- Software omnichannel customer service menyatukan seluruh saluran komunikasi pelanggan dalam satu platform terintegrasi
- Bisnis dapat merespons pesan lebih cepat dan konsisten tanpa berpindah aplikasi
- Fitur otomatisasi membantu meningkatkan efisiensi layanan sekaligus mengurangi human error
- Omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan dengan dukungan real-time dan personalisasi yang lebih tepat
- Platform seperti Mekari Qontak menawarkan integrasi WhatsApp, email, live chat, hingga media sosial dalam satu dashboard
Software omnichannel customer service bisa menjadi solusi yang tepat untuk bisnis yang menggunakan banyak saluran komunikasi. Aplikasi ini menghubungkan semua saluran dalam satu platform, sehingga bisnis bisa memberikan layanan pelanggan konsisten.
Artikel ini merekomendasikan beberapa software omnichannel customer service terbaik lengkap dengan fitur dan tips untuk menentukan pilihan tepat bagi bisnis Anda. Baca selengkapnya di bawah ini.
Apa itu Software Omnichannel Customer Service?
Software omnichannel customer service adalah tools yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti email, media sosial, live chat, dan telepon, ke dalam satu sistem terpadu.
Software ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara mulus di berbagai saluran, tanpa gangguan atau kehilangan informasi. Dengan demikian, bisnis bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Di sisi lain pelanggan juga dapat dengan mudah berpindah antar saluran tanpa hambatan. Diharapkan akan terbangun hubungan yang lebih kuat, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.
Baca juga: Apa itu Omnichannel Customer Service? Manfaat dan Strateginya
Apa Manfaat Software Omnichannel Customer Service?
Penggunaan software omnichannel customer service memberikan sejumlah keuntungan untuk bisnis, seperti berikut:
1. Mengelola dan Merespons Permintaan Secara Efektif
Software omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengatur permintaan pelanggan berdasarkan tingkat urgensi yang perlu segera ditangani. Hal sangat dibutuhkan bisnis saat volume permintaan tinggi, sehingga tidak ada pelanggan yang kecewa.
2. Mengotomatiskan Tugas Berulang
Keunggulan lain dari aplikasi omnichannel adalah fitur otomatisasi yang dapat menyelesaikan tugas berulang, seperti entri data, penandaan tiket, atau balasan otomatis untuk pertanyaan umum. Hal ini mengurangi beban kerja manual pada tim.
Baca juga: Automated Customer Service: Jenis, Keuntungan, dan Contohnya untuk Tingkatkan Bisnis3. Mengkonsolidasi Semua Saluran Komunikasi
Aplikasi omnichannel customer service menyatukan semua permintaan dari berbagai saluran, seperti email, media sosial, live chat, SMS, atau telepon. Termasuk diantaranya menggabungkan duplikasi tiket dan membangun profil pelanggan yang terintegrasi.
4. Mengukur Performa Tim dan Pelayanan
Software omnichannel memiliki dasbor yang memungkinkan Anda memantau tingkat kepuasan pelanggan melalui survei, waktu respon, penyelesaian masalah, dan metrik KPI lain. Hal ini memudahkan Anda untuk memantau kinerja agen secara real time.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Secara Efektif5. Mempermudah Kolaborasi Antar Tim
Permintaan tertentu memerlukan koordinasi antara tim internal atau eksternal. Aplikasi ini memiliki fitur kolaborasi antar tim untuk memperlancar proses tersebut dan membantu melacak hambatan yang ada.
Rekomendasi Software Omnichannel Customer Service Terbaik di Indonesia
Berikut daftar software omnichannel customer service terbaik untuk integrasi platform komunikasi bisnis di indonesia:
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak menyediakan solusi Omnichannel untuk otomatisasi layanan pelanggan Anda. Platform ini memungkinkan Anda untuk mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, WhatsApp, email, live chat, media sosial, dan lainnya, dalam satu sistem terpadu.
