- Loyalty program adalah strategi bisnis untuk mempertahankan pelanggan melalui hadiah, diskon, atau insentif, sekaligus meningkatkan kepuasan dan repeat order.
- Fungsi utama loyalty program adalah memperkuat hubungan pelanggan hingga mendorong customer retention dan word of mouth marketing.
- Jenis loyalty program terbagi menjadi tiered, points-based, paid, dan value-based, masing-masing menawarkan cara berbeda untuk mengapresiasi pelanggan.
- Cara kerja program mencakup pendaftaran pelanggan, pemberian imbalan dari setiap interaksi atau pembelian, dan proses penukaran manfaat yang memicu loyalitas lebih lanjut.
Banyak pelanggan mungkin tidak menyadari bahwa mereka telah menjadi bagian dari loyalty program suatu merek yang sering dikemas dalam bentuk penawaran menarik.
Strategi tersebut terbukti efektif meningkatkan kepuasan dan meningkatkan repeat order, yang pada akhirnya menguntungkan bisnis.
Simak penjelasan lengkap terkait loyalty program dalam sebuah bisnis, mulai dari pengertian, jenis, hingga cara kerjanya pada ulasan Mekari Qontak berikut.
Apa Itu Loyalty Program?
Loyalty program adalah strategi bisnis untuk mempertahankan pelanggan dengan mendorong pembelian berulang melalui pemberian hadiah, diskon, atau insentif.
Program ini juga menjadi bentuk apresiasi atas kesetiaan pelanggan sekaligus cara memperoleh data berharga bagi bisnis. Jika dijalankan dengan baik, pelanggan loyal dapat membantu menarik pelanggan baru dengan biaya pemasaran yang lebih efisien.
Baca juga: Repeat Order: Definisi, Manfaat, dan Cara MeningkatkanFungsi Loyalty Program dalam Bisnis
Loyalty program memiliki fungsi penting dalam menjaga hubungan jangka panjang antara bisnis dan pelanggan. Berikut beberapa fungsi penting dari adanya loyalty program dalam bisnis.
1. Membangun Hubungan Pelanggan yang Lebih Kuat
Loyalty program berperan penting dalam memperkuat hubungan antara bisnis dan pelanggan.
Contohnya, dengan memberikan hadiah ulang tahun atau produk gratis sebagai bentuk apresiasi. Pendekatan ini membuat pelanggan merasa istimewa dan dihargai layaknya anggota VIP.
2. Meningkatkan Pendapatan
Program loyalitas pelanggan juga berkontribusi dalam peningkatan pendapatan bisnis. Semakin tinggi tingkat kesetian pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka untuk berbelanja lebih besar.
Oleh karena itu, banyak pelanggan akan meningkatkan pembelian mereka untuk mencapai level lebih tinggi, sehingga bisa mendapatkan diskon lebih banyak.
3. Membedakan Merek dari Kompetitor
Loyalty program dapat menjadi strategi efektif untuk menonjolkan merek di tengah persaingan pasar.
Dengan menawarkan manfaat eksklusif yang tidak dimiliki kompetitor, pelanggan memiliki alasan lebih untuk tetap terlibat dengan bisnis Anda. Hal ini membantu menciptakan brand value yang memperkuat posisi merek di mata pelanggan.
4. Meningkatkan Retensi Pelanggan dan Customer Lifetime Value (CLV)
Loyalty program membantu mendorong pelanggan untuk terus berbelanja melalui pemberian hadiah atau penghargaan atas kesetiaan mereka.
Strategi ini tidak hanya meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV), tetapi juga memperkuat loyalitas terhadap merek. Dengan begitu, pelanggan memiliki alasan kuat untuk tetap memilih bisnis Anda dibandingkan yang lain.
Baca juga: Mengenal Pentingnya Customer Lifetime Value dan cara Hitungnya5. Mendorong Pemasaran dari Mulut ke Mulut
Loyalty program juga dapat memicu terjadinya word of mouth marketing, terutama ketika pelanggan diberi insentif untuk merekomendasikan merek kepada orang lain.
Sebagai contoh, Anda dapat memberikan penghargaan kepada pelanggan dengan diskon sebagai imbalan karena memberikan ulasan pada platform media sosial.
Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi MeningkatkannyaJenis-Jenis Loyalty Program
Secara umum, terdapat empat tipe utama loyalty program yang sering diterapkan oleh berbagai merek. Berikut ini penjelasan singkat mengenai masing-masing jenisnya.
