Sebagian orang mungkin tidak menyadari bahwa mereka tengah mengikuti loyalty program suatu brand. Sebab, beberapa bisnis mengemasnya dengan berbagai tawaran menarik seperti diskon spesial kepada pelanggan yang menjadi member.
Metode seperti itu berhasil mendorong kepuasan pelanggan, sehingga mereka mau terlibat aktif dengan bisnis. Dalam hal ini, pelanggan mau membeli produk secara berulang yang memberikan keuntungan bagi bisnis.
Pada artikel berikut akan dibahas secara lengkap mengenai loyalty program, dan cara meningkatkannya. Yuk, baca selengkapnya di bawah ini.
Apa Itu Loyalty Program?
Loyalty program adalah strategi bisnis mempertahankan pelanggan dengan mendorong mereka untuk pembelian berulang. Pada prosesnya, bisnis menawarkan sejumlah hadiah seperti diskon atau insentif lainnya agar pelanggan tidak berpaling ke kompetitor.
Semakin sering pelanggan berbelanja di satu tempat, maka semakin banyak uang yang mereka habiskan pada suatu brand.
Di sisi lain, program loyalitas juga berfungsi sebagai bentuk apresiasi atau penghargaan kepada pelanggan atas pembelian berulang, serta ketersediaan pelanggan memberikan perusahaan informasi dan data mereka kepada brand.
Bahkan jika diimplementasikan dengan baik, pelanggan yang loyal bisa membantu mereferensikan pelanggan baru dengan biaya pemasaran yang lebih rendah dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional.
Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Manfaat dan Cara Meningkatkannya
Mengapa Loyalty Program Penting dalam Pemasaran?
Loyalty program sangat penting untuk meningkatkan kesetian pelanggan. Hal ini secara tidak langsung akan meningkatkan penjualan.
Terlebih saat ini, ada perubahan perilaku konsumen yang lebih memilih bisnis yang memiliki progam loyalitas pelanggan. Ada survei membuktikan bahwa 84% konsumen global memilih mengunjungi atau membeli dari retail yang menawarkan loyalty program.
Selain fakta tersebut, ada beberapa keuntungan bisnis menjalankan program loyalitas pelanggan seperti berikut:
1. Membangun Hubungan Pelanggan yang Lebih Kuat
Program loyalitas dapat membantu meningkatkan hubungan pelanggan dalam berbagai cara. Misalnya dengan menawarkan hadiah khusus saat ulang tahun atau memberikan produk gratis sebagai hadiah. Hal tersebut membuat mereka merasa seperti seorang VIP.
2. Meningkatkan Pendapatan
Program loyalitas pelanggan juga berkontribusi dalam peningkatan pendapatan bisnis. Semakin tinggi tingkat kesetian pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka untuk berbelanja lebih besar.
Oleh karena itu, banyak pelanggan akan meningkatkan pembelian mereka untuk mencapai level lebih tinggi, sehingga bisa mendapatkan diskon lebih banyak.
3. Membedakan Brand Dari Pesaing
Penerapan program kesetiaan pelanggan adalah cara terbaik untuk membedakan bramd Anda dari pesaing yang mungkin belum melakukannya. Dimana Anda memberikan alasan tambahan kepada pelanggan untuk terlibat dengan brandAnda.
4. Meningkatkan Retensi Pelanggan dan Customer Lifetime Value (CLV)
Program kesetiaan pelanggan bisa meningkatkan CLV dan transaksi berulang, dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan setia atas pembelian mereka. Hal tersebut juga menjadi alasan mereka tetap bertahan dengan brand Anda.
Baca juga: Mengenal Pentingnya Customer Lifetime Value
5. Mendorong Pemasaran dari Mulut ke Mulut
Loyalty program juga dapat memicu pemasaran dari mulut ke mulut, terutama ketika pelanggan diberi insentif untuk merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.
Sebagai contoh, Anda dapat memberikan penghargaan kepada pelanggan dengan diskon sebagai imbalan karena memberikan ulasan di gartner atau sosial media.
Apa saja Jenis-Jenis Loyalty Program?
Secara umum, ada 4 jenis loyalty program yang banyak bran gunakan, seperti berikut:
1. Tiered Loyalty Program (Program Loyalitas Berjenjang)
Tiered loyalty program adalah program yang mengklasifikasikan manfaat menjadi beberapa tingkatan. Tinggkatan yang lebih tinggi biasanya menawarkan lebih banyak insentif kepada pelanggan.
