Connected Commerce: Model dan Tahapan Implementasinya untuk Bisnis

Volume transaksi digital terus bertambah, sedangkan titik interaksi pelanggan juga semakin tersebar.

Di sisi lain, perjalanan pembelian makin jarang berlangsung dalam satu kanal. Riset McKinsey B2B Pulse mencatat pembeli B2B menggunakan rata-rata 10 kanal sepanjang proses pembelian.

Lebih dari separuh pengambil keputusan juga menyatakan dapat berpindah supplier ketika pengalaman omnichannel yang diterima buruk.

Masalahnya, banyak perusahaan menambah kanal lebih cepat daripada membangun konektivitas di belakangnya. Connected commerce hadir untuk menjawab kesenjangan tersebut.

Artikel Mekari Qontak Blog ini mengupas tuntas seputar connected commerce. Simak artikel ini hingga tuntas.

---

Apa Itu Connected Commerce?

Connected commerce adalah strategi bisnis yang menghubungkan pengalaman belanja online dan offline melalui sistem, data, dan proses yang saling terintegrasi.

Tujuannya adalah membuat bisnis hadir di banyak kanal sekaligus memastikan informasi dan konteks pelanggan tetap dapat digunakan ketika pelanggan berpindah dari satu titik interaksi ke titik lainnya.

Riset di Electronic Markets (Springer Nature) membuktikan bahwa perjalanan pelanggan lintas kanal memperkuat keterlibatan perilaku dan advokasi pelanggan dibanding jalur satu kanal.

Dari temuan ini, tim Mekari Qontak Blog menyimpulkan bahwa keputusan menyatukan kanal berdampak langsung pada loyalitas pelanggan, bukan sekadar kenyamanan operasional tim internal.

Cakupan kerja connected commerce umumnya meliputi enam area berikut:

• E-commerce dan digital shelf: pengelolaan konten produk dan visibilitas di kanal jual online.
• Retail media dan commerce media: monetisasi ruang iklan di platform belanja untuk menjangkau pembeli tepat saat mereka mencari produk.
• Data, analitik, dan pengukuran: kemampuan melacak performa lintas kanal dengan satu standar metrik.
• Shopper engagement dan eksekusi omnichannel: interaksi pelanggan yang konsisten di setiap kanal penjualan.
• Teknologi dan desain organisasi: sistem dan struktur tim yang mendukung kolaborasi lintas fungsi.
• Perencanaan komersial dan kolaborasi dengan retailer: penyelarasan target penjualan antara brand dan mitra distribusi.

---

Dari Multichannel ke Omnichannel, lalu ke Connected Commerce

Multichannel, omnichannel, dan connected commerce sering digunakan secara bergantian. Padahal, ketiganya menggambarkan tingkat integrasi yang berbeda.

Pada model multichannel, bisnis menggunakan beberapa kanal untuk menjangkau atau melayani pelanggan. Website, marketplace, toko fisik, media sosial, dan call center dapat berjalan bersamaan, tetapi masing-masing kanal belum tentu berbagi data atau proses yang sama.

Di sisi lain, omnichannel berupaya menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten ketika pelanggan berpindah kanal. Fokusnya berada pada koordinasi customer journey dan titik interaksi.

Sementara itu, connected commerce memperluas pendekatan tersebut ke fondasi operasional. Kanal, data transaksi, percakapan, analytics, workflow, dan struktur kolaborasi perlu dirancang agar saling terhubung.

Dengan kata lain, omnichannel berfokus pada pengalaman lintas kanal, sedangkan connected commerce menuntut kemampuan sistem dan organisasi untuk mendukung pengalaman tersebut secara berkelanjutan.

---

Mengapa Connected Commerce Perlu Segera Diimplementasikan oleh Bisnis Anda

1. Transaksi Digital Tumbuh Cepat dan Datanya Makin Terfragmentasi

Pertumbuhan transaksi digital meningkatkan jumlah data yang dihasilkan bisnis dari pembayaran, pesanan, pencarian produk, percakapan, dan aktivitas layanan.

Data tersebut bernilai ketika dapat digunakan bersama, tetapi mudah berubah menjadi silo ketika setiap kanal memiliki sistem sendiri.

