CRM E-Commerce: Cara Kerja dan Fiturnya untuk Menyatukan Data Pelanggan Lintas Kanal

Lonjakan ini mendorong makin banyak bisnis berjualan di banyak kanal sekaligus, mulai dari website sendiri, marketplace seperti Shopee dan Tokopedia, hingga WhatsApp untuk closing personal.

CRM e-commerce hadir untuk menyatukan profil, riwayat transaksi, dan interaksi pelanggan dari seluruh kanal tersebut ke dalam satu tampilan.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas cara kerja CRM e-commerce hingga field yang harus diperhatikan.

---

Apa Itu CRM E-Commerce?

CRM e-commerce adalah sistem yang menyatukan profil, riwayat transaksi, dan interaksi pelanggan dari seluruh kanal penjualan, mulai dari website, marketplace, WhatsApp, hingga media sosial, ke dalam satu dashboard.

Pendekatannya berbeda dari CRM B2B tradisional yang umumnya berfokus pada pengelolaan akun dan siklus penjualan yang panjang. CRM e-commerce lebih sesuai untuk bisnis dengan volume interaksi tinggi dan siklus pembelian yang lebih cepat.

Gartner mencatat bahwa pasar CRM mencakup beberapa kategori, termasuk CRM untuk penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan commerce.

Setiap pasar memiliki fokus data dan workflow yang berbeda. Untuk itu, Anda perlu mempertimbangkan sistem yang sesuai dengan pola interaksi dan pembelian konsumennya.

---

Cara Kerja CRM E-Commerce

CRM e-commerce menghubungkan data pelanggan dari berbagai titik kontak, lalu menggunakan data tersebut untuk mendukung aktivitas penjualan dan layanan. Prosesnya umumnya terdiri dari empat tahap berikut.

1. Mengumpulkan Data dari Setiap Titik Kontak Pelanggan

CRM menangkap data dari berbagai aktivitas pelanggan, mulai dari kunjungan website, percakapan WhatsApp, transaksi marketplace, hingga interaksi di media sosial.

Data tersebut kemudian disimpan dalam sistem setiap kali pelanggan melakukan aktivitas pada kanal yang terhubung.

Melalui cara ini, Anda tidak perlu mengumpulkan data secara manual dari masing-masing platform ketika membutuhkan informasi pelanggan.

2. Menyusun Profil Pelanggan Terpadu

Data dari berbagai kanal kemudian digabungkan menjadi satu profil pelanggan. Profil tersebut dapat mencakup riwayat transaksi, preferensi, serta komunikasi yang pernah dilakukan pelanggan dengan bisnis.

Profil terpadu ini menjadi referensi bagi tim sales, marketing, dan customer service. Ketika pelanggan berpindah kanal, tim tetap dapat melihat konteks interaksi sebelumnya selama data dari kanal tersebut sudah terhubung.

3. Menjalankan Otomasi Berdasarkan Pemicu

Data pelanggan yang sudah tercatat dapat digunakan untuk menjalankan aturan otomasi.

Contohnya, Anda bisa mengatur pesan sambutan untuk pelanggan baru atau pengingat ketika pelanggan meninggalkan keranjang belanja.

Automasi berjalan berdasarkan aktivitas atau kondisi yang tercatat pada profil pelanggan. Artinya, pesan dapat disesuaikan dengan tindakan pelanggan, bukan dikirim secara acak ke seluruh database.

4. Memantau Penjualan dan Layanan Secara Berkelanjutan

Tim sales dan customer service menggunakan data pelanggan yang sama untuk melakukan follow-up maupun menangani keluhan. Riwayat interaksi yang tersedia membantu tim memahami konteks sebelum memberikan respons.

Pendekatan ini juga mengurangi ketergantungan pada informasi yang hanya diketahui oleh satu agen atau satu tim. Ketika pelanggan berpindah penanganan, informasi sebelumnya tetap dapat diakses melalui sistem.

---

Field yang Harus Ada dalam CRM E-Commerce

Profil pelanggan terpadu terbentuk dari berbagai data yang dikumpulkan melalui aktivitas pelanggan. Beberapa informasi yang umum tersimpan dalam CRM e-commerce meliputi:

• Nama dan identitas pelanggan
• Email dan nomor telepon
• Preferensi komunikasi, seperti status opt-in newsletter, SMS, atau notifikasi push
• Riwayat penelusuran (browsing history) di website atau aplikasi
• Riwayat pembelian dan nilai transaksi
• Prediksi pembelian dan preferensi produk berikutnya
• Riwayat pesan lintas kanal beserta tingkat keterlibatannya
• Riwayat layanan pelanggan, termasuk tiket dan status penyelesaiannya

Makin lengkap data yang tersedia maka makin banyak konteks yang dapat digunakan tim untuk melakukan segmentasi dan personalisasi.