Fitur-fitur yang omnichannel Mekari Qontak miliki membantu tim layanan pelanggan Anda memberikan pengalaman pelanggan terpadu dan konsisten di seluruh saluran komunikasi. Dengan demikian, akan tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Harga Mekari Qontak: untuk berlangganan Mekari Qontak bisa cek di sini.
Fitur unggulan Mekari Qontak:
- Integrasi saluran komunikasi: Menghubungkan berbagai saluran dalam satu platform
- Pengelolaan tiket otomatis: Mengelola permintaan pelanggan dari berbagai saluran
- Laporan dan analisis: Memberikan wawasan mendalam mengenai interaksi pelanggan, kinerja agen, dan tingkat kepuasan
- Integrasi CRM: Membangun profil pelanggan yang komprehensif dengan data dari berbagai saluran
- Chatbot AI: Asisten virtual yang merespon setiap permintaan pelanggan secara otomatis 24/7
Kelebihan
- Integrasi saluran luas dan fleksibel
- Otomatisasi tiket mempermudah tindak lanjut
- Layanan personal di setiap saluran
- Wawasan kinerja dan kepuasan pelanggan
- Interface intuitif, mudah digunakan
Kekurangan
- Memerlukan koneksi internet stabil
Mengapa Memilih Mekari Qontak?
2. LiveAgent
LiveAgent adalah solusi customer service yang menghubungkan layanan pelanggan dan call center secara cepat. Platform ini memungkinkan manajer berkomunikasi dengan agen secara real-time dan mendorong kompetisi sehat agen yang bertugas.
Harga LiveAgent: Mulai dari $15 per bulan.
Fitur unggulan LiveAgent:
- Live Chat: Interaksi langsung dengan pelanggan untuk dukungan cepat
- Ticketing System: Mengorganisir permintaan dukungan pelanggan
- Multichannel Support: Mendukung saluran komunikasi seperti email, telepon, dan media sosial
- Chatbots: Mengotomatiskan respon untuk pertanyaan umum
- Real-Time Analytics: Menyediakan data langsung untuk pemantauan kinerja dan kepuasan pelanggan
Kelebihan
- Memperkuat hubungan pelanggan
- Dukungan responsif dan membantu
- Efisiensi dan kepuasan meningkat
Kekurangan
- Interface kurang ramah pengguna baru
- Laporan terbatas dan sulit disesuaikan
- Bug pada integrasi kadang muncul
Mengapa Memilih LiveAgent?
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik untuk Bisnis di Indonesia
3. ServiceNow
ServiceNow adalah software customer service berbasis cloud yang dirancang untuk membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan. Aplikasi ini dapat diintegrasikan dengan platform populer lainnya seperti Salesforce dan Microsoft Dynamics sesuai kebutuhan perusahaan.
Harga ServiceNow: Hubungi customer service ServiceNow untuk mengetahui biaya berlangganan.
Fitur unggulan ServiceNow:
- Workforce Optimization: Kelola tim dengan pemantauan jadwal dan kinerja agen real-time
- Virtual Agent: Menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat dengan chatbot cerdas
- Predictive Intelligence: Percepat pekerjaan dengan mesin pembelajaran canggih
- Engagement Messenger: Menambahkan layanan mandiri di situs pihak ketiga
- Workspaces: Tingkatkan efisiensi agen dengan ruang kerja terpadu
Kelebihan
- Mudah memantau tiket pelanggan
- Dasbor sederhana untuk monitoring kinerja
- Sistem otomatis meningkatkan efisiensi
Kekurangan
- Kurva belajar curam, kurang ramah bagi pemula
- Integrasi dan kustomisasi sulit, butuh keahlian teknis
- Kinerja lambat saat menangani data besar
Mengapa Memilih ServiceNow?
4. GrooveHQ
GrooveHQ adalah platform omnicahnnel yang menyederhanakan manajemen layanan dengan mengkonsolidasikan semua permintaan pelanggan. Platform ini juga menyediakan pelaporan canggih untuk melacak kinerja dan mengoptimalkan strategi dukungan, serta memiliki desain ramah pengguna dan harga terjangkau.
