- Reputasi brand bisa memburuk karena hal kecil di dunia digital, seperti respons customer service yang lambat, komentar negatif, hingga pengalaman pengiriman yang buruk.
- Memperbaiki reputasi brand dimulai dari mengakui kesalahan, meminta maaf secara tulus, serta aktif mendengarkan dan menindaklanjuti feedback pelanggan.
- Membangun reputasi jangka panjang dapat dilakukan dengan memperkuat komunitas, menunjukkan kepedulian sosial, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
- Penggunaan testimoni nyata dan dukungan teknologi seperti CRM membantu bisnis memulihkan kepercayaan pelanggan dan mencegah krisis reputasi di masa depan.
Terkadang, reputasi brand bisa tercemar hanya karena masalah-masalah kecil yang berlangsung di dunia maya, seperti kurang tanggapnya pihak customer service, postingan atau komentar negatif dari orang yang mengikuti brand Anda secara online, jasa pengiriman yang telat mengirimkan produk, dan masih banyak lagi. Lalu, bagaimana cara memperbaiki reputasi buruk brand?
Untuk mengetahui jawabannya, yuk simak kiat-kiat memperbaiki reputasi buruk pada brand dalam ulasan Mekari Qontak blog berikut.
Bagaimana Cara Memperbaiki Reputasi Buruk pada Brand?
Berikut adalah beberapa cara memperbaiki reputasi buruk perusahaan yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda.
1. Minta Maaf dan Akui Kesalahan Anda
Cara memperbaiki reputasi buruk perusahaan yang pertama adalah minta maaf. Ketika Anda salah, maka Anda harus meminta maaf. Dan tidak ada yang lebih disukai publik selain permintaan maaf dan mengakui kesalahan. Pastikan Anda minta maaf secara tulus daripada mengeluarkan pernyataan yang menantang atau defensif.
Sebagai solusi, penting untuk Anda menunjukkan bahwa Anda melakukan segalanya untuk menanggapi keluhan pelanggan Anda dengan cepat. Karena dengan menanggapi keluhan dan/atau komentar pelanggan, pada akhirnya pelanggan akan memberi tahu teman dan kerabat mereka tentang seberapa baik Anda dapat menyelesaikan masalah.
2. Menerima Kritik dan Saran
Ada perbedaan antara mendengarkan dan mendengar. Terlalu banyak brand mendengar pelanggan mereka memberikan feedback, tetapi mereka tidak mendengarkan—yang berarti mereka tidak bertindak berdasarkan feedback tersebut dan membuat perubahan yang berarti.
Faktanya, ini adalah salah satu alasan mengapa pelanggan kehilangan keinginan untuk memberikan feedback kepada brand. Ini dapat merusak reputasi brand, terutama jika mereka dianggap tidak pengertian terhadap pelanggan mereka.
Anda harus bertindak berdasarkan feedback pelanggan Anda. Pembeli yang bersedia untuk berbagi pendapat mereka harus dihargai, dan Anda harus memastikan untuk mendengarkan dengan seksama apa yang mereka katakan, pahami, dan kemudian kembangkan serta terapkan solusi yang diperlukan.
3. Buat Rencana
Cara mengatasi reputasi buruk perusahaan berikutnya adalah dengan membuat rencana yang tepat. Sangat penting bagi Anda untuk memiliki sebuah rencana sebelum Anda mencoba memperbaiki reputasi perusahaan. Anda harus selalu melakukan apa pun untuk mengembangkan rencana yang solid tentang cara menangani krisis reputasi.
4. Aktif dalam Dunia Maya
Salah satu hal yang membuat brand menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan mana pun, adalah fakta bahwa brand dapat melindungi Anda dari krisis yang tiba-tiba.
