Marketplace Loyalty Program: Solusi Retensi Pelanggan di Banyak Kanal

Ribuan transaksi masuk setiap bulan lewat Shopee, Tokopedia, atau TikTok Shop. Begitu transaksi selesai, jejak pelanggan ikut menghilang bersama platform karena data kontak dan histori pembelian tetap menjadi milik marketplace, bukan brand.

Tanpa akses ke data tersebut, pelanggan yang puas dengan produk Anda berisiko berhenti sebagai one-time buyer. Brand pun kehilangan kesempatan untuk membangun komunikasi lanjutan dan mendorong transaksi berikutnya melalui channel yang dapat mereka kelola sendiri.

Marketplace loyalty program hadir untuk menutup celah ini dengan cara yang legal dan terukur. Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas seputar marketplace loyalty program, dari tantangan, cara membangunnya hingga framework mengukur ROI-nya.

---

Apa Itu Marketplace Loyalty Program?

Marketplace loyalty program adalah sistem penghargaan yang dibangun brand secara mandiri untuk pelanggan yang membeli produk lewat marketplace digital seperti Shopee, Tokopedia, atau TikTok Shop.

Brand Anda akan memberikan poin, diskon, atau keuntungan lain kepada pembeli, lalu mengarahkan mereka mendaftarkan kontak pribadi agar setiap transaksi di marketplace mana pun tercatat dalam satu profil pelanggan.

Program ini berbeda dari loyalty bawaan marketplace seperti TokoPoints atau koin Shopee karena datanya menjadi milik brand, bukan platform.

Marketplace loyalty program mengubah pembeli anonim di etalase digital menjadi pelanggan yang dikenal brand secara langsung.

---

Tantangan Marketplace Loyalty Program di Skala Multi-Brand

Berikut lima tantangan yang perlu diperhatikan tim marketing dan customer service.

1. Data Pelanggan Terkunci Sejak Kebijakan Privasi Marketplace Diperketat

Kebijakan privasi marketplace besar mulai membatasi akses brand terhadap data pembeli secara lebih ketat sejak sekitar 2022. Akibatnya, informasi seperti nomor kontak dan email pembeli tidak lagi otomatis tersedia bagi brand melalui dashboard seller.

Kondisi ini membuat brand sulit membangun komunikasi lanjutan setelah transaksi selesai. Program loyalty dapat menjadi salah satu cara bagi pelanggan untuk memberikan data kontaknya secara langsung kepada brand melalui mekanisme yang disiapkan brand.

2. Volume Transaksi Tinggi

Volume transaksi harian yang tinggi membuat proses cek resi manual atau input data ke spreadsheet gagal dijalankan secara konsisten.

Dengan demikian, skala transaksi yang perlu diproses tim CS terus membesar setiap tahun.

3. Data Loyalty Terputus dari Sistem CRM dan Tim Sales/CS

Data loyalty dapat menjadi silo ketika program dijalankan menggunakan tools yang terpisah dari sistem CRM yang digunakan tim sales dan customer service.

Data poin dan redemption akhirnya tidak muncul dalam profil pelanggan yang sama dengan histori chat atau riwayat transaksi.

Anda akan merasa dampaknya ketika agen membutuhkan konteks pelanggan saat menangani percakapan. Tanpa integrasi, agen mungkin perlu membuka sistem lain untuk mengetahui status membership atau riwayat reward pelanggan.

4. Kepatuhan UU PDP Menambah Kompleksitas Pengumpulan Data Lintas Marketplace

UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi mengatur persetujuan dan batasan tujuan penggunaan data pribadi.

Di sisi lain, kajian dari Fakultas Hukum Universitas Tarumanagara juga menunjukkan bahwa penerapan dan penegakan aturan tersebut masih menghadapi tantangan di lapangan.

Dengan demikian, brand Anda perlu menentukan sejak awal data apa yang dikumpulkan, untuk tujuan apa data digunakan, bagaimana persetujuannya diperoleh, dan berapa lama data disimpan.

