- Cara meningkatkan produktivitas customer service mencakup penguatan agen (Pelatihan, Pengetahuan Produk), pemanfaatan teknologi (CRM, Omnichannel, Chatbot), dan optimalisasi proses (SOP, Otomasi Tugas Repetitif).
- Meningkatkan produktivitas customer service berdampak pada peningkatan Kepuasan dan Retensi Pelanggan, pembangunan Citra Positif Perusahaan, dan bahkan Peningkatan Penjualan.
- Produktivitas customer service diukur melalui empat metrik kunci yakni First Contact Resolution, Waktu Penyelesaian Tiket, Total Tiket yang Ditangani, dan CSAT.
Di tengah persaingan bisnis yang ketat, kecepatan dan efisiensi dalam melayani pelanggan menjadi kunci utama.
Peningkatan produktivitas customer service (CS) bukan hanya berarti melayani lebih banyak pelanggan, tetapi juga memberikan solusi yang lebih cepat dan akurat, yang pada akhirnya mendorong kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Ulasan blog Mekari Qontak berikut ini dapat membantu Anda memahami cara meningkatkan produktivitas customer service dalam layanan bisnis Anda dan mengetahui pengukuran kinerjanya.
Manfaat Meningkatkan Produktivitas Customer Service
Layanan pelanggan yang produktif memainkan peran fundamental dalam pertumbuhan bisnis jangka panjang. Berikut adalah beberapa manfaat meningkatkan produktivitas customer service, antara lain.
- Kepuasan pelanggan bertambah: Pelanggan mendapatkan solusi dengan cepat, meminimalkan waktu tunggu, dan mencegah mereka beralih ke kompetitor.
- Meningkatkan retensi pelanggan: Pelanggan yang puas cenderung menjadi loyal, di mana biaya untuk mempertahankan mereka jauh lebih hemat daripada mencari pelanggan baru.
- Membangun citra positif perusahaan: Kinerja tim yang efisien dan cepat mencerminkan reputasi merek yang kuat, andal, dan terpercaya di mata publik.
- Meningkatkan penjualan: Penanganan masalah yang cepat dan mulus menghilangkan friksi, yang secara tidak langsung mendukung peningkatan penjualan dan peluang up-selling.
- Meningkatkan kesejahteraan tim: Agen mengalami stres lebih rendah karena mereka berhasil menyelesaikan masalah dengan efisien, sehingga menciptakan lingkungan kerja yang lebih positif.
Baca juga: Customer Service: Arti, Tugas, dan Perannya dalam Layanan PelangganCara Meningkatkan Produktivitas Customer Service
Tingginya produktivitas tim layanan pelanggan menjadi hasil dari sinergi yang tepat antara sumber daya manusia yang terlatih, pemanfaatan teknologi canggih, dan proses kerja yang efisien. Berikut cara efektif meningkatkannya.
1. Memperdalam Pengetahuan Produk atau Layanan
Pemahaman mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan adalah kunci bagi agen untuk memberikan informasi yang akurat dan solusi yang tepat sasaran.
Dengan product knowledge yang solid, agen dapat menyelesaikan masalah di tempat, meminimalkan waktu tunggu, dan eskalasi yang tidak perlu
2. Pelatihan Rutin dan Berkelanjutan
Pelaksanaan pelatihan secara berkala sangat penting untuk memastikan agen selalu up-to-date dengan skillset terbaru dalam penanganan keluhan dan komunikasi.
Investasi ini akan berguna untuk meningkatkan kualitas interaksi dan membantu agen merespons berbagai permintaan pelanggan secara lebih efektif.
3. Pengembangan Keterampilan Komunikasi
Latih agen Anda agar mampu berkomunikasi secara empatik, jelas, dan transparan dalam setiap interaksi dengan pelanggan.
Komunikasi yang efektif dan tidak ambigu adalah kunci untuk memotong siklus keluhan yang panjang, karena dapat langsung menyentuh inti permasalahan.
Hal ini secara signifikan mencegah kesalahpahaman yang dapat memperpanjang durasi penyelesaian tiket dan meningkatkan efisiensi kinerja agen.
Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan4. Spesialisasi dan Cross-Training
Meskipun penting memiliki spesialis di bidang tertentu, agen juga perlu dibekali dengan cross-training dasar agar mampu menangani berbagai jenis masalah minor.
Strategi ini memastikan tidak ada kasus sederhana yang menumpuk hanya karena menunggu spesialis, sehingga volume tiket yang ditangani meningkat.
5. Implementasi Sistem CRM Terpusat
Mengintegrasikan aplikasi CRM menjadi fondasi untuk menyatukan semua data pelanggan dan riwayat interaksi dari berbagai saluran ke dalam satu platform tunggal.
Dengan informasi yang terpusat, agen tidak perlu membuang waktu untuk mencari data di sistem yang berbeda.
6. Implementasi Sistem Omnichannel
Gunakan platform yang memungkinkan agen mengelola dan membalas semua pesan dari berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp Business API, Instagram, Facebook, dan e-commerce dari satu dasbor terpusat.
Pendekatan omnichannel ini menghilangkan channel hopping yang inefisien dan memastikan tidak ada permintaan pelanggan yang terlewat.
Baca juga: Omnichannel CRM: Pengertian, Keunggulan dan Strategi Penggunaanya7. Penyediaan Pusat Informasi (Knowledge Base)
Sediakan basis pengetahuan internal yang komprehensif, terstruktur, dan mudah diakses oleh seluruh agen.
Ketersediaan panduan dan FAQ instan memampukan agen menemukan jawaban dengan cepat, yang secara langsung berkontribusi pada peningkatan First Contact Resolution (FCR).
Baca juga: Knowledge Base: Pengertian, Jenis, Fitur dan Manfaatnya8. Penyusunan Kebijakan Penanganan Keluhan (SOP)
Buat alur kerja dan standar operasional yang jelas, transparan, dan terstruktur untuk setiap jenis keluhan yang mungkin muncul.
SOP yang baik membimbing agen dalam mengambil tindakan yang tepat dan cepat, mengurangi kebingungan, dan mempercepat proses resolusi.
9. Meningkatkan Kolaborasi Antar Tim
Fasilitasi komunikasi dan berbagi informasi pelanggan antar tim yang berbeda seperti Customer Service, Sales, Tech Support, dan sebagainya menggunakan platform terpadu.
Hal ini memastikan bahwa eskalasi atau transfer kasus berjalan mulus dan efisien tanpa memaksa pelanggan mengulang masalah mereka.
10. Pemanfaatan Chatbot Customer Service
Terapkan teknologi chatbot berbasis AI sebagai garda terdepan untuk menyaring dan menangani pertanyaan sederhana atau berulang.
Dengan demikian, beban kerja agen manusia berkurang drastis, memungkinkan mereka mencurahkan waktu dan perhatian pada kasus yang lebih kompleks.
Baca juga: Rekomendasi Software Chatbot Customer Service Terbaik11. Penggunaan Tools Otomasi untuk Tugas Repetitif
Otomatisasi tugas-tugas rutin yang tidak memerlukan intervensi manusia, seperti pengiriman email follow-up otomatis, notifikasi pembaruan status tiket, atau routing tiket, sangat krusial.
Automasi membantu menghemat waktu dan sumber daya agen, sehingga mereka dapat fokus pada interaksi yang membutuhkan sentuhan personal.
12. Monitoring dan Pemantauan Performa Agen Real-time
Gunakan tools manajemen layanan yang canggih untuk memantau kinerja agen secara langsung, melacak metrik penting seperti durasi penanganan dan jumlah tiket yang berhasil diselesaikan.
Pemantauan real-time ini sangat krusial untuk mengidentifikasi potensi hambatan dan memastikan alur kerja berjalan lancar.
Dengan demikian, tingkat efisiensi operasional dan akuntabilitas setiap agen dalam tim dapat tetap terjaga optimal.
Baca juga: Mengenal Aplikasi Performance Management dan Manfaatnya untuk Bisnis13. Analisis Data untuk Peningkatan Proses
Manfaatkan fitur analisis data CRM untuk melacak metrik kinerja kunci seperti First Contact Resolution dan Average Handle Time, serta mengidentifikasi bottleneck atau tren keluhan yang paling sering terjadi.