Bayangkan seseorang di perusahaan Anda membuat kesalahan dan memposting komentar dengan kata-kata yang buruk di media sosial yang menunjukkan bahwa brand Anda tidak peduli dengan lingkungan. Pelanggan Anda akan jauh lebih mungkin menerima gagasan bahwa itu hanya kata-kata buruk saja jika Anda telah membangun reputasi lebih dalam.
Memiliki brand kuat dan aktif yang didedikasikan untuk serangkaian value brand tertentu dapat membantu membangun fondasi kredibilitas dan transparansi yang akan membantu Anda ketika krisis terjadi.
5. Tunjukkan bahwa Anda Peduli
Dengan begitu banyak global issues di zaman sekarang ini, bisnis harus bisa memanfaatkan posisi mereka untuk memberikan kampanye dalam meningkatkan kesadaran pelanggan.
Pikirkan tentang cara-cara di mana Anda dapat menunjukkan dukungan Anda yang akan melukiskan organisasi Anda secara positif. Pastikan bahwa Anda tidak meletakkan nama Anda di belakang apa pun yang dapat memecah belah pendapat atau dianggap ofensif.
Misalnya, brand Anda mendukung kampanye go green di mana itu merupakan pilihan yang baik dan cara agar bisnis mengurangi biaya.
6. Buat Manajemen Konflik
Kita semua telah menyaksikan “perang” di media sosial, di mana dua pihak berdebat dan saling melempar argumen. Anda juga mungkin pernah melihat brand dengan respons yang kurang sopan terhadap seseorang yang telah memberikan komentar negatif terhadap brand tersebut.
Tanggapan terburu-buru terhadap komentar negatif ini membuat pelanggan dan prospek berpikir ulang mengenai bagaimana kita akan memperlakukan mereka atau membicarakan mereka.
Untuk mencegah reputasi buruk atas brand Anda, Anda perlu membuat manajemen konflik yang baik, seperti selalu bersikap profesional, menanggapi feedback dengan segera, memberikan solusi yang tepat, dan mengakui kesalahan dengan melakukan permintaan maaf secara publik.
7. Bersikap Jujur dan Terbuka
Brand terbaik memiliki faktor pembeda dengan kompetitor. Cari tahu apa yang membuat brand Anda istimewa, dan juga tentukan promosi yang menekankan unique selling point tersebut.
Yang terpenting, bersikap jujur dan terbuka tentang brand Anda terhadap audiens. Pelanggan dapat mengetahui jika brand tidak jujur. Untuk mengetahui apa yang membuat merek Anda unik, cari nilai tambah tertentu.
Atau, soroti kisah menarik dari pendirian perusahaan Anda, seperti latar belakang kepemimpinan dan prinsip-prinsipnya dalam membangun bisnis.
8. Lebih Dekat dengan Komunitas
Community marketing dapat menjadi solusi untuk meningkatkan reputasi brand. Contoh community marketing yang bisa Anda terapkan adalah menjadi tuan rumah sebuah acara, menghadiri acara komunitas, mensponsori tim olahraga lokal, bermitra dengan badan amal setempat, dan bahkan menjalankan program CSR (Corporate Social Responsibility) yang melibatkan komunitas.
9. Berikan Pengalaman Pelanggan yang Positif
Pengalaman pelanggan adalah tentang bagaimana perhatian Anda terhadap setiap hal kecil Anda berikan. Dan perhatian Anda terhadap detail adalah apa yang akan membangun reputasi Anda.
Balasan Twitter, navigasi website, customer service, dan penjawab otomatis email, semua harus dibuat dan dijalankan dengan guna memberikan customer experience yang positif.
Selain itu, ini juga merupakan cara yang bagus untuk mengubah pelanggan menjadi pendukung merek dan untuk mempromosikan dari mulut ke mulut yang positif.
10. Batasi Potensi Hal Tidak Terduga
Anda mungkin tidak dapat memprediksi apa yang terjadi di masa depan, namun Anda dapat meminimalisir hal yang tidak diinginkan di masa mendatang dengan cara membatasi potensi hal yang tidak terduga.