Namun, kelengkapan data tetap perlu diikuti validasi agar informasi yang digunakan tidak duplikat atau tidak akurat.

---

Aspek yang Sering Terlewat: Data Pelanggan Terpecah di Banyak Kanal

Menambah kanal penjualan tidak otomatis membuat data pelanggan ikut terintegrasi. Anda dapat memiliki website, Shopee, Tokopedia, dan WhatsApp sekaligus, tetapi masing-masing kanal tetap menyimpan data dalam sistem yang berbeda.

Pola ini biasanya terjadi ketika bisnis menambahkan kanal secara bertahap tanpa menyiapkan sistem pencatatan pelanggan yang terpusat sejak awal.

1. Riwayat Percakapan WhatsApp Terputus dari Histori Pembelian Marketplace

Nama dan nomor pelanggan yang sama dapat tercatat sebagai dua profil berbeda ketika WhatsApp dan marketplace tidak saling terhubung.

Akibatnya, ketika pelanggan lama menghubungi bisnis melalui kanal lain, tim tidak selalu mengetahui riwayat transaksinya.

Nantinya, tim Anda pun harus mencari informasi secara manual atau meminta pelanggan menjelaskan kembali konteks pembeliannya.

2. Tim Closing Melakukan Follow-up Ganda

Data yang tersebar juga dapat membuat tim sales melakukan follow-up terhadap pelanggan yang sebenarnya sudah menyelesaikan transaksi di kanal lain.

Misalnya, pelanggan telah checkout di marketplace, tetapi tim yang menangani WhatsApp belum mengetahui status tersebut dan kembali menawarkan produk yang sama.

Dibandingkan membantu proses pembelian, follow-up seperti ini justru dapat mengganggu pengalaman pelanggan.

3. Laporan Penjualan Tidak Terbaca sebagai Satu Funnel

Data website dan marketplace biasanya tersedia pada dashboard masing-masing. Tanpa integrasi, Anda akan lebih sulit melihat bagaimana aktivitas pelanggan berkembang dari interaksi awal hingga transaksi.

Deloitte Digital dalam laporan mengenai unified commerce menyebut kesenjangan data lintas kanal sebagai salah satu hambatan retailer dalam memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.

---

Fitur Kunci yang Harus Ada di CRM E-Commerce

Setelah mengetahui masalah yang muncul akibat data terpisah, langkah berikutnya adalah memastikan CRM memiliki kemampuan yang sesuai dengan workflow bisnis Anda.

1. Profil Pelanggan Terpadu

Fitur ini menyediakan satu sumber data pelanggan dari berbagai kanal. Informasi seperti nama, nomor telepon, riwayat transaksi, dan komunikasi dapat dikelola dalam satu profil sehingga tim tidak perlu memeriksa banyak sistem.

2. Riwayat Transaksi dan Perilaku Belanja

Aplikasi CRM perlu menyimpan aktivitas pembelian dan perilaku pelanggan, termasuk riwayat transaksi serta aktivitas keranjang. Data tersebut dapat digunakan sebagai dasar untuk menentukan rekomendasi produk dan strategi retensi.

3. Otomasi Pesan Personal melalui WhatsApp, Email, dan SMS

Automasi memungkinkan bisnis menjalankan aktivitas seperti pengingat keranjang tertinggal, follow-up setelah pembelian, atau promosi yang disesuaikan dengan histori pelanggan.

Pesan yang dikirim dapat dibuat berdasarkan segmen atau perilaku tertentu sehingga komunikasi tidak harus sama untuk seluruh pelanggan.

4. Integrasi Native ke Marketplace dan Kanal Komunikasi

Integrasi memungkinkan data pesanan dan interaksi dari marketplace, website, serta kanal komunikasi tersinkron tanpa input manual berulang.

Sebagai contoh, Mekari Qontak menyediakan WhatsApp Business API resmi serta integrasi dengan Shopee dan Tokopedia dalam satu dashboard.

5. Segmentasi Pelanggan Berbasis Perilaku

Segmentasi pelanggan membantu bisnis membedakan pelanggan berdasarkan karakteristik atau aktivitasnya. Contohnya, bisnis dapat memisahkan pelanggan VIP, pembeli berulang, dan pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi.

Dengan segmentasi tersebut, tim dapat menyesuaikan campaign dengan kondisi masing-masing kelompok.

6. Dashboard Pelaporan Real-Time

Dashboard memberikan visibilitas terhadap metrik seperti customer lifetime value, tingkat repeat purchase, dan performa tim closing dalam satu tampilan.

Data tersebut membantu manajemen melihat perkembangan pelanggan dan performa kanal tanpa harus menggabungkan laporan dari berbagai sistem secara manual.

