Meski terdengar asing, conversational AI telah banyak digunakan dalam aktivitas sehari-hari. Conversational AI mampu menirukan percakapan layaknya manusia pada umumnya.
Misalnya saat menggunakan asisten virtual Siri, Anda memerintahkan untuk mencari informasi terkait “Elon Musk”. Dalam hitungan detik, Siri akan menelusuri google untuk memberikan jawaban yang Anda inginkan.
Kemampuan Siri tersebut berkat adanya conversational AI yang terprogram dengan baik. Selain Siri, ternyata masih banyak tools yang memanfaatkan conversational AI untuk layanan pelanggan. Sebuah riset melaporkan hampir 80% bisnis menggunakan conversational AI untuk layanan pelanggan.
Yuk, pelajari selengkapnya mengenai conversational AI pada artikel berikut.
Apa itu Conversational AI?
Conversational AI adalah program kecerdasan buatan (AI) yang dapat mensimulasikan percakapan manusia. Sistem AI ini mampu meniru interaksi manusia, mengenali suara dan teks, serta menerjemahkan maknanya ke dalam berbagai bahasa.
Kemampuan conversational AI tersebut berkat pengabungan antara Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning (ML). Pengabungan kedua sistem kecerdasaran buatan tersebut memungkinkan untuk menganalisis makna dalam teks/suara, dan memberikan respon yang relevan.
Oleh karena itu, conversational AI banyak dimanfaatkan untuk membantu layanan pelanggan. Sistem ini bisa dengan mudah ditemukan di website bisnis atau media sosial. Dengan begitu, bisnis bisa memberikan respon pelanggan dan menjawab permintaan pelanggan lebih cepat.
Baca juga: Rekomendasi NLP Tools Terbaik untuk Perusahaan
Bagaimana Cara Kerja Conversational AI?
Seperti dijelaskan sebelumnya conversational AI dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara otomatis layaknya manusia pada umumnya. Namun nyatanya cara kerja conversational tidak sesederhana kelihatannya.
Conversational AI mengabungkan berbagai teknologi kecerdasan buatan untuk bisa bekerja dengan baik seperti memahami suara atau teks, memberi reaksi dan lainnya.
Conversational AI menggunakan teknologi kecerdasan buatan machine learning untuk mengumpulkan informasi atau interaksi yang telah terjadi. Sistem ini kemudian otomatis belajar secara mandiri untuk meningkatkan kinerjanya seiring berjalannya waktu.
Berkat kemampuan tersebut, conversational AI dapat bekerja lebih baik dalam waktu enam bulan setelah Anda mengintegrasikannya ke dalam sistem Anda, bahkan semakin meningkat dalam satu tahun ke depan.
Selain itu, conversational AI menggunakan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami bahasa manusia. Setelah memahami kata-kata dan frasa, sistem dapat menghasilkan teks dalam bahasa manusia dengan cara yang alami. Hal tersebut memungkinkan sistem berinteraksi dengan pengguna.
Misalnya, Anda mengintegrasikan media sosial dengan teknologi conversational AI berupa chatbot AI. Ada seorang pelanggan mengirimkan pesan di media sosial Anda, untuk bertanya kapan produknya dikirim. Kemudian chatbot AI akan memahami maksud pertanyaan dan memberikan respon yang tepat.
Kemampuan tersebut berkat dari pengalaman chatbot sebelumnya dalam menjawab pertanyaan serupa. Kemudian chatbot akan mendeteksi farsa mana yang paling sesuai untuk menjawab pertanyaan tentang pengiriman.
Apa Manfaat Conversational AI Tools?
Manfaat utama conversational AI adalah menghemat biaya operasional bisnis. Selain itu, teknologi AI ini juga mampu meningkatkan produktivitas bisnis. Berikut manfaat lain menggunakan conversational AI adalah
1. Hemat Biaya
Pertama, penggunaan conversational AI mampu mengantikan peran tim support dalam merespon pelanggan. Bahkan teknologi AI ini bisa melayani pelanggan secara otomatis selama 24 jam non stop.
Hal tersebut secara tidak langsung mengurangi biaya bisnis secara signifikan. Sebab bisnis tidak perlu memberikan gaji tambahan untuk tim support dan mengadakan pelatihan untuk meingkatkan kemampuan tim support.
2. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Selanjutnya, pelanggan bisa berkomunikasi lebih cepat berkat bantuan conversational AI. Dukungan pelanggan seperti ini menghindarkan pelanggan untuk menunggu lama, sehingga kepuasan pelanggan juga meningkat.
Sementara pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi untuk bertransaksi dengan bisnis. Artinya loyalitas mereka juga meningkat. Hal ini menguntungkan bisnis karena penjualan juga meningkat.