Lalu, hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membatasi hal tersebut? Jawabannya banyak, seperti memberikan pelayanan berkualitas, meningkatkan perjalanan pelanggan, menciptakan pengalaman yang positif, mendengarkan masukan pelanggan, hingga menggunakan alat pendukung hubungan pelanggan seperti CRM.
11. Gunakan Testimoni Nyata
Cara memperbaiki reputasi buruk brand yang terakhir namun tak kalah penting adalah menggunakan testimonial yang nyata dan dapat dipercaya oleh prospek maupun pelanggan Anda.
Tampilkan testimoni tersebut di halaman situs web atau media sosial Anda. Dengan demikian, pelanggan dapat mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan dan produk yang Anda miliki.
Perbaiki Reputasi Buruk dengan Pelayanan Pelanggan Terbaik!
Setelah Anda memahami 11 cara memperbaiki reputasi buruk brand di atas, diharapkan Anda dapat melakukan upaya preventif dalam mempertahankan reputasi brand Anda. Seperti menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM terbaik untuk meningkatkan hubungan pelanggan, mempercepat bisnis, dan memaksimalkan operasional bisnis Anda secara efektif.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terintegrasi yang dapat Anda jadikan solusi untuk otomatisasi layanan pelanggan, pemasaran, dan penjualan merek bisnis Anda.
Selain itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan untuk mengotomatiskan seluruh tahapan penjualan mereka. Tak hanya itu saja, Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Memperbaiki Reputasi Buruk (FAQ)
Apakah reputasi brand yang buruk selalu berdampak langsung pada penurunan penjualan?
Apakah reputasi brand yang buruk selalu berdampak langsung pada penurunan penjualan?
Tidak selalu secara instan, namun dalam jangka menengah hingga panjang reputasi buruk hampir pasti memengaruhi keputusan pembelian. Konsumen cenderung mencari ulasan dan pengalaman orang lain sebelum membeli. Jika persepsi negatif terus muncul, tingkat kepercayaan akan menurun dan berdampak pada penjualan.
Apakah rebranding diperlukan jika reputasi brand sudah terlalu buruk?
Apakah rebranding diperlukan jika reputasi brand sudah terlalu buruk?
Rebranding bukan selalu solusi utama dan sebaiknya menjadi opsi terakhir. Jika akar masalah berasal dari proses, layanan, atau budaya perusahaan, maka perbaikan internal harus didahulukan. Rebranding tanpa perubahan nyata justru berisiko memperburuk kepercayaan publik.
Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi pemulihan reputasi brand?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi pemulihan reputasi brand?
Keberhasilan dapat dilihat dari perubahan sentimen pelanggan, penurunan keluhan, dan meningkatnya ulasan positif. Selain itu, tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan juga menjadi indikator penting. Evaluasi berkala membantu memastikan strategi berjalan efektif.
Apakah brand perlu merespons semua komentar negatif di media sosial?
Apakah brand perlu merespons semua komentar negatif di media sosial?
Tidak semua komentar perlu direspons, terutama yang bersifat spam atau provokatif. Namun, komentar yang mengandung keluhan atau kritik nyata sebaiknya ditanggapi secara profesional. Respons yang tepat menunjukkan bahwa brand peduli terhadap pelanggan.
Bagaimana cara memantau reputasi brand secara konsisten di berbagai platform digital?
Bagaimana cara memantau reputasi brand secara konsisten di berbagai platform digital?
Bisnis dapat memantau reputasi melalui ulasan pelanggan, media sosial, forum, dan kanal komunikasi digital lainnya. Penggunaan tools monitoring atau sistem CRM yang terintegrasi omnichannel seperti Mekari Qontak dapat membantu brand melihat tren sentimen pelanggan secara real-time. Dengan pemantauan rutin, potensi masalah dapat terdeteksi lebih awal.
