- Omnichannel CX adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu sistem terpadu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
- Omnichannel CX penting bagi bisnis karena dapat meningkatkan konversi dan loyalitas pelanggan.
- Cara penerapan omnichannel CX yang utama adalah bisnis perlu mengenali pelanggan mereka, memetakan perjalanan mereka, dan memilih aplikasi omnichannel yang tepat.
Sebagian besar bisnis menyadari pentingnya melakukan transfomasi digital agar bisa memenuhi ekspektasi pelanggan yang ingin berbelanja mudah dan cepat. Oleh karena itu, omnichannel customer experience (CX) menjadi solusi tepat bagi bisnis.
Omnichannel CX berfungsi memberikan wawasan terkait perilaku pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis. Hal tersebut bisa bisnis manfaatkan untuk memberikan pelayanan cepat dan menyenangkan.
Cari tahu selengkapnya mengenai omnichannel customer experience mulai dari definisi, strategi, hingga contoh nyata pada ulasan artikel Mekari Qontak berikut.
Apa itu Omnichannel Customer Experience?
Omnichannel customer experience merupakan upaya menyederhanakan alur interaksi pelanggan dengan mengintegrasikan beberapa saluran seperti telepon, email, website, dan platform media sosial lainnya dalam satu sistem.
Integrasi omnichannel ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan berpindah saluran dengan mulus misalnya, dari media sosial ke website, lalu ke aplikasi chatting untuk menyelesaikan pembelian.
Sistem omnichannel juga dapat menyimpan semua interaksi secara otomatis, sehingga bisnis tidak perlu mengulang pertanyaan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Baca juga: Omnichannel: Pengertian, Jenis, Manfaat, Strategi dan ContohnyaPentingnya Omnichannel Customer Experience Bagi Bisnis
Dikutip dari forbes.com diketahui bahwa 75% perusahaan mengatakan tujuan utama operasional bisnis mereka adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, sehingga customer experience menjadi prioritas utama bagi sebuah bisnis.
Berdasarkan pengertian sebelumnya, omnichannel memiliki peran penting untuk mendukung peningkatan customer experience dengan membantu memastikan komunikasi yang terpadu dan lancar.
Dengan mengintegrasikan saluran komunikasi menjadi sistem omnichannel, maka nantinya setiap saluran akan mencerminkan brand voice dan pesan yang sama untuk menjaga customer experience yang kohesif.
Baca juga: Apa Itu Customer Experience? Strategi dan Cara Mengukurnya dalam BisnisManfaat Omnichannel Customer Experience Bagi Bisnis
Ada banyak keuntungan yang akan bisnis dapatkan dengan menggunakan omnichannel customer experience guna memperkuat loyalitas pelanggan seperti berikut ini.
- Memberikan lebih banyak opsi untuk pelanggan untuk menghubungi bisnis melalui saluran favorit
- Meningkatkan pendapatan perusahaan karena berdasarkan Harvard Business Review pelanggan omnichannel menghabiskan rata-rata 4% lebih banyak di dalam toko dan 10% lebih banyak secara online dibandingkan pelanggan saluran tunggal.
- Menjangkau pelanggan lebih luas karena setiap saluran komunikasi memiliki segmentasi pasar tersendiri.
- Mengumpulkan data lebih akurat karena seluruh data dikumpulkan dalam satu sistem.
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Saat pelanggan merasa puas terhadap produk dan layanan perusahaan, loyalitas mereka secara tidak langsung juga akan meningkat.
Dengan berbagai manfaat tersebut, jelas bahwa omnichannel customer experience dapat menjadi sebuah strategi penting untuk pertumbuhan bisnis berkelanjutan.
Baca juga: 20 Software Aplikasi Omnichannel Terbaik di Indonesia untuk Bisnis di IndonesiaPerbedaan Omnichannel CX vs Multichannel
Selain omnichannel CX, mungkin Anda juga mengenal istilah multichannel. Multichannel dalam marketing merupakan pendekatan bisnis dengan menyediakan beragam saluran komunikasi.
Sayangnya saluran tersebut tidak saling terhubung, sehingga customer experience yang diberikan tidak konsisten di setiap saluran.
Berbeda dengan omnichannel CX yang mengabungkan berbagai saluran dalam sistem terpadu. Hal ini memungkinkan bisnis untuk melakukan perencanaan, pembelian, pemasaran, hingga manajemen hubungan pelanggan dengan mulus di semua saluran, baik online atau offline.
