatarbelakangi oleh produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Mereka cenderung mengungkapkan keluhan, berhenti bertransaksi, atau memberi ulasan negatif.

Menangani mereka dengan cepat, responsif, dan solutif dapat mengubah pengalaman negatif menjadi peluang membangun brand image yang positif.

Baca juga: 11 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

5. Pelanggan Sesekali

Kategori pelanggan ini cenderung membeli hanya pada kesempatan tertentu, misalnya saat kebutuhan mendesak atau momen khusus.

Ciri utamanya adalah ketidakteraturan dalam pembelian, loyalitas rendah, namun tetap memiliki potensi untuk meningkatkan pendapatan musiman. Salah satu strategi yang tepat adalah menawarkan promosi atau paket khusus yang menarik minat mereka.

6. Pelanggan Pemburu Diskon

Jenis pelanggan ini sangat sensitif terhadap harga dan hanya membeli saat ada diskon atau promo. Mereka sering membandingkan harga dan mencari nilai terbaik dari uang yang mereka keluarkan.

Meski kontribusinya signifikan saat promo, mereka bukan termasuk pelanggan loyal. Bisnis perlu menyeimbangkan antara menarik perhatian mereka dan menjaga margin keuntungan dengan strategi seperti product bundling.

7. Pelanggan Premium

Jenis kategori pelanggan ini ialah mereka yang sering membeli produk dalam jumlah besar atau paket premium. Mereka menghargai layanan eksklusif, pengalaman personal, dan perhatian khusus.

Mereka yang termasuk jenis pelanggan ini biasanya memiliki pengeluaran besar, loyalitas terhadap merek, dan ekspektasi tinggi terhadap kualitas serta pelayanan ekstra.

8. Pelanggan Rekomendasi

Pelanggan ini aktif merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain dan menjadi brand advocate. Mereka biasanya sangat puas dan memiliki pengaruh sosial yang baik terhadap merek.

Jenis pelanggan ini juga cenderung memiliki loyalitas tinggi, kepercayaan tinggi pada merek, dan kemampuan mendorong pertumbuhan organik melalui word-of-mouth.

9. Pelanggan Berisiko

Mereka adalah kategori pelanggan yang cenderung berhenti bertransaksi ataupun telah memutuskan berpindah kepada kompetitor.

Umumnya mereka mengalami penurunan frekuensi pembelian, keluhan yang tidak terselesaikan, atau menunjukkan ketidakpuasan. Bisnis perlu mengidentifikasi dan menangani mereka secara proaktif untuk mencegah kehilangan pendapatan.

10. Pelanggan Impulsif

Pelanggan impulsif membeli secara spontan tanpa banyak pertimbangan. Mereka dipengaruhi oleh penawaran menarik, visual produk, atau tren terbaru.

Mereka yang termasuk jenis ini biasanya akan melewati proses pengambilan keputusan yang cepat, memiliki pembelian tambahan, dan sensitif terhadap pengalaman belanja yang menyenangkan.

Baca juga: Customer Segmentation: Definisi, Jenis, dan Contoh Penerapan

---

Karakteristik Umum Customer

Berikut adalah beberapa karakteristik umum customer yang perlu diketahui bisnis agar dapat meningkatkan efektivitas penawaran.

1. Kesadaran Terhadap Kebutuhan

Pelanggan biasanya sudah memahami apa yang mereka butuhkan sebelum mencari produk atau layanan, sehingga mengharapkan solusi yang efektif dan praktis untuk masalah atau kebutuhan mereka.

Bisnis yang mampu menjawab kebutuhan ini dengan tepat akan lebih mudah menarik perhatian dan kepercayaan pelanggan.

Baca juga: Memahami Hierarki Kebutuhan Pelanggan: Jenis dan Strateginya

2. Sensitif terhadap Harga

Sebagian besar pelanggan sangat memperhatikan harga, terutama yang terbiasa memanfaatkan promo atau diskon.

Mereka cenderung membandingkan harga dan memilih produk yang memberikan nilai terbaik. Strategi harga yang kompetitif dapat menjadi faktor penting dalam menarik segmen pelanggan ini.

