- Produktivitas agen tidak hanya soal kecepatan durasi penyelesaian masalah, tetapi juga menjaga keseimbangan dengan kualitas kepuasan pelanggan.
- Cara meningkatkan produktivitas agen dimulai dari penetapan target yang terukur (KPI), pemberian pelatihan, penggunaan tools otomatisasi, hingga pemberian inisiatif.
- Pemanfaatan teknologi seperti CRM dan Chatbot AI membantu mengotomatisasi tugas rutin, sehingga agen dapat fokus menangani masalah pelanggan yang lebih kompleks.
Di era digital saat ini, sejumlah pelaku usaha melakukan berbagai cara meningkatkan produktivitas agen, sehingga bisnis dapat lebih efisien dalam melayani pelanggan.
Produktivitas agen adalah durasi waktu yang agen butuhkan untuk menyelesaikan keluhan atau masalah pelanggan dalam satu kali interaksi. Namun hal ini juga diukur dari sisi pelanggan, maka penting untuk menyeimbangkannya.
Temukan beberapa cara meningkatkan produktivitas agen dalam ulasan Mekari Qontak blog di bawah ini.
Cara Meningkatkan Produktivitas Agen
Ada beberapa cara yang bisa bisnis lakukan untuk meningkatkan produktivitas agen. Cara tersebut di antaranya, sebagai berikut.
1. Menetapkan Tujuan yang Jelas dan Terukur
Langkah pertama dimulai dengan menetapkan tujuan yang ingin bisnis Anda capai. Buat tujuan yang realistis berdasarkan riwayat kinerja agen di masa lalu.
Kemudian gabungkan target individu dan tim untuk mendorong kolaborasi. Gunakan metrik yang dapat diukur pada setiap tujuan yang Anda targetkan.
Misalnya tujuan utama bisnis adalah meningkatkan pengalaman pelanggan dari agen Call Center. Maka indikator atau matriks yang bisa digunakan meliputi kepuasan pelanggan seperti CSAT (Customer Satisfaction Score) dan FCR (First Call Resolution).
Baca juga: Key Performance Indicator (KPI): Definisi, Jenis dan Contoh Matriksnya2. Memberikan Pelatihan dan Pengembangan Berkelanjutan
Cara meningkatkan produktivitas selanjutnya dengan memberikan pelatihan untuk mengembangkan kemampuan agen.
Anda dapat melakukan sesi pelatihan rutin yang membahas fitur-fitur produk baru dan keterampilan layanan pelanggan yang lainnya.
Selain itu, Anda juga dapat membuat SOP yang komprehensif yang dapat membantu dalam orientasi, retensi pengetahuan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Sales Training: Manfaat, Jenis, Komponen, dan Kunci Efektivitasnya3. Menerapkan Sistem Manajemen Kinerja yang Efektif
Sistem manajemen yang efektif memungkinkan agen untuk berbagi informasi dan berkolaborasi secara fleksibel, meningkatkan kelancaran pekerjaan tim.
Penggunaan tools kolaborasi terpusat (seperti Slack atau Asana) menghilangkan kebutuhan untuk berpindah-pindah aplikasi.
Hal ini juga mencakup akses cepat ke tim internal untuk mendapatkan jawaban instan, menghemat waktu yang terbuang oleh komunikasi berantai yang panjang.
4. Mendorong Komunikasi Terbuka dan Umpan Balik
Menciptakan budaya umpan balik dua arah adalah kunci, di mana pimpinan terbuka terhadap keluh kesah dan masukan dari agen agar mereka merasa dihargai.
Sebaliknya, pimpinan juga perlu secara rutin memberikan umpan balik konstruktif dan evaluasi berkelanjutan untuk memotivasi agen dan mendorong perbaikan kinerja secara terus-menerus.
Dengan menjadikan evaluasi sebagai proses perbaikan, fokus akan selalu tertuju pada peningkatan dari kinerja sebelumnya.
5. Menciptakan Lingkungan Kerja yang Positif dan Mendukung
Memprioritaskan kesejahteraan agen melalui lingkungan kerja yang positif dapat mencegah kelelahan (burn out) dan menjaga fokus mereka.
