Program CRM: Cara Kerja, Fitur, dan Contoh Implementasinya untuk Kelola Pipeline Lebih Efektif

Tanpa program CRM, tim sales dan marketing bekerja hanya dengan memanfaatkan data pelanggan yang tersebar di berbagai tempat. 

Kondisi ini membuat riwayat komunikasi menjadi lebih sulit dilacak dan follow-up sering terlewat sehingga membuat pipeline tidak akurat. Akibatnya, banyak peluang bisnis terbuang sia-sia dan kolaborasi antar tim menjadi tidak efektif.

Di sinilah program CRM berperan sebagai solusi strategis. Dengan sistem manajemen pelanggan yang terstruktur, perusahaan dapat mengelola data, proses penjualan, dan interaksi pelanggan secara terpusat. 

Lewat artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas secara lengkap segala hal mengenai program CRM, mulai dari perbedaannya dengan software CRM hingga manfaat strategisnya bagi perusahaan B2B.

---

Apa Itu Program CRM?

Program CRM (Customer Relationship Management) adalah serangkaian strategi, proses, dan sistem yang dirancang untuk mengelola hubungan bisnis dengan pelanggan secara menyeluruh. 

Program ini tidak hanya berfokus pada penggunaan aplikasi CRM saja, tetapi juga mencakup bagaimana data pelanggan dikumpulkan, dimanfaatkan, dan dioptimalkan untuk memaksimalkan penjualan, pemasaran, serta layanan pelanggan bisnis Anda.

Dalam konteks bisnis B2B, program CRM untuk bisnis B2B berfungsi untuk membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan klien sambil tetap memastikan setiap interaksi dengan mereka tercatat agar dapat ditindaklanjuti dengan cepat dan tepat.

---

Perbedaan Program CRM dan Software CRM

Program CRM dan software CRM sering dianggap sama, padahal keduanya memiliki peran yang berbeda dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Perbedaannya dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Perbandingan	Program CRM	Software CRM
Fokus	Strategi dan pendekatan bisnis yang berorientasi pelanggan	Alat atau aplikasi pendukung operasional
Cakupan	Proses, kebijakan, strategi, dan pengelolaan data pelanggan	Fitur dan fungsi teknis untuk mengelola data dan aktivitas
Tujuan	Membangun hubungan jangka panjang, meningkatkan loyalitas dan retensi	Membantu eksekusi aktivitas sales, marketing, dan layanan pelanggan
Peran dalam Bisnis	Menjadi kerangka kerja menyeluruh dalam manajemen pelanggan	Menjadi media implementasi strategi CRM
Implementasi	Melibatkan perubahan proses kerja, budaya tim, dan strategi	Digunakan sebagai tools pendukung sehari-hari
Contoh	Strategi CRM sales & marketing, customer lifecycle management	Aplikasi CRM, sistem CRM berbasis cloud

Baca juga: Contoh Penggunaan Loyalty Program Berbasis CRM untuk Bisnis

---

Manfaat Strategis Implementasi Program CRM bagi Perusahaan

Implementasi program CRM yang efektif, akan membawa sejumlah manfaat strategis yang dapat membawa bisnis Anda bergerak maju, berikut beberapa manfaatnya:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Seperti namanya, ‘Customer Relationship Management’, fungsi utama program CRM yakni membantu bisnis membangun hubungan yang lebih personal dengan setiap pelanggan. 

Caranya yaitu dengan memahami kebutuhan, preferensi, dan riwayat pelanggan secara mendalam sehingga pelanggan akan merasa lebih dihargai dan cenderung bertahan lebih lama dengan bisnis Anda.

Baca juga: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan Agar Efektif Tingkatkan Profit

2. Meningkatkan Penjualan

Melalui pengelolaan pipeline yang rapi dan terukur, tim sales dapat memprioritaskan prospek dengan potensi tertinggi. 