5. Multi-Brand dan Multi-Marketplace Melipatgandakan Kerumitan Governance

Makin banyak brand, SKU, dan marketplace yang dikelola maka makin besar kebutuhan terhadap satu sumber data dan aturan program yang konsisten.

Tanpa governance yang jelas, masing-masing brand dapat menerapkan aturan poin berbeda untuk pelanggan yang sebenarnya sama. Kondisi tersebut dapat menimbulkan duplikasi data, perbedaan benefit, dan kesulitan saat tim ingin melihat performa program secara keseluruhan.

---

Manfaat Marketplace Loyalty Program untuk Retensi

Berikut lima manfaat utama yang perlu Anda pertimbangkan.

1. Mengubah Data Marketplace yang Tersensor Menjadi Data yang Bisa Diakses Brand

Marketplace loyalty program menjadi jalur legal untuk mengumpulkan nomor kontak dan histori pembelian pelanggan yang selama ini tersimpan di balik platform.

PwC menemukan bahwa banyak konsumen bersedia membagikan data pribadi mereka asalkan mendapat pengalaman belanja yang lebih personal sebagai imbalannya.

Bagi brand, data ini membantu membangun profil pelanggan yang lebih lengkap daripada hanya mengandalkan informasi transaksi di marketplace.

2. Kenaikan Retensi Kecil Bisa Mendongkrak Profit hingga 95%

Retensi pelanggan memiliki kaitan langsung dengan profitabilitas karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat membutuhkan biaya berbeda dibandingkan mengakuisisi pelanggan baru.

Angka tersebut menunjukkan mengapa program loyalty sebaiknya tidak hanya dinilai dari jumlah member. Yang lebih relevan adalah apakah program berhasil mendorong pelanggan melakukan pembelian ulang.

3. Mengalihkan Sebagian Transaksi ke Channel dengan Margin Lebih Tinggi

Brand dapat memberikan insentif berbeda berdasarkan channel transaksi. Contohnya, pelanggan memperoleh bonus poin ketika melakukan pembelian melalui website atau toko resmi yang tidak mengenakan fee marketplace.

Ketika sebagian transaksi berpindah ke channel milik sendiri, biaya marketplace yang melekat pada transaksi tersebut dapat berkurang. Karena itu, evaluasi program perlu memasukkan perubahan komposisi channel, bukan hanya pertumbuhan jumlah transaksi.

4. Personalisasi Campaign Berbasis Histori Pembelian Lintas Marketplace

Ketika data loyalty terhubung ke CRM, tim marketing dapat menggunakan histori pembelian untuk menentukan pesan dan penawaran yang lebih relevan bagi masing-masing pelanggan.

5. Insight Produk dan Perilaku untuk Keputusan Inventory dan Marketing

Data redemption dan repeat order dapat memberikan informasi tambahan mengenai produk yang mendorong pelanggan kembali bertransaksi.

Tim inventory dan marketing dapat menggunakan pola tersebut untuk menentukan produk yang perlu diprioritaskan dalam kampanye berikutnya.

Dengan begitu, keputusan promosi tidak hanya mengacu pada volume penjualan, tetapi juga pada perilaku pelanggan setelah pembelian.

---

Tips Membangun Marketplace Loyalty Program yang Terhubung ke CRM

Program loyalty perlu terhubung dengan sistem yang sudah digunakan tim sales dan customer service agar data yang dikumpulkan tidak berhenti di platform loyalty.

Berikut lima langkah yang dapat Anda siapkan sebelum program diluncurkan.

1. Petakan Sumber Data Loyalty Sebelum Memilih Tools

Tentukan terlebih dahulu data yang perlu masuk ke CRM, mulai dari informasi kontak, histori invoice, hingga redemption. Pemetaan ini membantu tim menentukan kebutuhan integrasi sebelum memilih platform loyalty.