Sementara itu, setiap tingkatannya akan diberi nama seperti perak, emas, dan platinum, atau penamaan lainnya. Tujuannya mendorong pelanggan agar melakukan pembelian lebih banyak untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi, sehingga mendapatkan insentif yang lebih besar.
Misalnya loyalty program yang dimiliki oleh Traveloka. Salah satu e commerce di Indonesia itu, mengelompokan pelanggan menjadi 4 tingkatan yaitu, broze, silver, gold dan premium dalam program Traveloka Priority.
Setiap tingkatan memiliki reward atau insentif berbeda yang akan pelanggan terima. Metode tersebut dapat memotivasi pelanggan untuk terus bertransaksi sehingga bisa masuk ke tingkat yang lebih tinggi.
2. Points Based Loyalty Program
Jenis program loyalitas pelanggan berikutnya point based loyalty. Pada prakteknya, pelanggan akan mendapatkan poin dari setiap transaksi.
Kemudian poin tersebut bisa ditukarkan dengan berbagai insentif seperti produk gratis, cashback, fasilitas, dan lain sebagainya.
Pelanggan tidak hanya memperoleh poin dari pembelian, mereka juga dapat mendapatkannya melalui berbagai cara seperti berbagi konten di media sosial, memberikan ulasan, merayakan ulang tahun, atau melalui unsur permainan (gamifikasi).
Sebagai contoh, Shopee memberikan poin yang diberi nama poin setiap kali penggunanya melakukan transaksi. Coin yang berhasil dikumpulkan bisa ditukarkan dengan berbagai hadiah seperti potongan harga, voucher game dan banyak lagi.
Selain melalui transaksi, pengguna Shopee juga bisa mendapatkan poin melalui daily check in. Setiap kali check in melalui pada aplikasi Shopee, pengguna akan mendapatkan poin tambahan.
3. Paid Loyalty Programs
Sesuai namanya, paid loyalty programs mendorong pelanggan untuk membayar sejumlah uang untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk. Biaya ini dapat berulang atau hanya sekali.
Semakin besar uang yang dikeluarkan untuk berlangganan program loyalitas pelanggan, maka keuntungan yang akan didapatkan juga semakin banyak.
Menurut laporan terbaru dari McKinsey, sekitar 62% konsumen lebih cenderung menghabiskan lebih banyak uang pada suatu brand setelah mereka bergabung dengan paid loyalty program.
Contoh Amazon Prime mengenalkan paid loyalty program. Dengan membayar biaya tahunan, anggota bisa memperoleh berbagai manfaat seperti akses ke layanan streaming Amazon dan penawaran eksklusif seperti Prime Day.
Program Prime menjadi cara bagi Amazon untuk meyakinkan pelanggan untuk memilih Amazon sebagai tujuan utama mereka. Dengan pendekatan ini, Anggota Amazon Prime menghabiskan rata-rata empat kali lipat lebih banyak daripada pelanggan Amazon biasa.
4. Value-Based Loyalty Program
Value based loyalty program merupakan jenis program loyalitas pelanggan yang berbeda dari yang lain. Sebab tidak memberikan insentif eksplisit kepada pelanggan, seperti diskon atau keuntungan lainnya.
Sebaliknya, program ini menekankan nilai-nilai yang dipegang oleh perusahaan dan pelanggan.
Perusahan yang menjalankan program ini berkomitmen untuk menyumbangkan sebagian pendapatan mereka kepada satu atau lebih lembaga amal. Tujuannya untuk menciptakan koneksi emosional yang lebih kuat dengan pelanggan.
Sebagai contoh Sephora, yang memungkinkan anggotanya untuk mendonasikan poin reward mereka ke organisasi nirlaba National Black Justice Coalition.
Misalnya Anda memiliki 500 poin, maka Anda dapat mendonasikan $10 ke organisasi tersebut. Sementara dengan 1.000 poin, Anda bisa memberikan sumbangan sebesar $20, dan seterusnya.
Bagaimana Cara Loyalty Program Bekerja?
Melalui program kesetiaan pelanggan, perusahaan bisa memberikan reward berupa poin atau manfaat tambahan kepada pelanggan seperti diskon, produk gratis, hadiah, atau manfaat lainnya.