Dengan informasi yang akurat, tim dapat melakukan langkah pendekatan yang tepat sasaran sehingga proses konversi dari prospek menjadi pembeli terjadi lebih cepat.

Baca juga: Strategi Ampuh Meningkatkan Penjualan Berbasis Online untuk Bisnis Pemula

3. Menghasilkan Pemasaran yang Lebih Efektif

Data pelanggan yang terpusat memudahkan tim marketing menjalankan kampanye yang lebih relevan dan tepat sasaran. 

Melalui program CRM, Anda bisa melakukan segmentasi audiens dengan mudah berdasarkan perilaku, jenis industri, hingga tahapan mereka dalam funnel penjualan. 

Hal ini memastikan setiap pesan pemasaran dikirimkan kepada orang yang tepat di waktu yang paling pas sehingga hasil kampanye menjadi lebih optimal.

4. Efisiensi Operasional

Dengan proses yang terotomatisasi dan alur kerja yang jelas, program CRM mampu mengurangi pekerjaan manual yang berulang. Hal ini akan membantu tim untuk lebih fokus pada tugas yang lebih strategis, seperti membangun relasi atau closing penjualan.

5. Kolaborasi Tim Sales dan Marketing yang Lebih Solid

Karena program CRM mampu menyatukan data dan proses kerja antara tim sales serta marketing ke dalam satu sistem yang terpadu, hal ini akan menciptakan kolaborasi yang lebih transparan.

Pasalnya, kedua tim memiliki pandangan yang sama terhadap status setiap lead dan peluang bisnis yang ada sehingga koordinasi antar tim menjadi lebih solid.

6. Personalisasi Layanan Pelanggan dalam Skala Besar

Melalui program CRM yang terintegrasi, perusahaan dapat memberikan pengalaman belanja yang konsisten dan personal kepada pelanggan, bahkan saat menangani ratusan hingga ribuan pesan secara bersamaan.

---

Jenis-Jenis Program CRM Berdasarkan Kebutuhan Bisnis

Setiap bisnis memiliki tujuan dan kompleksitas yang berbeda dalam mengelola pelanggan. Karena itu, program CRM dikembangkan dalam beberapa jenis yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Berikut beberapa jenisnya:

1. CRM Operasional (Operational CRM)

CRM operasional memilih fokus pada pengelolaan aktivitas harian yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Jenis program CRM ini berfungsi untuk membantu tim sales dan marketing mengelola pipeline, follow up prospek, serta mencatat setiap interaksi pelanggan secara terstruktur melalui aplikasi CRM atau sistem manajemen pelanggan.

Dengan pendekatan ini, proses penjualan bisnis dapat berjalan lebih konsisten, dapat memberikan respons kepada pelanggan lebih cepat, dan tidak ada peluang yang terlewat di setiap tahapan funnel-nya.

2. CRM Analitis (Analytical CRM)

Analytical CRM dirancang untuk mengolah dan menganalisis data pelanggan yang terkumpul dari berbagai saluran komunikasi. 

Fokus utamanya adalah untuk menghasilkan insight berbasis data seperti pola pembelian dan tingkat konversi hingga deteksi dini potensi pelanggan yang akan berhenti berlangganan (churn).

Program ini sangat membantu manajemen dalam mengambil keputusan strategis serta menyusun langkah retensi yang tepat. Selain itu, akurasi data yang dihasilkan juga mampu meningkatkan efektivitas kerja tim sales dan marketing secara signifikan.

Baca juga: Analytical CRM: Pengertian, Fungsi, Manfaat, dan Cara Kerjanya

3. CRM Kolaborasi (Collaborative CRM)

CRM kolaborasi berfungsi menyatukan komunikasi dan pertukaran informasi antar tim yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti divisi sales, marketing, dan customer service. 

Semua data akan tersimpan ke dalam satu sistem terpusat sehingga setiap anggota tim memiliki pemahaman yang seragam mengenai status pelanggan.

