Mengenal Apa Itu Operational CRM dan Perannya dalam Perusahaan

Operational CRM dapat membantu bisnis untuk menyimpan informasi pelanggan, penawaran, prospek, dan bisnis secara keseluruhan dalam satu platform terpadu.

Dengan kemampuan tersebut, bisnis dapat meningkatkan efisiensi dan operasional bisnis secara mudah dan efektif.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang CRM operational di bawah ini!

Apa Itu Operational CRM?

Operational CRM adalah sistem terpusat yang mengintegrasikan berbagai fungsi bisnis, seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, melalui penyimpanan informasi terpusat tentang prospek, pelanggan, dan aktivitas bisnis.

Dengan mengimplementasikan operational CRM, bisnis dapat mengoptimalkan efisiensi operasional melalui otomatisasi layanan dan pemanfaatan sumber daya secara maksimal, yang pada akhirnya meningkatkan kualitas interaksi dan keterhubungan antar departemen.

Baca juga: Panduan Lengkap CRM (Customer Relationship Management)

Apa Tujuan Operational CRM?

CRM operasional berfokus pada proses yang membantu bisnis memastikan kepuasan dan retensi pelanggan sekaligus menekan biaya dukungan.

Salah satu tujuan utamanya adalah mengotomatiskan proses agar praktik terbaik dapat diterapkan dengan efisien, mengurangi biaya, dan meningkatkan pendapatan.

Dengan proses yang lebih optimal, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul tanpa mengeluarkan banyak biaya, sehingga meningkatkan laba atas investasi (ROI).

Bagaimana Cara Kerja Operational CRM?

CRM operasional bekerja dengan mengintegrasikan dan mengotomatiskan seluruh alur kerja dalam bisnis, baik pemasaran, layanan pelanggan, maupun penjualan.

Sederhananya, CRM operational mengotomatiskan seluruh operasional bisnis, terutama yang berpusat pada pelanggan agar dapat berjalan dengan mudah dan efektif.

1. Marketing Automation

Dalam bidang pemasaran, operasional CRM  bekerja dengan cara mengotomatisasi dan mengevelauasi setiap aktivitas pemasaran, sehingga bisnis dapat mempercepat pertumbuhan penjualan.

Selain itu, bisnis juga dapat menggunakan informasi pelanggan dalam sistem CRM untuk membuat kampanye atau strategi pemasaran yang dipersonalisasi sesuai dengan minat target audiens yang telah ditetapkan sebelumnya.

Berikut beberapa fitur CRM yang membantu proses automation marketing:

• Email Campaigns: CRM mengirim email otomatis kepada pelanggan, seperti newsletter atau promosi.
• Drip Campaigns: Pelanggan menerima serangkaian pesan secara bertahap berdasarkan tindakan tertentu (misalnya, membuka email atau mengklik link).
• Segmentasi Pelanggan: Sistem otomatis mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku atau data demografis mereka.
• Tracking & Analytics: Sistem melacak interaksi pelanggan dengan email dan kampanye, membantu menentukan efektivitas pemasaran.

Contoh implementasinya:

Setelah pelanggan membeli produk, CRM otomatis mengirim email ucapan terima kasih, diikuti dengan promosi produk terkait beberapa hari kemudian.

Baca juga: Kenali Apa itu Marketing Automation, Manfaat dan Contohnya

2. Sales Automation

Tidak jauh berbeda dengan cara kerja operational CRM di pemasaran, operational CRM juga dapat membantu mengotomatisasi seluruh siklus penjualan.

Operational CRM membantu tim penjualan dalam mengelola leads, pipeline, dan aktivitas follow-up. Dengan otomatisasi ini, CRM mencegah peluang terlewat dan memastikan penjualan lebih efektif.

Beberapa fitur CRM untuk membantu otomatisasi penjualan:

• Lead Management: Leads dari berbagai sumber (website, email, media sosial) otomatis masuk ke dalam CRM.
• Pengingat Otomatis: Sistem mengirimkan notifikasi kepada tim penjualan untuk melakukan follow-up.
• Manajemen Pipeline: CRM memvisualisasikan perjalanan prospek dari tahap awal hingga deal selesai.
• Dokumentasi Penawaran: Membuat penawaran otomatis dan melacak status negosiasi.

Contoh implementasinya:

Saat seorang pelanggan mengisi formulir di website, datanya otomatis masuk ke CRM sebagai lead, dan sistem mengingatkan agen penjualan untuk menghubungi mereka dalam waktu tertentu.

Baca juga: Mengenal Apa itu Sales Automation, Fungsi, dan Manfaatnya

3. Service Automation

Operational CRM mampu memberdayakan bisnis untuk memberikan kualitas layanan pelanggan terbaik yang unggul dan dapat meningkatkan kepuasan serta pengalaman pelanggan.

Caranya dengan chatbot, sistem tiket, dan otomatisasi proses agar permintaan dapat diselesaikan lebih cepat, seperti berikut:

• Chatbot: Menangani pertanyaan umum secara otomatis di website atau aplikasi.
• Ticketing System: Ketika pelanggan melaporkan masalah, sistem otomatis membuat tiket dan menetapkan prioritas.
• Auto Responses: Jawaban otomatis untuk pertanyaan umum (FAQ) dapat langsung dikirim oleh agen atau chatbot.
• Feedback Automation: CRM meminta feedback otomatis setelah masalah pelanggan terselesaikan.

Contoh implementasi:

Jika pelanggan menghubungi support melalui chat, chatbot dapat langsung memberikan solusi atau meneruskan ke agen jika diperlukan, sambil mencatat semuanya di CRM.