---

Manfaat Penggunaan CRM E-Commerce

Ketika data dan workflow sudah terhubung, CRM dapat membantu tim menjalankan aktivitas pelanggan dengan konteks yang lebih lengkap. Beberapa manfaat yang dapat diperoleh meliputi:

1. Segmentasi Pelanggan Lebih Tajam

Data perilaku dan riwayat transaksi yang terpusat memberi tim dasar yang lebih jelas untuk melakukan segmentasi. Pengelompokan pelanggan tidak lagi hanya mengandalkan asumsi atau pencatatan manual.

2. Retensi Pelanggan Meningkat

CRM yang mendukung aktivitas retensi, seperti pengingat repeat purchase, membantu bisnis menindaklanjuti pelanggan berdasarkan riwayat mereka.

Pendekatan ini dapat menjadi bagian dari strategi mempertahankan pelanggan, bukan hanya mengandalkan akuisisi baru.

3. Personalisasi Mendorong ROI Pemasaran

McKinsey menemukan bahwa personalisasi berbasis data pelanggan dapat meningkatkan pendapatan sekaligus efisiensi biaya pemasaran.

CRM e-commerce menyediakan data perilaku yang dibutuhkan untuk menjalankan personalisasi secara rutin.

Tim marketing dapat menggunakan informasi tersebut untuk menentukan siapa yang menerima pesan, produk yang relevan, dan waktu komunikasi yang sesuai.

4. Upsell dan Cross-Sell Lebih Mudah Dieksekusi

Riwayat pembelian yang lengkap membantu tim melihat produk yang sudah dibeli pelanggan. Informasi tersebut dapat digunakan untuk menawarkan produk pelengkap setelah transaksi utama.

Contohnya, pelanggan yang baru membeli produk utama dapat menerima penawaran produk pendukung yang relevan berdasarkan histori pembeliannya.

5. Efisiensi Operasional Tim Bertambah

Data yang terpusat mengurangi waktu yang diperlukan tim untuk mencari informasi pelanggan di berbagai sistem. Agen dapat langsung melihat konteks yang dibutuhkan sebelum menangani percakapan atau melakukan follow-up.

Efeknya paling terasa ketika volume transaksi dan interaksi meningkat karena tim tidak harus mengulang proses pencarian data untuk setiap pelanggan.

---

Contoh Implementasi CRM E-Commerce untuk Berbagai Fungsi

Manfaat di atas terasa berbeda tergantung fungsi tim yang menggunakannya. Berikut contoh penerapan CRM e-commerce pada beberapa fungsi bisnis yang berbeda.

1. Tim Sales: Follow-up Berbasis Konteks Lengkap

Tim sales bisa melihat riwayat percakapan WhatsApp sekaligus status pesanan marketplace sebelum menghubungi pelanggan.

Dengan informasi tersebut, follow-up dapat disesuaikan dengan pembelian terakhir pelanggan. Tim tidak perlu menebak produk yang relevan atau menawarkan barang yang sebenarnya sudah dibeli.

2. Tim Marketing: Kampanye Win-Back Tersegmentasi

Tim marketing dapat membuat segmentasi pelanggan yang sudah lama tidak melakukan transaksi untuk menjalankan kampanye win-back.

Pesan kepada pelanggan pasif dapat dibuat berbeda dari komunikasi untuk pelanggan yang baru melakukan pembelian. Segmentasi membantu budget campaign diarahkan kepada kelompok yang sesuai dengan tujuan kampanye.

3. Tim Customer Service: Respons Tanpa Pelanggan Mengulang Informasi

Customer service dapat melihat histori pembelian lintas kanal ketika menangani keluhan pelanggan.

Informasi seperti nomor pesanan dan riwayat transaksi yang sudah tersedia membuat pelanggan tidak perlu menjelaskan kembali detail yang sebelumnya telah diberikan kepada bisnis.

4. Manajemen: Memantau Kinerja Lintas Kanal

Manajemen dapat memantau metrik seperti customer lifetime value dan repeat purchase dari berbagai kanal melalui satu dashboard.

Data tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan ketika mengevaluasi performa kanal dan menentukan area yang perlu mendapat perhatian lebih lanjut.

---

Satukan Data Pelanggan E-Commerce Anda dengan Mekari Qontak

Dengan demikian, CRM e-commerce membantu mengatasi masalah yang muncul ketika bisnis mengelola pelanggan melalui banyak kanal: data tersebar, riwayat interaksi terputus, dan tim kesulitan melihat pelanggan sebagai satu profil.

Mekari Qontak menyediakan dashboard omnichannel yang menggabungkan WhatsApp Business API resmi, Instagram, marketplace seperti Shopee dan Tokopedia, serta website ke dalam satu dashboard, lengkap dengan integrasi Aplikasi CRM, chatbot AI, dan laporan real-time.

Pelajari fitur omnichannel Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim kami untuk melihat bagaimana sistem ini bisa diterapkan pada kanal penjualan yang sudah Anda jalankan. Dapatkan juga uji coba gratis sekarang.