Jaman sekarang, semua sudah serba digital, termasuk trend dalam hal sistem CRM. Sistem CRM atau customer relationship management saat ini harus digunakan sebagai teknologi fundamental untuk menjalin hubungan pelanggan dengan memberikan pengalaman (customer experience) yang membuat mereka terus kembali. Itu adalah tujuan manajemen hubungan pelanggan yang utama: mempertahankan pelanggan.
CRM merupakan sebuah sistem yang sangat kompetitif dan berkembang. Meningkatnya permintaan terhadap CRM membuatnya semakin ramai diperbincangkan, mulai dari strategi CRM hingga manfaat dan fitur-fitur CRM. Apa saja trend terbaru CRM yang harus diketahui oleh perusahaan? Simak dalam artikel berikut!
Trend sistem CRM terkini
1. Mengutamakan pengalaman pelanggan (customer experience)
Saat ini bisnis semakin berpusat pada pelanggan. Customer experience adalah hal yang membedakan satu bisnis dengan bisnis lainnya, walaupun dengan jenis bisnis yang sama.
Pelanggan akan pergi ke tempat yang memberikan pengalaman terbaik untuk mereka. Untuk itu, perusahaan harus dapat memberikan pengalaman yang lebih baik daripada kompetitor. Hal ini bukan untuk menarik calon pelanggan baru saja, tetapi yang terpenting adalah mendorong loyalitas pelanggan.
CRM telah dikenal dapat memberikan customer experience yang lebih baik dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, trend sistem CRM lainnya adalah untuk personalisasi. Software CRM membantu perusahaan untuk melakukan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan.
2. Meningkatnya self-service
Kemajuan teknologi saat ini membuat akses informasi terhadap apa pun menjadi semakin mudah. Hal ini juga yang mendorong pelanggan untuk semakin mandiri ketika melakukan pencarian terhadap produk atau perusahaan tertentu.
Ketika melakukan kontak pertama kali dengan perusahaan, pelanggan biasanya melakukan layanan secara mandiri atau sering disebut self-service. Banyak pembeli yang memilih untuk mencari informasi mengenai suatu perusahaan secara mandiri ketimbang harus bertanya kepada customer care. Beberapa merasa sistem seperti ini lebih nyaman, cepat, dan mudah untuk mereka.
Banyak perusahaan juga telah melihat trend tersebut dengan meningkatkan investasi mereka pada teknologi yang mendukung self-service, salah satunya adalah Chatbot.
Banyak vendor penyedia chatbot saat ini, namun salah satu yang paling banyak digunakan adalah Whatsapp Chatbot atau Whatsapp Bot. Dengan chatbot, pelanggan bisa berinteraksi dengan perusahaan selama 24/7 dan menerima respon yang cepat, terutama untuk pertanyaan-pertanyaan umum. Chatbot juga memberikan keuntungan bagi perusahaan, diantaranya:
- Meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam melayani pelanggan
- Meningkatkan customer service
3. Artificial Intelligence (AI)
Artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan saat ini memegang peranan penting dalam banyak aspek penjualan dan pelayanan kepada pelanggan, termasuk pada sistem CRM.
Sistem CRM yang memiliki AI membantu sales force atau tenaga penjualan dalam mengambil keputusan yang tepat dengan memberikan insight yang tepat.
Beberapa peran AI dalam penjualan memberikan keuntungan bagi perusahaan, di antaranya”
- Memudahkan dalam menerima dan memahami data
- Kemampuan analisis yang lebih tajam
- Integritas data yang lebih baik
- Memberikan solusi yang lebih personal kepada pelanggan
4. Social CRM
Media sosial telah menjadi bagian penting dalam bisnis, baik dalam meningkatkan penjualan, marketing, maupun pelayanan kepada pelanggan. Social CRM merupakan integrasi media sosial dengan sistem CRM.
Hal ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dan menyimpan data-data terkait pelanggan dari berbagai jaringan sosial seperti Facebook, Line, Telegram, hingga WhatsApp API. Dengan demikian bisnis dalam memperoleh insight pelanggan lebih luas dan memberikan customer service yang lebih baik. Social CRM juga membantu bisnis dalam menjalankan social campaign dan menjangkau pelanggan langsung melalui sistem CRM sehingga cakupan bisnis semakin luas.
5. Integrasi sistem CRM dengan sistem lainnya
Sistem CRM yang bersifat fleksibel dan mudah diintegrasikan dengan sistem lainnya sangat diperlukan oleh perusahaan. Dalam suatu perusahaan, terutama perusahaan yang besar, biasanya terdapat lebih dari satu sistem yang digunakan. Mengintegrasikan software CRM dengan berbagai sistem membantu perusahaan untuk mencapai tujuan bisnis mereka.
Sistem CRM biasanya diintegrasikan dengan ERP (enterprise resource planning), media sosial, dan Whatsapp.
Integrasi CRM dengan Whatsapp atau sering disebut Whatsapp CRM semakin banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini disebabkan hampir semua orang saat ini menggunakan Whatsapp. Sehingga, untuk menjangkau pelanggan lebih mudah melalui platform yang mereka gunakan sehari, CRM Whatsapp menjadi solusi bagi bisnis.
Baca juga: Mengenal Apa itu CRM , Tujuan, dan Fungsinya
6. Mobile CRM
Saat ini, mobile CRM sudah menjadi kebutuhan bagi perusahaan jika ingin sales force mereka benar-benar menggunakan software CRM, bahkan ketika sedang berada di lapangan. Mobile CRM yang dilengkapi live check-in GPS sangat membantu bisnis dalam melacak keberadaan tim sales di lapangan dan memastikan mereka menjalankan tugasnya.
Dengan mobile CRM, akses terhadap data pelanggan dan penjualan terbaru dapat diperoleh kapan pun dan di mana pun ketika dibutuhkan.
Tetap update dengan trend sistem CRM terbaru
Perusahaan harus memperhatikan perkembangan terbaru sistem CRM agar dapat bergerak menuju kesuksesan. Hal ini bukan berarti perusahaan harus memiliki seluruh trend yang sedang berlangsung. Pastikan hal tersebut harus selaras dan dapat mengakomodasi tujuan akhir yang ingin dicapai dengan lebih efektif dan efisien.
Qontak merupakan software social CRM Indonesia yang mengikuti perkembangan zaman dengan fitur terlengkap di kelasnya. Kami dapat membantu memberikan solusi bisnis dengan trend terkini sistem CRM dan menyesuaikannya dengan kebutuhan bisnis Anda.
