Sebagian besar bisnis menyadari pentingnya melakukan transfomasi digital agar bisa memenuhi ekspetasi pelanggan yang ingin berbelanja mudah dan cepat. Oleh karena itu, omnichannel customer experience (CX) menjadi solusi tepat bagi bisnis.
Omnichannel CX memberikan wawasan terkait perilaku pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis. Hal tersebut bisa bisnis manfaatkan untuk memberikan pelayanan cepat dan menyenangkan.
Bahkan berdasarkan penelitian bahwa penerapan omnichannel yang kuat mampu mempertahankan 89% pelanggan.
Pelajari selengkapnya mengenai omnichannel customer experience pada artikel di bawah.
Apa itu Omnichannel Customer Experience?
Omnichannel customer experience adalah menyederhanakan alur interaksi pelanggan dengan mengintegrasikan beberapa saluran (telepon, email website, sosial media dan lainnya) dalam satu sistem.
Integrasi tersebut bertujuan agar pelanggan bisa lebih mudah untuk berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya untuk menyelesaikan pembelian mereka.
Misalnya pelanggan mengenal produk Anda melalui media sosial. Kemudian mereka ingin mengenal lebih jauh, berpindah ke website bisnis Anda untuk mulai berinteraksi. Setelah itu, mereka lebih nyaman menggunakan aplikasi chatting untuk transaksi jual beli.
Semua interaksi tersimpan secara otomatis dalam sistem omnichannel. Sehingga, bisnis tidak perlu mengulang pertanyaan yang dapat membuat pelanggan terganggu.
Pengalaman tersebut diharapkan mampu memberikan rasa kepuasan tersendiri untuk pelanggan. Dengan begitu, diharapkan pelanggan akan lebih loyal terhadap bisnis.
Mengapa Omnichannel Customer Experience Penting?
Berdasarkan pengertian sebelumnya, omnichannel memiliki peran penting dalam operasional bisnis. Omnichannel membantu dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.
Sementara itu, setiap bisnis tentu ingin meningkatkan pengalaman pelanggan seperti yang forbes.com laporkan bahwa  75% perusahaan mengatakan tujuan utama operasional bisnis mereka adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Customer Experience dan Cara Meningkatkannya
Manfaat Omnichannel Customer Experience Bagi Bisnis
Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, ternyata masih banyak keuntungan yang akan bisnis dapatkan dengan menggunakan Omnichannel seperti berikut:
1. Memberikan lebih banyak Opsi untuk Pelanggan
Pertama, omnichannel memberikan pelanggan pilihan untuk menghubungi bisnis melalui saluran favorit mereka. Bahkan mereka bisa berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya tanpa terganggu.
2. Meningkatkan Pendapatan
Seperti dijelaskan sebelumnya, bahwa omnichannel menyediakan beberapa saluran yang saling terhubung. Hal ini sejalan dengan perubahan perilaku pelanggan yang cenderung menyukai berpindah-pindah saluran saat berbelanja.
Berdasarkan Harvard Business Review bahwa pelanggan omnichannel menghabiskan rata-rata 4% lebih banyak di dalam toko dan 10% lebih banyak secara online dibandingkan pelanggan saluran tunggal.
Artinya dengan menyediakan beragam saluran, meningkatkan peluang bisnis untuk mendapatkan penjualan lebih besar.
3. Menjangkau Pelanggan Lebih Luas
Kemudian dengan menyediakan berbagai saluaran penjualan, membuka peluang bisnis untuk menjangkau pelanggan baru. Sebab setiap saluran pasti memiliki segmen pasar tersendiri.
4. Mengumpulkan Data Lebih Baik
Keuntungan dari omnichannel CX selanjutnya adalah menyajikan data akurat. Data tersebut berasal dari berbagai saluran yang dikumpulkan dalam satu sistem. Hal ini memudahkan akses data saat dibutuhkan.
5. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Terakhir, manfaat dari omnichannel adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pengalaman yang mulus. Saat pelanggan merasa puas, loyalitas mereka secara tidak langsung juga akan meningkat.
Perbedaan Omnichannel CX vs Multichannel CX
Selain omnichannel CX, mungkin Anda juga mengenal istilah multichannel CX. Multichannel merupakan pendekatan bisnis dengan menyediakan beragam saluran komunikasi. Namun, saluran tersebut diak saling terhubung, sehingga pengalaman pelanggan yang diberikan tidak konsisten di setiap saluran.
Berbeda dengan omnichannel CX yang mengabungkan berbagai saluran dalam sistem terpadu. Hal ini memungkinkan bisnis untuk melakukan perencanaan, pembelian, pemasaran, hingga manajemen hubungan pelanggan dengan mulus di semua saluran, baik online atau offline.
Baca juga: 15 Aplikasi Omnichannel Terbaik untuk Bisnis!
Strategi Omnichannel Customer Experience
Berdasarakan penjelasan sebelumnya, mungkin Anda semakin tertarik untuk menerapkan omnichannel pada bisnis Anda. Lalu, bagaimana strategi yang tepat untuk implementasi omnichannel customer experience?
Berikut tips untuk membangun customer experience yang baik dengan omnichannel adalah
1. Lakukan Riset Buyer Persona
Langkah pertama, Anda pelu membuat buyer persona untuk mengenali dan memahami calon pembeli Anda. Oleh karena itu, kumpulkan informasi terkait identitas dan perilaku target pasar Anda.
Setelah itu, Anda bisa mengembangkan rencana customer experience seperti apa yang sesuai mereka, berdasarkan data survei, demografis dan perilaku mereka. Jika merasa kesulitan, Anda bisa memanfaatkan data atau informasi yang berhasil dikumpulkan oleh sistem omnichannel.
2. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Langkah berikutnya dalam penerapan omnichannel customer experience adalah mengenali kebutuhan pelanggan. Meski setiap pelanggan memiliki hal yang disukai berbeda-beda. Namun, tidak mungkin sepenuhnya berbeda. Pasti ada satu kemiripan antara satu dan lainnya.
Cobalah untuk memposisikan diri sebagai pelangga saat melakukan pembelian. Hal ini akan memberi wawasan tentang apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana Anda dapat melampaui harapan mereka.
3. Desain Peta Perjalanan Pelanggan
Kemudian, petakan perjalan pelanggan yang menggambarkan pengalaman pelanggan berinteraksi dengan brand. Peta ini biasanya dimulai dengan interaksi pertama pelanggan dengan Anda, diikuti keterlibatan mereka hingga terjadi transaksi dan seterusnya.
Dengan memetakan perjalanan pelanggan, memudahkan bisnis untuk memahami hambatan yang mungkin muncul saat berinteraksi dengan pelanggan. Hal tersebut memungkinkan bisnis untuk memperbaikinya lebih cepat.
4. Pilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat
Tahapan selanjutnya adalah menentukan aplikasi omnichannel yang cocok untuk bisnis Anda. Sebab aplikasi omnichannel yang membantu Anda menghubungkan semua saluran dalam satu platform terpadu. Sehingga, Anda bisa lebih mudah dalam melayani pelanggan.
Namun, untuk memilih aplikasi omnichannel yang tepat tentu tidak mudah. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan, seperti fitur yang ditawarkan dan harga berlangganan.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia dengan harga terjangkau. Aplikasi Qontak memiliki fitur lengkap yang membatu bisnis berinteraksi dengan pelanggan lebih nyaman. Misalnya chatbot yang mampu merespon pelanggan secara otomatis selama 24 jam.
5. Analisis Umpan Balik Pelanggan
Selanjutnya, mintalah feedback dari pelanggan untuk mengetahui opinis serta prespektif mereka terkait produk atau layanan bisnis Anda. Kumpulkan umpan balik pelanggan dari berbagai media seperti website, medsos, email dan lainnya.
Kemudian, analisis umpan balik tersebut untuk mengetahui kelebihan produk Anda dari yang disukai pelanggan. Selain itu, juga analisis kekurangan produk Anda dan harapan pelanggan.
6. Ukur Tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Terakhir, ukur tingkat kepuasan pelanggan (CSAT) dari feedback yang pelanggan berikan.  Apabila banyak pelanggan merasa puas, artinya pelayanan yang Anda berikan cukup baik. Namun apabila sebaliknya, Anda perlu melakukan pembenahan.
Cobalah secara berkala untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kirimkan survei sejauh mana pengalaman yang Anda berikan untuk pelanggan. Analisis poin apa saja yang bisa menjadi nilai jual dan mana yang perlu ditingkatkan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel!
Contoh Penerapan Omnichannel Customer Experience
Sebagian bisnis berhasil menerapkan strategi omnichannel customer experience dengan baik. Hal tersebut memberikan keuntungan bagi operasional bisnis mereka.
Berikut contoh perusahaan yang berhasil menerapkan omnichannel customer experience adalah
1. Amazon
Amazon menerapakan salah satu perusahaan yang menerapkan pendekatan omnichannel customer experience.
Selama 20 tahun, perusahaan tersebut secara konsisten mengumpulkan data pelanggan. Dari data tersebut, Amazon mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
Melalui pendekatan ini, Amazon menemukan bahwa hambatan terbesar pelanggan adalah biaya pengiriman. Oleh karena itu, mereka mengatasinya dengan meluncurkan Amazon Prime atau program loyalitas pelanggan berbayar untuk pengiriman cepat.
2. Disney
Disney memanfaatkan pendekatan omnichannel untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan. Salah satunya adalah dengan menyediakan website yang responsif baik melalui dekstop atau mobile apps.
Salin itu, Disney juga memudahkan pelanggan untuk merencanakan perjalanan mereka melalui tools My Disney Experience. Dengan tools tersebut, pelanggan bisa menemukan objek wisata yang mereka inginkan lengkap dengan informasi perkiraan waktu tunggu untuk setiap objek wisata.
3. Sephora
Sephora berhasil membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka. Perusahaan kecantikan ini melakukan pendekatan omnichannel dengan menawarkan program loyalitas pelanggan “Sephora Beauty Insiders”.
Melalui program tersebut, Sephora mendapatkan banyak data terkait pelangga. Misalnya daftar produk favorit pelanggan, riwayat belanjan sebelumnya, video yang pelanggan tonton dan banyak lagi. Hal tersebut memungkinakn Sephora untuk merekomendasikan produk yang tepat untuk pelanggan
Penerapan strategi omnichannel ini sangat sukses. Sephora berhasil menjaga 11 juta anggota, yang menghabiskan uang 15 kali lebih banyak daripada rata-rata pelanggan umumnya.
Implementasikan Omnichannel Customer Experience Sekarang
Banyak bisnis yang berhasil menerapkan omnichannel customer experience. Mereka bisa mempertahankan pelanggan dan menjulang lebih banyak keuntungan. Hal tersebut tentu tidak lepas dari pemilihan sistem omnichannel yang tepat.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia. Aplikasi Omnichannel Qontak memudahkan Anda untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai channel, sehingga membantu Anda untuk membuat strategi peningkatkan pengalaman pelanggan lebih baik.
Lebih dari 3500 perusahaan telah mempercayai Mekari Qontak untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan mereka. Selain itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Jadi tunggu apalagi? Coba Gratis aplikasi omnichannel terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasi kebutuhan bisnis Anda gratis dengan tim Mekari Qontak.