Dengan sistem ini, pengalaman pelanggan menjadi lebih konsisten karena tidak ada informasi yang terputus antar divisi.

Hal ini secara otomatis membantu meningkatkan customer engagement rate serta mempercepat penyelesaian masalah pelanggan melalui koordinasi tim yang lebih solid.

4. CRM Strategis (Strategic CRM)

CRM strategis menempatkan pelanggan sebagai fokus utama dalam setiap keputusan bisnis. Jenis CRM ini bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang serta meningkatkan loyalitas demi memaksimalkan nilai pelanggan selama masa kerja sama mereka (customer lifecycle).

Melalui kombinasi strategi dan teknologi, pendekatan ini membantu perusahaan B2B merancang program retensi serta personalisasi layanan yang lebih mendalam. 

Dengan begitu, pengembangan produk maupun layanan dapat benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan spesifik pelanggan di lapangan.

---

Cara Kerja Program CRM

Memahami manfaat CRM tentu membuat kita bertanya-tanya bagaimana sistem ini sebenarnya beroperasi dalam keseharian bisnis. Berikut adalah serangkaian tahapan cara kerja program CRM:

1. Pengumpulan Data Pelanggan dari Berbagai Channel

Sebagai tahapan awal, program CRM mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti website, email, WhatsApp, media sosial, hingga interaksi langsung antara pelanggan dengan tim sales. Semua data ini kemudian disatukan dalam satu database terpusat melalui software CRM.

Dengan data yang terintegrasi ini, bisnis Anda dapat lebih mudah memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan secara lebih menyeluruh.

2. Manajemen Pipeline Penjualan

Setelah data terkumpul, program CRM membantu tim sales mengelola pipeline penjualan dari tahap prospek hingga closing. Setiap peluang dapat dipantau statusnya, diprioritaskan, dan ditindaklanjuti sesuai dengan peluang konversinya.

Hal ini membuat proses penjualan lebih terukur dan membantu sales manager memantau performa tim secara real-time.

3. Automasi Tugas dan Follow-Up

Program CRM juga mampu mengotomatisasi berbagai tugas yang bersifat repetitif, seperti pengiriman email, reminder follow-up, hingga penugasan lead ke sales yang tepat. 

Dengan kemampuan ini, tim dapat fokus pada tugas yang lebih krusial, seperti membangun relasi dan negosiasi.

Automasi ini juga sekaligus memastikan tidak ada prospek yang terlewat akibat keterbatasan waktu atau human error.

Baca juga: Cara Otomatiskan Operasional Bisnis untuk Meningkatkan Pelanggan

4. Pelaporan dan Analitik CRM

Seluruh aktivitas yang terjadi dalam program CRM akan tercatat dan diolah menjadi laporan serta dashboard analitik. Data ini dapat digunakan bisnis Anda sebagai bahan evaluasi kinerja penjualan, efektivitas kampanye marketing, hingga kualitas layanan pelanggan.

Wawasan yang dihasilkan kemudian menjadi dasar kuat untuk menyempurnakan strategi CRM sekaligus meningkatkan hasil bisnis secara berkelanjutan. 

---

Fitur Wajib yang Harus Dimiliki Program CRM Modern

Agar program CRM dapat berjalan optimal, diperlukannya dukungan fitur yang mampu mengakomodasi kebutuhan bisnis modern, berikut beberapa fitur yang wajib dimiliki program CRM:

1. Manajemen Kontak dan Lead

Fitur ini membuat bisnis Anda lebih mudah dalam menyimpan dan mengelola sekaligus memperbarui data pelanggan serta prospek di dalam satu sistem terpusat. 

Dengan fitur ini, seluruh tim terkait dapat mengakses riwayat interaksi, kebutuhan spesifik, hingga status terkini dari setiap prospek dengan sangat mudah dan cepat.