2. Pelanggan Menggunakan Banyak Kanal untuk Melakukan Pembelian

Perjalanan pembelian (customer journey) kini dapat dimulai dari iklan, berlanjut ke website, berpindah ke percakapan, lalu selesai melalui sales atau kanal lain. Pola ini membuat performa satu kanal tidak dapat selalu dipahami secara terpisah.

Temuan McKinsey tentang rata-rata penggunaan 10 kanal oleh pembeli B2B memperlihatkan besarnya jumlah titik yang perlu dijaga.

Jika setiap perpindahan kanal menghilangkan konteks, pelanggan berisiko harus mengulang kebutuhan dan informasi yang sebelumnya sudah diberikan.

3. Risiko Kehilangan Pelanggan Saat Pengalaman Lintas Kanal Terpisah

Pengalaman yang terputus tidak selalu muncul sebagai keluhan besar. Sebenarnya, biasanya masalahnya cukup sederhana, yakni pelanggan diminta menjelaskan ulang kebutuhannya, harga berbeda antar-kanal, atau agen tidak dapat melihat status transaksi sebelumnya.

Friksi seperti ini bisa mempengaruhi keputusan pelanggan untuk melanjutkan hubungan dengan supplier. Karena itu, integrasi kanal perlu dipandang sebagai bagian dari pengelolaan risiko customer experience, bukan proyek teknologi yang berdiri sendiri.

4. Kesenjangan Infrastruktur Digital Menambah Tekanan Integrasi

World Bank mencatat Indonesia sebagai ekonomi digital terbesar di ASEAN pada 2025, tetapi tetap mencatat kesenjangan kualitas dan pemanfaatan infrastruktur digital antarwilayah.

Kesenjangan ini berarti bisnis tidak bisa mengasumsikan semua pelanggan memiliki akses dan kenyamanan digital yang sama. Sistem connected commerce perlu mengakomodasi kombinasi kanal digital dan fisik.

5. Dampak Langsung ke Metrik Marketing Manager dan Customer Success

Data yang terpisah membuat atribusi marketing bias. Anda mungkin melihat kanal tertentu sebagai sumber konversi terakhir, padahal pelanggan sebelumnya telah berinteraksi dengan beberapa kampanye atau kanal lain.

Di sisi layanan, histori yang terpisah dapat memperpanjang waktu pencarian konteks sebelum agen merespons. Dampaknya dapat terlihat pada first response time, waktu resolusi, dan CSAT, terutama ketika pelanggan berpindah dari satu kanal ke kanal lain.

---

Elemen Utama Sistem Connected Commerce yang Wajib Terintegrasi

Setelah memahami urgensinya, tim Anda perlu tahu elemen sistem apa saja yang wajib terintegrasi agar connected commerce benar-benar berjalan di lapangan.

1. Single Customer View sebagai Fondasi Utama

Single customer view adalah kemampuan untuk melihat satu profil pelanggan yang menggabungkan identitas, riwayat transaksi, percakapan, dan informasi relevan dari berbagai titik interaksi.

Tanpa fondasi ini, bisnis berisiko memiliki beberapa versi data untuk pelanggan yang sama. Tim Anda kemudian harus mencocokkan informasi secara manual sebelum menentukan tindak lanjut.

2. Integrasi Data Transaksi Online dan Offline

Data dari POS, e-commerce, marketplace, website, dan sistem pesanan harus bisa dipertukarkan sesuai kebutuhan operasional. Tujuannya adalah membangun aliran informasi yang dapat digunakan lintas proses.

Integrasi transaksi membantu bisnis melihat hubungan antara permintaan, stok, pembelian, dan perilaku pelanggan secara lebih utuh. Tanpa konektivitas ini, keputusan sering dibuat berdasarkan potongan data dari masing-masing kanal.

3. Orkestrasi Percakapan Lintas Kanal Komunikasi

Percakapan pelanggan yang tersebar di WhatsApp, email, media sosial, dan call center perlu disatukan dalam satu dashboard percakapan.