Baca juga: Omnichannel Marketing: Manfaat, Strategi, dan Contoh Penerapannya untuk Berbagai BisnisCara Menerapkan Omnichannel Customer Experience
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, mungkin Anda semakin tertarik untuk menerapkan omnichannel pada bisnis Anda.
Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang penerapan omnichannel untuk meningkatkan customer experience, simak infografis dan penjelasan berikut ini.
Pahami penjelasan lebih lengkapnya terkait cara sukses membangun customer experience dengan omnichannel berikut ini:
1. Lakukan Riset Buyer Persona
Cara pertama, Anda pelu membuat buyer persona untuk mengenali dan memahami calon pembeli Anda. Oleh karena itu, kumpulkan informasi terkait identitas dan perilaku target pasar Anda.
Setelah itu, Anda bisa mengembangkan rencana customer experience seperti apa yang sesuai mereka, berdasarkan data survei, demografis dan perilaku mereka.
Jika merasa kesulitan, Anda bisa memanfaatkan data atau informasi yang berhasil dikumpulkan oleh sistem omnichannel.
2. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Langkah berikutnya dalam penerapan omnichannel customer experience adalah mengenali kebutuhan pelanggan.
Meski setiap pelanggan memiliki hal yang disukai berbeda-beda. Namun tidak mungkin sepenuhnya berbeda, setidaknya terdapat satu kemiripan antara satu dan lainnya.
Anda dapat mencoba untuk memposisikan diri sebagai pelanggan saat melakukan pembelian. Hal ini akan memberi wawasan tentang apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana Anda dapat melampaui harapan mereka.
3. Desain Customer Journey Mapping
Kemudian buat customer journey mapping yang menggambarkan pengalaman pelanggan berinteraksi dengan merek.
Mapping ini biasanya dimulai dengan interaksi pertama pelanggan dengan Anda, diikuti keterlibatan mereka hingga terjadi transaksi dan seterusnya.
Dengan memetakan perjalanan pelanggan, memudahkan bisnis untuk memahami hambatan yang mungkin muncul saat berinteraksi dengan pelanggan.
4. Pilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat
Tahapan selanjutnya adalah menentukan aplikasi omnichannel yang cocok untuk bisnis Anda karena aplikasi omnichannel yang membantu Anda memberikan layanan pelanggan dengan efisien.
Namun untuk memilih aplikasi omnichannel yang tepat tentu tidak mudah. Ada beberapa faktor utama yang perlu diperhatikan diantaranya adalah fitur yang ditawarkan dan harga.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia dengan harga terjangkau. Aplikasi Qontak memiliki fitur lengkap yang membantu memahami pelanggan secara 360 degree view dan merespon pelanggan secara otomatis selama 24 jam dengan chatbot AI.
Baca juga: Mengenal Qontak 360: Solusi Customer Engagement Terpadu dalam Satu Platform Terintegrasi5. Analisis Umpan Balik Pelanggan
Selanjutnya, mintalah feedback dari pelanggan untuk mengetahui opini serta prespektif mereka terkait produk atau layanan bisnis Anda dari berbagai media seperti website, media sosial, email, dan lainnya.
Kemudian, analisis umpan balik tersebut untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan produk atau layanan Anda sehingga hasilnya dapat menjadi panduan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Ukur Tingkat Customer Satisfaction
Terakhir, ukur tingkat customer satisfaction menggunakan indikator CSAT dari feedback yang pelanggan berikan. Apabila banyak pelanggan merasa puas, artinya pelayanan yang Anda berikan cukup baik. Namun apabila sebaliknya, Anda perlu melakukan pembenahan.
Cobalah secara berkala untuk mengirimkan survei terkait sejauh mana pengalaman yang Anda berikan untuk pelanggan dan analisis poin apa saja yang bisa menjadi nilai jual dan mana yang perlu evaluasi.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan OmnichannelContoh Penerapan Omnichannel Customer Experience
Sebagian bisnis berhasil menerapkan strategi omnichannel customer experience dengan baik. Hal tersebut memberikan keuntungan bagi operasional bisnis mereka.
Berikut contoh perusahaan besar yang berhasil menerapkan omnichannel customer experience diantaranya:
1. Amazon
Amazon merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan pendekatan omnichannel customer experience.