Hal ini diwujudkan dengan memastikan agen mengambil istirahat yang cukup, mendorong keseimbangan kerja dan kehidupan yang sehat, serta memberikan beban kerja yang adil.
Bahkan menurut The Hartford, 63% karyawan menyatakan bahwa kesehatan dan kesejahteraan mereka mempengaruhi produktivitas mereka di tempat kerja.
6. Memanfaatkan Teknologi dan Alat Produktivitas
Mengadopsi teknologi tepat guna seperti aplikasi CRM (Customer Relationship Management) merupakan cara efektif untuk meningkatkan produktivitas karena membantu mengelola interaksi pelanggan secara efisien dan mengotomatisasi tugas-tugas rutin.
Alat analitik data menyediakan wawasan real-time tentang kinerja agen dan tren pelanggan, memungkinkan pengambilan keputusan berbasis data yang cepat.
Selain itu, adapun teknologi chatbot AI yang dapat bertindak sebagai asisten virtual yang menangani pertanyaan dasar, sehingga agen fokus pada masalah yang lebih kompleks.
Baca juga: Cara Kerja CRM: Strategi Jitu untuk Mengoptimalkan Bisnis7. Memberikan Insentif dan Penghargaan yang Memotivasi
Memberikan apresiasi dan penghargaan atas pekerjaan agen berdampak positif signifikan pada produktivitas dan semangat kerja tim layanan pelanggan.
Mengakui dan merayakan pencapaian kerja dapat dilakukan melalui pujian publik, traktiran makan siang, atau insentif lainnya.
Upaya ini membuat agen merasa diakui dan dihargai atas kontribusi mereka, mendorong mereka untuk bekerja lebih giat.
Baca juga: Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Efektivitas LayananFaktor-Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Agen
Produktivitas agen tidak hanya dipengaruhi dari kecepatan respon, tapi juga kepuasan pelanggan saja seperti dijelaskan sebelumnya, namun juga memiliki faktor lain.
1. Lingkungan Kerja
Lingkungan kerja memiliki peran penting dalam mempengaruhi produktivitas agen. Dalam hal ini, berkaitan dengan keamanan dan kesehatan kerja, fasilitas yang memadai, dan hubungan kerja yang baik.
Sebagai contoh, kualitas udara yang baik sangat membantu dalam menjaga kenyamanan dan kesehatan karyawan, mencegah kelelahan, dan meningkatkan konsentrasi.
2. Kesejahteraan Karyawan
Selain masalah lingkungan kerja, faktor kesejahteraan karyawan juga dapat mempengaruhi produktivitas. Pihak manajemen yang memforsir jam kerja dengan beban kerja berat dapat membuat karyawan frustasi.
Sebagai gantinya, manajemen harus mampu mengoptimalkan penggunaan sumber daya yang tersedia daripada memberikan tekanan pada agen.
Misalnya dengan mengadopsi teknik produksi terbaru yang lebih efisien dan selalu memperhatikan kenyamanan karyawannya.
3. Keterampilan dan Pelatihan
Keterampilan masing-masing individu juga akan mempengaruhi produktivitas setiap agen. Pada umumnya, karyawan yang berpendidikan dan terlatih memiliki potensi lebih besar untuk meningkatkan produktivitas kerja mereka.
Namun keterampilan karyawan tersebut dapat Anda latih dengan memberikan pelatihan untuk menambah kecakapan dan pengalaman mereka dalam bekerja.
4. Teknologi Tepat Guna
Kehadiran teknologi juga mampu meningkatkan produktivitas agen. Dengan mengadopsi teknologi yang tepat, akan meringankan beban kerja agen.
Misalnya bisnis menggunakan teknologi untuk mengotomatiskan pekerjaan berulang seperti urusan administrasi, artinya agen dapat mengerjakan tugas yang lebih kompleks lainnya.
Baca juga: AI Agent: Fungsi, Karakteristik, dan Cara Kerjanya untuk Optimalkan Operasional Bisnis5. Komunikasi dan Kolaborasi
Selanjutnya berkaitan dengan rekan kerja karena setiap agen harus berkolaborasi baik sesama rekan atau pimpinan organisasi.