Harga GrooveHQ: Mulai dari $16/bulan per pengguna.
Fitur unggulan GrooveHQ:
- Inbox bersama: Sentralisasi komunikasi dan pengelolaan pelanggan
- Integrasi: Menghubungkan Gmail, Slack, Shopify, Stripe, Facebook
- Basis pengetahuan: Mengurangi beban dukungan, tingkatkan kepuasan
- Live chat: Interaksi real-time dengan kustomisasi penuh
Kelebihan
- Interface ederhana dan mudah digunakan
- Memiliki dukungan yang responsif
- Kolaborasi tim lebih efektif
Kekurangan
- Pelaporan terbatas, kurang kustomisasi
- Proses integrasi CRM kerap bermasalah
- Fitur pencarian sulit digunakan
Mengapa Memilih GrooveHQ?
5. Gorgias
Gorgias adalah platform customer service berbasis AI untuk bisnis e-commerce. Aplikasi ini dapat menggabungkan percakapan pelanggan dari berbagai saluran dan terintegrasi dengan lebih dari 100 aplikasi. Tujuannya untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap.
Harga Gorgias: Mulai dari $50 per bulan.
Fitur unggulan Gorgias:
- Manajemen Multi-Saluran: Mengelola email, chat, media sosial, dan panggilan dalam satu platform.
- Integrasi Aplikasi: Terhubung dengan 100+ aplikasi.
- Automasi dengan AI: Alur kerja otomatis dan chatbot untuk respons cepat.
- Analitik & Pelaporan: Laporan mendalam untuk optimasi dukungan.
- Dukungan E-commerce: Integrasi dengan Shopify, Facebook Messenger, TikTok, dll.
Kelebihan
- Mengelola berbagai saluran digital dalam satu platform
- Fitur otomatisasi yang mengurangi waktu respon
- Didesain khusus untuk bisnis e-commerce
Kekurangan
- Harga yang ditawarkan tinggi, kurang cocok untuk bisnis kecil
- Pengaturan awal cukup membingungkan
- Kurangnya pemberitahuan untuk tiket baru
Mengapa Memilih Gorgias?
6. Tidio
Tidio adalah aplikasi customer service berbasis AI yang membantu bisnis meningkatkan konversi dan memberikan dukungan yang efisien. Aplikasi ini memiliki fitur analitik canggih dan antarmuka yang ramah pengguna, sehingga bisnis bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Harga Tidio: Mulai dari $29 per bulan.
Fitur unggulan Tidio:
- Live chat: memungkinkan obrolan langsung dengan pelanggan
- Chatbot AI Lyro: Menyelesaikan hingga 70% pertanyaan pelanggan secara otomatis
- Alur kerja otomatis: Mengotomatiskan alur kerja tim dukungan
Kelebihan
- Interface mudah dan proses pengaturan sederhana
- Fitur chatbot yang beragam
- Integrasi dengan platform seperti Shopify dan WooCommerce
Kekurangan
- Integrasi terbatas dengan platform eksternal
- Paket lanjutan relatif mahal
- Masalah pemberitahuan pada aplikasi seluler
Mengapa Memilih Tidio?
7. Help Scout
Help Scout adalah software omnichannel customer service yang mudah digunakan. Dengan navigasi yang sederhana, agen dapat dengan cepat mengelola permintaan pelanggan. Sementara basis data Help Scout membantu pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan secara mandiri.
Harga Help Scout: Mulai dari $50 per bulan.
Fitur unggulan Help Scout:
- Shared Inbox: Mengelola permintaan pelanggan dalam satu inbox
- Knowledge Base: Artikel yang bantu untuk solusi mandiri pelanggan
- Live Chat: Obrolan langsung dengan pelanggan secara real-time
- Customizable Reports: Laporan yang dapat disesuaikan untuk melacak kinerja
- Integrasi Aplikasi: Terhubung dengan platform seperti Slack dan Salesforce
Kelebihan
- Basis pengetahuan dan live chat lengkap
- Mudah melaporkan, menyortir, dan memantau masalah
- Terintegrasi dengan CRM
Kekurangan
- Interface inbox perlu perbaikan
- Hanya satu template basis pengetahuan
- Sulit mengikuti thread, pembaruan kurang memuaskan
Mengapa Memilih Help Scout?