3. Tingkat Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan aset penting bagi bisnis. Umumnya pelanggan yang puas cenderung kembali dan jarang berpindah ke pesaing.

Oleh karena itu, penting untuk membangun hubungan yang baik dan memberikan layanan berkualitas akan mempertahankan loyalitas ini dalam jangka panjang.

4. Responsif Terhadap Promosi

Beberapa pelanggan lebih mudah terdorong untuk membeli saat ada penawaran atau promosi khusus. Diskon dan paket promosi dapat meningkatkan minat beli mereka secara signifikan.

Memanfaatkan strategi promosi yang tepat dapat membantu mendorong penjualan dalam periode tertentu.

Baca juga: 7 Jenis Promosi Dasar yang Wajib Diketahui Pebisnis!

5. Pengaruh Ulasan dan Pengalaman

Pelanggan modern sering mencari ulasan atau testimoni dari pihak lain sebelum melakukan pembelian, yang kemudian dapat menjadi faktor penentu dalam keputusan mereka.

Oleh karena itu, menjaga kualitas layanan dan produk sangat penting untuk membangun reputasi yang baik.

6. Keterlibatan Digital yang Tinggi

Banyak pelanggan kini lebih sering berinteraksi dengan merek melalui platform digital. Mereka mencari informasi, membaca ulasan, dan bahkan membeli secara online.

Kehadiran berbagai platform digital yang kuat memudahkan bisnis untuk menjangkau dan memengaruhi pelanggan ini.

7. Pengaruh Sosial

Keputusan pembelian sering dipengaruhi oleh rekomendasi dari teman, keluarga, atau influencer. Pelanggan cenderung mempercayai pengalaman orang lain lebih dari promosi langsung.

Dengan memahami dan memanfaatkan pengaruh sosial yang dimiliki oleh pelanggan dapat meningkatkan efektivitas strategi pemasaran.

Baca juga: Customer Pain Point: Definisi, Jenis, Hingga Cara Identifikasinya

---

Cara Efektif Mengelola Customer

Mengelola pelanggan dengan baik membutuhkan strategi yang tepat. Berikut beberapa cara yang dapat Anda terapkan pada bisnis.

1. Layanan yang prima: Menangani pertanyaan, responsif terhadap keluhan, dan memberikan solusi adalah kunci untuk memastikan pelanggan merasa puas.
2. Lakukan personalisasi: Dengan memanfaatkan teknologi seperti aplikasi CRM, Anda dapat mengelola data pelanggan dan memberikan penawaran yang dipersonalisasi sesuai dengan kebiasaan belanja mereka.
3. Berikan insentif tambahan: Berbagai program loyalitas, diskon, atau hadiah khusus dapat menjadi cara efektif untuk mendorong pelanggan setia terus berbelanja.
4. Fokus pada promosi untuk customer baru: Tawarkan promosi menarik seperti diskon pembelian pertama atau bonus khusus untuk memberikan customer experience yang positif di awal.

Baca juga: 12 Customer Insight Tools Terbaik untuk Analisis Pelanggan Secara Mendalam

---

Tingkatkan Hubungan dengan Customer dengan Mekari Qontak!

Memahami kebutuhan customer akan membantu bisnis dalam menjalin hubungan baik dengan mereka. Selain itu, bisnis juga mendapatkan insight berharga yang bisa digunakan untuk mengambil keputusan bisnis strategis.

Mekari Qontak menyediakan Qontak Service Suite yang terintegrasi dengan sistem CRM dan omnichannel sehingga memungkinkan pelanggan untuk berpindah media komunikasi tanpa mengulangi pertanyaan sebelumnya.

Anda juga dapat mengelola segala bentuk interaksi dengan pelanggan dengan mudah karena aplikasi ini memiliki sistem knowledge base terpusat dan manajemen tiket. Keamanan data pelanggan pun sudah sangat terjamin dengan adanya sertifikasi ISO27001.

Jadi tunggu apa lagi? Coba gratis Qontak Service Suite atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.