Baca juga: Apa Itu Contact Management? Manfaat & Perbedaannya dengan CRM

2. Sales Pipeline dan Forecasting

Program CRM modern wajib memiliki visualisasi pipeline yang jelas serta kemampuan proyeksi penjualan (forecasting) yang akurat. 

Fitur ini sangat membantu manajemen dalam memprediksi pendapatan dan mengatur target sekaligus mengambil keputusan strategis yang berbasiskan data agar sasaran bisnis lebih mudah tercapai.

Baca juga: Pengertian Sales Forecast, Manfaat, Contoh, dan Cara Membuatnya

3. Integrasi Komunikasi Omnichannel

Integrasi omnichannel memungkinkan bisnis Anda mengelola seluruh percakapan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi dalam satu dashboard terpadu. 

Fitur ini sangat krusial untuk menjaga konsistensi pesan sekaligus memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan memuaskan tanpa peduli saluran apa pun yang mereka gunakan.

4. AI Chatbot

AI chatbot berperan penting dalam merespons pelanggan secara otomatis serta melakukan kualifikasi prospek di tahap awal tanpa harus perlu menunggu ketersediaan agen CS.

Selain mampu menjawab pertanyaan dasar dengan cepat, fitur ini sangat efektif dalam meningkatkan kecepatan respons perusahaan sekaligus mengoptimalkan efisiensi operasional tim setiap harinya.

5. Automasi Workflow

Automasi workflow membantu menjalankan berbagai proses bisnis secara otomatis mulai dari penugasan prospek dan pengiriman pesan follow-up hingga eskalasi kasus yang mendesak. 

Dengan workflow yang terstruktur dengan baik, proses CRM menjadi jauh lebih rapi serta mudah ditingkatkan kapasitasnya (scalable) seiring dengan pertumbuhan perusahaan.

Baca juga: Software Workflow Automation Terbaik untuk Meningkatkan Efisiensi Bisnis

6. Integrasi dengan Aplikasi Lain

Program CRM yang ideal harus mampu terhubung secara mulus dengan sistem lain seperti ERP, aplikasi keuangan, marketing tools, hingga customer support. 

Integrasi ini sangat penting untuk memastikan seluruh data tetap sinkron di berbagai divisi sehingga proses bisnis dapat berjalan lancar tanpa hambatan teknis akibat data yang terpisah-pisah.

7. Analitik dan Laporan Penjualan Real-Time

Fitur analitik real-time memberikan visibilitas menyeluruh terhadap performa penjualan dan aktivitas pelanggan. Dengan laporan yang mudah dipahami, bisnis dapat dengan cepat mengidentifikasi peluang dan area yang perlu ditingkatkan.

Fitur analitik real-time memberikan visibilitas menyeluruh terhadap performa penjualan serta seluruh aktivitas pelanggan secara instan. 

Melalui laporan yang mudah dipahami, bisnis Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi peluang baru maupun area mana yang perlu segera ditingkatkan agar target perusahaan tetap on track.

Baca juga: Contoh Template Sales Report Gratis untuk Tingkatkan Efisiensi Laporan Penjualan

---

Contoh Implementasi Program CRM di Berbagai Industri

Penerapan program CRM sangat fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik tiap sektor bisnis. Berikut adalah beberapa contoh implementasi program CRM di berbagai industri:

1. Implementasi Program CRM di Industri E-Commerce

Di industri e-commerce, tantangan utama biasanya ada pada volume transaksi yang tinggi dan interaksi pelanggan yang tersebar di banyak channel. 

Program CRM digunakan untuk mengelola data pembeli, riwayat transaksi, hingga perilaku browsing tiap pelanggan dalam satu sistem terpusat.

Sebagai contoh, CRM membantu tim e-commerce menjalankan kampanye repeat order dengan penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan histori pembelian, sekaligus mengotomatisasi follow up untuk pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja.