8. Nextiva
Nextiva adalah software omnichannel customer service yang menyediakan dashboard terpusat. Aplikasi ini dapat mengelola semua interaksi digital Anda di saluran media sosial, kolaborasi dan pesan, live chat, email, dan ulasan online dalam satu tempat.
Harga Nextiva: Mulai dari $99/bulan per pengguna.
Fitur unggulan Nextiva:
- UCaaS: Menggabungkan pesan instan, video konferensi, dan alat kolaborasi
- Analitik Panggilan: Laporan volume, durasi, dan metrik panggilan lainnya
- IVR: Sistem otomatis untuk mengarahkan panggilan
Kelebihan
- Layanan pelanggan cepat
- Fitur VoIP lengkap (catatan, rekaman, porting nomor)
Kekurangan
- Fitur canggih membingungkan untuk bisnis kecil
- Pengguna tetap membayar fitur yang tidak digunakan
Mengapa Memilih Nextiva?
9. JivoChat
JivoChat mengonsolidasikan interaksi pelanggan dari berbagai saluran seperti live chat, media sosial, messenger, dan telepon. Aplikasi ini menggunakan chatbot untuk menangani pertanyaan umum, memungkinkan tim fokus pada isu lebih komplek.
Harga JivoChat: Mulai dari $19/bulan per agen.
Fitur unggulan JivoChat:
- Live chat: Obrolan langsung responsif yang tersedia di perangkat mobile
- Chatbot AI: Merespon setiap permintaan pelanggan secara otomatis yang aktif 24/7
- Undangan proaktif: Mengundang pengunjung untuk berbicara
- Integrasi: Menghubungkan JivoChat dengan CRM, alat pemasaran email, dan media sosial
Kelebihan
- Interface intuitif sehingga mudah digunakan
- Fitur lengkap untuk meningkatkan dukungan dan keterlibatan
- Mudah melaporkan, menyortir, dan memantau masalah
Kekurangan
- Beberapa fitur, seperti telepon, kadang tidak berfungsi
- Dukungan pelanggan tidak selalu tersedia 24/7
- Proses pengaturan awal bisa membingungkan
Mengapa Memilih JivoChat?
10. Hiver
Hiver adalah aplikasi customer service yang terintegrasi dengan Gmail, mengonsolidasikan email, chat, panggilan suara, dan WhatsApp dalam satu inbox. Dengan fitur seperti ID percakapan, tag, dan label, Hiver meningkatkan kolaborasi tim dan memastikan respons tepat waktu.
Harga Hiver: Mulai dari $19/bulan per pengguna (hingga 10 pengguna).
Fitur unggulan Hiver:
- AI Summarizer: Merangkum email panjang
- Penugasan otomatis: Meneruskan tugas ke agen berdasarkan aturan yang ditetapkan
- Chatbot 24/7: Menangani pertanyaan umum secara otomatis
- Template email: Menyediakan pilihan respons otomatis untuk mempercepat komunikasi
Kelebihan
- Efisien dalam pengelolaan email dan kolaborasi tim
- Template email yang mempercepat respons
Kekurangan
- Notifikasi yang berlebihan mengganggu bagi sebagian pengguna
- Email hanya bisa ditugaskan ke satu orang 
- Kadang terjadi gangguan teknis
Mengapa Memilih Hiver?
Tips Memilih Software Omnichannel Customer Service yang Tepat
Dari banyaknya pilihan software omnichannel customer service di atas, mungkin Anda bingung untuk menentukan pilihan yang tepat. Pertimbangkan beberapa berikut sebelum menentukan:
1. Kebutuhan dan Tujuan Bisnis
Identifikasi masalah terbesar yang Anda hadapi dengan sistem layanan pelanggan saat ini. Misalnya waktu tunggu yang lama, data yang terpisah, atau kurangnya opsi omnichannel.