Baca juga: Manfaat, Strategi, dan Contoh Implementasi CRM pada Bisnis

Apa Saja Manfaat Penggunaan Operational CRM?

CRM operational juga memiliki banyak manfaat lainnya yang dapat menguntungkan bisnis. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Memaksimalkan pemasaran

Anda dapat menggunakan CRM operasional untuk menelusuri data pelanggan secara otomatis. Sehingga, Anda dapat membuat strategi pemasaran yang sesuai dengan target audiens bisnis Anda.

Tidak hanya itu saja, dengan bantuan CRM operasional, Anda dapat menganalisis demografi dan pola pembelian pelanggan untuk memahami pelanggan Anda.

2. Memberikan layanan pelanggan yang unggul

Kemudahan jangkauan informasi sangatlah penting bagi bisnis untuk menawarkan layanan pelanggan terbaik bagi pelanggan Anda.

Anda dapat mengetahui informasi, data, dan riwayat interaksi pelanggan dengan mudah menggunakan CRM operasional.

3. Meningkatkan penjualan dan pendapatan

Akuisisi dan konversi pelanggan Anda secara maksimal menggunakan fitur-fitur canggih dari CRM untuk meningkatkan peluang penjualan dan pendapatan bisnis Anda.

Di sisi lain, Anda juga dapat menggunakan riwayat transaksi pembelian pelanggan untuk membuat keputusan dan strategi penjualan yang lebih baik di masa mendatang.

4. Memperkuat komunikasi internal

Kerja sama tim internal sangatlah penting bagi operasional suatu perusahaan. Apabila anggota tim atau antar tim tidak dapat berkomunikasi dengan baik, maka akan ada tumpang tindih tugas dalam operasional bisnis Anda.

Untuk itu, Anda dapat memanfaatkan CRM operasional untuk menangkap, menyimpan, dan menyebarkan data terkait pelanggan dan bisnis Anda.

Sederhananya, ini membantu menjadikannya alat yang hebat untuk komunikasi antar-departemen dan berbagi informasi.

5. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Penggunaan CRM operasional membantu mendukung layanan pelanggan dan memaksimalkan kepuasan mereka.

Dengan informasi lengkap tentang pelanggan dan bisnis yang CRM berikan, tim Anda dapat menjawab pertanyaan serta menyelesaikan keluhan pada kontak pertama.

Kepuasan pelanggan sangat penting karena tanpa dukungan dan layanan yang baik, pelanggan cenderung berpindah. Oleh karena itu, penerapan CRM menjadi krusial untuk mempertahankan loyalitas mereka.

6. Menciptakan pengalaman pelanggan yang positif

Operasional bisnis yang baik dapat membantu mendorong perjalanan pelanggan yang mulus dan menyenangkan.

Akibatnya, pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang Anda berikan dan di saat yang bersamaan ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara instan.

Baca juga: Manfaat CRM (Customer Relationship Management) Bagi Perusahaan

Apa Perbedaan Operational CRM dan Jenis CRM Lainnya?

Untuk membantu Anda lebih memahami operasional CRM, berikut kami ringkas beberapa perbedaan CRM operasional dengan jenis CRM lainnya:

1. CRM Operasional

CRM Operasional dapat memudahkan proses bisnis yang meliputi sales automation, marketing automation, dan service automation.

Adapun tujuan utama dari jenis CRM ini adalah untuk mencari pelanggan potensial, mengubah mereka menjadi kontak, mengumpulkan seluruh data yang dibutuhkan, dan menyediakan produk selama siklus pelanggan.

Sementara itu, CRM operasional paling umum dan populer di antara berbagai jenis industri bisnis.

2. CRM Analitik

CRM analitik dapat membantu manajemen atas marketing, sales, dan customer service dalam menentukan cara terbaik untuk melayani pelanggan.

Tujuan utama CRM analitik adalah menganalisis data pelanggan dari berbagai sumber yang berbeda.

Sementara itu, CRM analitik cocok untuk bisnis yang ingin memanfaatkan data untuk memperoleh gambaran bagaimana alur pelanggan mereka.

Baca juga: Mengenal Jenis-Jenis CRM (Customer Relationship Management) pada Bisnis

3. CRM Kolaboratif

CRM kolaboratif dapat membantu perusahaan untuk membagikan informasi pelanggan antar unit bisnis seperti tim sales, marketing, pendukung, dan teknis.

Lebih lanjut, CRM kolaboratif membantu menyatukan semua tim untuk mencapai satu tujuan, yaitu menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Biasanya CRM ini digunakan oleh perusahaan sangat mengandalkan komunikasi antar departemen.

Perbedaan selengkapnya antara CRM Operasional vs Analitik vs Kolaboratif dapat dilihat pada gambar berikut:

Dapatkan Operational CRM Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Operational CRM membantu bisnis mengotomatiskan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan untuk meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan. Sistem CRM ini akan memustakan data, sehingga bisnis dapat mengelola prospek, kampanye, dan layanan secara efektif.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik yang dapat Anda gunakan untuk mengotomatiskan operasional dan proses bisnis Anda. Otomatisasi ini memperkuat komunikasi internal dan mendukung kepuasan pelanggan, sehingga mendorong pertumbuhan dan loyalitas.

Selain itu, aplikasi CRM Mekari Qontak juga dapat diintegrasikan dengan Omnichannel dan dilengkapi dengan berbagai fitur-fitur canggih pendukung bisnis.

Hubungi kami untuk Coba Demo Aplikasi CRM Mekari Qontak  atau konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak Gratis.