Customer Satisfaction: Pengertian, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan tidak boleh diabaikan.

Sangat penting bagi perusahaan untuk terus memantau kepuasan ini agar dapat memperoleh feedback yang berguna untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan.

Ketika pelanggan merasa puas, loyalitas mereka akan meningkat, dan mereka cenderung tidak hanya kembali bertransaksi, tetapi juga menjadi pendukung setia bisnis Anda.

Dampak positifnya tidak hanya terasa pada pendapatan yang meningkat, tetapi juga pada reputasi bisnis yang semakin baik.

Lalu, apa sebenarnya pengertian customer satisfaction dan bagaimana cara meningkatkannya? Lewat artikel ini, Anda akan menemukan bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan hingga manfaatnya untuk bisnis!

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

Apa Itu Customer Satisfaction?

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi harapan dan ekspektasi pelanggan.

Menurut beberapa ahli, termasuk Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, ini adalah perasaan gembira atau kecewa yang muncul setelah pelanggan membandingkan performa produk dengan ekspektasinya.

Konsep ini tidak hanya terbatas pada saat transaksi, tetapi mencakup seluruh aktivitas sebelum, selama, dan sesudah proses jual beli.

Dengan demikian, ini adalah ukuran menyeluruh dari tingkat kesenangan konsumen setelah berinteraksi dengan sebuah bisnis.

Meskipun kepuasan pelanggan penting untuk semua bisnis, besar atau kecil, banyak perusahaan memantau kepuasan ini secara terus-menerus.

Tujuannya adalah agar pelanggan memberikan feedback yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan.

Pada dasarnya, kepuasan pelanggan membantu bisnis memenangkan persaingan. Sebab, bisnis yang memiliki tingkat kepuasan tinggi lebih berpeluang mendapatkan pelanggan yang loyal.

Mengapa Customer Satisfaction itu Penting?

Mengingat kepuasan pelanggan memiliki dampak yang begitu besar, berikut adalah beberapa alasan mengapa hal ini sangat penting bagi bisnis:

1. Meningkatkan loyalitas dan pembelian berulang

Kepuasan pelanggan yang tinggi adalah kunci untuk membangun loyalitas. Pelanggan yang puas akan cenderung menjadi pelanggan setia, yang berarti mereka lebih sering melakukan pembelian berulang.

Hal ini secara langsung akan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value) bagi perusahaan.

Baca juga: Software Customer Retention Terbaik untuk Meningkatkan Pembelian Berulang

2. Membangun reputasi merek positif

Reputasi merek dapat terbangun secara positif melalui kepuasan pelanggan. Pelanggan yang senang akan dengan sukarela merekomendasikan produk atau layanan Anda, baik secara langsung maupun melalui media sosial.

Ini menjadikan mereka “advokat” merek yang paling efektif dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.

Baca juga: Cara Memperbaiki Reputasi Buruk Brand

3. Mengurangi tingkat kehilangan pelanggan (Churn)

Ketika pelanggan merasa tidak puas, mereka berisiko beralih ke kompetitor. Menjaga kepuasan pelanggan tetap tinggi adalah cara paling efektif untuk mempertahankan mereka.

Dengan demikian, bisnis dapat mengurangi tingkat kehilangan pelanggan (churn rate) dan menjaga pertumbuhan yang stabil.

4. Membantu pengambilan keputusan bisnis

Kepuasan pelanggan menyediakan data dan feedback yang sangat berharga. Informasi dari pelanggan bisa membantu perusahaan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan, sehingga keputusan bisnis yang diambil menjadi lebih akurat.

Hal ini mendorong pengembangan produk dan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pasar.

5. Membangun hubungan jangka panjang

Kepuasan pelanggan adalah dasar dari hubungan yang kuat dan bertahan lama dengan konsumen. Hubungan yang terjalin baik ini sangat penting untuk keberlanjutan bisnis di masa depan. Pelanggan akan merasa dihargai dan dipercaya, sehingga mereka tidak mudah berpaling.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction

Setelah mengetahui pengertian customer satisfaction, maka kini saatnya untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan.

Berikut adalah faktor customer satisfaction yang perlu Anda ketahui:

1. Kualitas produk

Pelanggan selalu berharap mendapatkan kualitas produk yang baik atau setidaknya sebanding dengan harganya. Kualitas yang sesuai dengan ekspektasi akan membuat pelanggan senang, sedangkan deskripsi produk yang tidak jujur bisa menimbulkan kekecewaan.

2. Harga produk

Harga yang bersaing di pasar menjadi faktor penting. Pelanggan akan merasa puas jika harga produk yang Anda tawarkan sepadan dengan kualitasnya. Mereka juga akan senang dengan adanya potongan harga atau promosi yang jujur.

3. Ketersediaan produk / layanan

Ketersediaan produk sangat memengaruhi kepuasan pelanggan. Pastikan stok produk selalu tersedia sesuai permintaan. Kekurangan stok atau produk yang sulit didapatkan dapat mengecewakan dan membuat pelanggan beralih ke tempat lain.