Hadiah tersebut diharapkan dapat merangsang pembelian berulang dan membangun kepercayaan pelanggan.
Bahkan penelitian Yapto mengungkapkan bahwa orang-orang bersedia melakukan apa saja untuk brand yang mereka cintai, termasuk mengikuti program loyalitas pelanggan.
Walaupun setiap jenis loyalty program memiliki cara kerja yang berbeda, berikut adalah langkah-langkah umumnya:
- Pelanggan melakukan pembelian atau berinteraksi dengan perusahaan.
- Perusahaan mendorong pelanggan untuk mendaftar ke dalam program loyalitas pada suatu brand.
- Pelanggan mendaftar dengan memberikan informasi pribadi mereka seperti nomor telepon atau email.
- Pelanggan menerima imbalan sebagai hasil dari pembelian mereka biasanya berbentuk poin atau stamp.
- Pelanggan dapat menukarkan poin yang mereka kumpulkan dengan diskon atau hadiah dalam program poin, sementara program berlangganan memberikan penghargaan kepada pelanggan ketika mereka berlangganan.
Bagaimana Meningkatkan Keberhasilan Loyalty Program?
Forbes.com melaporkan sistem loyalitas yang ideal akan bervariasi tergantung pada kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda. Berikut beberapa tips yang dapat membantu Anda menciptakan sistem kesetiaan pelanggan yang efektif:
1. Permudah Pelanggan Mendapatkan Insentif
Salah satu faktor kunci kesuksesan program kesetiaan adalah mempermudah pelanggan untuk mendapatkan imbalan. Pastikan program Anda memiliki aturan yang sederhana dan jelas, serta usahakan imbalan diberikan dengan cepat dan tanpa hambatan.
Penelitian Verde Group dalam Harvard Business Review bahwa anggota loyal yang mengalami masalah dalam layanan, seperti masalah pengiriman, pengembalian, stok habis, dan sejenisnya cenderung merasa lebih kecewa dibandingkan pelanggan yang bukan anggota program.
Oleh karena itu, pastikan lprogram oyalty Anda mudah digunakan dan transparan untuk menghindari kekecewaan pelanggan.
2. Tawarkan Berbagai Jenis Hadiah
Faktor penting lain dalam menciptakan program kesetiaan yang sukses adalah menawarkan berbagai jenis imbalan. Ini bisa mencakup diskon, produk atau layanan gratis, akses khusus ke acara atau produk tertentu, atau pengalaman unik lainnya.
Dengan menawarkan beragam hadiah, Anda dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mendorong mereka untuk berpartisipasi dalam program Anda.
3. Manfaatkan Teknologi untuk Mendukung Loyalty Program Anda
Di era digital saat ini, penting untuk menggunakan teknologi sebagai pendukung program loyalitas Anda. Penggunaan teknologi memudahkan dalam melacak aktivitas pelanggan dan mendorong partisipasi mereka dengan bisnis.
Implementasi teknologi yang tepat dapat memudahkan pelanggan untuk terlibat dalam program Anda dan memastikan bahwa mereka mendapatkan imbalannya dengan cepat dan tanpa kesulitan.
Untuk menjalankan program loyalitas, Anda dapat bekerja sama dengan loyalty solution partner terpercaya seperti Responova by Populix.
Responova dapat mengintegrasikan survei menarik dan peluang pemberian hadiah ke platform bisnis Anda untuk mendorong keterlibatan dan kepuasaan user tanpa biaya apa pun yang harus dikeluarkan.
Baca juga: Cara Sukses Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Tingkatkan Penjualan dengan Menawarkan Loyalty Program
Loyalty program memberikan sejumlah keuntungan untuk bisnis. Salah staunya meningkatkan penjualan dari pelanggan yang setia.
Namun untuk memaksimalkan hal tersebut, dibutuhkan ikatan yang kuat dengan pelanggan. Bisnis harus bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggan, salah satunya dengan aplikasi CRM.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi CRM mampu mengelola semua interaksi pelanggan secara efisien. Salah satunya memastikan pelangan setia mendapatkan pengalaman menyenangkan di setiap interaksi.
Jadi tunggu apa lagi? Yuk, Coba Demo Gratis Aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak.
