SLA Monitoring dan Report: Proses dan Rekomendasi Tools

SLA (Service Level Agreement) menjadi kesepakatan standar layanan antara bisnis dan pelanggan, sehingga pemantauan dan pelaporan SLA sangat penting untuk menjaga kualitas layanan dan memenuhi ekspektasi.

Proses monitoring SLA umumnya akan melibatkan pengumpulan, analisis data, dan pemantauan performa layanan, sering kali menggunakan software SLA yang menyajikan status dan KPI dalam bentuk dasbor untuk identifikasi kendala cepat.

Ulasan Mekari Qontak ini akan membantu Anda untuk mempelajari mengenai proses memonitoring SLA dan mengenali tools yang umumnya digunakan.

---

Apa itu SLA Monitoring?

SLA (Service Level Agreement) adalah perjanjian standar antara penyedia layanan dan pelanggan mengenai kualitas dan tingkat layanan yang dijanjikan.

Sementara, proses SLA monitoring adalah serangkaian langkah sistematis untuk memastikan bahwa komitmen layanan yang tertuang dalam kontrak telah dipenuhi.

Proses ini berfungsi sebagai tolok ukur utama untuk menjaga kepuasan pelanggan dan komitmen terhadap kualitas layanan yang berkesinambungan.

Baca juga: Service Level Agreement (SLA): Pengertian, Fungsi, dan Cara Membuatnya

---

Proses SLA Monitoring

Proses monitoring SLA (Service Level Agreement) wajib dilakukan oleh penyedia layanan guna menjaga kualitas yang dijanjikan dalam kontrak. Berikut adalah proses krusial dalam proses monitoring tersebut.

1. Pengumpulan Data

Langkah awal dalam monitoring SLA adalah mengumpulkan semua data relevan terkait kinerja layanan yang dijanjikan.

Data ini biasanya mencakup metrik-metrik penting seperti waktu respons sistem, tingkat ketersediaan (uptime), dan waktu pemulihan jika terjadi gangguan.

Baca juga: 12 Cara Mengelola Database Pelanggan dengan Tepat

2. Analisis Data

Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya adalah menganalisis data tersebut untuk mengevaluasi sejauh mana layanan tersebut memenuhi standar dalam SLA.

Analisis data membantu dalam mengidentifikasi tren kinerja layanan pelanggan, pola-pola yang mungkin memerlukan perbaikan, atau area-area di mana target SLA mungkin tidak tercapai.

3. Pemantauan Secara Berkala

Kinerja layanan harus dipantau secara teratur dan berkelanjutan, bukan hanya sesekali. Pemantauan berkala memungkinkan penyedia layanan mendeteksi perubahan kinerja seiring waktu.

Dengan ini, mereka dapat mengambil tindakan korektif yang cepat dan proaktif sebelum masalah menjadi semakin serius.

4. Pelaporan Hasil

Hasil dari seluruh proses pemantauan harus dilaporkan kepada pelanggan dan pihak internal yang berkepentingan.

Laporan ini merinci sejauh mana layanan telah memenuhi target SLA, menyoroti keberhasilan, dan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.

5. Identifikasi Kesempatan Peningkatan

Setelah evaluasi, langkah krusial adalah mengidentifikasi peluang untuk peningkatan kualitas layanan yang bertujuan untuk memastikan peningkatan kualitas layanan yang berkelanjutan.

Tindakan ini dapat berupa peningkatan infrastruktur, revisi pada proses operasional, atau pemberian pelatihan tambahan kepada staf.

6. Komitmen terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan

Proses monitoring SLA menjadi cerminan dari komitmen penyedia layanan terhadap kualitas tinggi dan kepuasan pelanggan agar memastikan bahwa harapan dan kebutuhan pelanggan selalu terpenuhi.

Dengan mengikuti langkah-langkah ini secara ketat, penyedia layanan tidak hanya mematuhi kontrak, tetapi juga secara aktif berupaya meningkatkan standar layanan mereka.

Baca juga: Optimalisasi Kinerja Bisnis dengan Strategi SLA Management

---

Komponen Penting dalam SLA Report

Setelah melakukan monitoring, maka bisnis perlu menyajikan hasil pemantauan dalam sebuah report. Berikut adalah komponen-komponen penting dalam SLA report, diantaranya.

1. SLA Management yang Jelas

Laporan harus diawali dengan mendefinisikan SLA, yaitu kontrak formal yang menguraikan komitmen layanan dan ekspektasi pelanggan.

SLA harus dibuat secara eksplisit, terukur, dan mencakup metrik serta target spesifik yang disepakati bersama. Kejelasan ini menjadi dasar evaluasi seluruh kinerja layanan.

2. Service Level Objectives

Service Level Objectives (SLO) merupakan tujuan kinerja spesifik dan terukur yang ingin dicapai oleh penyedia layanan.

Tujuan-tujuan ini berfungsi sebagai tolok ukur fundamental untuk memantau dan mengukur kinerja layanan secara aktual. Pencapaian SLO menunjukkan seberapa efektif layanan yang diberikan.

3. Indikator Kinerja Utama (KPI)

KPI merupakan metrik yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja layanan secara langsung terhadap target SLA dan SLO.

Contoh KPI meliputi waktu respons, tingkat uptime, atau persentase tingkat kesalahan yang terjadi. KPI adalah data kunci yang menentukan status kepatuhan layanan dalam laporan.

Baca juga: Key Performance Indicator (KPI): Definisi, Jenis dan Contoh Matriksnya

4. Pemantauan dan Pengukuran

Komponen ini memastikan bahwa ada pemantauan terus-menerus terhadap kinerja layanan di lapangan dan hasilnya akan menjadi inti dari laporan.

Proses ini melibatkan pengumpulan data KPI secara real-time atau berkala untuk menilai konsistensi pemenuhan standar.

5. Pemberitahuan dan Pelaporan

Laporan harus mencakup sistem pemberitahuan (notifikasi) yang memberi tahu pihak terkait jika kinerja mulai di bawah standar, sehingga komponen ini bertujuan agar komunikasi yang proaktif mengenai status layanan tetap berjalan.

Pelaporan reguler merangkum kinerja layanan untuk periode waktu tertentu dan meningkatkan transparansi kepada pelanggan.

6. Prosedur Eskalasi

SLA report perlu memuat prosedur eskalasi yang terdefinisi untuk menangani masalah kinerja yang serius.

Prosedur ini menetapkan langkah-langkah yang harus diambil untuk memastikan masalah teratasi dengan cepat. Tujuannya adalah menyelesaikan kendala pada tingkat organisasi yang paling tepat.

Baca juga: Eskalasi Tiket: Jenis, Proses, dan Tips Praktisnya

7. Tinjauan dan Perbaikan

SLA bukanlah dokumen permanen sehingga laporan harus menyertakan rencana tinjauan dan perbaikan berkala untuk mendorong perbaikan kualitas layanan secara berkelanjutan.

Tinjauan ini memastikan SLA tetap relevan dengan kebutuhan bisnis yang berubah dan kemajuan teknologi.

8. Kepatuhan dan Sanksi

Laporan harus menggarisbawahi mekanisme sanksi atau kompensasi yang berlaku jika standar SLA tidak dipenuhi secara konsisten, sehingga akuntabilitas penyedia layanan atas setiap kegagalan kinerja terjamin.

Konsekuensi kontraktual atau finansial ini memberikan insentif kuat bagi penyedia layanan untuk mempertahankan kepatuhan.

9. Manajemen Kontrak

Komponen ini memastikan bahwa pengelolaan kontrak secara keseluruhan selaras dengan ketentuan SLA yang spesifik.

Laporan harus mengkonfirmasi bahwa perjanjian kontraktual memenuhi dan mendukung semua kewajiban yang telah disepakati. Hal ini menjamin konsistensi antara legalitas dan operasional layanan.

Baca juga: Customer Service SLA: Definisi, Langkah Pembuatan, dan Contohnya

---

Manfaat SLA Monitoring dan Report

Proses monitoring dan pelaporan SLA ini secara langsung mendukung tujuan bisnis dengan memastikan hubungan yang positif dan transparan. Berikut adalah beberapa manfaat lain dari aktivitas tersebut.

1. Memastikan Peningkatan Kualitas Layanan

Monitoring SLA secara teratur membantu mengidentifikasi area yang perlu perbaikan dalam operasional layanan.

Pemantauan ini memungkinkan bisnis menemukan pola masalah atau kesenjangan dalam mencapai tingkat layanan yang dijanjikan. Tindakan perbaikan yang cepat akan meningkatkan efisiensi dan pada akhirnya, meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Optimalisasi Biaya dan Pengambilan Keputusan

Dengan mengetahui secara spesifik di mana masalah berada melalui SLA report, sumber daya dapat dialokasikan secara efektif, sehingga mengurangi waktu penyelesaian masalah.

Pendekatan pemantauan kinerja yang efisien ini juga berkontribusi pada optimalisasi biaya operasional secara keseluruhan.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

3. Menjaga Akuntabilitas Bisnis

Proses monitoring dan pelaporan SLA membuat penyedia layanan bertanggung jawab penuh atas pemenuhan komitmen kontrak yang pada gilirannya akan menyediakan cara objektif untuk memverifikasi bahwa standar layanan telah tercapai.

Kepatuhan yang transparan dan upaya perbaikan yang terlihat sangat penting dalam menjaga reputasi positif dan hubungan pelanggan yang sehat.

Baca juga: Mengenal Customer Value untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

---

Rekomendasi Tools SLA Monitoring dan Report Terbaik

Penggunaan software memudahkan dalam SLA monitoring dan report. Berikut lima rekomendasi tools SLA monitoring dan report terbaik di Indonesia.

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak menawarkan fitur Qontak Service Suite yang berisi aplikasi CRM dan omnichannel untuk membantu monitoring SLA secara real-time. Dilengkapi dengan sistem automasi yang mampu memberikan layanan dengan cepat untuk membantu bisnis memenuhi ekspektasi pelanggan.

Fitur-fitur yang Mekari Qontak tawarkan, diantaranya:

• SLA management
• Custom report & filotering
• Agent assigment
• Chatbot AI
• Ticket management
• Contact & data managemen
• Integrasi omnichannel (Facebook, Instagram, WhatsApp API dan e-commerce)

2. Jira Service Management

Jira Service Management adalah platform serbaguna dengan kemampuan pemantauan SLA yang kuat dan fleksibel, memudahkan bisnis mendefinisikan serta melacak perjanjian layanan yang kompleks.

Fitur pelacakan dan pemantauannya menjamin pemenuhan target SLA secara konsisten. Integrasinya yang mulus dengan produk Atlassian lainnya menciptakan pengalaman manajemen SLA yang terpadu di seluruh organisasi.

Beberapa fitur yang Jira Service Management miliki, sebagai berikut:

• Request Management
• Knowledge Management
• Problem Management
• Asset Management
• Configuration Management

3. Freshdesk

Freshdesk menyediakan solusi aplikasi monitoring SLA terkemuka dengan berbagai fitur kuat yang memberikan wawasan berharga tentang metrik kinerja layanan dan memungkinkan bisnis untuk secara konsisten memenuhi target SLA dan menjadi pilihan utama bagi berbagai bisnis.

Fitur-fitur yang Freshdesk tawarkan, diantaranya sebagai berikut:

• SLA management
• Agent collision detection
• Custom ticket status
• Ticket field suggester
• Canned responses

4. Zendesk

Zendesk adalah platform layanan pelanggan populer dengan fungsi monitoring SLA yang unggul. Antarmuka intuitifnya memudahkan bisnis mendefinisikan dan melacak SLA sambil memastikan intervensi proaktif terhadap pelanggaran.

Berkat integrasi yang lancar dan pelaporan yang luas, Zendesk menyediakan solusi manajemen SLA yang komprehensif.

Fitur-fitur yang Zendesk tawarkan antara lain, sebagai berikut:

• Workforce engagement management
• Routing and intelligence
• Agent workspace
• Analytics and reporting
• Quality assurance

5. Field Promax

Field Promax menawarkan fitur komprehensif untuk mengelola dan mengoptimalkan perjanjian tingkat layanan (SLA) secara efektif.

Platform ini menyertakan kemampuan pelacakan SLA otomatis, serta pemantauan dan peringatan real-time. Fitur ini memastikan identifikasi cepat terhadap potensi pelanggaran, memungkinkan intervensi proaktif untuk menjaga kualitas layanan.

Berikut adalah fitur-fitur yang Field Promax tawarkan, diantaranya:

• Scheduling
• Time Tracking
• Team Management
• Equipment Tracking
• Reports & Dashboards

Baca juga: 9+ Rekomendasi Tools Manajemen SLA Terbaik untuk Optimalkan Layanan Bisnis

---

Cara Efektif Menerapkan SLA Monitoring dan Report

Penerapan SLA Monitoring dan Report yang efisien memerlukan strategi yang terstruktur, bukan sekadar penggunaan tools. Berikut adalah langkah efektif untuk menerapkannya.

1. Tetapkan SLA yang realistis

Kunci keberhasilan implementasi adalah menetapkan SLA yang realistis dan dapat dicapai oleh tim layanan, sehingga mengharuskan adanya definisi metrik yang terukur secara objektif serta sesuai dengan kapasitas.

Menetapkan target yang tidak realistis, seperti waktu respons yang terlalu singkat, hanya akan memicu frustrasi tim dan mengecewakan pelanggan jika gagal dipenuhi.

2. Libatkan Seluruh Tim

Penerapan SLA Monitoring harus melibatkan berbagai tim dalam perusahaan, tidak hanya tim teknis. Setiap karyawan harus memahami peran spesifik mereka dalam mencapai target SLA.

Komunikasi yang jelas mengenai tujuan, harapan kinerja, dan kontribusi individual sangat penting untuk memastikan keselarasan dan dukungan kolektif.

3. Gunakan tools yang tepat

Sangat penting untuk memilih tools yang tepat untuk memantau dan melaporkan kinerja SLA secara efektif.

Tools harus memfasilitasi integrasi data yang mudah, memberikan visualisasi data yang jelas, dan jika memungkinkan, menyediakan pemantauan real-time.

Contoh tools yang berguna meliputi sistem manajemen layanan IT atau platform analitik yang memungkinkan analisis mendalam terhadap data SLA.

4. Review dan perbarui SLA secara berkala

Lakukan review secara rutin untuk memastikan bahwa SLA yang berlaku tetap relevan dan efektif seiring perkembangan bisnis.

Gunakan semua temuan dari proses monitoring dan report untuk memperbarui SLA di waktu mendatang. Pembaruan ini dapat meliputi penyesuaian metrik, revisi target, atau penambahan elemen layanan baru untuk menjamin perbaikan berkelanjutan.

Baca juga: 5 Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Customer Service

---

Tingkatkan Efektivitas SLA Monitoring dan Report dengan Mekari Qontak!

Sebagai upaya memenuhi standar pelayanan dalam manajemen SLA, sebagian bisnis memilih untuk menggunakan aplikasi CRM agar dapat membantu mengelola dan memantau semua interaksi dengan pelanggan secara terstruktur.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service yang telah terintegrasi CRM dengan beragam fitur, termasuk manajemen SLA agar perusahaan dapat memonitor kinerja layanan secara real-time dan memastikan bahwa standar layanan telah dipenuhi.

Software Mekari Qontak juga tersertifikasi ISO27001 untuk melindungi keamanan data pelanggan dan dipercaya oleh lebih dari 3500+ perusahaan terbaik di Indonesia.

Coba demo gratis aplikasi CRM Customer Service terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis dengan tim Mekari Qontak di sini!