Kemudian, tentukan tujuan yang ingin Anda capai dengan platform omnichannel, seperti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, atau mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang pelanggan.
2. Fitur dan Fungsionalitas
Prioritaskan fitur yang sesuai dengan tujuan bisnis Anda: Jangan terjebak dengan fitur yang tidak relevan. Pilih platform yang menawarkan fungsi yang paling penting untuk kebutuhan spesifik Anda.
3. Harga dan Reputasi Vendor
Lakukan riset vendor software customer service omnichannel, bandingkan harga dan fitur. Periksa juga ulasan di G2, Gartner, dan TrustRadius untuk menilai kualitas dukungan mereka.
4. Saluran Komunikasi yang Didukung
Pastikan platform yang vendor tawarkan bisa dihubungkan dengan saluran komunikasi yang sering digunakan pelanggan Anda, seperti telepon, email, live chat, media sosial, SMS, portal layanan mandiri, dan bahkan aplikasi pesan.
5. Dukungan Pelanggan
Terakhir yang terpenting adalah dukungan pelanggan yang disediakan oleh vendor. Seberapa mudah Anda untuk menghubungi tim dukungan pelanggan vendor. Pastikan juga mereka memiliki pengetahuan yang cukup dan siap membantu masalah Anda.
Tentukan Software Omnichannel Terbaik untuk Tingkatkan Customer Service Anda!
Software omnichannel customer service memungkinkan bisnis mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran (email, chat, media sosial, telepon) dalam satu platform, meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan.
Pilihlah software customer service omnichannel yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, mempertimbangkan fitur, harga, dan ulasan pengguna, serta pastikan integrasi, kemudahan penggunaan, dan dukungan yang baik.
Salah satu pilihan terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Software omnichannel yang Mekari Qontak tawarkan mampu disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda dengan harga terjangkau.
Selain itu, Produk Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 yang menjamin keamanan data pelanggan dengan standar internasional.
Tertatik mencobanya? Hubungi kami untuk demo gratis aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Software Omnichannel Customer Service (FAQ)
Apa perbedaan software omnichannel dan multichannel customer service?
Apa perbedaan software omnichannel dan multichannel customer service?
Multichannel menyediakan banyak saluran komunikasi, tetapi setiap saluran berjalan sendiri-sendiri tanpa integrasi. Omnichannel menyatukan seluruh saluran ke dalam satu sistem, sehingga data, riwayat percakapan, dan respons dapat diakses secara terpadu untuk meningkatkan konsistensi layanan pelanggan.
Apakah software omnichannel cocok untuk bisnis kecil atau UMKM?
Apakah software omnichannel cocok untuk bisnis kecil atau UMKM?
Ya, sangat cocok karena membantu UMKM memberikan layanan pelanggan yang cepat dan profesional tanpa menambah banyak staf. Sistem ini juga membantu memusatkan pesan dari WA, media sosial, email, hingga chat website, sehingga UMKM dapat mengelola komunikasi dengan lebih efisien.
Apakah software omnichannel mendukung otomatisasi seperti chatbot?
Apakah software omnichannel mendukung otomatisasi seperti chatbot?
Sebagian besar platform omnichannel modern sudah mendukung chatbot AI, autoresponder, dan alur otomatis. Otomatisasi ini membantu bisnis merespons pesan 24/7, mengurangi waktu tunggu pelanggan, dan meningkatkan produktivitas tim customer service.
Data apa saja yang bisa dianalisis dari software omnichannel?
Data apa saja yang bisa dianalisis dari software omnichannel?
Software omnichannel mampu menganalisis volume pesan, waktu respons, performa agen, tingkat penyelesaian tiket, serta sentimen pelanggan. Data ini membantu bisnis mengambil keputusan berbasis insight untuk meningkatkan kualitas layanan dan strategi komunikasi.