Menariknya, Gartner mendefinisikan kategori teknologi customer journey analytics and orchestration sebagai fondasi untuk menyatukan data lintas kanal dan mengorkestrasi interaksi secara real-time.

Dengan dashboard yang tersatu, agen dapat melihat percakapan sebelumnya dari kanal lain sebelum membalas pelanggan. Konteks yang lengkap ini mempercepat penyelesaian keluhan tanpa perlu memindahkan pelanggan ke agen atau kanal lain berulang kali.

4. Automasi Alur Kerja Antar Tim Penjualan, Pemasaran, dan Layanan

Automation routing memastikan handoff antar tim tidak terputus di tengah proses, misalnya saat lead dari tim marketing berpindah ke tim sales. Tanpa automasi ini, informasi penting sering hilang di tahap serah terima manual antar tim.

Alur kerja otomatis juga memungkinkan tim layanan pelanggan menerima tiket yang sudah lengkap dengan riwayat interaksi sebelumnya. Hal ini mempercepat waktu respons sekaligus mengurangi beban kerja manual tim.

5. Keamanan dan Tata Kelola Data Lintas Sistem

Menyambungkan banyak sistem sekaligus menuntut kontrol akses, audit trail, dan kepatuhan data yang jelas.

Riset di Cogent Business & Management menemukan bahwa kekhawatiran privasi memoderasi hubungan antara konektivitas kanal dan kepercayaan pelanggan.

Dengan demikian, integrasi data yang tidak dikelola dengan baik justru bisa menurunkan kepercayaan pelanggan alih-alih meningkatkannya.

Bisnis Anda perlu menetapkan hierarki akses data yang jelas, serta mencatat setiap perubahan data secara otomatis. Governance yang jelas ini menjadi syarat mutlak sebelum menyambungkan sistem dalam skala besar.

---

Kesenjangan Data dan Kanal Penyebab Connected Commerce Gagal

Meski konsepnya jelas, penerapan connected commerce di lapangan sering terhambat oleh kesenjangan berikut.

1. Data Pelanggan Tersebar di Banyak Sistem

CRM, POS, marketplace, dan tools percakapan sering berkembang berdasarkan kebutuhan yang berbeda. Ketika tidak ada mekanisme pertukaran data, histori pelanggan terpecah dan identitas yang sama dapat tercatat berulang kali.

Akibatnya, pelanggan kehilangan kontinuitas saat berpindah kanal. Tim pun menghabiskan waktu untuk mencari dan memvalidasi informasi sebelum dapat mengambil tindakan.

2. Kepemilikan Kanal yang Tumpang Tindih Antar Tim

Marketing, sales, dan customer service dapat memiliki kanal sendiri dengan tujuan dan workflow yang berbeda. Masalah muncul ketika tidak ada kejelasan siapa yang bertanggung jawab atas perjalanan pelanggan setelah pelanggan berpindah fungsi.

Connected commerce membutuhkan ownership yang jelas. Kanal boleh dikelola oleh tim berbeda, tetapi proses handoff dan standar data harus disepakati bersama.

3. Tidak Ada Metrik Bersama Lintas Fungsi

Setiap tim dapat mencapai KPI kanalnya sendiri tanpa memperbaiki pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Marketing mengejar lead, sales mengejar conversion, sedangkan customer service fokus pada kecepatan respon.

KPI gabungan membantu melihat titik yang sama dari sudut customer journey. Misalnya, waktu penyelesaian kasus lintas kanal atau persentase pelanggan yang harus mengulang informasi.

4. Minimnya Kapasitas Integrasi Teknis

Sistem lama yang tidak API-ready dapat membuat integrasi membutuhkan pekerjaan manual atau middleware tambahan. Kondisi ini tidak selalu berarti sistem harus langsung diganti, tetapi batasan teknis perlu dipetakan sejak awal.

Tanpa pemetaan tersebut, proyek integrasi mudah berkembang menjadi rangkaian koneksi sementara yang sulit dipelihara dan rentan menghasilkan data yang tidak konsisten.