3. Meningkatkan Skalabilitas
Conversational AI mudah untuk dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan. Hal ini membuat Anda memiliki layanan pelanggan yang lebih cepat dan hemat daripada merekrut dan mengorientasikan karyawan baru.
Selain itu, Anda juga bisa memperluas jangkauan pasar tanpa khawatir ada lonjakan lonjakan permintaan yang tidak terduga dalam jangka waktu singkat, seperti selama musim liburan.
4. Mempercepat Proses Penjualan
Keuntungan terakhir dari conversational AI adalah kemampuannya untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan.
Dengan demikian, teknologi AI ini dapat memberikan rekomendasi produk atau tambahan kepada pelanggan yang mungkin belum pernah mereka lihat atau pertimbangkan sebelumnya.
Jenis – Jenis Conversational AI
Sebelum lebih jauh memanfaatkan conversational AI, sebaiknya kenali dulu jenis-jenisnya. Setiap jenisnya, memiliki karakteristik, kelebihan, dan keterbatasan yang berbeda. Berikut adalah beberapa jenis conversational AI yang umumnya ditemui:
1. Chatbot AI
Chabot AI adalah program kecerdasan buatan yang mampu mensimulasi interaksi pesan seperti percakapan manusia. Program kecerdasan biatan ini umumnya diintegrasikan dengan berbagai platform seperti media sosial, aplikasi pesan instan, website, aplikasi mobile dan lainnya.
Penggunaan Chatbot AI berguna untuk menyelesaikan tugas-tugas sederhana seperti memberikan informasi yang banyak ditanyakan. Oleh karena itu, chatbot kerap dimanfaatkan untuk membantu tugas customer service.
2. Voice Assistants
Jenis conversational AI selanjutnya adalah voice assitants. Sesuai namanya, sistem ini menggunakan AI untuk memahami perintah suara dan menyelesaikan tugas bagi pengguna berdasarkan perintah tersebut.
Sistem AI akan mengubah ucapan manusia menjadi teks yang dapat dibaca oleh mesin. Kemudian akan diprosess oleh asisten suara dengan cara yang sama seperti chatbot memproses data.
Contoh umum produk yang menggunakan voice assistants adalah Alexa dan Siri.
3. Interactive Voice Response (IVR)
Terakhir jenis conversational AI yang populer adalah interactive voice response (IVR). Sistem telepon otomatis ini memungkinkan pengguna untuk memilih beberapa opsi melalui suara atau keypad.
IVR akan mengarahkan penelepon melalui serangkaian petunjuk. Jika permintaan penelopon tidak bisa diselesaikan, maka IVR akan meneruskan panggilan telepon ke agen yang tersedia.
Contoh Penggunaan Conversational AI pada Perusahaan
Penggunaan conversational AI untuk beberapan kepentinga dalam bisnis. Beberapa contoh perusahaan yang menggunakan cconversational AI adalah:
1. Amazon
Portal belanja online Amazon menggunakan conversational AI untuk melayani pelanggan. Retial online terbesar di dunia ini memanfaatkan AI untuk menjawab pertanyaan-pertanyan yang sering diajukan secara otomatis. Selain itu, sistem AI juga menggabungkan data pesanan terbaru untuk mendapatkan informasi tentang apa yang mungkin diminati pelanggan.
2. Clock and Colours
Selain Amazon, Clock and Colours juga mengunakan chatbot berbasis conversational AI pada laman Facebook mereka. Setiap pelanggan menghubungi, chatbot akan meresponnya dengan bahasa yang ringan dan cepat. Hal ini meringankan beban agen customer service.
Baca juga: 15 Aplikasi Chatbot Terbaik untuk Bisnis Digital
Implementasikan Conversational AI untuk Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Anda
Meskipun saat ini, sebagian besar conversational AI belum sepenuhnya sempurna dalam kemampuan pemecahan masalah, mereka dapat mengurangi waktu dan meningkatkan efisiensi biaya dalam interaksi dukungan pelanggan yang berulang.
Kemampuan tersebut meringankan beban sumber daya manusia untuk fokus pada interaksi pelanggan yang lebih kompleks. Secara keseluruhan, conversational AI dapat mereplikasi pengalaman melalui percakapan manusia dengan baik dan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Mekari Qontak menyediakan chatbot berbasis conversational AI. Chatbot AI Mekari Qontak mudah untuk dikustomiasi sesuai dengan kebutuhan bisnis seperti marketing, penjualan hingga layanan pelanggan. Hal ini memudahkan memberikan layanan terbaik untuk pelanggan Anda.
Lebih dari 3500 perusahaan telah mempercayai Mekari Qontak untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan mereka. Selain itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Jadi tunggu apa lagi? Yuk, Dapatkan FREE TRIAL Chatbot AI Mekari Qontak selama 14 hari sekarang!