Dengan cara tersebut, Anda dapat menghindari pembelian loyalty app yang ternyata tidak kompatibel dengan arsitektur sistem yang sudah digunakan bisnis.

2. Hubungkan WhatsApp Business API Resmi dengan Sistem CRM/Omnichannel

WhatsApp Business API resmi bisa digunakan untuk proses seperti registrasi member dan validasi poin. Jika terhubung dengan CRM atau platform omnichannel, interaksi tersebut dapat dicatat bersama histori percakapan pelanggan.

Agen CS kemudian dapat melihat status loyalty pelanggan saat menangani percakapan tanpa harus berpindah ke sistem lain.

3. Rancang Alur Validasi Poin yang Scalable untuk Volume Tinggi

Validasi poin berbasis nomor invoice dapat mengurangi ketergantungan pada pengecekan manual.

Ketika jumlah transaksi meningkat, otomatisasi membantu menjaga proses klaim tetap berjalan tanpa menambah beban administratif secara linear.

4. Satukan Katalog Reward dan Aturan Program Lintas Brand/SKU

Apabila bisnis Anda berjenis multi-brand maka Anda perlu menetapkan governance yang jelas agar aturan loyalty tidak berbeda-beda antarbrand.

Katalog reward yang terpusat juga membantu pelanggan memahami nilai poin tanpa harus mempelajari mekanisme berbeda untuk setiap brand.

Struktur tersebut menjadi semakin relevan ketika satu pelanggan dapat bertransaksi di beberapa brand dalam perusahaan yang sama.

5. Libatkan Tim IT dan Legal untuk Kepatuhan Data

Persetujuan data, masa retensi data, dan hak akses harus disepakati lintas fungsi sebelum program diluncurkan, bukan setelah insiden kebocoran data terjadi.

Nantinya, tim legal dapat memastikan formulir consent sudah sesuai UU PDP, sementara tim IT memastikan data tersimpan aman di sistem yang tepat.

---

Framework Mengukur ROI Marketplace Loyalty Program

Anda perlu melihat apakah program tersebut benar-benar mengubah perilaku pembelian dan memberikan dampak terhadap margin bisnis.

Berikut framework yang dapat digunakan untuk mengevaluasinya.

1. Tetapkan Baseline Retensi dan Repeat Order Sebelum Program Berjalan

Pertama-tama, tetapkan baseline retensi dan repeat order sebelum program diluncurkan. Angka ini menjadi pembanding untuk melihat perubahan setelah program berjalan.

Tanpa baseline, tim akan lebih sulit membedakan dampak program loyalty dari faktor lain, seperti musim promosi atau perubahan volume penjualan.

2. Pantau Tiga Metrik Utama

Tiga metrik utama yang perlu dipantau adalah redemption rate, repeat purchase rate, dan customer lifetime value (CLV).

Ketiganya membantu menunjukkan apakah insentif benar-benar mempengaruhi perilaku pelanggan. Jumlah member saja belum cukup karena pelanggan yang mendaftar tetapi tidak pernah menukarkan poin belum tentu memberikan kontribusi terhadap revenue.

3. Hitung Pergeseran Transaksi dari Marketplace ke Channel Milik Sendiri

Tim Anda perlu membandingkan porsi transaksi di website atau toko resmi sebelum dan sesudah program berjalan.

Pergeseran ini menunjukkan penghematan fee marketplace yang sebenarnya, angka yang tidak terlihat kalau tim hanya memantau kenaikan penjualan total.

4. Timbang Trade-Off antara Biaya Insentif dan Margin yang Diselamatkan

Evaluasi program loyalty perlu memperhitungkan biaya reward dibandingkan margin yang diperoleh dari perubahan perilaku pelanggan. Jumlah member terdaftar bukan indikator yang cukup untuk menentukan apakah program menguntungkan.

Artinya, keberhasilan program perlu diuji menggunakan data pelanggan, bukan hanya persepsi internal.