5. Akar Masalah: Strategi Kanal Dibangun Reaktif

Banyak fragmentasi berawal dari keputusan menambah kanal untuk menjawab kebutuhan jangka pendek. Setiap solusi mungkin efektif pada saat diterapkan, tetapi tidak selalu dirancang agar dapat berbagi data dengan sistem berikutnya.

Perbaikan connected commerce perlu dimulai dari arsitektur dan prioritas bisnis, bukan dari upaya menghubungkan semua aplikasi sekaligus.

---

Model Kematangan Connected Commerce dan Cara Mengukurnya

Untuk mengetahui sejauh mana bisnis Anda sudah menerapkan connected commerce, gunakan empat level kematangan berikut sebagai acuan.

1. Level 1: Kanal Terpisah (Fragmented)

Pada tahap ini, setiap kanal berjalan sendiri dan hampir tidak ada pertukaran data pelanggan antar-sistem. Tim memiliki tools serta database masing-masing.

Gejala utamanya adalah pelanggan harus mengulang informasi, laporan sulit digabungkan, dan proses handoff bergantung pada pekerjaan manual.

2. Level 2: Konsisten tapi Belum Terhubung (Consistent)

Branding, SOP, dan standar layanan mulai seragam di berbagai kanal. Namun, histori pelanggan masih tersimpan di masing-masing sistem.

Tahap ini meningkatkan konsistensi permukaan, tetapi belum sepenuhnya menyelesaikan masalah konteks ketika pelanggan berpindah kanal.

3. Level 3: Data Tersambung Sebagian (Connected)

Sebagian data penting, seperti transaksi atau identitas pelanggan, sudah dapat dipertukarkan. Meski demikian, percakapan, preferensi, atau aktivitas tertentu masih berada dalam silo.

Bisnis mulai memperoleh visibilitas yang lebih baik, tetapi masih terdapat titik putus yang perlu diidentifikasi melalui audit customer journey.

4. Level 4: Terorkestrasi Penuh (Orchestrated)

Data dan workflow utama terhubung sehingga tim dapat menggunakan konteks pelanggan secara lebih konsisten dan mendekati real-time sesuai kebutuhan proses.

Pada tahap ini, routing, handoff, dan tindak lanjut tidak hanya bergantung pada tindakan manual. Namun, kematangan tetap memerlukan governance agar integrasi tidak kehilangan kualitas ketika sistem dan kanal bertambah.

---

Tahapan Implementasi Connected Commerce Tanpa Mengganggu Operasional

1. Mulai dari Audit Kanal dan Data yang Sudah Ada

Langkah awal adalah memetakan kanal aktif dan lokasi data pelanggan tersimpan saat ini di seluruh organisasi. Pemetaan ini membantu tim melihat titik-titik silo data sebelum memutuskan integrasi mana yang perlu didahulukan.

2. Prioritaskan Integrasi Berdasarkan Dampak Bisnis

Tim Anda sebaiknya mendahulukan integrasi yang paling menekan biaya atau risiko bisnis, bukan yang paling mudah dikerjakan tim IT.

Prioritas berbasis dampak ini memastikan sumber daya integrasi digunakan untuk masalah yang paling merugikan bisnis lebih dulu.

3. Jalankan Pilot pada Satu Fungsi sebelum Skala Penuh

Mulailah dari satu use case yang jelas, misalnya menghubungkan sumber lead dengan percakapan sales atau menyatukan riwayat layanan pada beberapa kanal.

McKinsey mencatat lonjakan keyakinan bisnis pada model omnichannel dari 54% menjadi 83% hanya dalam setahun.

Hal tersebut sejalan dengan makin banyak organisasi yang membuktikan manfaatnya lewat pilot skala kecil terlebih dahulu.

4. Tetapkan Ownership Data dan Governance Lintas Tim

Setiap data penting perlu memiliki pemilik proses yang bertanggung jawab terhadap definisi, kualitas, dan perubahan aturan penggunaannya.

Governance lintas tim membantu mencegah integrasi kembali membentuk silo baru setelah proyek awal selesai.

5. Ukur Keberhasilan dengan KPI Gabungan

Keberhasilan tidak cukup diukur dari jumlah sistem yang berhasil dihubungkan.