Analisis ini memberikan wawasan mendalam yang diperlukan untuk perbaikan sistematis pada alur kerja dan layanan.
14. Kumpulkan Feedback dan Evaluasi Berkala
Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan dan lakukan evaluasi kinerja agen secara individual.
Feedback yang dikumpulkan, seperti melalui survei Customer Satisfaction Score (CSAT), sangat penting untuk membantu bisnis mengidentifikasi dan memperbaiki kelemahan struktural dalam layanan.
Selain itu, umpan balik ini memungkinkan setiap agen untuk mengidentifikasi area spesifik yang membutuhkan peningkatan skill atau pengetahuan agar pelayanan semakin optimal.
Baca juga: Rekomendasi Feedback Management System Terbaik di IndonesiaMetrik Ukuran Produktivitas Customer Service
Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat produktivitas layanan pelanggan, sebagai berikut.
1. First Contact Resolution (FCR)
Metrik First Contact Resolution (FCR) mengukur persentase tiket atau keluhan yang berhasil diselesaikan secara tuntas pada interaksi atau kontak pertama dengan pelanggan.
Nilai FCR yang tinggi merupakan indikator kuat dari efisiensi agen, karena menunjukkan bahwa masalah diselesaikan dengan cepat tanpa memerlukan interaksi lanjutan.
2. Waktu Penyelesaian Tiket
Metrik ini mengacu pada durasi rata-rata yang dibutuhkan tim customer service untuk menutup seluruh permasalahan pelanggan.
Berbeda dengan FCR, waktu penyelesaian tiket dapat melibatkan banyak kontak, saluran komunikasi, bahkan beberapa agen.
Waktu rata-rata yang rendah menunjukkan bahwa agen mampu menyelesaikan kasus secara efisien tanpa penundaan yang tidak perlu.
3. Total Tiket yang Diselesaikan dalam Sebuah Periode
Metrik ini merupakan pengukuran kuantitatif langsung yang menghitung jumlah absolut tiket yang berhasil diselesaikan oleh agen dalam jangka waktu tertentu, misalnya harian atau bulanan.
Angka ini krusial untuk memantau output kinerja tim secara keseluruhan dan menentukan kapasitas operasional.
Selain itu, data ini memungkinkan perbandingan kinerja antar agen guna mengidentifikasi individu yang memiliki produktivitas paling tinggi.
4. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Cara terakhir yang banyak digunakan untuk mengkur produktivitas layanan pelanggan adalah melalui skor CSAT.
Salah satunya melalui survei langsung untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan layanan yang Anda tawarkan mereka.
Skor CSAT yang tinggi mencerminkan bahwa mayoritas pelanggan senang dengan layanan Anda.
Baca juga: Rekomendasi Software Customer Satisfaction Score (CSAT) TerbaikTips Meningkatkan Produktivitas Customer Service dengan CRM
Dilansir dari Resco.net, sebuah survei menunjukan bahwa 74% partisipan setuju bahwa sistem CRM meningkatkan kemampuan untuk mengakses data pelanggan, dimana 64% di antaranya mengakui CRM dapat meningkatkan manajemen hubungan.
Oleh karena itu, memanfaatkan aplikasi CRM secara optimal adalah salah satu cara tercepat dan teruji untuk mendongkrak produktivitas tim layanan pelanggan Anda. Berikut tips efektif menggunakannya, diantaranya:
- Monitoring layanan pelanggan secara real-time: CRM menyediakan dasbor pipeline yang merekam semua aktivitas layanan dan memantau progress permintaan pelanggan dari satu tempat.
- Menyederhanakan proses penanganan keluhan: CRM memungkinkan otomatisasi alokasi tiket berdasarkan kriteria tertentu dan mendistribusikan keluhan kepada agen yang tepat secara otomatis.
- Analisis data untuk perbaikan berkelanjutan: Fitur laporan CRM efektif menganalisis kinerja agen dan tingkat kepuasan pelanggan secara real-time untuk menjadi bahan evaluasi.