Produk berkualitas tinggi harus selalu tersedia sesuai dengan permintaan pelanggan. Kekurangan stok dapat mengecewakan pelanggan, jadi pastikan jumlah stok sesuai dengan minat pasar Anda.

3. Layanan pelanggan

Pelayanan yang baik sangat penting dalam proses transaksi. Pelanggan berharap mendapatkan perlakuan yang ramah dan merasa diperhatikan. Pelayanan yang kurang baik dapat membuat pelanggan kecewa, sekalipun kualitas produknya bagus.

Baca juga: Tips Meningkatkan Layanan Call Center yang Berkualitas

4. Aksesibilitas

Produk berkualitas dengan harga terjangkau harus mudah didapatkan. Hal ini mencakup kemudahan dalam mencari dan membeli produk, baik secara online (melalui website yang cepat) maupun offline (misalnya tidak perlu antre lama).

6. Teknologi

Kemajuan teknologi memungkinkan bisnis, dari skala kecil hingga besar, untuk melakukan pemasaran digital.

Akibatnya, konsumen kini berharap semua toko memiliki akses teknologi yang mempermudah transaksi, seperti layanan pesan, media sosial, atau website yang profesional. Ketersediaan teknologi ini menjadi faktor penting guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction?

Berikut beberapa cara untuk mengukur customer satisfaction:

1. Manfaatkan kotak keluhan dan saran

Kotak keluhan dan saran adalah media sederhana untuk menjembatani keluhan dan masukan dari pelanggan.

Metode ini membantu Anda mendapatkan wawasan langsung tentang apa yang pelanggan rasakan, sehingga Anda bisa mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan.

2. Menggunakan jasa ghost shopping

Ghost shopping melibatkan pembeli uji coba yang terlatih untuk memantau kualitas layanan penjualan bisnis Anda. Mereka berbelanja seperti pelanggan biasa, lalu memberikan perspektif yang jujur dan tidak bias tentang pengalaman yang mereka terima.

3. Melakukan Survei Pelanggan

Metode survei customer satisfaction seperti CSAT, NPS, dan CES dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Terdapat 3 (tiga) metode survei yang umum digunakan untuk mengukur customer satisfaction. Untuk lebih jelasnya, berikut ini detailnya:

a. Perhitungan Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metode yang digunakan untuk mengukur efektivitas pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Di mana hasil analisis CSAT dapat dimanfaatkan untuk mengidentifikasi keinginan customer atas produk Anda.

Bisnis biasanya mengukur kepuasan pelanggan dengan rentang angka seperti 1-5. Biasanya semakin tinggi angka menandakan pelanggan puas. Begitu sebaliknya, angka kecil menunjukan ketidakpuasan pelanggan.

Setelah melakukan survei, Anda bisa mengukur tingkat customer satisfaction secara keseluruhan dengan rumus dibawah ini:

Nilai CSAT = (jumlah pelanggan yang memberikan respon positif / jumlah seluruh pelanggan yang merespon) x 100%

b. Perhitungan Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur jumlah pelanggan yang merekomendasikan merek Anda ke orang lain.

Format untuk mengukurnya biasanya berupa pertanyaan dengan jawaban kemungkinan. Seperti seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk kami ke keluarga. Pilihan jawabannya berupa angka 0-10.

Selanjutnya, Anda bisa menghitungnya dengan menggunakan rumus:

NPS = %Promoter – %Detractor

Keterangan:

• Promoter: Pelanggan yang memilih akan merekomendasikan produk Anda pada orang lain, dengan memberikan nilai 9-10.
• Passive: Pelanggan yang memberikan respon netral atau dengan memilih angka 7-8.
• Detractor: Pelanggan yang memberi penilaian negatif pada bisnis Anda. Kategori detractor hanya diberikan pada mereka yang memberi penilaian 0-6.

c. Perhitungan Customer Effort Score (CES)

CES adalah metode yang digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan saat menggunakan produk Anda. Di mana jawaban yang disediakan berupa skala angka mulai dari 1-5.

Misalnya untuk pertanyaan seberapa sulit Anda untuk menggunakan produk kami? Di mana jawaban angka 1 menggambarkan pelanggan merasakan kemudahan saat menggunakan produk Anda.

Sedangkan skala 5 menggambarkan pelanggan Anda kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan Anda.

Manfaat Customer Satisfaction bagi Bisnis

Customer satisfaction dapat memberikan manfaat yang menguntungkan bagi bisnis. Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan Anda, maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order secara terus menerus.

Berikut adalah manfaat customer satisfaction bagi bisnis:

1. Memperkirakan penjualan secara proaktif

Metrik seperti CSAT (Customer Satisfaction Score) membantu tim penjualan dan pemasaran untuk merencanakan strategi berdasarkan feedback pelanggan. Dengan wawasan ini, Anda bisa membuat keputusan yang lebih proaktif untuk meningkatkan penjualan.

