Bagi sebagian besar pebisnis, mungkin tidak asing lagi mendengar customer service dan customer experience. Keduanya memiliki kemiripan yakni berhubungan dengan pelanggan. Namun, hal tersebut tidak sepenuhnya benar karena perbedaan customer service dan customer experience cukup signifikan.
Perbedaan tersebut mulai dari definisi, target, cara kerja hingga tugas atau tanggung jawab. Customer service saja bertanggungjawab untuk memberikan solusi atau memenuhi permintaan pelanggan. Sedangkan customer experience merupakan keseluruhan tahapan pengalaman pelanggan mulai dari interaksi awal hingga transaksi selesai.
Pelajari selengkapnya mengenai perbedaan customer service dan customer experience pada artikel berikut.
Apa Perbedaan Customer Service dan Customer Experience?
Customer Service dan Customer Experience adalah dua konsep yang berbeda meskipun keduanya terkait dengan cara sebuah bisnis atau organisasi berinteraksi dengan pelanggannya.
Dilansir dari Forbes.com bahwa customer service adalah bantuan atau saran yang diberikan kepada pelanggan yang membeli produk atau layanan, sedangkan customer experience adalah perasaan yang dimiliki pelanggan selama perjalanan/interaksinya dengan produk atau layanan.
Untuk lebih memahami perbedaan customer service dan customer experience, simak penjelesannya di bawah ini:
1. Definisi
Customer service (CS) adalah bagian terpenting dalam perusahaan untuk menjalin interaksi dengan pelanggan. Customer service memiliki peran penting sebagai penghubung pelanggan dengan bisnis. Maka dari itu, customer service harus mampu memberikan kenyamanan saat melayani pelanggan.
Sedangkan customer experience adalah kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk yang bisnis Anda tawarkan. Kepuasan pelanggan ini tidak harus berupa transaksi jual beli, tapi juga bisa berlaku sejak awal tahap awareness hingga pelayanan.
Oleh karena itu, setiap bisnis harus mampu menciptakan customer journey yang baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan customer experience management yang baik, pelanggan akan percaya dengan brand Anda.
2. Target (Goals)
Perbedaan customer service dan customer experience pertama adalah target keduanya. Customer service hanya fokus menhelesaikan permintaan pelanggan yang sedang berinteraksi.
Sementara customer experience berfokus memberikan kepuasan kepada seluruh pelanggan yang telah melakukan interaksi dengan perusahaan. Apabila customer experience yang Anda berikan baik, maka tidak banyak keluhan yang menghubungi customer service.
3. Cara kerja
Cara kerja customer service harus responsif menangani keluhan pelanggan. Hal ini berbeda dengan customer experience yang justru cenderung lebih proaktif.
Sayangnya tidak semua pelanggan akan puas dengan produk atau layanan yang Anda berikan. Solusi terbaik adalah memperbaiki customer experience dengan memahami kebutuhan pelanggan dilihat dari cara membeli, minat, dan sebagainya.
4. Tugas
Perbedaan customer service dan customer experience terakhir adalah tugas keduanya. Dimana tugas customer service meliputi menjalin hubungan baik dengan pelanggan, Menguasai semua informasi terkait produk dan perusahaan dan banyak lagi.
Berbeda dengan tugas customer experience adalah memahami kebutuhan pelanggan lewat feedback, menciptakan support dengan memberikan solusi yang efektif dan cepat, dan menciptakan pengalaman yang hendak diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Bagaimana Tips Membangun Customer Experience yang baik?
Dengan menaikkan standar pelayanan customer agar terfokus tidak pada keuntungan semata dan berinisiatif memimpin ke arah yang lebih baik, customer experience dapat dicapai.
Berikut ini beberapa tips untuk bisa menciptakan customer experience yang lebih baik:
– Ciptakan strategi marketing yang mudah diingat
Memiliki strategi marketing yang solid adalah penentu kokoh tidaknya pondasi bisnis yang tengah dijalankan. Perencanaan marketing yang dipersiapkan haruslah memiliki koneksi dengan audiens Anda agar meninggalkan kesan dan tetap diingat.
Strategi marketing yang baik akan memberikan pengaruh positif bagi bisnis secara keseluruhan. Interaksi yang tinggi dengan customer dapat membantu customer mengenal dan ingat akan produk Anda, serta membantu penyebaran brand Anda di media sosial.
– Pastikan Visual yang Tersedia Menarik
Pada dasarnya, semua manusia merupakan makhluk visual. Memperhatikan dan melakukan share bagi hal yang menarik mata mereka merupakan kunci dari customer experience dan membuat mereka tertarik untuk melakukan interaksi.
Kata-kata yang menggelitik, penuh warna, meminta mereka berpartisipasi dan mempermudah keseharian mereka merupakan salah satu pemicu share yang terbesar.
Jika sekarang adalah eranya video, maka sudah saatnya bagi Anda para marketer via konten untuk beradaptasi dengan hal ini. Cobalah bereksperimen dan lakukan tes pada pasar, dan bisa jadi Anda dapat meningkatkan customer experience bagi produk Anda.
– Lakukan pengulangan
Dalam berevolusi dari customer service ke customer experience, Anda harus pintar-pintar memilih dan mengimplementasi strategi yang dapat membantu customer Anda mengalami pengalaman berkesan dalam setiap transaksi.
Pilih satu experience yang akan Anda implementasikan, dan coba implementasikan secara menyeluruh agar customer Anda mengenal dan mengingat brand Anda.
-Training untuk Anggota tim Anda
Menyediakan pengalaman berkesan bagi customer Anda tidak bisa terjadi hanya dengan usaha satu orang saja. Anda perlu memberikan pelatihan bagi tim Anda agar mereka semua sepakat dan serentak dalam memberikan pengalaman terbaik bagi customer Anda.
Entah itu anggota tim lama maupun baru, investasikanlah waktu dan tenaga Anda untuk melakukan hal ini dengan layak. Utamakan anggota tim dengan sikap dan karakter yang baik, bukan dengan kemampuan terbaik saja.
Tingkatkan Customer Experience Anda Sekarang!
Seperti yang dijelaskan perbedaan customer service dan customer experience sebelumnya, bahwa kepuasan pelanggan akan berdampak sedikitnya keluhan yang diajukan oleh pelanggan melalui customer service. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk menciptakan customer experience yang baik.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik di Indonesia yang terintegrasi dengan sistem Omnichannel. Aplikasi CRM Qontak dapat memberikan pengalaman pelanggan konsisten di setiap saluran bisnis Anda sehingga tercipta customer experience.
Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan untuk membantu meningkatkan bisnis mereka. Selain itu, Mekari Qontak telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