Anda bisa menggunakan metrik yang mencerminkan perjalanan end-to-end, seperti waktu resolusi lintas kanal, keberhasilan handoff, atau konsistensi konteks pelanggan.

Metrik tersebut membantu manajemen membedakan integrasi yang sekadar selesai secara teknis dengan integrasi yang benar-benar memperbaiki proses bisnis.

6. Antisipasi Trade-off: Kecepatan vs Kematangan Integrasi

Integrasi penuh membutuhkan waktu, pengaturan, dan perubahan proses. Mengejar konektivitas seluruh sistem sekaligus dapat memperbesar risiko gangguan operasional.

Untuk itu, pilih titik keseimbangan berdasarkan kapasitas tim dan dampak bisnis. Arsitektur jangka panjang tetap penting, tetapi implementasi dapat dilakukan secara bertahap.

---

Contoh Penerapan Connected Commerce di Berbagai Fungsi Bisnis

Berikut beberapa contoh nyata penerapan connected commerce pada fungsi bisnis yang berbeda.

1. Menyatukan Data Kampanye dan Riwayat Transaksi untuk Personalisasi

Tim marketing dapat menghubungkan data kampanye dengan riwayat pembelian untuk membedakan pelanggan yang baru menunjukkan minat dan pelanggan yang sudah membeli.

Segmentasi kemudian tidak hanya didasarkan pada klik atau impresi, tetapi juga konteks transaksi sehingga retargeting dapat disesuaikan dengan tahap hubungan pelanggan.

2. Melacak Prospek yang Berpindah dari Iklan ke Percakapan WhatsApp

Tim sales dapat mempertahankan konteks lead sejak calon pelanggan mengklik iklan hingga melanjutkan percakapan di WhatsApp. Kelanjutan data ini mencegah lead hilang saat proses handoff antara tim marketing dan sales.

3. Riwayat Percakapan yang Mengikuti Pelanggan Antar Kanal Layanan

Ketika pelanggan berpindah dari chat ke telepon, riwayat tiket sebelumnya tetap terbawa ke agen yang menangani. Pelanggan pun tidak perlu mengulang penjelasan masalah dari awal setiap kali berganti kanal.

4. Menghubungkan Data Penjualan Outlet Fisik dan E-commerce

Sebagai contoh, bisnis retail dapat menghubungkan data penjualan gudang dan outlet fisik dengan kanal online untuk mendapatkan visibilitas stok dan permintaan secara real-time.

Anda bisa coba menggabungkan data penjualan digital dan offline seperti ini berpeluang mendapat pertumbuhan pendapatan sekaligus penghematan biaya dibanding yang membiarkan keduanya berjalan terpisah.

5. Menjaga Konteks Nasabah dari Aplikasi ke Cabang

Bisnis perbankan dapat mempertahankan konteks nasabah yang sama saat mereka berpindah dari aplikasi digital ke layanan tatap muka di cabang. Kontinuitas data semacam ini penting untuk kepatuhan sekaligus menjaga layanan yang konsisten di kanal digital maupun fisik.

---

Satukan Data Bisnis Anda dengan Connected Commerce dari Mekari Qontak!

Connected commerce berangkat dari masalah seperti kanal bertambah lebih cepat daripada kemampuan bisnis untuk menghubungkan data dan proses di belakangnya.

Hal yang perlu dibangun adalah kemampuan menjaga konteks pelanggan dan menjalankan workflow lintas fungsi tanpa menciptakan silo baru.

Mekari Qontak bisa mendukung kebutuhan tersebut melalui pengelolaan integrasi omnichannel CRM, automasi workflow, serta Chatbot AI untuk membantu bisnis menangani interaksi pelanggan dalam proses yang lebih terhubung.

Dengan fondasi ini, tim dapat mengurangi perpindahan aplikasi dan menggunakan konteks pelanggan yang relevan saat menjalankan penjualan maupun layanan.

Pelajari lebih lanjut chatbot AI Mekari Qontak membantu bisnis membangun sistem connected commerce.

Anda juga bisa konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dan dapatkan uji coba gratis Mekari Qontak sekarang!

Referensi

• The consumer industry’s journey towards digital maturity