2. Mendapatkan prospek dan pelanggan baru

Pelanggan setia tidak hanya berkontribusi pada CLV (Customer Lifetime Value) yang tinggi, tetapi juga menjadi promotor terbesar perusahaan untuk menarik pelanggan baru melalui rekomendasi.

Menurut studi Nielsen, 92% konsumen lebih percaya saran dari teman dan keluarga daripada iklan. Agar pelanggan mau merekomendasikan, mereka harus puas terlebih dahulu.

Baca juga: Mengenal Customer Value untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

3. Menjadi nilai jual

Kepuasan pelanggan dapat menjadi argumen penguat yang meyakinkan selama proses penawaran oleh tim penjualan. Pemasaran juga bisa menggunakan tingkat kepuasan sebagai kampanye yang kuat untuk menarik minat calon pelanggan.

4. Meningkatkan customer loyalty

Sudah menjadi rahasia umum bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih hemat daripada mendapatkan yang baru. Hal ini dapat dicapai dengan membuat pelanggan puas.

Caranya sederhana: pahami kebutuhan mereka, selesaikan masalah, dan jalin hubungan yang lebih dekat.

Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Manfaat dan Cara Meningkatkannya

5. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada

Alasan utama pelanggan beralih merek sering kali adalah pengalaman yang buruk. Survei Microsoft melaporkan bahwa 61% responden telah beralih ke kompetitor karena layanan pelanggan yang buruk.

Memastikan semua pelanggan merasa puas sangat penting karena butuh banyak pengalaman positif untuk menutupi satu pengalaman negatif.

6. Meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis

Hubungan yang erat antara kepuasan pelanggan, repeat order, dan rekomendasi akan berdampak langsung pada penjualan.

Pelanggan yang puas cenderung kembali, membeli lebih sering, dan membawa pelanggan baru, yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis Anda secara keseluruhan.

Tips Meningkatkan Customer Satisfaction

Berikut kami berikan tips untuk meningkatkan customer satisfaction bisnis Anda secara efektif dan efisien:

1. Meningkatkan kualitas produk

Sebagai pelaku usaha, Anda harus senantiasa memantau kualitas produk dan memastikan barang yang dikirim dalam kondisi baik. Apabila Anda menjual makanan, pastikan bahan baku segar dan rasanya enak. Menjaga kualitas produk akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

2. Memberikan harga yang bersaing

Harga menjadi faktor penting. Anda tidak harus selalu menawarkan harga paling murah, tetapi pastikan harganya masuk akal dan sebanding dengan kualitas yang diberikan. Pelanggan akan senang dengan harga yang adil dan promosi yang jujur.

Baca juga: Jenis-Jenis Strategi Penetapan Harga yang Efektif

3. Memberikan hadiah atau bonus

Berikan hadiah atau bonus kepada pelanggan yang loyal. Dengan begitu, Anda akan membuat pelanggan yang loyal merasa dihargai dan istimewa. Anda juga bisa mengadakan program giveaway di media sosial untuk menarik pelanggan baru.

4. Memberi garansi atau kebijakan uang kembali

Ketika produk cacat atau tidak sesuai, sediakan garansi atau kebijakan pengembalian uang. Dengan memberi opsi untuk menukar barang atau mendapatkan uang kembali, Anda menunjukkan tanggung jawab. Ini membangun kepercayaan dan membuat pelanggan merasa puas.

5. Jujur pada konsumen

Kejujuran adalah kunci kesuksesan. Jangan pernah berbohong tentang deskripsi produk atau layanan. Meskipun kebohongan kecil mungkin tidak langsung terasa dampaknya, ini bisa merusak citra merek Anda dalam jangka panjang.

6. Membuat strategi promosi yang baik

Buatlah strategi promosi yang menarik, seperti diskon atau program lainnya, untuk memikat hati konsumen. Penting juga untuk memastikan bahwa kualitas produk promosi tidak asal-asalan, agar pelanggan tidak merasa kecewa.

Baca juga: Jenis Promosi Dasar yang Wajib Diketahui Pebisnis!

Tingkatkan Customer Satisfaction Bisnis Anda Sekarang!

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya customer satisfaction penting bagi bisnis. Di mana pelanggan yang puas akan cenderung setia dan merekomendasikan brand Anda ke orang lain.

Untuk mengetahui seberapa jauh customer satisfaction terhadap produk yang Anda tawarkan, Anda perlu mengukurnya. Ada 3 metode yang banyak digunakan bisnis untuk mengukurnya, yakni: CSAT, NPS dan CES.

Namun, mengukur customer satisfaction secara manual bisa menjadi hal yang merepotkan untuk dilakukan. Oleh karena itu, Anda perlu memanfaatkan tools digital seperti aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak yang terintegrasi dengan sistem Omnichannel.

Selain itu, Anda juga dapat mengukur customer satisfaction dari berbagai saluran bisnis dalam satu platform secara real time. Sangat menarik bukan?

Jadi tunggu apa lagi? Yuk, Coba Gratis Omnichannel CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang!