Agent Scorecard: Pengertian, Manfaat, Komponen, dan Contoh Penerapan dalam Customer Service

Apakah Anda pernah membayangkan jika tim Anda bekerja tanpa panduan yang jelas? Mustahil bagi tim untuk tahu apakah mereka menuju tujuan yang benar. Untuk itu, agent scorecard hadir untuk membantu tim Anda.

Pada dasarnya, pendekatan scorecard agen berfungsi untuk menjaga kualitas dari layanan pelanggan. Hal ini sejalan makin tingginya ekspektasi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman menyenangkan di setiap berinteraksi.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak akan mengupas tuntas seputar agent scorecard, dari pengertian, manfaat, komponen hingga contoh penerapannya dalam customer service.

Apa itu Agent Scorecard?

Agent scorecard adalah tools manajemen yang digunakan untuk memantau atau menilai kinerja agen sales. Tools ini merinci seberapa besar peran atau kontribusi setiap agen di tempat kerja.

Di sisi lain, penggunaan tools penilaian ini juga membantu agen untuk fokus pada tugas agen sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Termasuk didalamnya mendukung kesejahteraan karyawan karena adanya kejelasan dan pengakuan atas usaha yang dikerjakan.

Pada dasarnya, agent scorecard bekerja dengan cara mengubah interaksi agen dan pelanggan menjadi data yang bisa diukur dan dievaluasi. Ini membantu bisnis menjaga kualitas layanan sekaligus memotivasi agen.

Baca juga: Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien

Pentingnya Agent Scorecard Bagi Bisnis Anda

Pada dasarnya, agent scorecard akan memberikan banyak manfaat apabila digunakan secara maksimal. Berikut beberapa alasan pentingnya penggunaan agent scorecard.

• Evaluasi Kinerja: secara sistematis dan objektif berguna untuk mengevaluasi kinerja agen berdasarkan metrik dan Key Performance Indicator (KPI) yang telah ditentukan. Hal ini membantu pengawas dan manajer membuat keputusan terkait promosi dan bonus.
• Jaminan Kualitas: membantu memantau kualitas interaksi antara agen dan pelanggan, memastikan kepatuhan dengan standar layanan, dan meningkatkan kualitas layanan.
• Pelatihan dan Pengembangan: memberikan wawasan tentang kekuatan dan kelemahan agen, yang dapat digunakan untuk menyesuaikan program pelatihan dan meningkatkan kinerja agen.
• Manajemen Kinerja: berfungsi sebagai dasar untuk diskusi manajemen kinerja dan penetapan tujuan, memotivasi agen untuk mencapai keunggulan melalui umpan balik reguler.
• Peningkatan Pengalaman Pelanggan: membantu mengidentifikasi area peningkatan dalam pengalaman pelanggan dengan melacak metrik kepuasan pelanggan.
• Efisiensi Operasional: menyoroti ketidakefisienan dalam kinerja agen, membantu menyederhanakan proses dan mengoptimalkan alokasi sumber daya.
• Pengambilan Keputusan Berbasis Data: menyediakan data yang dapat dianalisis untuk membuat keputusan yang terinformasi dan meningkatkan kinerja pusat kontak.

Baca juga: Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Wajib Diukur oleh Bisnis

Manfaat Agent Scorecard untuk Pertumbuhan Bisnis

Berikut ini beberapa manfaat agent scorecard.

1. Meningkatkan Kinerja Agen Secara Menyeluruh

Agent scorecard membantu menunjukkan secara jelas kelebihan dan kekurangan setiap agen. Melalui data yang rapi dan terukur, Anda bisa memberikan masukan yang lebih tepat.

Hal tersebut membuat agen tahu bagian mana yang perlu diperbaiki, misalnya dalam hal kecepatan melayani, ketepatan informasi, atau sikap empati saat berkomunikasi.

2. Memperbaiki Kualitas Layanan Pelanggan

Pemantauan metrik, seperti First Call Resolution (FCR) dan Customer Satisfaction Score (CSAT) pada agent scorecard membantu memastikan bahwa setiap interaksi memenuhi standar kualitas yang tinggi.

Hasilnya, pelanggan jadi lebih puas karena masalah mereka bisa diselesaikan dengan cepat dan tepat.

Baca juga: Software Customer Satisfaction Score (CSAT) Terbaik

3. Mengidentifikasi Kebutuhan Pelatihan yang Tepat

Dibandingkan memberikan pelatihan umum, scorecard memungkinkan bisnis dalam mengidentifikasi celah keterampilan secara spesifik.

Contohnya, jika banyak agen mendapat nilai rendah pada bagian “kemampuan memecahkan masalah”, Anda bisa membuat pelatihan khusus yang fokus pada teknik pemecahan masalah.

Baca juga: Panduan Lengkap Fishbone Diagram: Identifikasi Masalah Lebih Mudah

4. Mendorong Akuntabilitas dan Motivasi Agen

Saat agen tahu bahwa kinerja mereka diukur secara transparan, agen Anda akan lebih bertanggung jawab atas pekerjaan mereka.

Jika digunakan dengan tepat, scorecard juga bisa menjadi alat pemacu semangat, karena agen dengan hasil terbaik bisa mendapat pengakuan dan penghargaan.

5. Memungkinkan Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Anda dapat menggunakan data dari scorecard untuk membuat keputusan strategis, seperti mengalokasikan sumber daya, menyesuaikan target kinerja, dan mengidentifikasi tren masalah yang sering dialami pelanggan.

Langkah ini akan membuat proses manajemen menjadi lebih proaktif dan efisien.

Baca juga: Cara Memanfaatkan Database Customer

Komponen Utama Agent Scorecard

Ada beberapa metrik untuk mengukur kinerja agen dalam agent scorecard. Matriks tersebut antara lain sebagai berikut.

1. Waktu Penanganan Rata-rata (Average Handling Time – AHT)

Metrik pertama yang diukur adalah rata-rata waktu yang agen habiskan untuk menangani pelanggan (AHT).

Biasanya, makin singkat waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah pelanggan, maka menunjukkan kinerja agen yang efisien dan efektif.

Benchmark AHT: 6 menit.

2. Resolusi Panggilan Pertama (First Call Resolution – FCR)

Metrik kinerja agen selanjutnya adalah mengukur persentase interaksi pelanggan yang diselesaikan pada panggilan pertama tanpa tindak lanjut atau eskalasi lebih lanjut atau sering disebut First Call Resolution (FCR).

FCR yang lebih tinggi menunjukkan kemampuan agen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif. Hal ini berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pengurangan volume panggilan.

Benchmark FCR: 70%.

Baca juga: Cara Mengukur First Call Resolutio

3. Skor Promotor Bersih (Net Promoter Score – NPS)

NPS menjadi metrik kinerja agen yang diukur melalui survei setelah interaksi dengan pelanggan. NPS mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan atau produk/layanannya kepada orang lain.

Hasil pengukuran NPS bisa juga diartikan sebagai tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hal ini membantu mengidentifikasi area untuk perbaikan dalam kinerja agen dan pengalaman pelanggan.

Benchmark NPS: +50.

4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction – CSAT)

Selain NPS, CSAT juga biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap interaksi tertentu atau pengalaman keseluruhan saat berinteraksi dengan agen. Penilaian ini sering dikumpulkan melalui survei setelah panggilan atau mekanisme feedback.

Memantau CSAT membantu mengidentifikasi area di mana agen dapat meningkatkan penyampaian layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Benchmark CSAT: 75% hingga 84%.

Baca juga: Panduan Lengkap Customer Satisfaction Score (CSAT)

5. Kecepatan Rata-rata Menjawab (Average Speed to Answer – ASA)

ASA mengukur waktu rata-rata yang diperlukan untuk menjawab panggilan oleh agen. Metrik kinerja agen ini mencerminkan efisiensi operasi pusat panggilan dan tingkat staf.

ASA yang rendah menunjukkan waktu tunggu minimal bagi pelanggan, yang mengarah pada peningkatan pengalaman pelanggan dan pengurangan tingkat pengabaian.

Benchmark ASA: 70-30 (70% panggilan dijawab dalam 30 detik).

6. Tingkat Kehadiran (Attendance Rate)

Tingkat Kehadiran mewakili frekuensi kehadiran agen di tempat kerja. Dalam hal ini mencakup tingkat absensi dan keterlambatan, yang dapat berdampak langsung pada produktivitas tim dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Tingkat kehadiran yang tinggi menunjukkan komitmen agen terhadap pekerjaannya dan dapat meningkatkan moral tim secara keseluruhan.

Sementara untuk mengelola tingkat kehadiran, perusahaan sering menggunakan sistem pelacakan waktu dan kebijakan kehadiran yang ketat.

Benchmark: 95% atau lebih tinggi

7. Tingkat Penyelesaian Panggilan (Call Completion Rate – CCR)

Tingkat Penyelesaian Panggilan adalah metrik yang mengukur persentase panggilan yang berhasil diselesaikan tanpa terputus atau ditinggalkan oleh pelanggan.

Metrik CCR menunjukkan kemampuan agen untuk menangani dan menyelesaikan panggilan dengan efektif tanpa gangguan teknis atau pelanggan yang menyerah.

Tingkat penyelesaian yang tinggi menunjukkan bahwa sistem dan agen bekerja dengan efisien. Untuk meningkatkan metrik ini, Anda dapat melakukan pemeliharaan rutin pada infrastruktur teknologi dan memberikan pelatihan kepada agen untuk menangani panggilan dengan lebih efektif.

Benchmark: 95% atau lebih tinggi

8 .Tingkat Kepatuhan (Compliance Rate)

Tingkat kepatuhan adalah metrik yang mengukur sejauh mana agen mematuhi kebijakan perusahaan, skrip panggilan, dan prosedur standar selama interaksi dengan pelanggan.

Angka kepatuhan yang tinggi memastikan bahwa semua agen memberikan layanan yang konsisten dan sesuai dengan standar perusahaan.

Dengan hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi risiko hukum atau pelanggaran regulasi.

Sementara untuk memastikan tingkat kepatuhan yang tinggi, perusahaan sering melakukan pemantauan panggilan secara berkala dan memberikan pelatihan berkelanjutan kepada agen.

Benchmark: 90% atau lebih tinggi

9. Skor Kualitas Panggilan (Call Quality Score)

Metrik kinerja terakhir untuk mengukur kualitas interaksi agen dengan pelanggan berdasarkan kriteria tertentu seperti kesopanan, kemampuan penyelesaian masalah, pemahaman produk, dan teknik komunikasi.

Penilaian ini sering kali dilakukan menggunakan tools analitik untuk memeriksa rekaman panggilan. Skor kualitas panggilan yang tinggi menunjukkan bahwa agen memberikan layanan yang ramah dan efektif, yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Benchmark: 85% atau lebih tinggi.

Baca juga: Kenali Pentingnya Call Center Quality Assurance Bagi Perusahaan

Contoh Penggunaan dalam Skenario Panggilan

Sebagai contoh, sebuah pusat panggilan yang menangani pertanyaan pelanggan. Untuk memastikan setiap agen memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi, Anda bisa menggunakan metrik berikut.

1. Keselarasan dengan Skrip

Metrik keselarasan dengan skrip menilai seberapa baik agen mengikuti prosedur atau skrip yang telah ditetapkan. Penting untuk memastikan konsistensi dalam penyampaian informasi dan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan.

Skenario: Seorang agen harus selalu mengkonfirmasi identitas pelanggan dan menyebutkan nomor tiket dukungan sebelum memberikan bantuan teknis.

Contoh: Agen “A” mendapatkan skor 95% karena selalu mengikuti langkah-langkah verifikasi yang benar dan menggunakan sapaan standar, sementara Agen “B” mendapat skor 70% karena sering melewatkan langkah konfirmasi identitas yang berpotensi menimbulkan risiko keamanan.

Baca juga: Panduan Membuat Sales Script yang Memikat Pelanggan dan Contoh Templatenya

2. Resolusi Panggilan Pertama (FCR)

FCR bisa mengukur persentase masalah yang diselesaikan dalam satu interaksi, tanpa perlu pelanggan menelepon kembali atau masalahnya dieskalasi.

Skenario: Seorang pelanggan menelepon karena tidak bisa masuk ke akunnya. Agen harus menyelesaikan masalah tersebut, contohnya dengan membantu reset kata sandi atau memberikan panduan yang jelas dalam satu panggilan.

Contoh: Agen “A” memiliki FCR 90%. Artinya 9 dari 10 masalah berhasil diselesaikannya tanpa panggilan berulang, yang menunjukkan efisiensi dan keahliannya.

3. Pemahaman Terhadap Produk

Metrik pemahaman produk menilai akurasi informasi yang diberikan oleh agen. Pemahaman mendalam tentang produk atau layanan sangat penting untuk memberikan solusi yang tepat.

Skenario: Seorang pelanggan bertanya tentang fitur terbaru pada produk perusahaan. Agen harus mampu menjelaskan fitur tersebut secara detail dan akurat.

Contoh: Agen “S” mendapat nilai sempurna karena pengetahuannya yang mendalam tentang semua produk. Sementara itu, Agen “B” mendapat nilai rendah karena sering memberikan informasi yang salah atau tidak lengkap yang mengharuskan supervisor untuk mengoreksinya.

Baca juga: Mengenal Program Sales Training yang Tepat untuk Perusahaan

4. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT biasanya dikumpulkan melalui survei singkat setelah interaksi selesai.

Skenario: Setelah panggilan ditutup, pelanggan menerima survei SMS atau email yang meminta mereka menilai kepuasan mereka dari 1 hingga 5.

Contoh: Agen “A” secara konsisten mendapatkan CSAT tinggi, rata-rata 4.8 dari 5. Ini menunjukkan bahwa meskipun mungkin ada tantangan teknis, sikapnya yang ramah dan membantu membuat pelanggan merasa puas.

5. Penanganan Masalah

Contoh metrik selanjutnya adalah penanganan masalah. Selain memberikan solusi, metrik ini juga menjelaskan cara agen menangani situasi sulit, termasuk mendengarkan keluhan dengan empati.

Skenario: Seorang pelanggan menelepon dalam keadaan bingung karena masalah teknis yang berulang. Agen harus mendengarkan keluhan dengan tenang, menunjukkan empati, dan memberikan solusi yang efektif.

Contoh: Agen “A” dinilai sangat baik dalam penanganan masalah karena kemampuannya menenangkan pelanggan yang marah dan mengubah pengalaman negatif menjadi positif, bahkan jika masalah tersebut tidak dapat diselesaikan sepenuhnya saat itu.

Baca juga: Contoh Template Chatbot Customer Service untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan

Cara Membuat Agent Scorecard

Setelah mengetahui metrik penilaian kinerja agen, maka tahap selanjutnya adalah membuat agent scorecard. Ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan, seperti berikut:

1. Menentukan Tujuan dan Sasaran

Langkah pertama dimulai menentukan tujuan dengan mengidentifikasi apa saja yang ingin perusahaan Anda capai. Dalam hal ini, pastikan semua orang yang terlibat dalam perusahaan harus memahami dan memiliki tujuan ini dalam pikiran.

Bukan hanya itu saja, pastikan tujuan tersebut harus selaras dengan nilai-nilai perusahaan.

Baca juga: SMART Goals: Strategi Jitu Mencapai Tujuan Bisnis

2. Memilih Metrik yang Relevan

Tahapan selanjutnya menentukan metrik kinerja agen yang akan diukur. Pastikan metrik tersebut selaras dengan prioritas organisasi dan standar layanan pelanggan Anda

Metrik ini dapat mencakup ukuran kuantitatif seperti waktu penanganan rata-rata, tingkat resolusi panggilan pertama, dan skor kepuasan pelanggan.

Selain itu, Anda juga bisa menggunakan kualitatif seperti kepatuhan terhadap skrip dan kebijakan perusahaan.

3. Menentukan Bobot Metrik

Setelah memilih metrik kinerja agen, Anda perlu menentukan bobot setiap metrik sebagai standar atau target yang perlu agen capai. Kemudian, komunikasikan dengan jelas kepada agen Anda agar termotivasi.

Berikut adalah beberapa contoh metrik beserta bobotnya untuk agent scorecard Anda:

• Waktu penanganan: Targetkan waktu penanganan rata-rata 5 menit atau kurang per interaksi
• Resolusi kontak pertama: Upayakan minimal 80% kasus terselesaikan pada kontak pertama
• Tingkat eskalasi: Jaga agar tetap di bawah 10% dari total kasus

4. Membuat Template Scorecard

Langkah selanjutnya membuat template scorecard yang berfungsi sebagai kerangka kerja terstruktur. Dengan template scorecard, Anda dapat melacak kemajuan, mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan, dan mengakui kinerja agen.

Dalam membuat template scorecard yang baik, ada beberapa catatan yang perlu Anda perhatikan seperti berikut:

• Tetapkan desain scorecard yang jelas, sederhana, dan mudah dipahami
• Gunakan format yang menarik secara visual, seperti grafik atau diagram, untuk menyajikan data
• Berikan instruksi dan panduan yang jelas tentang cara menginterpretasikan dan menggunakan kartu skor agen secara efektif
• Sesuaikan scorecard untuk memenuhi kebutuhan unik pusat panggilan Anda
• Libatkan pihak terkait dalam proses desain, termasuk manajer, pengawas, dan agen
• Seimbangkan antara ukuran kuantitatif dan kualitatif untuk mendapatkan pandangan komprehensif tentang kinerja agen
• Sertakan umpan balik pelanggan, skor jaminan kualitas, dan penilaian diri agen

5. Melakukan Penilaian Secara Berkala

Tahapan terakhir, pantau dan lacak kinerja agen menggunakan scorecard yang telah Anda buat sebelumnya. Hal ini memungkinkan Anda mengidentifikasi area kekuatan dan yang memerlukan perbaikan.

Selain itu, Anda juga bisa membuat agent scorecard melalui Qontak Sales Suite. Produk Mekari Qontak ini memiliki fitur canggih yang membantu Anda untuk membuat agent scorecard secara instan. Selanjutnya, Anda hanya perlu memantaunya dari satu dasbor.

Baca juga: Strategi Monitoring Kinerja Agen untuk Meningkatkan Produktivitas Lebih Baik

Tips Menggunakan Agent Scorecard dengan Efektif

Meski Anda telah membuat agent scorecard dengan baik, mungkin suatu saat Anda akan menemukan kendala. Berikut ini beberapa tips cara menggunakan kartu kinerja agen dengan tepat.

1. Berikan Umpan Balik yang Konstruktif Kepada Agen

Memberikan umpan balik yang konstruktif adalah kunci untuk memotivasi dan meningkatkan kinerja agen. Umpan balik harus spesifik, berdasarkan data yang diukur oleh kartu skor, dan disampaikan secara positif.

Fokuslah pada aspek yang bisa diperbaiki serta bagaimana agen dapat mencapai peningkatan tersebut.

Contohnya, jika seorang agen memiliki waktu penanganan rata-rata yang tinggi, berikan saran praktis tentang cara mereka bisa menyelesaikan panggilan lebih cepat tanpa mengorbankan kualitas.

Umpan balik yang disampaikan dengan baik dapat membantu agen merasa dihargai dan didukung dalam perannya.

2. Gunakan Scorecard Sebagai Alat Pengembangan

Scorecard sebaiknya digunakan sebagai alat untuk pengembangan profesional, bukan sebagai alat untuk menghukum agen. Tujuannya adalah untuk membantu agen memahami kinerja mereka dan menemukan cara untuk meningkatkannya.

Menggunakan scorecard sebagai alat pengembangan berarti memberikan pelatihan tambahan, sumber daya, atau kesempatan untuk belajar berdasarkan hasil kartu skor.

Hal tersebut dapat menciptakan lingkungan yang mendukung pertumbuhan dan pembelajaran, di mana agen merasa termotivasi untuk meningkatkan kinerja mereka tanpa rasa takut akan konsekuensi negatif.

3. Review dan Perbarui Scorecard Secara Berkala

Seiring berjalannya waktu, kemungkinan akan ada perubahan ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, Anda perlu merevisi metrik dan tujuan agar selaras dengan sasaran baru.

Berikut cara untuk terus meningkatkan dan menyesuaikan strategi agent scorecard Anda:

• Evaluasi efektivitas scorecard agen dan lakukan penyesuaian yang diperlukan berdasarkan umpan balik.
• Tetap terinformasi tentang tren dan kemajuan industri, serta integrasikan strategi dan teknologi baru yang dapat meningkatkan kinerja pusat panggilan Anda.
• Adopsi budaya organisasi yang memprioritaskan perbaikan berkelanjutan, mendorong inovasi dan kelincahan di semua tingkatan.

Dengan terus meningkatkan dan menyesuaikan pendekatan kartu skor agen Anda, Anda memastikan bahwa alat ini tetap dinamis dan efektif untuk mendorong peningkatan kinerja di pusat panggilan Anda.

Tingkatkan Kinerja Kualitas Agen dengan Mekari Qontak!

Dengan demikian, agent scorecard menjadi bagian penting untuk mengevaluasi kinerja agen support. Agent scorecard menggunakan parameter penilaian untuk memberikan gambaran umum pencapaian kinerja agen.

Mekari Qontak menawarkan produk all in one Qontak Service Suite yang dilengkapi dengan fitur agent scorecard. Fitur ini berfungsi untuk memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan bisa dievaluasi untuk menjaga kualitas layanan berstandar tinggi.

Selain itu, Agent Scorecard Mekari Qontak juga memberikan wawasan mendalam mengenai kinerja agen, mengidentifikasi hal yang perlu diapresiasi, dilatih, maupun dikembangkan. Hal ini memberikan gambaran umum mengenai kinerja agen Anda secara keseluruhan.

Jadi, tunggu apalagi? Hubungi tim kami atau coba gratis Mekari Qontak sekarang!