1. Program Loyalitas Berjenjang (Tiered Loyalty Program)
Tiered loyalty program adalah program yang mengklasifikasikan manfaat menjadi beberapa tingkatan, seperti perak, emas, dan platinum. Tingkatan yang lebih tinggi umumnya menawarkan lebih banyak insentif kepada pelanggan.
Hal ini bertujuan mendorong pelanggan agar melakukan pembelian lebih banyak untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi, sehingga mendapatkan insentif yang lebih besar.
Misalnya, program Traveloka Priority yang mengelompokan pelanggan menjadi 4 tingkatan yaitu, broze, silver, gold dan premium dalam program Traveloka Priority.
2. Points-Based Loyalty Program
Dalam program ini, pelanggan mengumpulkan poin dari setiap transaksi yang dapat ditukar dengan hadiah seperti diskon, cashback, atau produk gratis.
Poin juga dapat diperoleh melalui aktivitas lain, seperti memberi ulasan, berbagi konten, atau daily check-in. Contohnya adalah Shopee yang memberikan koin kepada pengguna setiap kali bertransaksi atau check-in harian, yang dapat ditukar dengan berbagai voucher dan potongan harga.
3. Paid Loyalty Programs
Paid loyalty program memungkinkan pelanggan membayar biaya tertentu, baik sekali maupun berulang, untuk mendapatkan manfaat eksklusif.
Semakin besar biaya keanggotaan, semakin banyak keuntungan yang diperoleh. Contohnya, Amazon Prime menawarkan akses streaming dan promo khusus bagi anggota berbayar, yang terbukti membuat pelanggan berbelanja lebih sering dan mengeluarkan lebih banyak uang di platform tersebut.
Program Prime menjadi cara bagi Amazon untuk meyakinkan pelanggan untuk memilih Amazon sebagai tujuan utama mereka. Dengan pendekatan ini, Anggota Amazon Prime menghabiskan rata-rata empat kali lipat lebih banyak daripada pelanggan Amazon biasa.
4. Value-Based Loyalty Program
Value based loyalty program merupakan jenis program loyalitas pelanggan yang berbeda dari yang lain, sebab tidak memberikan insentif eksplisit kepada pelanggan, seperti diskon atau keuntungan lainnya.
Umumnya, perusahaan menyumbangkan sebagian pendapatan atau poin pelanggan ke lembaga amal untuk membangun ikatan emosional yang lebih kuat.
Contohnya, Sephora yang memungkinkan anggotanya menukar poin reward menjadi donasi bagi organisasi sosial seperti National Black Justice Coalition.
Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Tahapan dan Cara MeningkatkannyaCara Kerja Loyalty Program
Loyalty program memiliki mekanisme yang jelas untuk membangun dan menghargai kesetiaan pelanggan. Meskipun setiap jenis program berbeda, langkah-langkah umum ini menjadi dasar operasionalnya.
1. Mendorong Pendaftaran dan Interaksi
Pelanggan awalnya melakukan pembelian atau berinteraksi dengan perusahaan, yang menandai awal dari perjalanan loyalitas mereka.
Perusahaan kemudian mendorong pelanggan untuk mendaftar ke dalam program loyalitas merek tersebut, seringkali saat checkout atau melalui komunikasi pemasaran.
Untuk bergabung, pelanggan perlu mendaftar dengan memberikan informasi pribadi mereka, seperti email atau nomor telepon, yang berfungsi sebagai identitas mereka dalam sistem reward.
2. Mekanisme Imbalan
Sebagai hasil langsung dari setiap pembelian, pelanggan menerima imbalan yang bervariasi, namun paling umum berbentuk poin atau stamp yang dapat diakumulasikan.
Imbalan ini sengaja dirancang untuk merangsang pembelian berikutnya dan membangun ikatan emosional serta kepercayaan pelanggan terhadap merek.
3. Proses Penukaran Manfaat
Pelanggan yang telah mengumpulkan imbalan dalam jumlah tertentu dapat menukarkan poin tersebut dengan diskon atau hadiah tertentu, yang menjadi puncak dari program berbasis akumulasi.
Sementara itu, pada jenis program berbasis langganan atau keanggotaan, penghargaan diberikan hanya dengan pelanggan aktif berlangganan atau mempertahankan status keanggotaannya.
Baca juga: Customer Experience Management: Pengertian, Peran, dan ContohStrategi Meningkatkan Keberhasilan Loyalty Program
Keberhasilan loyalty program sangat bergantung pada kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa strategi utama untuk menciptakan sistem yang efektif.