- Peningkatan kolaborasi antar tim: CRM bertindak sebagai sumber informasi tunggal sehingga tim dapat berbagi informasi pelanggan, catatan interaksi, pembaruan status, sehingga mereka bekerja sama dengan lebih terkoordinasi dan akuntabel.
- Personalisasi layanan pelanggan: Agen dapat mengakses profil lengkap pelanggan kapan pun dibutuhkan, memungkinkan mereka memberikan layanan yang sangat personal dan relevan.
Baca juga: Cara Sistem CRM Meningkatkan Loyalitas PelangganTingkatkan Produktivitas Customer Service dengan Solusi Mekari Qontak!
Untuk mewujudkan cara produktivitas customer service di atas, salah satunya adalah memilih platform CRM yang tepat. Solusi Service Suite dari Mekari Qontak mungkin dapat menjadi pilihan terbaik.
Mekari Qontak dirancang untuk memaksimalkan efisiensi agen melalui fitur Omnichannel yang menyatukan seluruh saluran komunikasi (WhatsApp API, email, media sosial, live chat) dalam satu dasbor terpusat.
Dilengkapi dengan integrasi CRM untuk akses riwayat pelanggan instan dan automasi canggih seperti chatbot penyaring dan routing tiket otomatis, Service Suite Mekari Qontak memastikan agen dapat fokus penuh pada penyelesaian masalah kompleks dengan cepat.
Dapatkan uji coba gratis solusi Service Suite Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan yang efektif bagi bisnis Anda bersama para ahlinya sekarang agar potensi produktivitas tim Anda tidak hilang.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Produktivitas Agen (FAQ)
Apakah terlalu banyak otomatisasi merusak hubungan personal dengan pelanggan?
Apakah terlalu banyak otomatisasi merusak hubungan personal dengan pelanggan?
Ya, otomatisasi yang berlebihan dapat merusak hubungan pelanggan jika tidak diimplementasikan dengan strategi. Kuncinya adalah menerapkan Otomasi Cerdas (Smart Automation): gunakan chatbot hanya untuk penyaringan dan informasi transaksional sederhana. Pastikan selalu ada opsi eskalasi yang mulus ke agen manusia ketika pelanggan menunjukkan frustrasi atau memiliki masalah yang bersifat emosional/kompleks, sehingga menjaga sentuhan personal tetap ada.
Bagaimana cara memastikan bahwa Knowledge Base yang kami buat tetap up-to-date dan relevan?
Bagaimana cara memastikan bahwa Knowledge Base yang kami buat tetap up-to-date dan relevan?
Pastikan Knowledge Base memiliki pemilik konten yang ditugaskan dan menjalani audit berkala (misalnya bulanan). Selain itu, gunakan fitur analitik yang melacak Knowledge Base mana yang paling sering dicari tetapi tidak ditemukan, atau artikel mana yang menyebabkan agen harus melakukan follow-up, untuk mengidentifikasi artikel yang perlu diperbarui.
Apa strategi terbaik untuk mengelola volume tiket yang tiba-tiba meningkat drastis?
Apa strategi terbaik untuk mengelola volume tiket yang tiba-tiba meningkat drastis?
Strategi terbaik adalah kombinasi antara persiapan SOP dan teknologi. Siapkan template respons cepat (canned responses) untuk masalah yang diprediksi akan meningkat. Secara teknologi, sistem Service Suite harus mampu mengalihkan routing tiket ke agen yang paling siap atau mengaktifkan chatbot untuk menyerap volume awal, memberikan waktu bagi agen manusia untuk menyesuaikan diri.
Bagaimana cara agen mengelola ekspektasi pelanggan mengenai waktu respons di saluran yang berbeda melalui sistem omnichannel?
Bagaimana cara agen mengelola ekspektasi pelanggan mengenai waktu respons di saluran yang berbeda melalui sistem omnichannel?
Agen harus mengatur ekspektasi secara transparan di setiap saluran. Gunakan Service Suite untuk menampilkan pesan otomatis mengenai Service Level Agreement (SLA) spesifik untuk setiap channel (misalnya: “Respons chat dalam 5 menit, Email dalam 4 jam”). Ini membantu menjaga kepuasan sambil menjaga alur kerja agen tetap teratur.