Selama 20 tahun, perusahaan tersebut secara konsisten mengumpulkan data pelanggan. Dari data tersebut, Amazon mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
Melalui pendekatan ini, Amazon menemukan bahwa hambatan terbesar pelanggan adalah biaya pengiriman. Oleh karena itu, mereka mengatasinya dengan meluncurkan Amazon Prime atau program loyalitas pelanggan berbayar untuk pengiriman cepat.
2. Disney
Disney memanfaatkan pendekatan omnichannel untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan. Salah satunya adalah dengan menyediakan website yang responsif baik melalui desktop atau mobile apps.
Selain itu, Disney juga memudahkan pelanggan untuk merencanakan perjalanan mereka melalui tools My Disney Experience. Dengan tools tersebut, pelanggan bisa menemukan objek wisata yang mereka inginkan lengkap dengan informasi perkiraan waktu tunggu untuk setiap objek wisata.
3. Sephora
Sephora berhasil membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka. Perusahaan kecantikan ini melakukan pendekatan omnichannel dengan menawarkan program loyalitas pelanggan “Sephora Beauty Insiders”.
Melalui program tersebut, Sephora mendapatkan banyak data terkait pelangga. Misalnya daftar produk favorit pelanggan, riwayat belanja sebelumnya, video yang pelanggan tonton, dan sebagainya yang memungkinkan Sephora untuk merekomendasikan produk bagi pelanggan.
Penerapan strategi omnichannel ini sangat sukses. Sephora berhasil menjaga 11 juta anggota, yang menghabiskan uang 15 kali lebih banyak daripada rata-rata pelanggan umumnya.
Baca juga: Integrated Customer Experience: Strategi, Manfaat, dan Solusi DigitalGunakan Mekari Qontak untuk Implementasi Omnichannel Customer Experience
Keberhasilan penerapan omnichannel customer experience tentu tidak lepas dari pemilihan sistem omnichannel yang tepat.
Mekari Qontak menawarkan software omnichannel terbaik di Indonesia. Aplikasi omnichannel Qontak memudahkan Anda untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran dan telah dilengkapi oleh fitur chatbot AI, WhatsApp API, Live Chat, dan masih banyak lainnya.
Selain telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan, software ini juga telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan mereka.
Nikmati keunggulannya dengan coba gratis aplikasi omnichannel terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda gratis dengan para ahli di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Omnichannel Customer Experience (FAQ)
Berapa biaya yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan Omnichannel CX?
Berapa biaya yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan Omnichannel CX?
Biaya implementasi omnichannel sangat bervariasi. Hal ini tergantung pada skala bisnis Anda, jumlah saluran yang ingin diintegrasikan, dan fitur perangkat lunak yang dipilih. Umumnya, biaya mencakup langganan software, biaya integrasi dengan sistem yang sudah ada, serta pelatihan tim. Untuk bisnis kecil hingga menengah, ada banyak opsi terjangkau, sementara perusahaan besar mungkin memerlukan investasi yang lebih signifikan untuk solusi yang lebih kompleks.
Apakah bisnis kecil juga bisa menerapkan strategi Omnichannel?
Apakah bisnis kecil juga bisa menerapkan strategi Omnichannel?
Ya, tentu saja. Omnichannel tidak hanya untuk perusahaan besar. Banyak platform dan alat yang dirancang khusus untuk bisnis kecil dan menengah dengan harga terjangkau. Memulainya pun bisa dari skala kecil, misalnya dengan mengintegrasikan media sosial dan WhatsApp Business, lalu secara bertahap menambahkan saluran lain seiring pertumbuhan bisnis. Fokus utamanya adalah pada pengalaman pelanggan yang mulus, bukan pada jumlah saluran yang dimiliki.
Apa tantangan terbesar saat menerapkan Omnichannel CX?
Apa tantangan terbesar saat menerapkan Omnichannel CX?
Tantangan terbesar sering kali adalah integrasi data dan sistem. Bisnis harus memastikan semua saluran dapat “berbicara” satu sama lain agar riwayat interaksi pelanggan tersimpan secara terpusat. Selain itu, menyelaraskan tim internal juga penting, agar semua tim baik sales, marketing, hingga customer service memiliki pemahaman yang sama dan dapat bekerja sama untuk memberikan pengalaman yang konsisten.