2. Implementasi Program CRM di Industri Perhotelan

Dalam industri perhotelan, program CRM menjadi kunci utama untuk menciptakan pengalaman tamu yang istimewa. Dengan sistem yang terintegrasi, hotel dapat mengelola data reservasi dan preferensi kamar hingga riwayat kunjungan setiap tamu secara lebih rapi dan akurat.

Keberadaan CRM membantu hotel dalam memberikan penawaran khusus bagi tamu setia serta mengirimkan pengingat reservasi secara otomatis. 

Hal ini sekaligus memastikan setiap interaksi terasa lebih personal dan berkesan sehingga tamu merasa dihargai di setiap kunjungan mereka.

Baca juga: CRM di Industri Hotel: Peran dan Contoh Penerapannya

3. Implementasi Program CRM di Industri Manufaktur

Industri manufaktur umumnya memiliki siklus penjualan yang panjang dan melibatkan banyak pihak dalam satu waktu. 

Dalam situasi ini, program CRM digunakan untuk mengelola pipeline B2B secara lebih terstruktur mulai dari memantau progres negosiasi hingga mencatat seluruh riwayat komunikasi antara tim sales dan klien.

Selain itu, CRM membantu menghubungkan data penjualan secara langsung dengan tim produksi serta distribusi. Sinkronisasi ini membuat setiap pesanan dapat diproses dengan jauh lebih akurat dan sampai ke tangan pelanggan tepat pada waktunya.

Baca juga: Cara Kerja dan Contoh Penerapan CRM di Perusahaan Manufaktur

4. Implementasi Program CRM di Industri Layanan Keuangan

Di sektor layanan keuangan, program CRM membantu perusahaan mengelola hubungan jangka panjang dengan nasabah sekaligus menjaga standar kepatuhan dan kepercayaan. 

Setiap interaksi nasabah dicatat secara mendalam untuk menjamin layanan yang konsisten serta transparan di seluruh tahapannya.

Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan melakukan segmentasi nasabah berdasarkan kebutuhan finansial mereka yang unik. Dengan begitu, penawaran produk seperti kredit, asuransi, maupun investasi menjadi jauh lebih relevan dan tepat sasaran bagi setiap individu.

5. Implementasi Program CRM di Industri Layanan Profesional

Pada industri layanan profesional seperti konsultan atau agensi B2B, biasanya tantangan utama yang dihadapi adalah pengelolaan pipeline proyek dan pemeliharaan relasi klien. 

Program CRM hadir untuk menyederhanakan pengelolaan prospek dan kontrak hingga proses follow-up setelah proyek selesai.

Sebagai contoh kasus lokal B2B di Indonesia, perusahaan jasa yang menggunakan CRM dapat mengintegrasikan data sales, komunikasi WhatsApp, dan laporan proyek dalam satu dashboard. 

Hasilnya, tim sales dan account manager akan lebih mudah mengidentifikasi peluang up selling serta menjaga hubungan klien tetap aktif.

---

Dapatkan Manfaat Program CRM Melalui Aplikasia CRM dari Mekari Qontak!

Program CRM bukan hanya soal teknologi, tetapi strategi untuk mengelola pelanggan secara lebih terstruktur, terukur, dan berkelanjutan. 

Implementasi yang tepat akan membantu bisnis Anda meningkatkan efektivitas pipeline penjualan sekaligus memperkuat kolaborasi antar tim.

Mekari Qontak hadir menawarkan aplikasi CRM yang mendukung implementasi program CRM secara menyeluruh, mulai dari pengelolaan lead, automasi workflow, komunikasi omnichannel, hingga analitik real-time. 

Dengan satu platform terintegrasi, bisnis Anda dapat mengelola seluruh proses sales dan customer engagement secara lebih efektif.

Eksplor berbagai fitur canggih lainnya dengan uji coba gratis aplikasi CRM Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda terlebih dahulu dengan tim ahli kami tanpa dipungut biaya!