1. Permudah Pelanggan Mendapatkan Insentif
Salah satu faktor kunci kesuksesan loyalty program adalah mempermudah pelanggan untuk mendapatkan imbalan.
Pastikan program Anda memiliki aturan yang sederhana dan jelas, serta usahakan imbalan diberikan dengan cepat dan tanpa hambatan.
Bahkan hasil riset Harvard Business Review membuktikan bahwa anggota loyal yang mengalami masalah dalam layanan cenderung merasa lebih cepat kecewa dibandingkan pelanggan yang bukan anggota program.
2. Tawarkan Berbagai Jenis Hadiah
Strategi lain dalam menciptakan loyalty program yang sukses adalah menawarkan berbagai jenis imbalan, yang dapat mencakup diskon, produk atau layanan gratis, akses khusus ke acara atau produk tertentu, atau pengalaman unik lainnya.
Dengan menawarkan beragam hadiah, Anda dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mendorong mereka untuk berpartisipasi dalam program.
3. Manfaatkan Teknologi untuk Mendukung Loyalty Program
Gunakan teknologi digital seperti software Customer Relationship Management (CRM) atau omnichannel untuk melacak aktivitas pelanggan dan mendorong partisipasi mereka.
Implementasi teknologi yang tepat memastikan keterlibatan yang mudah dan penyampaian imbalan yang cepat.
Baca juga: Omnichannel CRM: Pengertian, Keunggulan dan Strategi PenggunaanyaGunakan Mekari Qontak untuk Perkuat Hubungan dengan Pelanggan
Dengan aplikasi CRM Mekari Qontak yang terintegrasi omnichannel, bisnis dapat mengelola semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran secara efisien.
Integrasi ini memastikan pelanggan setia mendapatkan pengalaman konsisten dan personal, sekaligus memaksimalkan efektivitas loyalty program untuk meningkatkan retensi dan penjualan.
Anda tak perlu khawatir dengan keamanan data pelanggan sebab Mekari Qontak telah tersertifikasi ISO 27001 dan dipercaya oleh lebih dari 3500+ perusahaan di Indonesia.
Jangan lewatkan demo gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan para ahli di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Loyalty Program (FAQ)
Apa KPI atau metrik utama yang harus digunakan bisnis untuk mengukur keberhasilan dari Loyalty Program mereka?
Apa KPI atau metrik utama yang harus digunakan bisnis untuk mengukur keberhasilan dari Loyalty Program mereka?
Metrik utama untuk mengukur keberhasilan Loyalty Program meliputi Tingkat Retensi Pelanggan (seberapa banyak anggota program yang kembali berbelanja) dan Peningkatan Customer Lifetime Value (CLV) anggota dibandingkan non-anggota. Bisnis juga wajib melacak Tingkat Penukaran Reward (Redemption Rate) untuk memastikan insentif yang ditawarkan benar-benar menarik dan Persentase Pendapatan yang berasal dari anggota program.
Apa kesalahan paling umum yang sering dilakukan bisnis saat merancang atau mengimplementasikan Loyalty Program?
Apa kesalahan paling umum yang sering dilakukan bisnis saat merancang atau mengimplementasikan Loyalty Program?
Kesalahan paling umum adalah merancang program yang terlalu rumit sehingga pelanggan bingung bagaimana cara mendapatkan atau menukarkan reward. Kesalahan fatal lainnya adalah menawarkan insentif yang tidak menarik atau tidak relevan dengan kebutuhan pelanggan, yang membuat program terasa kurang bernilai. Terakhir, banyak bisnis gagal karena kurangnya komunikasi dan personalisasi, membuat program loyalitas terasa generik dan kurang dihargai oleh pelanggan setia.
Bagaimana cara mempersonalisasi reward program loyalitas untuk segmen pelanggan yang berbeda?
Bagaimana cara mempersonalisasi reward program loyalitas untuk segmen pelanggan yang berbeda?
Personalisasi reward dimulai dengan memanfaatkan data transaksi dan preferensi pelanggan (melalui CRM) untuk mengidentifikasi segmen-segmen kunci. Bisnis kemudian harus menawarkan pilihan reward, misalnya diskon untuk pembeli sensitif harga atau akses awal produk untuk early adopter. Dengan memetakan insentif dengan perilaku pembelian sebelumnya, program menjadi sangat relevan dan meningkatkan rasa dihargai bagi setiap anggota.