Ketika komunikasi internal terjalin baik, maka pekerjaan agen akan berjalan lancar. Begitu juga interaksi antara atasan dan bawahan sangat mempengaruhi aktivitas sehari-hari.
Selain itu, atasan dapat melibatkan bawahan dalam menentukan tujuan dan beban kerja sehingga keputusan yang diambil dapat lebih adil.
6. Motivasi dan Penghargaan
Memberikan motivasi dan penghargaan kepada agen bisa mempengaruhi produktivitas. Ketika tidak ada penghargaan apapun yang diberikan pada karyawan bisa menurunkan semangat kerja mereka.
Namun sebaliknya, memberikan apresiasi atau penghargaan membuat agen merasa diakui dan dan dihargai atas kontribusi mereka.
Hal ini memberikan mereka motivasi untuk bekerja dengan lebih keras dan memberikan hasil yang lebih baik.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan dan Produktivitas Agen CS dengan AICara Mengukur Produktivitas Agen
Sebelum berusaha untuk meningkatkannya, Anda perlu mengukur sejauh mana produktivitas agen menggunakan rumus berikut.
Produktivitas agen (%) = (total waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah pelanggan / Waktu total bekerja) x 100%
Sebagai contoh, rata-rata agen perusahaan X menghabiskan waktu untuk menjawab panggilan pelanggan selama 7 jam dengan durasi kerja dalam satu hari 8 jam.
Produktivitas agen (%) = (7 jam/ 8 jam kerja) x 100% = 87,5%
Jadi tingkat produktivitas di perusahaan X mencapai 87,5%. Sementara untuk menghasilkan kinerja optimal, agen harus memenuhi 12,5% produktivitas mereka diluar jam kerja.
Baca juga: Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Wajib Diukur oleh BisnisOptimalkan Strategi Meningkatkan Produktivitas Agen dengan Mekari Qontak!
Strategi meningkatkan produktivitas agen dapat lebih efektif dengan didukung solusi cerdas seperti penggunaan aplikasi CRM untuk mengelola seluruh interaksi pelanggan secara efisien.
Mekari Qontak menawarkan solusi Service Suite terintegrasi CRM yang mudah dihubungkan dengan sistem omnichannel untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp API, Instagram, hingga platform media sosial lainnya dalam satu dasbor.
Selain itu, kinerja agen juga dapat dioptimalkan dengan adanya bantuan fitur chatbot AI dengan sistem NLP dan GPT yang mampu memberikan respon layaknya manusia secara otomatis.
Solusi Mekari Qontak ini telah teruji oleh lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka di Indonesia dan telah tersertifikasi ISO 27001 untuk menjamin keamanan data pelanggan.
Eksplor berbagai fitur canggih lainnya dengan uji coba gratis solusi Service Suite Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda terlebih dahulu dengan tim ahlinya tanpa dipungut biaya!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Produktivitas Agen (FAQ)
Apa saja metrik utama untuk mengukur produktivitas agen?
Apa saja metrik utama untuk mengukur produktivitas agen?
Metrik utama yang umum digunakan adalah First Call Resolution (FCR) untuk mengukur kualitas resolusi pada kontak pertama, Average Handling Time (AHT) untuk mengukur kecepatan penanganan, dan Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Apa perbedaan antara produktivitas agen dan efektivitas agen?
Apa perbedaan antara produktivitas agen dan efektivitas agen?
Produktivitas berfokus pada kuantitas dan kecepatan (seberapa banyak masalah yang diselesaikan dalam waktu tertentu), sedangkan efektivitas berfokus pada kualitas dan dampak (apakah solusi yang diberikan benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan secara permanen). Agen yang ideal harus memiliki keseimbangan antara keduanya.
Berapa standar industri untuk tingkat produktivitas agen yang ideal?
Berapa standar industri untuk tingkat produktivitas agen yang ideal?
Meskipun bervariasi tergantung industri, standar produktivitas agen (occupancy rate) yang dianggap sehat umumnya berada di kisaran 80% hingga 85%. Angka di atas 90% seringkali dianggap berisiko karena dapat menyebabkan burnout cepat, sementara di bawah 70% mengindikasikan adanya inefisiensi atau kelebihan tenaga kerja.