Personalisasi juga perlu dilakukan dengan hati-hati. Pasalnya, Gartner menemukan personalisasi yang tidak tepat sasaran membuat pelanggan 3,2 kali lebih mungkin menyesali pembelian mereka.

Dengan demikian, insentif berlebihan tanpa relevansi justru bisa menekan repeat purchase.

5. Tentukan Kapan Program Dianggap Gagal dan Perlu Dievaluasi Ulang

Tetapkan threshold untuk menentukan kapan program perlu diperbaiki. Misalnya, redemption rate yang tetap rendah selama periode tertentu dapat menjadi sinyal bahwa mekanisme reward atau komunikasinya perlu ditinjau ulang.

Dengan indikator tersebut, tim dapat mengevaluasi program berdasarkan data tanpa harus menunggu terlalu lama untuk mengetahui apakah mekanisme yang digunakan efektif.

---

Contoh Penerapan Marketplace Loyalty Program pada Skala Multi-Channel

Berikut ini beberapa contoh penerapan marketplace loyalty program.

1. Retailer Fashion Multi-Brand

Retailer fashion dengan beberapa brand dapat menggunakan satu sistem poin yang berlaku di berbagai storefront, mulai dari Shopee dan Tokopedia hingga toko resmi.

Pelanggan yang berbelanja melalui storefront berbeda tetap terhubung ke akun member yang sama. Dengan demikian, data pelanggan tidak perlu dibuat ulang pada setiap channel.

2. Brand FMCG dengan Volume Transaksi Tinggi

Brand FMCG dengan ribuan transaksi setiap hari akan kesulitan mempertahankan proses validasi poin secara manual.

Validasi berdasarkan nomor invoice dapat mengotomasi proses klaim sehingga tim tidak perlu memeriksa setiap transaksi satu per satu, termasuk ketika volume transaksi meningkat selama periode promosi.

3. Pola Kegagalan Umum Ketika Program Dijalankan Terpisah dari CRM

Program loyalty yang berdiri sendiri dapat menghasilkan data silo karena tidak terhubung dengan sistem pelanggan yang digunakan sales dan CS.

Akibatnya, agen CS mungkin tidak mengetahui bahwa pelanggan yang sedang dilayani merupakan member loyalty dengan histori pembelian bernilai tinggi.

Informasi tersebut akhirnya tidak dapat digunakan sebagai konteks ketika agen menangani percakapan.

4. Pelajaran dari Brand Skala Kecil yang Memulai dari Satu Marketplace

Brand skala kecil dapat menguji mekanisme loyalty melalui satu marketplace terlebih dahulu sebelum memperluas program ke channel lain.

Pendekatan bertahap memberi tim kesempatan untuk memperbaiki proses validasi, struktur reward, dan alur komunikasi sebelum program diterapkan pada skala multi-channel.

---

Tingkatkan Retensi Pelanggan Marketplace dengan Loyalty Program Mekari Qontak!

Jadi, data pelanggan yang terbatas di marketplace, validasi poin manual, dan program loyalty yang terpisah dari CRM dapat menyulitkan bisnis mempertahankan pelanggan setelah transaksi pertama.

Ketiga masalah tersebut dapat ditangani dengan menghubungkan data loyalty ke sistem pelanggan yang sudah digunakan tim.

Mekari Qontak sebagai Platform Customer Engagement berbasis AI membantu bisnis menghubungkan Aplikasi Customer Loyalty Program yang terintegrasi dengan marketplace, CRM dan WhatsApp Business API resmi dalam satu dashboard.

Dengan begitu, data kontak, histori transaksi, dan redemption dari berbagai marketplace dapat dikaitkan dengan profil pelanggan yang sama.

Pelajari Aplikasi Customer Loyalty Program Mekari Qontak untuk marketplace agar program loyalitas bisnis Anda berjalan terhubung dan terukur.

Dapatkan uji coba gratis sekarang atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli kami.

Referensi

• Undang-undang (UU) Nomor 27 Tahun 2022 Pelindungan Data Pribadi